餐饮服务质量管理.pdf

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1、餐饮服务质量管理一、餐饮服务的定义与原则1、定义:餐饮服务就是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程(包括菜肴、酒水等)。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台服务。2、原则:(1)“物有所值”-“物超所值”(2)“主随客便”“买方市场”(3)“宾客至上”-宾客就是“亲人、朋友”(4)“讲究诚信”“信誉一品牌一客源”二、餐饮服务质量的定义1、定义:餐饮服务质量就是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为 依托，为客人提供的服务在使用价值上 适合与满足客人物质与精神需要的 程度。适合:使用价值、接受、喜爱。满足:身心愉悦、享受。2、对餐饮服务质量的理解：(1)狭义:指餐饮服务的质量，它纯粹指服务

2、员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。(2)广义:包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品与劳务服务的质量，就是一个完整的餐饮服务质量的概念。三、餐饮服务质量的内容一餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。1、餐饮服务就是有形产品与无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则就是有 形产品质量与无形劳务质量的完美统一。2、有形产品质量就是无形产品质量的凭借与依托，无形产品质量就是有形 产品质量的完善与体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。二餐饮服务质量的具体内容。1、有形产品质量。(1)定义:就是指餐饮了提供的设备设施与实物产品以及服务环境的 质量，主要满足客人物质上的要

3、求。(2)构成:A、餐饮设备设施的质量。包括客用设备设施与供应用设备 设施：客用设备设施也称前台设备设施，就是指直接供客人使用 的设备设施；供应用设备设施就是指餐饮经营管理所需的生产性 设备设施，也称后台设施。B、餐饮实物产品质量。通常包括菜点 酒水质量、客用品质量(包括一次消耗品与多次性消耗品)与服务 用品质量。C、服务环境质量。就是指餐饮设施的服务气氛给客 人带来感觉上的享受与心理上的满足。2、无形产品质量。(1)定义:就是指餐饮部提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要就是满足客人精神上需求。(2)构成：A、礼貌礼节。它直接关系着客人满意度,就是餐馆提供优质服务 的基本点。B

4、、职业道德。作为餐饮员工应遵循旅游职业道德规范，真正做到敬业、乐业与勤业。C、服务态度。它就是无形产品质量的关键所在，直接影响餐饮服务质量。D、服务技能。它就是餐饮部提高服务质量的技术保证。E、服务效率。它并非仅指快，而就是强调适时服务。F、安全卫生。主要指餐饮清洁卫生与食品卫生。G、其它。还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规 范化与程序化等内容。三最终结果与目标。1、最终结果就是客人满意程度。2、最终体现-努力的目标。四、试述餐饮服务质量的特点。一餐饮服务质量构成的综合性。A、餐饮服务质量构成的综合性的认识。1、餐饮服务质量构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质

5、量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素有 许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。2、设备设施、实物产品就是餐饮服务质量的基石，服务环境、劳务服务就是表现形式，而客人满意程度则就是所有服务质量优劣的最终现。3、它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通信、娱乐、休闲等层面的活动。(“一个独立的小社会”)B、对餐饮管理者的要求。1、系统管理。2、质量信息的搜集、分析、可控因素。3、既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量。4、不仅做好自己的本职工作，还要顾及餐饮其她部门或其她服务环节。5、督导员工严格遵守各种服务或操作规程。C、“木桶理论”二餐饮服务质量评价的

6、主观性。A、对餐饮服务质量评价的主观性的认识。1、尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上就是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价就是由客人享受服务后根据其物质与心理满足 程度进行的，因而带有很强的个人主观性。2、客人的满足程度越高，她对服务质量的评价也就越高，反之亦然。B、对餐饮管理者的要求。1、不能无视客人对餐饮服务质量的评价，否则，将失去客源,失去生存的基础。2、没有理由要求客人必须参餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评 价，实际上就是无法办到的，更不应指责客人对餐饮服务质量的评价存 在偏见，尽管有时的确就是一种偏见。3、服务过程中通细心观察，了解并掌握客人的物质与心理需要，不断改善对客服

7、务。4、为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果。5、用符合客人需要的服务本身来提高客人的满意程度，从而提高并保持 餐饮服务质量。（“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己”）三试述餐饮服务质量显现的短暂性。A、对餐饮服务质量显现的短暂性的认识。1、餐饮服务质量就是由一次又一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值却只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。2、如微笑问好，介绍菜点等具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只就是客人的感受而非实物。3、餐饮服务质量的显现就是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修 与退换。如要

8、进行服务后的调整，也只能就是另一次具体服务。4、即使各人对一服务感到非常满意，评价很高，并不能保证下一次服务 也能获得好评。B、对餐饮管理者的要求。1、应督促员工做好每一次服务工作；2、争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，从而提高餐饮体服务质量。四试述餐饮服务质量 内容的关联性。A、对餐饮服务质量内容的关联性的认识。1、客人对餐饮服务质量的印象就是通过她进入餐厅直至她离开餐 厅的全过程形成的。2、在此过程中，客人得到的就是各部门员工提供的一次又一次具体 的服务活动，但这些具体的服务活动不就是孤立的，而就是有着密 切的关联。3、在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏旁

9、人对餐饮的整体印象，进而影响其对整个餐饮服务质量的 评价。（“流行公式：100-1=0”）B、对餐饮管理体制者的要求。1、餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充 分的服务准备；2、确保每项服务的优质、高效，确保餐饮服务全过程与全方位的“零缺点”。五试述餐饮服务质量对员工素质的依赖性。A、对餐饮服务质量对员工素质的依赖性的认识。1、餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐 饮服务人员表现的直接关联性。2、餐饮服务质量在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的，这种创造与表现能满足客人需要的程度 取决于服务人员的 素质高低与管理者的管理水平高低。3、餐

10、饮服务质量的优劣很大程度上取决于员工的即兴表现，而这种表 现又很容易受到员工个人素质与情绪的影响，具有很大的不稳定性。B、对餐饮管理者的要求。1、应合理配备、培训、激励员工，努力提高她们的素质。2、发挥员工的服务主动性、积极性与创造性。3、同时提高自身管理能力，从而创造出满意的员工。4、满意的员工就是满意的客人的基础，就是不断提高餐饮服务质量的前提。六试述餐饮质量的情感性。A、对餐饮服务质量的情感性的认识。1、餐饮服务质量还取决于客人与餐饮的关系。2、关系融洽，客人就比较容易谅解餐饮的难处与过错，而关系不与谐，则很容易致使客人小题大做或借题发挥。3、餐饮与客人间关系的融洽程度 直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这就就是餐饮服务质量的情感性特点。B、对餐饮管理者的要求。1、积极地采取妥当的措施，将出现的服务质量问题给客人造成的影响降 到最低，避免矛盾的扩大化。2、通过一些真诚为客人考虑 的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立起良好与谐的关系，使客人最终能够谅解餐饮的一些无意的失误。