客户关系管理规定修订稿.pdf

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1、客户关系管理规定公司标准化编码QQX96QTXQQB89Q8NQQJ6Q8MQM9N本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制龙。本标准于2012年首次制定。本标准由客户服务部提出。本标准由客户服务部起草。本标准由客户服务部负责归口。本标准由打印、*校对、共印零份。本标准主要起草人：*本标准审核人：本标准会审人：本标准批准人:1 12 2奖罚细则发布部门检査部门评审部门公司各部门客户服务部客户服务部公司各部门与行政中心执行部门培训部门考试部门各部门及分店客户服务部行政中心制度七明确条款3 34 4发放形式适用范围通报形式发布时间OA连锁及各分店报送范围发送范围通报内容实施时间培训时间检

2、査周期评审周期保密等级联系电话连锁各部门总监连锁各部门及分店检査制度规范化执行有效性OA2012-10-20未变动有效每年至少一次每年至少一次2012-10-21制度发布后二周内每年至少一次每年一次5 5有效期限考试周期通报周期6 6制度版本解释部门2012年第1版客户服务部NB1）本制度与上级制度有矛盾时.以上级制度为准：2）木制度与原制度有矛盾时.则查看木制度制度调整对比表是否用黑宋体五号 字条文调7 7矛盾处理整,如已调整.则以本制度为准:如制度调整对比表未调整的,则 以原制度为准：3）本制度其他方式签发与书面签发有矛盾时.以书面签发为准。客户关系管理制度总则客户关系管理是是以客户为核心

3、的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重 的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠 诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评 估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。范围本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方 式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。本制度隶属于公司客户管理体系之第二模块，第一模块为2012年4月发布的客 户服务管理制度。本制度适用于：a）客户开发、回访

4、、跟进等管理要求与业务工具使用标准；b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准；c）客户的评级管理标准；术语下列术语和定义适用于本规定。客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经 营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。职责公司各部门负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。客户服务部负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。相关文件下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其 最新版本适用于本规定。客户服务管理制度客户档案管理办法隶

5、属于本制度记录新顾客登记表客户拜访表LCL第一章：客户引导客户来源市场是导向，客户是源泉。只有清晰的知道我们的客户群体，才能够通过相应的手段为 其提供相适应的服务，更理想的方式是将客户带入到企业的供应链管理系统中，共同发展、共同成长。下面针对我们当前的主要客户来源进行分类，以供合理化分析：客户上门客户主动前往当地门店进行产品咨询、订购，新老客户皆有，此类客户目前占总体销售 的比重较少，一般以配件类产品购买为主，但对整个分店在当地的品类推广具有较大的潜在 推动能力。电话订购客户通过电话方式进行产品咨询、订购，以老客户为主，此类客户是目前门店销售的重 要来源，品类需求单一化，产品需求明确，但对分店

6、的整体市场推广价值较低。陌生拜访市场人员陌生拜访的未成交或长时间未产生交易的客户，此类客户一般是有长期合作的供应商或曾经因“服务”（非特定）问题而终止合作的客户。在线客户通过网上商城进行咨询、订购的客户，此类客户一般以写字楼、终端用户较多，配件类产品需求多样化，大类商品主要以询价为主，对企业当前的销售价值贡献度不高，但对行业 客户未来消费模式的引导起到很大的推动作用。直销客户主要以供应商、东北三省零星客户为主，产品需求较为稳定。展会客户通过展会现场达成交易的客户，一般以外贸客户为主。销售渠道销售渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径，不同的销售渠道 将会直接影响它的市场推广

7、策略与服务策略。前，公司的销售渠道主要来源于以下儿方面：各地分店以连锁经营模式服务于当地各类广告制作商客户为主，主要以电话、上门方式进行产品 推广、销售。电子商务于2012年由总部自建的第三方销售渠道，当前主要服务于全国各地的网络在线客户，一般以企业、个人用户为主要消费群体，少量高端广告传媒等设计类公司客户。直销其他隶属连锁店管理中心加盟板块的销售单位，以电话订单为主，主要服务于全国供应商、不含直营、加盟区域的线下客户。国际贸易隶属集团的国际贸易事业部，主要以电话、传真、Ema订为销售平台，服务于中国区（不含港澳台）以外的所有客户。开发工具与使用要求在企业经营的实践过程中，由于没有一套系统的业

8、务开发工具与流程，加上市场人员的 惯性思维作用，从而导致在业务管理上很难形成规范。以下针对各销售单位从客户服务与客户管理层面，建立的业务开发工具及使用要求与管 理标准；上门客户业务开展新客户上门负责接待的笫一责任人是客服专员，在客户完成业务处理后，应恳请客户填写顾客登记表，表格应由分店会计负责打印装订后，放置前台登记处。每日下午18点前，曲分店会计负责根据登记表上的内容完成ERP客户建档工作，具体建档 标准与要求请参照客户档案管理办法。老客户上门订购产品，会计应在结算时检查客户信息是否完整，如存在不完整的项LI应及 时咨询客户并完成更新。各分店的客户档案完整性，会计是第一责任人，财务部门应将该

9、项口纳入其个人绩效奖 金、工资调级、岗位晋升、分红等核心考核标准。业务代表市场走访业务代表应当有步骤、有计划的走访客户，在走访每一位客户后，都应清楚的知道客户的 需求、竞争者的优势、我们的差异、下一步的改善措施、客户反馈了什么、下次再来时应提 供何种服务策略等等，并将其形成有效的文本记录，以供实时翻阅。山总部负责制订业务代表的业务开展工具客户拜访表，该表曲店长负责打印装订后确 保所有业务代表人手一本，每次走访完客户后都必须形成有效记录，同时作为业务代表业务 开展的重要依据。表单上的时间记录与客户跟进情况，作为业务代表业务能力评估的重要依据，连锁店管理 中心应将其纳入业务代表的绩效考核标准之一，

10、同时作为对店长的管理水平评估依据，并定 期检查。电话引导订购通过电话订购产品的客户，对产品是较有针对性的，当出现该产品无货时，接听人员应立 即推荐替代品，不允许直接告诉客户“没货”。当出现客户订购某种商品，该商品与另一种商品的关联性极强时（如：背胶、裱膜），接 听人员应顺应问一句，了解客户的真实想法，并将客户反应的内容提供给对应区域的业务代 表跟进。展会现场调研通过展会现场收集的客户名片，展会结束后山客户服务部统一在ERP系统录入与资料更 新。展会前期，市场策划部门应组织相关部门讨论后，制定较有针对性的调研问卷。客户建档要求客户是企业的核心资产，而资产的核心在于把握住客户的核心需求，需求来源于

11、客户信 息的完整性，因此，只有建立起完整的客户信息数据库，才能够赢得更大的市场。分店客户建档要求会计是分店档案管理的第一责任人，负责档案的建立、录入、更新、检查、评审、差异改 善等。业务代表、客服专员分别根据顾客登记表与客户拜访表为会计提供真实、有效的 客户信息。分店店长对内部客户管理流程的通畅性负主要责任。电商客户建档要求网上商城客户建档曲客户自己完成，无需专人建档，月度曲客户关系专员负责将不完整 的客户资料分发给呼叫中心专员，通过电话核对完善，并形成文本记录于ERP系统。直销客户建档要求由直销其他专员定期回访，完成客户的信息核对工作，新客户按照客户建档标准在ERP系统中完成，一般情况下直销

12、客户较为稳定，新增情况较少，但客户关系专员仍需按照检查 标准，实行定期检查。检验与考核标准成果检验是确保工作LI标达成的重要手段，无论是过去和现在，即使是生产自动化高度 发展的将来，检验的手段仍然是不可缺少的，没有检验与考核的制度是无效的制度。新建客户检验标准每周由客户服务部检查各分店的新增客户档案，对建档不规范、信息不完整的客户信息发 回到责任分店，由分店会计负责改善。对建档项目不规范的分店，出现连续三次以上，按照正负激励扣会计20元/次。对客户信息不真实，如：电话错误、地址错误、客户名称错误等，根据客户的来源，按照 正负激励扣除对应区域的业务代表20元/次，上门客户则扣除客服专员20元/次

13、。客户服务部负责每月出具扣罚依据，由店长落实到具体责任人，并在月度绩效动态中提交 正负激励人员名单。连锁店营运专员是检验结果有效落实的第一责任人，未做好分店协调工作导致检验结果不 能有效执行，则按照正负激励扣除连锁店营运专员20元/次。在库档案检验标准分店会计应根据业务代表的走访客户情况，定期或不定期的完成ERP在库客户档案的检查 与更新，客户服务部每月对各店的重复性档案、虚拟档案、乱挂销售档案进行重点排查，并将检查 的结果通报各级管理部门，如有必要则组织专项会议讨论，对存在差异较大的分店实施专项 整改。专项整改会议通过，所有实施的项忖费用、人员出差、住宿等一切费用，计入责任分店。第二章：关系

14、维护客户回访标准客户回访是企业用来进行满意度调查、客情关系维系的常用方法，通过与客户的双向沟 通，不断完善客户数据库，为进一步的交叉销售和向上销售打好基础。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法，因此，本章节将具体针对客户回访的标准进行规范说明。回访时间客户回访根据工作的则重点不同，基本分为以下三种回访类型：定期回访一般针对价值贡献较高的老客户，应列入销售单位的工作规划，对此类客户实行定期的回访 工作。由公司或销售单位自行组织的客户回访活动，如利剑、市场营销活动等，以增进客户感 情，拉动产品销售为主要内容。实时回访产品销售过程中出现的质量差异、服务差异，在问题解决

15、后，销售单位应当实时给客户进 行回访，主要以安抚客户情绪为主。客户登记信息不完整，或客户采购负责人变更时，销售单位应实时回访，以建立新的合作 关系为主。年度回访主要以公司客户服务部发起的年度客户关怀活动为主要形式，以增进客情关系、完善客户 档案、高价值客户年度关怀为主要目的。回访人以销售单位业务人员以及客服人员为主，市场、品类为辅的组织结构，根据业务共性及 公司的市场营销策略，明确回访单位与回访人，大致分为以下儿类：业务代表 以实地走访当地的广告制作客户为主，走访前需与店长交流具体的回访计划、区 域、数量与走访重点。客服专员根据当日送货车辆安排，提前做好附近客户的回访工作，询问是否有需要顺带的

16、 商品，以达到提升销售的目的。呼叫中心以系统的运作模式，按照全国客户的划分情况，针对性的回访流失与休眠类的客 户，主要以激活客户为主要工作目的。市场调研以展会现场调研或不定期的市场活动调研为主，实施人具有不固定性。回访形式上门拜访 拜访前应做好前期的准备工作，并在结束拜访后完成客户拜访表的填写。客户上门客户主动上门时，应积极、热情，如是新客户，应在结束后完成顾客登记表 的填写。电话回访 通过电话回访时，应打开客户的历史订购记录，准备好笔、纸、计算器，耐心的 为客户提供服务。线上回访通过设计网页调研问卷为主，活动结束后，市场推广人员要第一时间进行客户分 析，制定下一步的市场推广策略信息管理要求客

17、户信息管理是公司营销管理体系的重要组织部分，建立并完善客户档案管理机制，对 于提高公司的营销能力，扩大市场的占有率，并与合作伙伴建立起长期稳定的业务合作关 系，具有非常重要的意义。客户信息更新时间分丿占客户信息山业务代表每次走访完客户后，次日早上9点前将客户拜访表提交给会 计，由会计实时完成信息的录入工作。呼叫中心客服完成电话回访后，直接通过ERP系统完成客户资料的更新工作，并形成文本 记录。信息更新记录人分店会计是客户信息记录的第一责任人，对整个客户信息的完整性负主要责任。呼叫中心坐席组长是直销其他、电子商务客户信息的笫一责任人，对客户信息的完整性负 主要责任。信息更新要求分店会计负责定期检

18、查客户信息的完整性，主要包括有五要素（公司、姓名、电话、地 址、职务）与客户企业的相关信息，具体以ERP系统字段为准。分店业务代表是客户信息来源的第一责任人，当出现客户信息差异时，应立即反馈给业务 代表，并明确具体完成的期限。呼叫中心发现客户信息有误时，应笫一时间做好文本备注，并统一反馈给客户关系专员，由客户关系专员负责定时将这些错误信息反馈给责任单位。检验标准检查时间：客户关系专员负责在每周一与每月的最后一天核查各销售单位的客户信息规 范，并通过留言发送给各责任单位与上级管理部门，并注明要求整改时间。检查项U：检查内容主要有客户联系信息的完整性，客户建档字段的规范性以及客户销售 数据的真实性

19、。不定性抽检：由客户关系专员组织协调呼叫中心不定期通过电话对分店新建档客户进行回 访，并核对客户信息的有效性，将针对有差异的建档发往各分店，限定整改日期。差异改善措施：对于客户档案管理较为混乱的分店，定期山客户服务部与连锁店管理中心 组织专题会议，共同讨论解决办法。考评：根据客户关系专员检查的结果，山财务中心、连锁店管理中心分别对会计、业务代 表、客服专员、店长等实施正负激励考核。第三章：价值评级评级原则为了实现企业客户差异化管理，针对不同类别的客户，实施规范化与系统化的管理方 式，提高公司客户服务的水平与能力，保障公司长期稳定的发展，合理运用公司资源，特制 定本评级规则。客户评级必须遵循两项

20、真实的基本原则：数据真实参与评级的客户必须是销售数据真实有效，虚拟或乱挂销售，经客户服务部查收 将取消评级资格。客户真实参与评级的客户必须是客户档案完整，虚拟档案不允许参与。评级目的优质的客户资源，是企业永续经营的根本保证。为了强化客户管理，对优质、忠诚、认 可度高的客户进行重点培养与扶持，给予最大化的资源投入，让客户与企业长远合作、共同 发展。客户区隔化将对企业价值贡献较高的客户，按照2/8定律进行区分化管理实现。服务标准化根据不同的客户等级制定不同的服务标准，在差异化的服务管理中追求服务标 准化。管理差异化结合客户等级与服务标准，制定差异化的管理内容。评级条件普通客户 在符合客户评级原则的

21、前提下，可参与本评级项目。供应商客户 本评级项LI不适用于供应商客户，供应商客户可根据年度供应商大会的指定项 目参与相应的评级。经销商客户以上评级项口均不适用。评级时间客户评级将于每年12月31日山各分店按照表格要求提报总部，经相关部门组织评审后,将于次年1月31日公布评审结果。本客户评级首次实施将于2013年12月31日开始。评级项目客户评级项LL按照客户对企业当前价值贡献进行评定，主要分为采购额、交易频率、应收账款三个维度，评 级 要 求 根 据 企 业 的 市 场 竞 争 环 境 以 及 经 营 能 力，每 年 调 整 一 次。项目年采购额月度交易频率10分20W以上Mil个月分5分1W,10W0分1W10W,20W$9个月，11个月M4个月，V9个 月年度累计应收账款1WM1W,3W$3W,5W25W注：根据以上评级项目算岀综合得分后，分别分为钻石.钳金、黄金.白银四类客户。评级收益以下客户服务项U将于2013年实施完客户评级后，出台具体的评审标准。服务项目授信折扣积分换礼返利旅游年会邀请会员卡退换货免运费杂志专访注：钻石钳金黄金白银即符合抬在此环境下符合其婆求或标准。“”即不符合，抬在此环境下不符合其要求或标准。