售后服务内部资料客户服务培训手册.pdf

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1、（售后服务）（售后服务）内部资料客户内部资料客户服务培训手册服务培训手册第壹天課程第壹天課程1.顧客服務的基本概念服務是壹種態度服務是壹種態度真真 正正 決決 定定 服服 務務 的的 成成 敗敗 不不 單單 只只 是是 服服 務務 人人 員員的的行行動動，而而是是他他們們的的態態度度。良良 好好 的的 服服 務務 態態 度度 是是 包包 括括 從從 不不 同同 角角 度度 了了 解解如如何何對對待待別別人人。服服 務務 態態 度度 包包 括括 明明 白白 其其 他他 人人 的的 感感 受受，尊尊 重重並並接接受受他他人人。要要 培培 養養 良良 好好 的的 服服 務務 態態 度度，服服 務務

2、人人 員員 可可 從從不不同同角角度度了了解解顧顧客客的的感感受受開開始始。全面顧客服務管理現 代 的 顧 客 不 單 只 要 求 服 務 人 員 有 禮 貌，還 包括 其 他 服 務 範 圍。謬誤：服務只不過是顧客對前線人員作出的要求。服務是顧客對公司所有人員，你的管理技巧及你的態度，甚至於你人格的要求。事實：優 質 顧 客 服 務 對 公 司/個 人 的 好處口口 碑碑 聲聲 譽譽增強市場上的競爭能力不斷擴充獲得更多利潤內 在真實時刻的重要性真實時刻的重要性于 公 司 的 服 務 流 程 中，當 其 中 壹 位 同 事 向 顧 客提 供 服 務 時，如 未 能 滿 足 顧 客 之 需 要，

3、便 對 公司 之 整 體 服 務 形 象 留 下 壹 個 難 以 磨 滅 之 印 象。正 如 中 國 人 諺 語：壹 子 錯，滿 盤 皆 落 索。這 是 因 為 顧 客 絕 少 理 性 地 將 你 們 所 提 供 的 服務，作 壹 個 全 面 而 客 觀 的 評 價；而 是 會 主 觀 地因 著 壹 次 或 是 最 後 壹 次 之 接 觸，便 影 響 他 們 對你 們 所 提 供 的 服 務 留 下 壹 個 整 體 印 象。所 以 任何 顧 客 對 佳 訊 資 訊 科 技 XX 公 司 的 整 體 服 務 印象，是 視 乎 與 每 位 同 事 接 觸 的 每 壹 次 片 刻 的 經驗 而 定

4、的。上班前準備負面服務態度帶來的結果負面服務態度帶來的結果產品介紹儀容打招呼交建議書留意顧客需要負面服務態度負面服務態度提供產品結果結果系統安裝介紹使用方法售後服務道別提供顧問服務不 良 態 度 對 個 人 也 有 負 面 的 影 響。冷漠服 務 人 員 會 形 成 壹 種 對 人 冷 漠，事不 關 己，漠 不 關 心 的 態 度。不 論 服 務 人 員 的 技 巧 經 驗 有 多好，如 心 態 不 良，便 會 不 尊 重 別 人（不 單 只 顧 客）。這 亦 會 影 響 自 己 的前 途。不 能 體 諒 別 人 的 感 受，了 解 別 人 的不尊重排斥別人需 要，便 會 養 成 壹 種 排

5、斥 別 人 的 習慣，只 會 整 天 怨 天 尤 人，壹 事 無 成。活動：活動：我應該改善自己，努力學習的地方我已做到，但仍能够做得更好 我已做到，並且成功的 態度技巧行動計劃3.建立優越的面談技巧語言溝通技巧語言溝通技巧1.1.主 動 地 打 招 呼 及 自 我 介 紹2.2.用 歡 迎 的 反 應 來 面 對 顧 客 所 提 出 的要 求3.3.避 免 提 供 過 於 簡 短 的 答 案4.4.表 示 明 白 及 關 心5.5.主 動 提 供 其 他 建 議6.6.多 用 請 、歡 迎 等 字 眼7.7.與 顧 客 達 致 共 識8.8.防 止 出 現 寂 靜 時 刻9.9.向 顧 客

6、道 歉10.10.結 束 對 話 前 緊 記 用 再 見 、謝 謝 等 字 眼。正面談話技巧正面談話技巧盡盡 量量 避避 免免 的的 說說 話話 方方 法法可可 代代 替替 的的 說說 話話 方方 法法如 果 你 未 能 準 時 到 達，請你 讓 我 們 知 道。例二我 不 知 道，你 應 該 問 維 修部1.你 見 不 到 我 們 很 忙 嗎？要 遲 壹 點 才 能 够 答 你 的問 題。2.當 日 我 不 于 場，見 不 到 你所 說 的 事 情 發 生。3.你 應 該 預 早 通 知 我 們，否則，我 們 無 法 幫 到 你。4.點 解 你 更 改 了 地 址 均 唔通 知 我 們。5.

7、參 加 這 活 動 的 人 太 多，了你 需 要 排 隊 輪 候。例壹你 應 該 早 壹 點 到 達我 會 將 你 的 問 題 轉 告 維 修部，他 們 能 够 幫 到 你 .。非語言溝通技巧非語言溝通技巧1.1.面部：面部：輕鬆自然控制之下告訴對方你是有準備的你知道自己于做甚麼你對自己的崗位和角色感到舒服2.2.笑容：笑容：自然舒服告訴對方你肯定自己你喜歡你所做的事你喜歡你的顧客3.3.眼神接觸：眼神接觸：無論于說話或聆聽時，眼神和注視是持續的告訴對方他或他們是重要的你樂意接待他們你是自信的4.4.身體動作：身體動作：輕鬆自然不慌不忙告訴對方你能掌握你的工作你樂意提供服務5.5.說話聲線和語

8、氣：說話聲線和語氣：聲線溫和舒服清晰自然語句有禮告訴對方你願意明白和了解他的需要你尊重你的顧客成功溝通貼士成功溝通貼士1.充 份 運 用 我 、我 們 公 司 字 語 句2.表 達 完 整 及 明 確 的 訊 息3.語 言 及 非 語 言 訊 息 必 需 壹 致4.不 妨 把 重 點 訊 息 重 複 表 達5.應 盡 量 參 考 顧 客 的 觀 點 與 角 度 而 重 整訊 息給顧客留下良好的印象給顧客留下良好的印象1.1.形象：形象：衣著整潔端莊，配帶合適飾物 髮型合適，頭髮整潔 個人儀容整潔 留意體味 手、手指、牙齒清潔2.2.保持活力：保持活力：令對方感到你是朝氣勃勃優質顧客服務需要付出

9、心力于日常工作中持續地進行並不容易提防接觸過量症（Contactoverloadsyndrome）：因長期與人接觸而熱情減退第二天課程第二天課程課程大綱：1.1.2.2.3.3.4.4.處理投訴基本法如何處理顧客的投訴？常見的問題顧客之處理手法加 強 應 變 能 力 處 理 客 戶 的不同需求1.處理投訴基本法處理投訴的後果處理投訴的後果錯錯 誤誤 處處 理理1.令顧客更快離去而損失生意2.失去忠實顧客長線生意3.壞口碑及形象差4.因不善處理投訴而增加工作時間及服務程序5.減低團隊士氣及尊嚴6.減低盈利有有 效效 處處 理理1.更瞭解公司的灰色地帶及發掘顧客的實質需要2.加強顧客關係3.長線的

10、顧客關係4.專業滿足感及自豪感5.更高的商譽6.更高的利潤處理投訴的基本態度處理投訴的基本態度1.正面地處理投訴。2.樂於聆聽服務對象的投訴、嘗 試明白他們的感受。3.先處理情緒，不要與投訴者爭論。4.保持冷靜，將 投訴焦點放于事上，不 要過於自責。5.放下自我防衛的態度，積極找尋處理方法。6.告訴投訴者你將進行的跟進方法及何時回覆。7.多謝投訴者關心服務及機構，提 出改善的建議。顧客投訴的原因顧客投訴的原因處理投訴處理投訴 Step By StepStep By StepLASTLAST模式模式處理抱怨憤怒顧客貼士處理抱怨憤怒顧客貼士專專注注聆聆聽聽(L Listen)需 要 情 況 下，邀

11、 請 顧 客 到 合 適 的 地 方 討 論 問題 所 于，這 可 避 免 受 其 他 人 的 騷 擾。稱 呼 顧 客 的 名 字。讓 旅 客 坐 下（可 行 情 況 下）充 分 運 用 積 極 聆 聽 技 巧；發 問 問 題 及 重 申 顧客 所 說 的。以 恰 當 的 身 體 語 言 配 合 所 說 的。誠誠意意致致歉歉(A Apologize)充 足 心 理 準 備放 慢 說 話 速 度，營 造 冷 靜 鏡 子。讓 顧 客 知 道 你 瞭 解 他 們 失 望 的 感 受。例 如說：我 完 全 明 白 你 現 時 的 感 受。與 此 同時，我 希 望 你 也 能 明 白 我 們 的 原 則

12、 。避 免 以 防 衛 性 的 態 度 與 顧 客 爭 辯。不 可 埋 怨 其 他 部 門 或 同 事。解解決決(S Solve)積 極 提 出 不 同 的 解 決 方 法。以 雙 嬴 的 目 標 為 依 歸，顧 客 和 公 司 本 身也 可 受 惠。當 解 釋 問 題 所 于 時，盡 量 運 用 淺 白 易 明 的 表達 方 法，避 免 使 用 術 語。實 事 求 是，于 權 責 範 圍 內 作 出 可 履 行 的 承 諾。壹 旦 找 出 雙 方 認 同 的 解 決 方 法，于 顧 客 改 變主 意 前，迅 速 作 出 行 動報 進 度。致致謝謝(T Thank)感 謝 顧 客 于 整 個

13、過 程 中 所 花 的 精 神 和 時 間，及 他 們 積 極 合 作 的 表 現。于 需 要 情 況 下，尋 求 支 援 及 協 助。處理抱怨及困難的要訣處理抱怨及困難的要訣Do(s)Do(s)負責任即時行動保持鎮定感同身受樂意幫助聆 聽、覆 述 及 澄 清，並 保 持 目 光接觸多謝顧客的意見道歉引致顧客不便（如需要）轉介投訴（如需要）替顧客跟進（如需要）與同事或上司溝通善用發問技巧處理抱怨及困難的忌諱處理抱怨及困難的忌諱DonDont(s)t(s)逃避問題經常向主管求助沒 有 了 解 問 題 便 太 快 轉 交 同 事處理太快走開驚慌爭辯找證明或藉口說公司其他部門同事的不是于顧客面前品評過份承諾傳達含糊不清的訊息不適當的面部表情語調當作個人事件主觀判斷忘記承諾加強個人應變能力要訣加強個人應變能力要訣1.保持鎮靜2.發掘個人長處3.微笑行動4.不斷進修5.積極思想6.從失敗中學習7.接受別人意見