北京市汽车维修行业诚信企业评估指标体系体系.pdf

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1、北京市汽车维修行业诚信公司评估指标体系北京市汽车维修行业诚信公司评估指标体系（2023202320232023 年度）年度）A A 体系体系（合用于整车一类、整车二类机动车维修公司）（合用于整车一类、整车二类机动车维修公司）北京汽车维修行业协会北京汽车维修行业协会六月六月申请单位：申请单位：（公章）公章）北京市汽车维修行业诚信公司评估指标体系北京市汽车维修行业诚信公司评估指标体系A A 体系体系项目考评内容标准分考评结果考评标准考评方法自评意见在业务厅显著位置公示：在业务厅显著位置公示：a)a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明税务登记证明;b

2、);b)业务受理程序业务受理程序;c);c)服务质量承诺服务质量承诺;d);d)客户抱怨受理程客户抱怨受理程序和受理电话序和受理电话(邮箱邮箱);e);e)所在地道路运送管理机构监督投诉电话所在地道路运送管理机构监督投诉电话;f);f)通过备案的重要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价通过备案的重要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用常用配件现行价格配件现行价格;g);g)维修质量保证期维修质量保证期;h)h)公司负责人、公司负责人、技术负责人及业务技术负责人及业务接待员、质量检查员、维修工接待员、质量检查员、维修工(机修、电器、钣金、涂漆机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算、价格

3、结算员照片、员照片、工号以及从业资格信息等工号以及从业资格信息等;i)i)提供汽车紧急维修救援服务的提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。在经营场合的醒目位置悬挂全国应公示服务时间、电话、收费标准。在经营场合的醒目位置悬挂全国统一标志牌。公示缺项统一标志牌。公示缺项 0 0 分。分。有维修服务流程，无维修服务流程有维修服务流程，无维修服务流程 0 0 分。分。有进厂维修接待，预约维修接待，紧急维修救援接待等制度，制度缺有进厂维修接待，预约维修接待，紧急维修救援接待等制度，制度缺项项 0 0 分。分。有征询服务台或有显著标记，有征询服务台或有显著标记，业务接待员应能及时为客

4、户提供征询服业务接待员应能及时为客户提供征询服务。未设立征询服务台或无显著标记，未能及时提供征询服务务。未设立征询服务台或无显著标记，未能及时提供征询服务 0 0 分。分。服务接待礼仪规范，积极热情，真诚和谐，仪表端庄，语言文明。查服务接待礼仪规范，积极热情，真诚和谐，仪表端庄，语言文明。查访中发现问题访中发现问题 0 0 分。分。有服务接待记录，且内容规范、完整。记录内容不规范、不完整扣1分，无记录 0 分。考评标准考评方法现场征询查阅资料得分考评组意见得分一客户维修接待60分1 1信息公开信息公开（1010）公示证照悬挂标志牌10现场检查维修服务流程维修服务流程服务接待制度服务接待制度33

5、2服务接待提供征询（15）征询服务征询服务3服务接待服务接待礼仪规范礼仪规范3 3服务接待记录3标准项目考评内容考评结果自评考评组分修前检测流程修前检测标准专职修前检测人员3修前检测、诊断（35）检测设备、量仪具、检测工位55有修前检测工作流程、修前检测标准，缺一项0 分。有专职修前检测人员并知晓检测标准、按工作流程检测，否则0 分。查阅资料现场检查检查员在岗情况意见得分意见得分10依据设备、专用设备、专用量仪具、检测工位齐全。电脑故障检测仪、废气分析仪、量仪具配备单检测工位缺一项 0 分，其余设备缺一项扣2 分。进行现场检查修前检测诊断记录完整（车型、车号、维修项目、车主、日期、检查员签字等

6、）并清楚。记录不完整缺一项扣3 分，无记录一辆次此项 0分。登记核算经营者的名称、客户信息（身份证）登记核算经营者的名称、客户信息（身份证）5 5 分，缺一项分，缺一项 0 0 分。分。车辆行驶证信息及车辆外部、内饰、附件、证件、油量、钥匙等项目车辆行驶证信息及车辆外部、内饰、附件、证件、油量、钥匙等项目信息登记、确认明确信息登记、确认明确 1010 分，缺一项分，缺一项 0 0 分。分。维修项目明确，有一项次不明确扣3 分，二项次不明确扣6 分，三项次以上不明确 0 分。随机抽取协议（协议汽车大修、总成大修、汽车小修、汽车维护，检查、检测、调整、修进行检查可使用维修行复、更换等维修方式拟定，

7、不明确0 分。业统一文本的明确需更换配件的品种、数量，有一项不明确明确需更换配件的品种、数量，有一项不明确 0 0 分分协议或满足协料费、工费分项明确，预计维修费用及费用超过的解决方式明确，预计维修费用及费用超过的解决方式明确，有议要件的公司一项不明确 0 分。协议）明确交车日期、地点、方式，有一项明确交车日期、地点、方式，有一项不明确 0 分。质量保证期明确，不明确0 分。违约责任拟定，不明确 0 分。随机抽查修前检测记录修前检测诊断记录15二签订合同120分经营者及客户信息经营者及客户信息车辆基本信息车辆基本信息拟定维修项目拟定维修方式4协议要件（120）拟定需更换配件拟定需更换配件拟定维

8、修费用拟定维修工期拟定质量保证期拟定违约责任1515101010101010151510标准分考评结果考评标准考评方法自评意见得分考评组意见得分项目考评内容新增项目的拟定方式协议当事人确认10新增项目的确认方式（客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、客户到场协商解决）明确，不明确0 分。车辆承修方、托修方本着自愿、合法、合用的原则签订维修协议，双托修方本着自愿、合法、合用的原则签订维修协议，双方均签字确认方均签字确认，注明签约日期。出现一例签字不完整，日期不明确注明签约日期。出现一例签字不完整，日期不明确0 0分。分。客户委托以外的项目均需签订补充协议。明确补充协议与原协议的关系，补充协议要件同

9、原协议要件相一致。应当有补充协议而没有补充协议的加扣 30 分，补充协议要件不全，按主协议扣分方式进行扣分，最高扣 30 分。205补充协议对新增维修项目签订补充协议随机抽查补充协议三车辆维修230分6.车辆交接（10）有交接单确认移交10手续完备，手续不完备 0 分。随机抽查交接单7 施工单施工单（5 5）开具维修施工单开具维修施工单5维修施工单应具体注明维修项目，作业部位，完毕时间和注意项目。维修施工单应具体注明维修项目，作业部位，完毕时间和注意项目。无维修施工单，施工单注明缺项无维修施工单，施工单注明缺项 0 0 分。分。有专用清洗场地 2 分，无清洗场地0 分。有清洗设施3 分，无清洗

10、设施 0 分。使用解决循环水5 分，不使用 0 分。有安全生产管理制度明确各岗位人员安全职责、有安全生产管理制度明确各岗位人员安全职责、安全操作规程及安全安全操作规程及安全生产应急预案。制度、规程、预案缺项生产应急预案。制度、规程、预案缺项 0 0 分，不完备扣分，不完备扣 5 5 分。分。随机抽查随机抽查维修施工单维修施工单8车辆清洁（10）清洁车辆安全生产管理制度安全生产管理制度安全操作规程安全操作规程安全生产应急预案安全生产应急预案定期检查记录10109.9.安全文明生安全文明生产（产（3535）现场检查查阅相关资料10标准分定期检查记录真实、完整、有连续性，有一项不符合0 分。考评结果

11、考评标准考评方法自评意见得分考评组意见得分项目考评内容现场管理现场管理15作业时防尘，防污，防碰伤等防护设施齐全5 分。采用干打磨工艺的有除尘设备，发动机维修调试车间设立尾气收集排放装置，车辆清洁及涂漆车间设专用废水排放及解决设施，其中一项不合格扣3 分。喷烤漆房漆雾净化装置，喷烤漆房漆雾净化装置，有害挥发物净化装置齐全有效，有害挥发物净化装置齐全有效，排放废气应排放废气应达成国家规定标准达成国家规定标准 5 5 分。废气排放不达标分。废气排放不达标 0 0 分分。对废弃机油、润滑油、制动液、维修油液以及其他危险废物有效进行归集、贮存，并交由有危险废物经营许可证的单位收集处置5 分。无有效归集

12、、贮存扣3 分，废弃油、液、物未交有经营许可者收集处置0 分。使用清洁能源使用清洁能源喷烤漆房使用清洁能源加喷烤漆房使用清洁能源加 1515 分。分。维修标准10维修过程（90）1010汽车大修、汽车发动机大修按 DB11/T134、DB11/T135地方标准执行；汽车维护按 DB11/T136地方标准执行，超过作业深度按制造厂家维修手册规定的工艺规范执行；汽车小修按 DB11/T137地方标准或制造厂检查地标及家维修手册执行。汽车空调制冷剂回收，汽车空调制冷剂回收，净化加注工艺规范净化加注工艺规范 JT/T774,JT/T774,相关标准文献事故汽车修复技术规范事故汽车修复技术规范 JT/T

13、795JT/T795，国标、地标、企标等相关标准文献调看技术档案齐全，认真执行技术标准，并按规定填写维修技术档案，文献不齐全，未全面执行技术标准，未填写维修技术档案0 分。维修工艺15发动机、变速器、发动机、变速器、转向、制动、传动、灯光、排放、车架、车身 涂装，涂装，查阅维修工艺制冷剂回收，净化，加注制冷剂回收，净化，加注等维修工艺齐全，缺一项扣5 分。项目考评内容标准分考评结果考评标准考评方法自评意见得分考评组意见得分解体检查解体检查2020有对在修车辆零部件检查分类制度。有对在修车辆零部件检查分类制度。对维修过程中拆解的在修车辆零对维修过程中拆解的在修车辆零部件，部件，按相关技术标准采用

14、必要的检查手段，按相关技术标准采用必要的检查手段，拟定可用、拟定可用、可修与报废，可修与报废，保存继续使用、报废、更换新件的记录保存继续使用、报废、更换新件的记录1010 分。无制度、无记录分。无制度、无记录0 0 分。分。合理拟定修复方式和作业范围，合理拟定修复方式和作业范围，过程检查记录齐全，过程检查记录齐全，拟定新增项目与拟定新增项目与用户订立补充协议，做好相关记录用户订立补充协议，做好相关记录 1010 分。分。其中一项不合理，不明确扣 5 分，记录不全扣 3 分，无记录 0 分。有专用的过程检查记录单，记录单重要项目满足工艺规范的需要，记录单项目填写齐全、清楚。有一项不合格扣5 分，

15、无过程检查员签字扣 5 分，无过程检查单一辆次此项0 分。主修人了解维修标准、维修工艺，并按照作业规范进行维修作业并按照作业规范进行维修作业，工序过程合理，对的使用设备及工量具。出现一项不合格扣3 分。检查制度检查记录维修协议考核修理工过程检查记录20查阅过程检查记录单维修现场1515现场检查维修进度维修进度5 5业务接待员应掌握车辆维修进度情况，业务接待员应掌握车辆维修进度情况，及时向客户反馈维修进度。及时向客户反馈维修进度。不不掌握维修进度掌握维修进度 0 0 分。分。现场询问现场询问业务接待员业务接待员客户知情客户知情5 5客户可通过视窗，视频实时查看维修车辆。不能实时查看客户可通过视窗

16、，视频实时查看维修车辆。不能实时查看 0 0 分。分。现场检查现场检查标准分考评结果考评标准考评方法自评意见得分考评组意见得分项目考评内容竣工检查标准10汽车大修、汽车发动机大修竣工严格按DB11/T134、DB11/T135地方标准检查；汽车维护竣工按 DB11/T136地方标准检查，超过作业深度按制造厂家维修手册规定的标准进行竣工检查；汽车小修竣工按DB11/T137地方标准或制造厂家维修手册进行检查。JT/T774,JT/T795JT/T774,JT/T795 等等国标、地标、企标等相关标准文献齐全，严格执行技术标准，并按规定填写检查记录，文献不齐全或未全面执行技术标准 0 分。检查地标

17、及相关标准文献调看检查记录竣工检查规程11竣工检查（50）竣工检查人员10竣工检查规程文献中应涉及检查流程、检查方法、检查设备、检查量仪具等，内容完备，缺一项扣5 分。查阅文献5有专职竣工检查人员，并持有行业主管部门颁发的检查员证书，有一 查看岗位设立项不具有 0 分。资料及证书竣工检查记录10竣工检查记录单所列项目满足竣工检查标准的需要，记录项目齐全，随机抽查竣工无漏检无漏项，检查记录单填写工整清楚，检测数据准确，检查结论检查记录单明确具体。有一项不合格扣4 分，无检查员签字一辆次此项0 分。竣工出厂合格证15随机抽查竣工认真填制、签发竣工出厂合格证，且填制完整、清楚，缺一项0 分。出厂合格

18、证存单项目考评内容标准分一次交车合格率=考评结果考评标准修竣工一次交车合格车次100%（月或年）修竣工总车次考评方法自评意见得分考评组意见得分修竣工车辆一次交车合格率12竣工质量指标（30）上线检测车辆一次检测合格率查看交车记录15竣工检查单一次交车合格率 98%以上 15 分，95-97.9%为 10 分，90-94.9 为 5 分，月登记表低于 90%0 分。无交车记录 0 分。考核检查期前半年所有二级维护竣工车辆15一次检测合格率 100%得 5 分，每减少一个点扣 1 分。检测报告、合和质量监督检格证存根保存齐全 5 分，不齐全 0 分。质量监督检测每辆合格得1 分，测车辆一次检测合格

19、率最多得 5 分。一次检测合格率=将维修作业项目，将维修作业项目，配件材料使用，配件材料使用，维修竣工检查情况以及出厂注意事维修竣工检查情况以及出厂注意事10项，质量保证期等内容，以书面记录形式告知客户，客户签字确认。项，质量保证期等内容，以书面记录形式告知客户，客户签字确认。书面记录不完整，客户未签字书面记录不完整，客户未签字 0 0 分。分。查阅相关记录上线检测车一次检测合格车次100%上线检测总车次13 验收（10）按约定交验车辆按约定交验车辆四向客户交验车辆60分结算清单14 结算（25）使用规定票据严格执行协议约定，交付结算清单。检测诊断费，材料费，工时费，检测诊断费，材料费，工时费

20、，调看维修协议15加工费及其它费用分项列出，加工费及其它费用分项列出，并注明原厂配件，并注明原厂配件，副厂配件或修复配件，副厂配件或修复配件，结算清单结算清单由客户签字确认。分项不明确扣由客户签字确认。分项不明确扣 1010 分，客户未签字分，客户未签字 0 0 分。分。10使用规定票据，填写完整、明晰。填写不完整、不明晰扣5 分，未使用规定票据 0 分。按协议约定期间交付车辆按协议约定期间交付车辆 5 5 分，分，发现一辆车交付超过协议规定期限一发现一辆车交付超过协议规定期限一天扣天扣 2 2 分。分。查验票据查验票据检查协议检查协议履约情况履约情况查看车辆维修查看车辆维修档案管理制度档案管

21、理制度客户修车档案客户修车档案按协议约定期间按协议约定期间5 5交付车辆交付车辆15 交车（15）车辆维修档案车辆维修档案完整清楚完整清楚有车辆维修档案管理制度，二级维护、总成修理、整车修理的维修项有车辆维修档案管理制度，二级维护、总成修理、整车修理的维修项目、维修协议、具体维修人员及质量检查员、进厂检查记录、过程检目、维修协议、具体维修人员及质量检查员、进厂检查记录、过程检1010查记录、竣工检查记录、出厂合格证副本（存根）查记录、竣工检查记录、出厂合格证副本（存根）、结算清单等车辆、结算清单等车辆维修档案资料齐全清楚，保存期限不应少于两年。有一辆次无档案维修档案资料齐全清楚，保存期限不应少

22、于两年。有一辆次无档案0 0分，档案不完整扣分，档案不完整扣 5 5 分。分。返修管理制度，工作程有有车辆返修管理制度，有工作程序，有完整的返修记录，对返修项目对返修项目16 返修（10）序，返修记录有技术分有技术分10进行技术分析。无制度、无记录进行技术分析。无制度、无记录 0 0 分，无技术分析扣分，无技术分析扣 5 5 分。分。析析项目考评内容标准考评标准检查返修制度检查返修制度返修记录返修记录考评方法考评结果自评考评组分17配件管理采采购购、验验收收、登登记记、入入库库、10制度（10）保保管管、领领用用和和退退库库制制度度采购渠道、合格供方、对合格供方的定期评303018 采购（30

23、）价五配件保证110分物流统一配送入库验收单，质量抽查记录，按购进实际价格入库采购配件登记采购配件登记帐物相符率配件质保期的监控不合格品的管理21 保管（10）配件摆放，货架清洁，建立卡片，标记对的，有防锈、防潮、防挤压措施有健全的配件有健全的配件采购、验收验收、登记登记、入库、保管、领用及退库管理管理制度。查阅管理制度查阅管理制度缺一项扣缺一项扣 3 3 分。分。配件信息登记配件信息登记有向具有合法资质的配件经销商采购渠道的管理制度、合格供方名有向具有合法资质的配件经销商采购渠道的管理制度、合格供方名册、对合格供方的定期评价制度及评价记录。缺一项扣册、对合格供方的定期评价制度及评价记录。缺一

24、项扣 1010 分。分。公司采购配件实行物流统一配送加15 分。有入库验收单、质量抽查记录，按购进实际价格计价入库得5 分。入库验收单项目不全、质量抽查记录不完整、无抽查者签字扣3 分，无入库验收单、无质量抽查记录、没有按购进实际价格入库，三项中有一项没有做到 0 分。配件登记台帐（车型、名称、规格型号、价格、数量、购买日期及供配件登记台帐（车型、名称、规格型号、价格、数量、购买日期及供应商信息）清楚完整、帐物相符。配件登记信息不全扣应商信息）清楚完整、帐物相符。配件登记信息不全扣5 5 分，帐物相分，帐物相符率低于符率低于 98%98%扣扣 5 5 分，低于分，低于 96%096%0 分。分

25、。有配件质保期的监控程序、不合格退库品的管理程序。无监控程序和管理程序 0 分。不合格退库品的摆放无明显标记扣3 分。查阅管理制度、名册、考评记录查阅物流统一配送相关资料抽查入库验收单、质量抽查记录、购进实际价格入库情况检查配件台帐核对实物查阅文献现场检查库房意见得分意见得分19入库验收（5）520 台帐（10）101055配件摆放整齐，上架（大件不落地），货架清洁，建立卡片（标明车型、规格、零件号、名称、生产厂家），标示对的，有防锈、防潮、现场检查库房防挤压措施。大件落地扣 1 分，发现有锈蚀、挤压变形的配件扣 1 分，摆放凌乱且无标记 0 分。有领料程序、有填写齐全（领料人、发料人）的领料

26、单、按规定将旧 在结算过的料件交还客户。不按领料程序领料、领料单填写不完整扣3 分，旧件解费单中抽 10 件决不明确扣 5 分。配件进行核查22 领用（10）领料程序、领料单10项目考评内容标准分考评结果考评标准考评方法自评意见得分考评组意见得分配件标记清楚明码标价信息查询2323 质保质保（2525）1515对原厂配件、副厂配件、修复配件实行分别标记、明码标价，并提供并提供所用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料所用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料供客户查询。供客户查询。标记不明确扣 10 分，相关信息未能提供客户查询扣相关信息未能提供客户查询扣

27、5 5分分。有使用客户自带配件的管理制度。有使用客户自带配件的管理制度。使用客户自带配件，使用客户自带配件，应与客户做好应与客户做好约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见，由客户确认签字，约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见，由客户确认签字，并保存合格证和签字记录。无制度，无约定并保存合格证和签字记录。无制度，无约定 0 0 分。分。建立配件质量保证和追溯体系，建立配件质量保证和追溯体系，明确配件质量保证期。明确配件质量保证期。无质保追溯体无质保追溯体系，质保期不明确系，质保期不明确 0 0 分。分。如实公布加价率，未如实公布加价率0 分。现场查看客户自带配件拟定客户自带配件拟定5

28、5查阅管理制度查阅管理制度和记录和记录质量保证和追溯体系质量保证和追溯体系5 5现场检查资料现场检查资料随机抽查采购凭证材料结算单检查相关资料查查看看质质量量管管理理工作会议记录工作会议记录24 价格（10）加价率10六质量保证150分25.组织机构（10）有分管领导和质量技术管理人员10分管领导和质量技术管理人员明确，定期召开质量管理工作会议，定期召开质量管理工作会议，分管领导和质量技术管理人员缺一项0 分。不定期召开质量管理工作会不定期召开质量管理工作会议议 0 0 分。分。经营者应按规定建立维修服务质量管理体系，经营者应按规定建立维修服务质量管理体系，制定服务质量方针，制定服务质量方针，

29、加加以实行并连续改善以实行并连续改善 6 6 分，未建立质量管理体系分，未建立质量管理体系 0 0 分分。经营者应开展客户满意度调查，收集、整理客户反馈信息经营者应开展客户满意度调查，收集、整理客户反馈信息7 7 分，未开分，未开展展 0 0 分，无信息反馈扣分，无信息反馈扣 5 5 分。分。经营者应定期对维修服务实际成果进行检查经营者应定期对维修服务实际成果进行检查,并记录检查结果，对检并记录检查结果，对检查中发现的问题应采用有效的整改措施查中发现的问题应采用有效的整改措施 7 7 分，分，未定期检查未定期检查 0 0 分，分，无整无整改措施扣改措施扣 5 5 分。分。26.26.质量控制质

30、量控制（3030）质量管理体系质量管理体系2020检查相关制度工作记录的符合性有效性项目考评内容标准分考评结果考评标准考评方法自评意见有“防止”有“防止”、“把关”“把关”、“信息反馈”三个方面内容的岗位职责和考核办“信息反馈”三个方面内容的岗位职责和考核办法齐全的质量管理制度，法齐全的质量管理制度，考核工作记录完整。考核工作记录完整。岗位职责和管理制度缺岗位职责和管理制度缺项，无考核工作记录项，无考核工作记录 0 0 分，考核工作记录不清楚扣分，考核工作记录不清楚扣 5 5 分。分。得分考评组意见得分质量管理制度质量管理制度1010同上ISO9000 质量认证公司通过 ISO9000 质量认

31、证加 20 分。经营者负责人经营者负责人有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称及从事汽车维修三年以上经历，有一项不符合0 分。机修、电器、钣金、涂漆相关负责人具有5 年以上工作经历，持有高级工证书；维修工人高中级比例达成 1/2 以上，工人持证上岗达成100%。空调维修工必须持有上岗证书。空调维修工必须持有上岗证书。相关负责人未达成规定的有一项扣4 分，维修工高、中级比例低于 1/2扣 4 分，机修、电器、钣金、涂漆工人持上岗证低于，机修、电器、钣金、涂漆工人持上岗证低于 100%100%扣扣 5 5 分，分，空调维修工无上岗证扣空调维修工无上岗证扣 5 5 分。分。有符合岗位资质规定的技

32、术负责人，质量检查员，车辆技术评估员，质量检查员，车辆技术评估员，业务接待员，价格核算员，有一项达不到规定扣业务接待员，价格核算员，有一项达不到规定扣 5 5 分。分。公司员工培训有主管领导、有专门工作人员、有员工培训工作计划、有制度、有教材、有培训设备设施、有培训实行记录及培训效果评估记录等，缺一项扣 4 分。公司技能比赛有主管部门组织进行，建有规章制度，有记录，无记录扣 2 分。公司员工在市级以上技能比赛中获得前10 名加 15 分。查看 ISO9000认证证书5经营者资质15检查人员名册相关证书证件27.人员素质（60 分）技术质量负责人等技术质量负责人等岗位资质岗位资质人员培训制度员工

33、培训机制技能比赛形成机制技能比赛获奖10同上20检查员工培训相关资料检查技能比赛相关资料查看获奖证书10项目考评内容标准分考评结果考评标准考评方法自评意见得分考评组意见得分28 设施设备设施设备管理管理（50）设施条件10接待室接待室、厂房、停车场应符合GB/T16739 的规定，低于国标 0 分。现场检查设备条件设备条件1010维修检测设备、维修检测设备、量具齐全量具齐全，符合国家和本市相关标准与承修车型相适与承修车型相适现场检查应应，技术状况良好，并在实际工作中使用。喷油嘴检测清洗机、汽车设备量具仪表电脑故障检测仪，尾气分析仪，冷媒回收、净化、加注设备，轮胎动查阅管理制度平衡机，车身外形修

34、复机，汽车万用表，四轮定位仪，缺一台扣 3 分。及台帐等资料设备技术状况不完好或实际工作中不使用，视同无此设备。管理制度管理制度1010有设备管理制度，有设备管理制度，设备操作工艺规程和设备维护计划。设备操作工艺规程和设备维护计划。设备档案有购设备档案有购置、验收、使用、维修、检定和报废解决记录齐全。置、验收、使用、维修、检定和报废解决记录齐全。设备管理制度，设备管理制度，设备操作工艺规程、设备操作工艺规程、设备维护计划和设备档案缺一项设备维护计划和设备档案缺一项0 0 分，设备档案记录缺一项扣分，设备档案记录缺一项扣 3 3 分。分。查阅管理制度工艺规程维护计划档案记录检定校准检定校准101

35、0检测设备、量具应按照规定进行检定，校准。检测设备、量具有一台检测设备、量具应按照规定进行检定，校准。检测设备、量具有一台示值不对的，无有效计量检定合格证示值不对的，无有效计量检定合格证 0 0 分。分。现场检查计算机管理计算机管理10汽车整车维修公司应建立维修服务信息化管理系统，汽车整车维修公司应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、对客户信息、维维修服务流程、配件采购与使用、费用结算、跟踪服务、维修档案等进修服务流程、配件采购与使用、费用结算、跟踪服务、维修档案等进行管理。缺一项扣行管理。缺一项扣 2 2 分。分。与运管、公安、工商、税务等系统联网并准时上传信息，未与运管、公安系统联网0

36、 分。现场查看项目考评内容标准分考评结果考评标准考评方法自评意见有服务宗旨、理念，有标记并贯彻在全体员工的实际工作中，5 分。无宗旨、理念 0 分。贯彻不到位扣 3 分。现场检查有明确的服务质量承诺及应承担的法律责任，且让客户知晓，有明确的服务质量承诺及应承担的法律责任，且让客户知晓，5 5 分。分。询问职工客户客户无明确质量承诺的法律责任无明确质量承诺的法律责任 0 0 分，客户不知晓扣分，客户不知晓扣 3 3 分。分。得分考评组意见得分七服务29 服务宗旨理念、承诺（10）优质服务、诚信修车10保证70分30 组织保证（10）服务守则、服务流程服务管理制度和工作记录10有明确的服务岗位、服

37、务守则、服务流程齐全5 分，缺一项0 分。提供 24 小时服务，有管理制度，有服务工作记录5 分，无记录扣2 分，不提供 24 小时服务 0 分。检查服务守则服务流程管理制度服务工作记录31 设施保证（20）服务设施24 小时服务电话救援车援车、救援救援记录便捷服务2020业务接待大厅、客户休息场合等服务设施齐备，基本服务功能齐全。有 24 小时服务电话，有抢修车和抢修记录，有便捷服务（如提醒服如提醒服现场察看务、上门服务、代办服务等）务、上门服务、代办服务等）。检查救援救援记录、服务设施不齐备、基本服务功能不齐全扣10 分。无24 小时服务电话便捷服务记录扣 2 2 分，无救援救援车扣 2

38、2 分，无救援记录扣 2 2 分，无便捷服务扣 4 4 分。客户投诉抱怨抱怨解决32 服务保障（30）跟踪服务跟踪服务作好记录作好记录1515有客户投诉抱怨抱怨解决的管理规定、工作程序，有客户投诉及公司相关负责人签字的解决记录，有相关取证资料。无管理规定、工作程序0分、解决记录无相关负责人签字扣10 分。跟踪服务覆盖所有客户，跟踪率跟踪服务覆盖所有客户，跟踪率 100%100%，有记录，有记录分析客户意，有记录，有记录分析客户意见并时反馈给有关部门解决。见并时反馈给有关部门解决。跟踪率不达标扣跟踪率不达标扣 1010 分，无反馈解决记录分，无反馈解决记录 0 0 分。分。检查管理规定工作程序检

39、查解决记录检查跟踪服务检查跟踪服务记录和意见记录和意见反馈解决记录反馈解决记录计算跟踪率计算跟踪率1515项目考评内容标准分10考评结果考评标准考评方法自评意见见得分考评组意见得分八财务和社会资信3033 公司信用（10）34 经营状况（10）35 社会资信（10）工商年检银行信用工商年检通过并按约支付银行贷款和利息。年检未通过或银行还贷拖欠 0 分。查阅年检证书和银行信贷公司利税增长率10上年度的损益公司利税增长 5%以上得 10 分，增长 3-4%得 5 分，增长 1-2%得 1 分，表和资产负债零增长 0 分。表没有运管、工商、税务、物价、劳动、环保等行政部门网上处罚公示，有处罚 0 分

40、。上网查询各行政部门处罚公示行政处罚公示10分质量信誉考核九客户评价150分十守法评价20分36 价格（30）37 时间（30）38 质量（30）39 服务（30）40.知情（30）客户意见反馈30303030303030见客户意见反馈表（附后）公司在质量信誉考核中获得AAA 资质加 35 分。质量信誉考核资质证明由评估小组对客户意见反馈表进行审核评分（团队客户3-5 份，自然人客户 5-7 份，共10 份）。41 守法经营法律法规的执行情况（20）20严格执行与机动车维修行业相关的法律法规，公司依法经营、诚实守信，规范用工制度，注重环境保护，保障生产安全，无重大治安刑事案件，有紧急事件应急解

41、决预案等。出现虚假广告，出现违法用工，不按规定缴纳社会保险，出现生产安全事故，生产现场环保指标不达标，出现交通、治安、消防事故等0 分。检查相关管理制度工作记录相关资料自评意见自评意见考评结果考评结果考评组意见考评组意见考评组长签字：考评组长签字：年年月月日日公司负责人签字：公司负责人签字：年年月月日日自评得分自评得分考评得分考评得分备注备注 1 1备注备注 2 2备注备注 3 3加分项100100分分1、使用清洁能源2、物流统一配送3、ISO9000 质量认证4、技能比赛获奖5、质量信誉考核15151520153535考评总分和加分合计应不低于850 分。经营者出现以下情况之一的，不能评为诚

42、信公司：使用三无、假冒伪劣配件使用三无、假冒伪劣配件；严重违法用工；重大生产安全责任事故；环保指标严重超标；重大交通责任事故；重大治安事件；重大消防事故。北京市汽车维修行业诚信公司评估指标体系北京市汽车维修行业诚信公司评估指标体系（2023202320232023 年度）年度）B B 体系体系（合用于专项维修机动车维修公司）（合用于专项维修机动车维修公司）北京汽车维修行业协会北京汽车维修行业协会六月六月申请单位：申请单位：（公章）公章）北京市汽车维修行业诚信公司评估指标体系北京市汽车维修行业诚信公司评估指标体系B B 体系体系项目考评内容标准分考评结果考评标准考评方法自评意见得分考评组意见得分

43、一客户维修接待60分1 1信息公开信息公开（1010）公示证照悬挂标志牌10在业务厅显著位置公示：在业务厅显著位置公示：a)a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明税务登记证明;b);b)业务受理程序业务受理程序;c);c)服务质量承诺服务质量承诺;d);d)客户抱怨受理程客户抱怨受理程序和受理电话序和受理电话(邮箱邮箱);e);e)所在地道路运送管理机构监督投诉电话所在地道路运送管理机构监督投诉电话;f);f)通过备案的重要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价通过备案的重要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用常用配件现行价格配件现

44、行价格;g);g)维修质量保证期维修质量保证期;h);h)公司负责人、公司负责人、技术负责人及业务技术负责人及业务接待员、质量检查员、维修工接待员、质量检查员、维修工(机修、电器、钣金、涂漆机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算、价格结算员照片、员照片、工号以及从业资格信息等工号以及从业资格信息等;i);i)提供汽车紧急维修救援服务的提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。在经营场合的醒目位置悬挂全国应公示服务时间、电话、收费标准。在经营场合的醒目位置悬挂全国统一标志牌。公示缺项统一标志牌。公示缺项 0 0 分。分。有维修服务流程，无维修服务流程有维修服务流程，无维修服务流程

45、0 0 分。分。有进厂维修接待，预约维修接待，紧急维修救援接待等制度，制度缺有进厂维修接待，预约维修接待，紧急维修救援接待等制度，制度缺项项 0 0 分。分。有征询服务台或有显著标记，有征询服务台或有显著标记，业务接待员应能及时为客户提供征询服业务接待员应能及时为客户提供征询服务。未设立征询服务台或无显著标记，未能及时提供征询服务务。未设立征询服务台或无显著标记，未能及时提供征询服务 0 0 分。分。服务接待礼仪规范，积极热情，真诚和谐，仪表端庄，语言文明。查服务接待礼仪规范，积极热情，真诚和谐，仪表端庄，语言文明。查访中发现问题访中发现问题 0 0 分。分。有服务接待记录，且内容规范、完整。

46、记录内容不规范、不完整扣1分，无记录 0 分。现场检查维修服务流程维修服务流程服务接待制度服务接待制度33现场征询查阅资料2服务接待提供征询（15）征询服务征询服务3服务接待服务接待礼仪规范礼仪规范3 3服务接待记录3标准分55考评结果考评标准考评方法自评意见有修前检测工作流程、修前检测标准，缺一项0 分。有专职修前检测人员并知晓检测标准、按工作流程检测，否则0 分。查阅资料现场检查检查员在岗情况得分考评组意见得分项目考评内容3修前检测、诊断（35）修前检测流程修前检测标准专职修前检测人员检测设备、量仪具、检测工位10依据设备、专用设备、专用量仪具、检测工位齐全。电脑故障检测仪、废气分析仪、量

47、仪具配备单检测工位缺一项 0 分，其余设备缺一项扣2 分。进行现场检查修前检测诊断记录完整（车型、车号、维修项目、车主、日期、检查员签字等）并清楚。记录不完整缺一项扣3 分，无记录一辆次此项 0分。登记核算经营者的名称、客户信息（身份证）登记核算经营者的名称、客户信息（身份证）5 5 分，缺一项分，缺一项 0 0 分。分。车辆行驶证信息及车辆外部、内饰、附件、证件、油量、钥匙等项目车辆行驶证信息及车辆外部、内饰、附件、证件、油量、钥匙等项目信息登记、确认明确信息登记、确认明确 1010 分，缺一项分，缺一项 0 0 分。分。维修项目明确，有一项次不明确扣3 分，二项次不明确扣6 分，三项次以上

48、不明确 0 分。随机抽取协议（协议汽车大修、总成大修、汽车小修、汽车维护，检查、检测、调整、修进行检查可使用维修行复、更换等维修方式拟定，不明确0 分。业统一文本的明确需更换配件的品种、数量，有一项不明确明确需更换配件的品种、数量，有一项不明确 0 0 分分协议或满足协料费、工费分项明确，预计维修费用及费用超过的解决方式明确，预计维修费用及费用超过的解决方式明确，有议要件的公司一项不明确 0 分。协议）明确交车日期、地点、方式，有一项明确交车日期、地点、方式，有一项不明确 0 分。质量保证期明确，不明确0 分。违约责任拟定，不明确 0 分。随机抽查修前检测记录修前检测诊断记录15二签订合同12

49、0分经营者及客户信息经营者及客户信息车辆基本信息车辆基本信息拟定维修项目拟定维修方式4协议要件（120）拟定需更换配件拟定需更换配件拟定维修费用拟定维修工期拟定质量保证期拟定违约责任1515101010101010151510标准分考评结果考评标准考评方法自评意见新增项目的确认方式（客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、客户到场协商解决）明确，不明确0 分。车辆承修方、托修方本着自愿、合法、合用的原则签订维修协议，双托修方本着自愿、合法、合用的原则签订维修协议，双方均签字确认方均签字确认，注明签约日期。出现一例签字不完整，日期不明确注明签约日期。出现一例签字不完整，日期不明确0 0分。分。得分考

50、评组意见得分项目考评内容新增项目的拟定方式协议当事人确认10205补充协议对新增维修项目签订补充协议客户委托以外的项目均需签订补充协议。明确补充协议与原协议的关系，补充协议要件同原协议要件相一致。应当有补充协议而没有补充协议的加扣 30 分，补充协议要件不全，按主协议扣分方式进行扣分，最高扣 30 分。10手续完备，手续不完备 0 分。随机抽查补充协议三车辆维修200分6.车辆交接（10）有交接单确认移交随机抽查交接单7 施工单施工单（5 5）开具维修施工单开具维修施工单5维修施工单应具体注明维修项目，作业部位，完毕时间和注意项目。维修施工单应具体注明维修项目，作业部位，完毕时间和注意项目。无