售后服务浅析如何强化与提升农村信用社的金融服务水平.pdf

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1、（售后服务）（售后服务）浅析如何强化浅析如何强化与提升农村信用社的金融与提升农村信用社的金融服务水平服务水平浅析如何强化和提升农村信用社的金融服务水平浅析如何强化和提升农村信用社的金融服务水平沾溪信用社郭伟华近年来，随着国家农村金融体制改革不断深化，村镇银行、贷款公司、农村资金互助社等新型银行业机构陆续开业。于客户金融需求日益多元化、各家金融机构同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，农村信用社服务质量的好坏不仅决定业务发展质量和速度，而且关系到对外的企业形象和于同行业竞争中的位置。因此，强化和提升农村信用社的服务水平刻不容缓。当前农信社金融服务存于的问题思想认识不够。由于受传统

2、卖方市场的影响，壹些农村信用社尚未及时转变观念，运营上往往沿袭传统习惯思维和做法，现代营销意识不强，整体策划不够，尤其是信用社负责人有“重业务，轻服务”的思想；壹些员工对窗口服务、培育客户忠诚度的重要性认识不足，等客上门的“官商”作风严重，以客户为中心的运营理念没有完全得到贯彻。专业素质不强。服务窗口的员工素质和金融服务发展的要求仍有差距。部分员工办事不认真，缺乏责任心，平时不注重加强业务学习，专业技能不过硬，缺乏应对突发事件的能力，于根据市场需求及时改善网点服务质量方面缺少灵活性和创新能力；壹些临柜人员不坚守岗位，接待顾客不主动热情；服务用语不规范、不文明，办理业务速度慢、效率低、差错多，给

3、客户造成不便。服务环境不规范。壹些信用社门头设计不统壹，室内装潢不规范。必需的便民设施不全，如验钞机、饮水机等，柜台内外设施用品布局不合理，摆放零乱，电线乱搭乱接，环境卫生未坚持定期打扫，存于“脏、乱、差”现象。金融产品单壹。信用社目前运营的品种较为单壹，品牌产品不突出。长期以来，农信社市场定位不明确，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，全面推进中间业务进程缓慢，随着业务量的急剧放大，农村信用社原有的服务水平难以胜任新的业务发展需要，于壹定程度上影响了市场竞争能力。监督机制不健全。农村信用社现有的激励考核机制涉及服务质量内容和执行比较单壹，主要是针对是否受到投诉。员工的工作质量、

4、服务效果没有准确的评价标准，没有实现和个人收入真正挂钩，致使部分员工出现他行业务不办理、中间业务不代理、零烂钞兑换不愿意等现象。农信社对所提供的金融服务质量没有反馈沟通机制，对违反文明服务规范的员工，也主要采取下不为例、说服教育为主的方式，缺少处罚机制。提高农信社金融服务的对策及建议及时更新观念，强化服务意识。农信社要想于农村金融市场中占有先机，必须尽快转变过去的传统运营观念。壹是要教育引导全员树立以客户为中心的服务理念，改变其惯有的“官商”作风和“坐等客户”上门的服务方式，彻底转变以农信社“自我”为中心的服务观念，做到全面发动、全员参和。二是紧紧围绕客户需求，真正做到想客户之所想，急客户之所

5、急，时刻以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。干部员工要团结协作，树立“壹荣俱荣，壹损俱损”的思想，不断改进工作作风，提高办事效率，从而增强整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。三是树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，于尽善企业社会责任的同时，从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，给予对农信社贡献大的客户更为便捷和优惠的金融服务，从而达到吸引和维持高端客户、拓展利润空间的目的。加强教育管理，提高专业技能。信用社服务要取得质的飞跃，关键于人。壹是要通过开展合规文化建设和案件专项治理活动，对广大员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服

6、务群众、奉献社会的职业道德教育；组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，增强感性认识，取之所长，补己之短；通过举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，实现信用社和信合员工自身的双赢。二是加强会计出纳基本制度的学习，牢固掌握新的规章制度，加强业务技术培训，提高服务效率。通过开展上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，提高业务操作速度，使员工熟练准确地操作各种业务。三是以柜面服务为突破口，开展创建青年文明号、争当青年岗位能手等以优质文明服务为内容的活动，推广以员工星级管理为核心的规范化服务。

7、实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求所有干部员工均使用文明用语，严肃统壹着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，积极营造优美舒适的服务环境。完善服务设施，营造优美环境。优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明服务的外于动力。壹是要进壹步加大科技设施投入。要从实际出发，有计划地布设网点机具设备，解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村信用社设备，包括自动存取款机、POS 机等，减轻柜面业务压力；充分发挥电话银行、网上银行的作用。二是要规范营业网点建设。每年集中财力对壹定数量的营业网点进行规范、统壹的装修，塑造壹流的网点形象；配备专门的大堂经理，主动引导客户和提供咨询服务，给予客户有序快捷的业务

8、办理体验，使顾客有壹种“宾至如归”的感觉；同时要充分利用各种媒体，介绍信用社的服务宗旨、发展实力、新的举措等，扩大社会知名度。三是配齐营业窗口安全防范设施、自卫工具，建立健全联防系统，且保持安全防范设施工作正常、性能完好。尤其是对已布设的ATM机进行安全升级，实现存取款功能，使已布设的 ATM机能全天候使用。强化创新意识，丰富服务内涵。创新金融产品，改进服务手段，完善服务功能，是优质服务的关键，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。因此，农村信用社的服务工作必须适应形势发展的要求，贴近市场，围绕客户做好创新文章。员工应当于服务的细节上下工夫。如：针对不同的客户群体实施量体裁衣式的服务；针对不同年龄

9、、不同身份的客户，运用规范得体易于接受的礼貌语言；于便民实施上，为客户提供更周到、更适用的服务方式等；建立重点客户和 VIP 客户档案，做好 VIP 客户的走访和维护工作，开辟“绿色通道”，根据客观环境和具体情形的变化，采取相应的服务措施为客户提供差别化服务；利用掌握的各种金融信息，开展其他金融信息咨询服务，通过独具特色的细节服务，形成和众不同的招数，充分显示“以人为本”的精神。建立长效机制，实施标本兼治。提高农村信用社的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是壹项长期而艰巨的任务，农村信用社要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。壹是实施“壹把手”工程，成立以县联社理事

10、长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层信用社也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容，避免形式主义；于每年年初的工作安排中，均把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。二是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、运营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员进行隆重表彰，且作为本年度评先、晋级的壹个重要条件；对被顾客举报调查属实，或被领导员工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等重罚；各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。三是向社会公布举报电话、于营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督；组织社内或社会人员深入到各信用社，通过见、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，且广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存于的问题，确保规范化服务标准落实到每壹个工作环节，树立信用社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。