【企业管理】qpms11顾客投诉处理程序.pdf

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1、广州越企业（集团）公司广州越企业（集团）公司编号编号版号版号页码页码QP/MS11QP/MS11A A1/11/1程程序序文文件件标题：标题：顾客投诉处理程序顾客投诉处理程序1.01.0 目的目的通过对顾客投诉的处理，通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团减低顾客对集团公司的不满意度，公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意不断提高顾客的满意水平。水平。2.02.0 适用范围适用范围本程序适用于集团公司外贸业务客户的投诉处理。本程序适用于集团公司外贸业务客户的投诉处理。3.03.0 职责职责3.

2、13.1 相关业务公司（部）及公司任何部门：负责接收顾客投诉并记录在相关业务公司（部）及公司任何部门：负责接收顾客投诉并记录在顾客投诉表顾客投诉表。3.23.2 企管部会同与投诉有关的业务公司（部）企管部会同与投诉有关的业务公司（部）：负责处理顾客的投诉。：负责处理顾客的投诉。3.33.3 主管副总经理：负责审批并做出处理决定。主管副总经理：负责审批并做出处理决定。4.04.0 运作程序运作程序4.14.1相关业务公司（部）及集团任何部门负责接收顾客投诉、记录在相关业务公司（部）及集团任何部门负责接收顾客投诉、记录在顾客投诉表并复印一份转企管部。顾客投诉表并复印一份转企管部。4.24.2企管部

3、接到顾客投诉表后进行分类：包括本组织服务问题，企管部接到顾客投诉表后进行分类：包括本组织服务问题，产品质量问题，外界因素问题。产品质量问题，外界因素问题。4.2.14.2.1 本组织服务问题：企管部会同被投诉的业务公司（部）进行分析本组织服务问题：企管部会同被投诉的业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施投诉原因及制定改进措施4.2.24.2.2 产品质量问题：如果是代理贸易，将情况反馈顾客，并协助顾客产品质量问题：如果是代理贸易，将情况反馈顾客，并协助顾客与产品供应商联系；如果是自营，与被投诉业务公司（部）进行分与产品供应商联系；如果是自营，与被投诉业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改

4、进措施。析投诉原因及制定改进措施。4.2.34.2.3 外界因素：如果与集团没有关系，将情况反馈顾客；如与集团有外界因素：如果与集团没有关系，将情况反馈顾客；如与集团有关系，关系，与被投诉业务公司与被投诉业务公司（部）（部）进行分析投诉原因及制定改进措施。进行分析投诉原因及制定改进措施。4.34.3主管副总经理对针对投诉制定的改进措施进行审批，确定是否需主管副总经理对针对投诉制定的改进措施进行审批，确定是否需要启动纠正和预防措施控制程序要启动纠正和预防措施控制程序。4.3.14.3.1 如不需启动如不需启动 纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施控制程序，由被投诉业务公司由被投诉业务公司（部）（

5、部）将改进后的情况反馈顾客；将改进后的情况反馈顾客；4.3.24.3.2 如需启动纠正和预防措施控制程序如需启动纠正和预防措施控制程序，由企管部会同相关的业务，由企管部会同相关的业务公司（部）填写纠正和预防措施申请表公司（部）填写纠正和预防措施申请表，按纠正和预防措施，按纠正和预防措施控制程序执行，并将改进情况反馈顾客，以使顾客满意为止。控制程序执行，并将改进情况反馈顾客，以使顾客满意为止。4.44.4相关文件及记录由企管部保存。相关文件及记录由企管部保存。5.05.0 相关文件及记录相关文件及记录顾客投诉表顾客投诉表纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施申请表纠正和预防措

6、施申请表1/4顾顾 客客 投投 诉诉 表表编号：编号：标题：标题：顾客投诉表编号：顾客投诉表编号：顾客名：顾客名：联络人：联络人：已发生投诉次：已发生投诉次：投诉日期：投诉日期：要求回答日期：要求回答日期：实际答复日期：实际答复日期：投投诉诉内内容容原原因因分分析析改改进进措措施施记录人：记录人：日期：日期：分析人：分析人：日期：日期：实施时期：实施时期：完成时期：完成时期：审批人：审批人：时期：时期：记录人：记录人：日期：日期：审审批批意意见见反反馈馈顾顾客客后后意意见见2/4纠正和预防措施申请表纠正和预防措施申请表序号：序号：纠正和预防措施申请理由：纠正和预防措施申请理由：申请部门：申请部

7、门：申请人申请人/日期：日期：审核人审核人/日期：日期：以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理）以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理）是否同意纠正是否同意纠正不同意不同意不同意的理由：不同意的理由：和预防措施申和预防措施申同同意意参与纠正和预防措施会议人员：参与纠正和预防措施会议人员：请请原因分析：原因分析：建议采取的措施：建议采取的措施：纠正和预防措施责任部门：纠正和预防措施责任部门：批准（分管总或副总经理）批准（分管总或副总经理）：以上内容由审批者填写后交责任部门以上内容由审批者填写后交责任部门采取措施：采取措施：限定完成时间：限定完成时间：日期：日期：填写人：填写人：日期：日期：以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理验证情况验证情况纠正预防措施已完成且有纠正预防措施已完成且有效效结结尚在进行尚在进行果果尚未实施或实施后无效尚未实施或实施后无效3/4验证人：验证人：日期：日期：4/4