客户关系管理作业.pdf

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1、客户关系满意体系市营二班12号唐成好市营二班53号杨小英市营二班01号韦运学市营二班34号李秋圆市营二班26号莫万祥市营二班23号黄明聪目录一、背景分析二、客户分析三、存在问题四、解决问丿五、维护关系银行客户分析与维护方案一、背景分析当前银行之间竞争激烈，产品同质化严重，客户拥有了更多选择 银行及理财产品的机会，因而服务成为争夺金融市场的关键因素。作 为刚刚起步的行业新秀，服务方式简单，管理粗放，客户绑定能力不 足，直接影响客户对我行的认可度和忠诚度。因而有必要对客户的特 点、需求做相应研究，从而提出适当的开发维护策略。二、客户分析（一）南宁N行客户结构分析金额（万元）100元以下100-1

2、万1-5万5万以上金额占比0.35%15.43%29.93%54.30%100.00%户数（户）3,50&873845,599156,63635,2814546389户数占比77.18%18.60%3.45%0.78%100.00%3,519.32156,725.53303,982.79551,570.661015798合计截至2015年5月底,南宁储户共计454.6389万户，余额约101.58亿元，其中100元以下客户数占比达77.18%,金额占比只有0.35%；1万元以上客户占比仅4.23%,金额占比却达到84.23%o剔除100元以下的无效客户数后再分析客户结构:剔除后，万元户的户数占

3、比为18.5%,金额占比为84.52,符合 二八定律，即N行80%的余额来自于20%的客户，因而N行客户维护 与营销的基本原则应是“分类管理，抓大放小”。（二）三类客户分析客户类别外来工客户分段余额户数占比客户主要 业务特点每月代发工资客户需求1 1、营业厅办理业务现状100-1100-1万81.50%81.50%日或周日办理的效率2 2、办理业务小额存取款、汇的渠道多样化和自 助款业务办理水电费续 缴化1 1、业务单式繁多2 2、营业厅排队时间过长3 3、自助化渠道不够丰富1 1、需要贵宾式的待1 1、营业厅贵宾区设置不齐本地居民客户1 1万-5-5万15.10%15.10%及定期存款、国遇

4、2 2、需要不同的产全2 2、产品信息相对滞后，品信息3 3、希望得到没法及时通知客户3 3、基本银行的关注1 1、需要贵宾式的待债业务很少维护商贸结算客户5 5万元以上3.40%3.40%频繁办理较大 额遇2 2、需要专业的个1 1、无客户经理跟进客户需人理财规划服务3 3、求2 2、没有专业的理财规划3 3、缺乏高层次的服务度异地转账 业务需要时刻得到最优 先最高档的服务合计100.00%100.00%N行各个类别客户维护现状均存在较大的服务不到位问题，特别 是5万以上的商贸结算客户及代发工资企业，连最基木的对口客户经 理都没有配置，客户需要的基木理财规划建议没有办法得到满足，员 工不专业

5、是目前营销团队存在较大的问题。三、代发工资分析代发工资是指N行受企事业单位委托，通过批量续存方式，将其 员工薪酬在约定的时间内划转到员工在N行开立的个人结算账户的 一项中间业务。代发工资总额对余额增长具有较大的影响，能有效拉动储蓄余额 的增长，且与网点理财产品销售具有一定的正相关性，因此代发工资 持续开发是网点余额稳定发展的关键。1、当前存在的问题及发展瓶颈（1）分行对代发工资高峰期进账款项审核时间过长。分行每日会对进账的款项进行审核，无误后于当天录入会计结算 系统。储蓄网点要等分行录入完毕后才能登录会计结算系统查询该款 项的到账情况。遇到全市代发工资高峰期时，分行处理速度过慢。（2）系统不能

6、核对户名、账号的一致性，存在安全隐患。目前代发工资系统只要有账号及代发金额便可实现代发，无检验 账号、户名一致性。当遇到代发工资厂方或网点操作员复制粘贴错误 时，代发工资系统也可按照账号入账，存在一定的安全隐患。据了解 其它商业银行代发工资系统具有账号及户名的校验功能。（3）发生重大代发差错纠正困难。代发工资因厂方或网点操作失误发生差错时，虽有一套差错处理 办法，但实际操作遇到的困难较大。因重大代发工资差错发生频率不 高，各部门工作人员又常发生调动，一旦岀错处理流程时间过长，造 成的损失巨大。2、网点代发工资发展措施（1）产品定位主要而向网点周边中、小企业，充分发挥网点和ATM优势，让N行成为

7、1000人以下中小企业代发工资的最佳选择。（2）发展措施1、筛选目标客户A、了解网点周边各类企业目前代发工资情况B、了解网点周边各商业银行网点、自助服务网点情况从方便客户取款的角度分析：可通过投递员了解辖区内各商业银 行网点、自助服务网点情况，从而结合第1点了解目前发现金及由他 行代发工资企业周边有无相应的代发工资企业的ATM机及我行ATM机，从而进一步明确目标客户。C、结合以上两点筛选出目标客户：（1）目前以现金方式发放中小企业客户（2）网点周边新迁入客户（3）其它商业银行客户（主要是1000人以下）2、做好宣传工作（1）利用地税部门地址库资料向辖区内所有企业投放代发工资 宣传资料。（2）在

8、网点周边各大工业区或商业区悬挂N行代发工资横幅。（3）在所有离行ATM机旁张贴代发工资海报。3、针对目标客户进行分类营销（1）关系营销：将所有目标客户在支局范围内向所有员工公布,让员工找找有没有他们或他们朋友比较熟悉的企业。（2）上门营销：扬长避短，充分发挥在全国及木辖区内网点多、营业时间长，尽显邮政服务无处不在的优势。（3）召开代发工资业务推介会:通过召开潜在客户推介会的形式 发展新代发工资客户。4、产品搭配营销服务项目企业负责人私人理财网银代发安装 ATM手续费标准代发户汇款打折信息共享板块联动企业贺卡5、代发工资客户维护措施理财经理“一对一”服务赠送 U-KEY1000人以上代发户根据情

9、况可免收商务汇款可提供相关企业数据库资料，方便客户拓展业务提供上门收寄特快、函件、包裹服务帮助提高企业形象把握营销机会，做好代发工资客户维护。通过制定详细的“公联 私”和“私联公”两大联动流程，创造接触营销机会。分析代发单位 行业归属、成长阶段、财务质量、资产规模和信用资源等状况，判断 企业的金融需求，找到银行产品与客户需求的最佳结合点，提高企业 类和个人类产品交叉销售能力，实现银行与客户利益之间的衔接和平 衡，提高客户综合收益和满意度，实现公私业务和谐发展。四、商贸结算客户拓展措施（一）当前维护策略商贸结算客户是指从事商贸活动的银行客户，作为网点余额沉淀 的重要来源，商贸结算客户最大的需求就

10、是资金的结算便利，当前N行针对商贸结算客户的维护策略包括：1、对于10万以下的经商客户以个人网银为主推；2、10万以上的客户以VIP的优惠政策为突破，升级到商易通服 务，通过多重业务的捆绑，减少流失率，从而增加余额沉淀率。（二）拓展策略1、客户分层，业务分区。按照以客户为中心的原则，在统一客户分 类的基础上，建立与商贸结算客户不同级别客户相对应的“私人银行 部一财富管理中心一贵宾理财中心一一般理财网点一金融便利店”等 分层服务体系，提高渠道综合运用能力和客户关系管理能力。2、加强自助设备的投入与管理，切实提高离柜自助服务水平，减少 商贸结算客户在前台耗费时间。将POS机作为首选的应用推广渠道，

11、力争使具备安装POS机条件的商贸结算客户全部通过POS机实现资金 结算。3、开辟畅通的信息传递渠道，由银行通过短信加办的方式，让商贸 客户在第一时间知晓账户资金变动情况，提醒客户资金已到，到了多 少等。4、坚持存折换卡，方便客户自助。对新增商贸结算客户，应使用银 行卡作为结算介质。对由于历史原因形成的大量的存折结算客户，应 积极营销银行卡，通过银行卡和各类自助渠道，方便商贸客户进行H常资金流动查询、异地转账等业务操作，进一步提升资金结算便利性。5、加强绩效考评，落实激励措施。上门营销、关系营销是N行发展 商贸结算客户的突破口，而绩效考评是调动人员营销积极性的关键。应坚决落实正负激励措施，坚持“多营销、多奖励，谁营销、谁受益,业绩差、要倒扣”的原则，按商贸客户开发情况进行绩效捆绑和兑现,提高营销工作效率。【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待 你的好评和关注，我们将会做得更好】感谢您的支持与配合，我们会努力把内容做得更好！