客户服务人员绩效考核方案.pdf

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1、客户服务人员绩效考核方案客户服务人员绩效考核方案方案名称方案名称一、目的一、目的规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进，促进发展。二、范围二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期三、考核周期采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的 15 日,遇节假日顺延。四、考核内容和指标四、考核内容和指标(一）考核的内容1。服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度

2、）、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。2 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二)考核指标数据来源 分部上报.报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。ERP 系统查询总部主要通过 E系统查询与核对。总部客户服务部进行抽访.其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示客户服务人员绩效考核表客户服务人员绩效考核表权重权重（%)%)考核标准考核标准比比率率扣扣分分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分得分得分客户服务人员绩效考核方案客户服务人员绩效

3、考核方案受控状态受控状态编编号号项目项目专业技能、接听质量客户投诉解决率20%1000%100000.4。24%1%9518012241。5%8%75%3%3条5375%以下5101.5%以上0抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止,性质严重的另行处罚01回访完成率5以下1回访真实度100%015%80%20%7%3以上客户满意度95以下75%以下5报表上交真实性审计、纠错及行政通报等奖励处罚收到顾客表扬信一次，加 1 分;被部门表扬一次,加 2 分;被公司表扬一次,加 3 分;被媒体表扬一次，加 5 分(需要分部提供文字材料)被部门批评一次，扣 2 分；被公司批评一次,扣分;被媒体批评一次，扣

4、5 分总计说明：电话抽查以总部客服抽查为主,原则上每周不低于一次。回访完成率为：每月实际回访条数(200 条实际在岗人数）当月应出勤天数。五、绩效考核的实施五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种,其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示.考核者考核者被考核人本人上级领导小组考核 客户服务人员考核实施标准如下表所示客户服务人员考核实施标准客户服务人员考核实施标准项目项目专业技能、接听质量客户投诉解决率回访完成率回访真实度客户满意度客户服务资料的完整性六、考核结果的运用六、考核结果的运用 连续个月（季度

5、）评比综合排名前三名，分别奖励 500 元、30元、200 元,名次并列的同时奖励。月考核评比综合排名后三名,要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因,寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4 天，将整改方案报总部客户服务部备案。总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员数据来源数据来源电话抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查抽查途径抽查途径公司抽查/其他途径客户投诉/公司抽查公司抽查公司抽查/客户投诉公司抽查/客户投诉公司抽查标准答案标准答案按公司规定100%解决并回复按公司规定10%回访到位按公司规定按公司规定权重权重155%考核重点考核重点工作任务完成情况工作绩效、工作能力工作协作性、服务性10从当月总分中扣处，每次扣罚 2分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定,当月分值扣完为止10不真实的,每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期