陕西省住宅小区物业服务指导准则.pdf

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1、陕陕西西省省住住宅宅小小区区物物业业服服务务指指导导准准则则文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）陕西省住宅小区物业服务指导标准项内容与标准目一级二级1、物业服务企业应具有三级(不含暂1、按规定签定“前期物业服务合同”1、按规定签定三级)以上物业管理资质。或“物业服务合同”（以下简称“合同”或“物业2、按规定签定“前期物业服务合同”同”），公示服务标准、收费标准。“合同”），或“物业服务合同”（以下简称“合2、物业服务企业应当建立健全质量管准。同”），公示服务标准、收费标准。理、财务管理、档案管理等制度，承2、物业服务3、物业服务企业应当建立健全质量管接项目

2、有完善的物业管理服务方案。管理、财务管理、财务管理、档案管理等制度，承3、物业服务从业人员人均服务建筑面承接项目有完接项目有完善的物业管理服务方案。积，多层项目在 3500 平方米以下、高案。3、物业服务4、物业服务从业人员人均服务建筑面层项目在 2500 平方米以下。（一）积，多层项目在 3000 平方米以下、高面积，多层项4、承接项目时，按规定履行查验共用下、高层项目层项目在 2000 平方米以下。基部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。4、承接项目5、承接项目时，按规定履行查验共用本部位、共用设施设备职责，承接手续5、房屋及其共用设施设备档案和住户用部位、共用续齐全。要齐全。资料档案齐全

3、，分类成册，管理有5、房屋及其求6、房屋及其共用设施设备档案和住户序，查阅方便。户资料档案齐资料档案齐全，分类成册，管理有6、物业服务企业所有员工统一着装，序，查阅方便序，查阅方便。佩戴标牌，行为规范，服务主动、热6、物业服务7、物业服务企业所有员工统一着装，情。佩戴标牌，行为规范，服务主动、热7、从事物业服务的专业人员应当按照牌，行为规范情。国家有关规定，取得与其岗位相一致7、从事物业照国家有关规8、从事物业服务的专业人员应当按照的资格证书。国家有关规定，取得与其岗位要求相8、物业管理区域设有服务接待中心，致的资格证书一致的资格证书。有固定的办公场所，公示 16 小时服 8、物业管理9、物业

4、管理区域设有服务接待中心，务电话，受理业主、物业使用人报心，公示 8 小有固定的办公场所，公示 24 小时服 修、投诉。建立回访制度，有回访记主、物业使用务电话，受理业主、物业使用人报录，年回访率 95%以上。访制度，有回修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率 98%以上。9、每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 75%以上。以上。9、每年至少10、每年至少 1 次征询业主对物业服10、物业服务收费实行酬金制的，按务的意见，满意率 80%以上。合同约定公布物业服务资金的收支情11、物业服务收费实行酬金制的，按 况。合同约定公布物业服务资金的收支情况。务的意见，满10、物业服务

5、合同约定公布况。1、对房屋共用部位进行日常管理和维 1、对房屋共用部位进行日常管理和维 1、对房屋共护，巡检记录和保养记录齐全。护，巡检记录和保养记录齐全。维护，巡检记2、根据房屋实际使用年限，定期检查 2、根据房屋实际使用年限，定期检查 2、根据房屋房屋共用部位的使用状况，及时编制 房屋共用部位的使用状况，及时编制查房屋共用部维修计划和住房专项维修资金使用计 维修计划和住房专项维修资金使用计制维修计划和划，向业主或业主大会提出报告与建 划，向业主或业主大会提出报告与建计划，向业主议，根据业主或业主大会的决定和国 议，根据业主或业主大会的决定和国建议，根据业家相关规定，组织维修。家相关规定，组

6、织维修。国家相关规定（二）3、每日巡查 1 次物业管理区域楼宇单 3、每周 2 次物业管理区域楼宇单元3、每周巡查元门、楼梯通道以及其它共用部位的 门、楼梯通道以及其它共用部位的门单元门、楼梯房门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及 窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时的门窗、玻璃维护。屋时维护。4、依据合同管4、依据合同约定、管理规约（临时管 4、依据合同约定、管理规约（临时管 管理规约）及理规约）及房屋使用说明书等的要理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主理求，指导业主/物业使用人正确使用房 求，指导业主/物业使用人正确使用房 房屋，共同维屋，共同维护房屋共用部位及房屋外 屋，共同维护房屋共用部

7、位及房屋外外观的完好。观的完好。对违反法律法规和管理规 观的完好。对违反法律法规和管理规规约（临时管约（临时管理规约）的行为，及时劝 约（临时管理规约）的行为，及时劝劝告并报告业告并报告业主委员会和政府有关主管 告并报告业主委员会和政府有关主管管部门。部门。部门。5、按照房屋5、按照房屋装饰装修和安全使用的有 5、按照房屋装饰装修和安全使用的有 有关规定及管关规定及管理规约（临时管理规约）关规定及管理规约（临时管理规约）约）的要求，的要求，将室内装饰装修中的禁止行 的要求，将室内装饰装修中的禁止行止行为和注意为和注意事项告知业主。每日巡查 1为和注意事项告知业主。每 2 日巡查 巡查 1 次装

8、饰次装饰装修施工现场，对施工进行及 1 次装饰装修施工现场，对施工进行进行监督。对时监督。对危及房屋结构安全、影响 有效监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、房屋外观、拆改共用管线等损害公共 响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为利益的行为及时制止，并报告业主委 共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府员会和政府有关主管部门。委员会和政府有关主管部门。6、物业管理6、物业管理区域设有平面示意图、路 6、物业管理区域设有平面示意图、路 路标、楼宇标标、楼宇标识标牌、共用设施和场地 标、楼宇标识标牌、共用设施和场地地标识的，做标识的，做到维护及时、标识明显。标识的，做到维护及时、标识明

9、显。显。1、按合同约定，制订物业管理区域共 1、按合同约定，制订物业管理区域共1、按合同约用设施设备年度、月度养护及维修计 用设施设备年度养护及维修计划，保类共用设施设划，保养和维修记录齐全。2、有完善的设备安全运行、维修养养和维修记录齐全。养护，保养和2、设施设备运行良好，有运行记录；2、有设备运护、设备巡查和设备用房卫生清洁制 有保养、检修制度，并在工作场所明洁制度。度并在工作场所明示。设施设备标识 示；设施设备及责任人均应挂牌标3、设备运行齐全、规范，责任人明确。有设备台 识。重大管理责任（三）帐、运行记录和巡查记录。3、设备运行严格执行操作规程，无重处置预案和处共3、设备运行严格执行操

10、作规程，无重 大管理责任事故，有突发事件应急处4、设备用房用大管理责任事故，有突发事件应急处 置预案和处理记录。跑、冒、滴、设施置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查启用；消防通5、定期检查消防设施设备，可随时启6、每 2 日一设5、定期检查消防设施设备，可随时启 用；消防通道畅通。进行巡检，并备用；消防通道畅通。6、每日至少 1 次一般对共用设施设备的巡检按相关维6、每日至少 2 次对一般共用设施设备 进行巡检，巡检记录规范齐全。特种7、共用设施进行巡检，巡检记录规范齐全。特种 设备的

11、巡检按相关标准执行。改造的，及时护设备的巡检按相关标准执行。7、共用设施设备需要维修或者更新改划和住房专项7、共用设施设备需要维修或者更新改 造的，及时编制维修、更新改造计划业主或业主大造的，及时编制维修、更新改造计划 和住房专项维修资金使用计划，向业据业主或业主和住房专项维修资金使用计划，向业 主或业主大会提出报告与建议，根据规定，组织维主或业主大会提出报告与建议，根据 业主或业主大会的决定和国家相关规8、设立 24 小业主或业主大会的决定和国家相关规 定，组织维修或者更新改造。半小时内到达定，组织维修或者更新改造。8、实行 24 小时值班报修制度。急修时之内或在双8、实行 24 小时值班报

12、修制度。急修 半小时内到达现场，一般维修 24 小时 9、共用照明半小时内到达现场，一般维修 12 小时之内或在双方约定时间到达现场。10、物业管理之内或在双方约定时间到达现场。9、共用照明设施完好率 90%以上，并 车辆、行人通9、共用照明设施完好率 95%以上，并 按规定时间开关。按规定时间开关。11、载人电梯10、物业管理区域道路平整，主要道12、对可能危10、物业管理区域道路平整，主要道 路及停车场交通标识齐全。设备、场所，路及地面车位、地下车库交通标识齐11、载人电梯 24 小时运行。范措施。全、规范。11、载人电梯 24 小时运行。12、物业管理区域设有水景、水系12、物业管理区域

13、设有水景、水系的，应及时维护、定时开放。13、对可能危及人身安全隐患的设施的，应及时维护、定期换水、定时开设备、场所，设有明显警示标识和防14、对化粪池放。范措施。年清掏 1213、对可能危及人身安全隐患的设施14、对雨、污水管道每二个月检查一设备、场所，设有明显警示标识和防次，每年对公共雨、污水管道全面疏范措施。通一次，确保排水通畅。14、对雨、污水管道每月检查一次，15、对化粪池每三个月检查一次，每每年对公共雨、污水管道全面疏通一年清掏 12 次。次，确保排水通畅。15、对化粪池每月检查一次，每年清掏 12 次。13、对雨、污查一次，每年面疏通一次，（四）公共秩序维护1、物业管理区域主出入

14、口 24 小时值 1、物业管理区域主出入口 24 小时值1、物业管理班，12 小时立岗，重点区域、重点部 班，8 小时立岗，重点区域、重点部班，重要区域位每小时巡查一次，并有巡查记录。位每 3 小时巡查一次，并有巡查记录。2、设有安防2、设有安防监控报警系统的，应 24小时值守，摄小时值守，摄录像资料按约定期限保 2、设有安防监控报警系统的，应 24留。留。小时值守，摄录像资料按约定期限保留。3、进入物业3、进出物业管理区域的车辆实行登记记管理。管理，引导车辆出入，有序停放。3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理，引导车辆有序停放。4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管

15、理。4、对进出物5、引导业主遵守管理规约（临时管理 4、对进出物业管理区域的装修施工人人员、服务人规约）的约定，禁止饲养家禽、家员、服务人员实行临时出入证管理。理。畜，饲养宠物必须符合相关规定，对5、引导业主遵守管理规约（临时管理 5、引导业主违反者及时劝止、报告，并配合有关规约）的约定，禁止饲养家禽、家理规约）的约部门进行处理。畜，饲养宠物必须符合相关规定，对畜，饲养宠物6、对火灾、治安、公共卫生等突发事 违反者及时劝止、报告，并配合有关违反者及时劝件有应急处理预案，事发时及时报告 部门进行处理。部门进行处理业主委员会和政府有关部门，并协助6、对火灾、治安、公共卫生等突发事 6、对火灾、采取

16、相应措施。件有应急处理预案，事发时及时报告事件有应急处业主委员会和政府有关部门，并协助告业主委员会采取相应措施。助采取相应措一、楼内共用区域：1、地面：电梯前厅，每日拖擦 1 次；一、楼内共用区域：1、地面：一、楼内共用1、地面：电梯前厅，每日清扫 1 次,隔日拖擦 1电梯前厅，每次；次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫无电梯的楼内1 次；1 次,隔日拖擦 1 次；1 次,每周拖擦有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦有电梯的楼内通道和楼梯，每两周拖有电梯的楼内1 次；（五）擦 1 次；1 次；大堂、门厅大理石、花岗石地面，每保大堂、门厅大理石、花岗石地面，每大堂、门

17、厅大日拖擦 2 次，定期保养，保持材质干日拖擦 1 次，定期保养，保持材质干日拖擦 1 次。洁净、有光泽。净、有光泽。2、墙面：服2、墙面：2、墙面：涂料材质的墙务涂料材质的墙面及 2 米以上贴砖墙涂料材质的墙面及 2 米以上贴砖墙面，每 3 个月面，每月清扫 1 次，保持无蛛网、无面，每 2 个月清扫 1 次，保持无蛛砖墙面，每月明显污渍；2 米以下贴砖墙面，每周网；2 米以下贴砖墙面，每 2 周抹擦 1抹擦 1 次，保持表面干净、无污渍。3、楼梯扶手次，保持表面无污渍。按钮，每 3 日3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每日擦抹一次，保持表面干净、4、栏

18、杆、窗钮，每 2 日擦抹一次，保持表面干无污渍。共用设施，每净、无污渍。4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共5、天花板、用设施，每周擦抹一次，保持表面干用设施，每 2 周擦抹一次，保持表面月除尘一次。净、无污渍。无污渍。5、天花板、共用照明灯具，每月除尘 5、天花板、共用照明灯具，每 2 个月一次，目视无污渍、无蛛网。除尘一次，目视无污渍、无蛛网。7、天台、屋个月擦拭 1 次拭 1 次。6、门、窗等玻璃，每月擦拭 1 次，其6、门、窗等玻璃，每 2 个月擦拭 18、电梯轿厢中门厅玻璃每周擦拭 1 次，目视洁次，其中门厅玻璃每 2 周擦拭 1 次，次；每 3 个月

19、净、光亮、无污渍。目视洁净、光亮、无污渍。二、楼外共用7、天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。7、天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。1、硬化道路8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭 1 次；8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭 1 次；其中广场砖地每月对电梯门壁上光一次，表面光每 2 个月对电梯门壁上光一次，表面次，地面垃圾亮、无污渍。光亮、无污渍。时。二、楼外共用区域：二、楼外共用区域：2、绿地、明1、硬化道路地面：每日清扫 1 次，其1、硬化道路地面：每日清扫 1 次，其 3、共用照明中广场砖地面每周拖擦或冲洗 1 次，中广场砖地面每 2 周拖擦或冲洗 1等：每月擦抹目视地面干净，地面垃圾滞留时间不 次，目视地面干

20、净，地面垃圾滞留时3 个月擦抹、超过 1 小时。间不超过 2 小时。4、积水、积2、绿地、明沟：每周清理 1 次，无杂2、绿地、明沟：每 2 周清理 1 次，无三、二次供水物、无积水。杂物、无积水。巡查，水质符3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：四、公共卫生每周擦抹一次，目视无污渍、明亮清 每 2 周擦抹一次，目视无污渍、明亮次，保持无明洁（2 米以上部分每月擦抹、除尘一清洁（2 米以上部分每 2 个月擦抹、次）。除尘一次）。五、垃圾的收4、水景：打捞漂浮杂物，保持水体清 4、水景：打捞漂浮杂物，保持水体清 1、生活垃圾洁，水面无漂浮物；定期对水体投放 洁，水面

21、无漂浮物；定期对水体投放2、设有垃圾药剂或进行其它处理，保持水体无异 药剂或进行其它处理，保持水体无异要进行冲洗、味。味。等害虫孳生。5、积水、积雪清扫及时。5、积水、积雪清扫及时。六、定期灭虫三、二次供水水箱按规定清洗，定时 三、二次供水水箱按规定清洗，定时井、明沟、垃巡查，水质符合卫生要求。巡查，水质符合卫生要求。半年灭鼠一次必须提前告知四、公共卫生间：每天全面清洁 3四、公共卫生间：每天全面清洁 2次，保持无明显异味。次，保持无明显异味。五、垃圾的收集与处理：五、垃圾的收集与处理：1、生活垃圾日产日清，垃圾袋装化，1、生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃 箱无满

22、溢现象。圾桶清洁无异味。2、设有垃圾中转站的，根据实际需要2、设有垃圾中转站的，根据实际需要 进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等 害虫孳生。害虫孳生。六、定期灭虫除害。每 2 个月对窨六、定期灭虫除害。每月对窨井、明 井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭 半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提 必须提前告知业主/物业使用人。前告知业主/物业使用人。1、有专业人员实施绿化养护管理。1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪。常年保持平整，无坑洼、下2、草坪。基本保持平整，无坑洼、下陷，边缘清晰，每年剪草五遍以上，陷

23、，每年剪草四遍以上，及时浇灌，1、草坪。每及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保定期清除杂草、杂物，保持生长良保持平整；及好。持生长良好。草。（六）3、树木。乔、灌木每年修剪二遍以上，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良绿好，树冠完整，树木基本无倾斜；3、树木。乔、灌木每年修剪至少一遍，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况和造型化篱、球、造型植物按生长情况和造型情况和造型要要求及时修剪，每年五遍以上，基本要求及时修剪，每年三遍以上，基本遍；地被、攀养无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修理。剪、整理及时，每年二遍以上，基本护剪、整理及时，每年三遍以上，基本3、按植物品无枯枝；常年土壤疏松通透，及时浇无枯枝。管灌，绿地无积水，基本无杂草。4、按植物品种、生长、土壤状况合理理施肥。2、树木。乔完整，树木如正、加固；篱4、做好病虫理4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年至少一遍。生率低于 10%施肥，每年二遍以上。5、做好病虫害防治，主要病虫害发生5、枯死的花5、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于 8%。之内清除，并率低于 5%。6、枯死的花草树木，必须在 15 天之6、枯死的花草树木，必须在一周内清内清除，并适时补栽补种。除，并适时补栽补种。7、绿地应设有宣传牌、提示牌。7、绿地应设有宣传牌、提示牌。