售后服务深圳市建设服务型政府规范行政服务若干规定草案.pdf

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1、（售后服务）（售后服务）深圳市建设服深圳市建设服务型政府规范行政服务若务型政府规范行政服务若干规定干规定(草案草案)深圳市建设服务型政府规范行政服务若干规定（草案）第壹章总则第壹章总则第壹条第壹条为规范行政机关行政服务项目的确定以及行政服务的实施和监督检查，深化行政体制改革，促进政府职能转变，建设服务型政府，提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平，制定本规定。第二条第二条本规定所称行政服务，是指行政机关根据公民、法人或者其他组织的要求，为履行行政义务，向其提供的公共服务的行为。行政机关提供行政服务，不得行使行政审批权，对符合法定条件的要求，应当提供。第三条第三条深圳市各行政机关（以

2、下简称行政机关）以及法律、法规、规章授权的具有管理公共事务职能的组织（以下简称授权组织）行政服务项目的确定以及行政服务的实施，适用本规定。第四条第四条设定和实施行政服务，应当依照法定的职责、权限、范围、条件和程序。第五条第五条设定和实施行政服务应当遵循公开、普遍、公正的原则。有关行政服务的规定应当公开，接受社会的监督。行政服务应当向社会普遍提供，任何符合法定条件的公民、法人或者其他组织均有权要求行政机关提供，行政机关不得拒绝或歧视。第六条第六条实施行政服务，应当遵循便民、高效原则，提高办事效率，提供优质服务。第七条第七条行政机关不依法实施行政服务，公民、法人或者其他组织有权进行投诉、申请行政复

3、议或者提起行政诉讼。公民、法人或者其他组织合法权益因行政机关违法实施行政服务受到损害的，有权依法要求赔偿。第八条第八条行政服务项目及其实施机关的清理和实施法定化工作，由深圳市人民政府（以下简称市政府）法制机构负责。行政服务实施的行政监察工作，由市政府行政监察部门（以下简称市监察部门）负责。第二章行政服务的设定第二章行政服务的设定第九条第九条设定行政服务，应当符合建设服务型政府和构建和谐社会的要求，有利于深化行政体制改革，促进政府职能转变，完善公共服务体系，增进人民福利，加快社会事业发展。第十条第十条下列事项应当设定行政服务：（壹）提供政府公共信息的。（提供公共信息）（二）提供社会救助的。（提供

4、社会救助）（三）依法无须审批应为公民、法人或者其他组织的有关活动进行备案或者登记的。（四）公民、法人或者其他组织申请行政审批（含行政许可和非行政许可审批、登记，下同）需要行政机关予以协助的。（提供协助）（五）出具有关证明或者补发、换发有关证件的，以及依法无须审批注销有关证件的。（六）协助执行司法文书的。（七）接受投诉或者行政复议的。（八）行政机关法定职责规定应当提供行政服务的以及其他依法不需要审批但需要政府提供帮助的。第十壹条第十壹条鼓励行政机关减少行政审批、增加行政服务。能够设定为行政审批也能够设定为行政服务的事项，应当设定为行政服务。取消的行政审批，能够设定为行政服务。第十二条第十二条行政

5、机关提供的行政服务应当和其法定职能相适应，法定职能需要行政机关提供行政服务的，应当设定为行政服务。第十三条第十三条行政服务原则上由法律、法规、规章设定。于不违反法律、法规规定的情况下，能够根据行政机关的规范性文件设定行政服务。第十四条第十四条行政机关起草法规、制定规章或者规范性文件可能涉及设定行政服务的，应当依法召开听证会或其他方式充分听取社会公众意见。对设定行政服务的建议不予采纳的，应当于起草说明中说明理由，依法需要向社会公布的应当依法公布。第十五条第十五条法规草案送审稿和规章、规范性文件草案拟设定行政服务的，应当对行政服务内容、服务要求、受理和实施机关、实施程序、实施时限、收费等事项作出具

6、体规定。第十六条第十六条行政机关实施的行政服务项目应当予以公布。市政府各部门实施的行政服务，由市政府法制机构审查后报市政府确定且公布，区政府部门实施的行政服务由各区政府审查后报市政府法制机构统壹协调后公布。行政机关行政服务项目应当及时于本级政府公报上登载公布，同时于本级政府及本部门公众信息网上持续公布。第十七条第十七条行政机关增加或减少、调整行政服务项目，应当报本级政府法制机构审查，政府法制机构应当会同机构编制部门提出审查意见报本级政府审定。第十八条第十八条市政府法制机构应当定期组织对全市各行政机关实施行政服务的情况进行检查和评价，根据建设服务型政府的实际情况认为需要增加或者调整行政服务项目的

7、，应当提出意见报请市政府同意，依照有关法律程序处理。第十九条第十九条公民、法人或者其他组织能够向行政服务的设定机关和实施机关或者市、区政府法制机构，就行政服务的设定和实施提出意见和建议。第三章行政服务的实施机关第三章行政服务的实施机关第二十条第二十条行政服务由具有提供行政服务职能的行政机关于其法定职责和权限范围内实施。第二十壹条第二十壹条法律、法规、规章授权的具有管理公共事务职能的组织，于法定授权范围内，以自己的名义实施行政服务。被授权的组织适用本规定有关行政机关的规定。第二十二条第二十二条有义务实施行政服务的行政机关和组织，属于市政府设立或者管理的，由市政府予以公布；属于区政府设立或者管理的

8、，由区政府予以公布。第二十三条第二十三条行政机关于其法定职权范围内根据便民、高效原则，能够委托其他行政机关或者具有公共管理职能的组织实施行政服务（以下简称委托实施行政服务），或者通过购买服务的方式指定法人或者其他组织实施行政服务（以下简称指定实施行政服务）。第二十四条第二十四条行政机关委托实施行政服务，应当经市政府法制机构审查同意，且将受委托的行政机关或者组织（以下简称受委托单位）和受委托实施行政服务的内容于本级政府公报、政府信息网及本部门信息网上予以公告。委托行政机关对受委托单位实施行政服务的行为应当负责监督，且对该行为的后果承担相应法律责任。受委托单位于委托范围内，以委托机关名义实施行政服

9、务；不得再委托其他组织或者个人实施行政服务。第二十五条第二十五条行政机关通过购买服务方式指定法人或者其他组织（以下简称被指定单位）实施行政服务，应当事先制定有关方案报本级政府法制机构审查。法制机构应当会同财政、编制等有关部门共同对方案的合法性、合理性和可行性进行审查，审查通过后报本级政府批准后执行。前款所称购买服务方式，是指行政机关支付费用向公民、法人或者其他组织购买服务，再提供给有关的公民、法人或者其他组织的方式。行政机关应当根据便民、高效的原则，不断扩大购买服务的范围。对购买服务，财政上应当给予必要的支持。第二十六条第二十六条行政机关购买服务，应当依法通过公开招标方式进行。第二十七条第二十

10、七条指定行政机关应当和受指定单位签订购买服务合同，对受指定单位应当提供的服务内容、期限、质量、购买价格、服务对象和方式、法律责任等作出规定。指定行政机关应当将受指定的单位和受指定实施行政服务的内容等于本级政府公报、政府信息网及本部门信息网上予以公告。第二十八条第二十八条受指定单位于购买服务合同约定范围内，以自己名义实施行政服务，且对该行为的后果依法承担相应的民事责任。未经指定行政机关同意，不得将被指定的行政服务委托、指定或者转让其他组织或者个人实施。第二十九条第二十九条指定行政机关对受指定单位实施行政服务的行为应当依法监管，督促受指定单位按照购买服务合同的规定实施行政服务，且有义务接受和依法处

11、理社会公众对受指定机关实施行政服务行为的投诉。第三十条第三十条市政府根据精简、统壹、效能的原则，能够依法决定壹个行政机关履行有关行政机关的行政服务义务。第三十壹条第三十壹条行政服务需要行政机关内设的多个机构办理的，该行政机关应当确定壹个机构统壹受理行政服务要求，统壹将行政服务提供给行政服务要求人。行政服务依法由人民政府俩个之上部门分别实施的，本级人民政府能够确定壹个部门受理行政服务要求且转告有关部门分别提供帮助后统壹办理，或者组织有关部门联合办理、集中办理。第三十二条第三十二条市、区政府应当设立行政服务大厅，为本级政府部门联合办理、集中办理行政服务提供条件，政府部门应当指派人员于服务大厅提供行

12、政服务，具体办法由市政府另行规定。（如需于本规定里作进壹步规定，请服务大厅提供意见）第三十三条第三十三条行政机关实施行政服务，不得向要求人提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求。行政机关工作人员办理行政服务，不得索取或者收受要求人的财物，不得谋取其他利益。第四章行政服务的实施第四章行政服务的实施第壹节基本要求第壹节基本要求第三十四条第三十四条行政机关应当制定行政服务实施办法，作为实施行政服务的具体依据。第三十五条第三十五条 制定和执行行政服务实施办法应当遵循合法、统壹、便民的原则。行政服务实施办法的内容应当符合设定和实施行政服务的有关法律、法规、规章、规范性文件的规定，简化办理程序，便于要

13、求人获得行政服务。行政服务实施办法应当按照统壹的格式制定，且统壹审查、统壹公布、统壹监督执行。第三十六条第三十六条市政府法制机构负责制定指导全市行政机关拟定行政服务实施办法的规则和统壹格式，指导行政机关拟定行政服务实施办法。第三十七条第三十七条行政机关应当对其实施的每壹项行政服务拟定实施办法。行政服务实施办法包括以下内容：（壹）行政服务内容；（二）行政服务提供的对象；（三）设定行政服务的依据；（四）行政服务提供的数量及方式；（五）提交材料及表格；（六）受理机关；（七）决定机关；（八）实施程序；（九）实施时限；（十）证件；（十壹）收费；（十二）投诉办法。行政服务实施办法应当规定要求人需要提交的全

14、部材料，不得含有不确切的笼统规定。第三十八条第三十八条各区政府及其部门实施的相同的行政服务，该行政服务的实施办法由市政府业务主管部门统壹拟定。市政府业务主管部门于拟定实施办法时，应当征求各区政府及其关联部门的意见。第三十九条第三十九条行政机关拟定的行政服务实施办法由本级政府法制机构代表本级政府审定，经审查符合本规定要求的，统壹于本级政府公报、政府公众信息网公布，同时于行政机关公众信息网和受理行政服务申请的办公场所公布、公示。行政机关应当按照公布的实施办法实施行政服务。行政机关修改或者废止行政服务实施办法的，按照前款规定的程序执行。第四十条第四十条公民、法人或其他组织认为行政服务实施办法不符合法

15、律、法规、规章或者规范性文件规定的，或者不符合便民、高效原则的，能够向行政服务实施机关或其本级政府法制机构反映，行政服务实施机关或政府法制机构认为反映的意见成立的，应当按照本规定的程序及时修改行政服务实施办法。第四十壹条第四十壹条行政机关根据便民的原则，能够编印行政服务指南，告知要求人办理行政服务要求时需注意的事项。第四十二条第四十二条行政机关应当将其实施行政服务的法律、法规、规章或者规范性文件于本机关公众信息网上全文公布，且允许公众免费下载。第四十三条第四十三条除非有下列情形且经本级政府法制机构审查后报本级政府批准，行政机关不得暂时停止实施行政服务。（壹）发生突发性事件；（二）进行机构改革；

16、（三）法律、法规、规章规定的其他情形。第四十四条第四十四条行政机关批准后暂停行政服务的，应于本级政府公报、公众信息网站和本机关公众信息网上公布暂停实施公告，说明暂停的原因、暂停期限。刊登公告后方可暂停行政服务。行政机关暂停行政服务的期限，原则上最长不超过 6 个月。行政机关不得宣布无期限暂停实施行政服务。第二节行政服务要求的受理第二节行政服务要求的受理第四十五条第四十五条公民、法人或者其他组织要求获得行政服务的，应当向有义务受理的行政机关提出要求，需要提交材料的应当提交关联材料。行政机关不得要求要求人提交行政服务实施办法未规定的材料。第四十六条第四十六条行政机关向要求人提供且要求其采用的要求书

17、格式文本、表格、合同范本等材料文本，应经本级政府法制机构统壹审定后，于本级政府及本行政机关公众信息网上公布。要求书格式文本中不得包含和要求提供行政服务事项没有直接关系的内容。行政机关应当允许要求人使用复印的或者从政府公众信息网下载的符合规格的要求书格式文本、表格、合同范本等材料文本。可是，法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。第四十七条第四十七条行政机关对要求人向行政机关提出的行政服务要求，应当根据下列情况分别作出处理：（壹）要求事项依法属于行政许可或者非行政许可审批、登记的事项，应当即时告知要求人不受理，出具不予受理回执，且注明如何申请行政许可或者非行政许可审批、登记；（二）要求事项依法不

18、属于本行政机关职责范围的，应当即时告知申请人不受理，出具不予受理回执，且注明应受理的机关；（三）要求事项属于本行政机关职责范围，要求材料齐全、符合法定形式，应当接收要求材料，出具受理回执。要求材料存于当场能够更正的错误，应当允许要求人当场更正，更正后，应当接收要求材料且出具受理回执；（四）要求材料不齐全或者不符合法定形式而当场又不能补正的，能够不接收要求材料，出具不予受理回执，且壹次注明需要补正的全部内容。行政机关出具的回执应当加盖本行政机关专用印章且注明日期。第四十八条第四十八条行政机关接收要求材料之日为受理要求之日。行政机关接收要求材料后发现要求材料不齐全或者不符合法定形式的，应当于 3

19、个工作日内书面壹次告知要求人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到要求材料之日起即为受理之日。要求人按照行政机关告知补交要求材料，受理之日从要求人补交申请材料之日起算。第三节行政服务的提供第三节行政服务的提供第四十九条第四十九条 行政机关应当对要求人提交的要求材料进行核查。要求提交的要求材料齐全、符合法定形式，行政机关能够当场作出决定的，应当当场作出提供服务的决定。行政机关不能当场对提供行政服务作出决定的，应当自受理申请之日起 10 个工作日内作出决定且将决定书面告知要求人。10 个工作日不能作出决定的，经本行政机关负责人批准，能够延长 10 个工作日，且应当将延长期限的理由书面告知申请人。

20、可是，设定行政服务的法律、法规、规章、规范性文件另有规定的，依照其规定。第五十条第五十条行政机关作出提供行政服务的决定，需要出具书面决定或者其他书面材料的，应当出具给要求人。行政机关依法作出不提供行政服务的决定，应当出具书面决定且说明理由，且告知申请人依法享有寻求有关法律救济的权利。第五十壹条第五十壹条行政机关作出提供行政服务的决定需要制作有关证件的，应当自作出决定之日起 10 个工作日内向被服务人颁发、送达加盖本行政机关印章的有关证件。可是，设定行政服务的法律、法规、规章、规范性文件另有规定的，依照其规定。第五十二条第五十二条行政机关应当建立行政服务卷宗管理制度，对应当归档保存的行政服务要求

21、和决定材料按规定归档保存。第五十三条第五十三条行政服务决定提供的服务情况，应当允许其他公民、法人或者其他组织查询。可是，行政服务涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私依法需要保密的，行政机关应当予以保密。第四节行政服务费用第四节行政服务费用第五十四条第五十四条行政机关提供行政服务，不得收取任何费用。可是，法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。行政机关提供行政服务要求书格式文本、表格、合同范本等材料文本，不得收费。行政机关提供行政服务所需经费应当列入本行政机关的预算，由本级财政予以保障，按照批准的预算予以核拨。第五十五条第五十五条行政机关提供行政服务，依照有关法律、法规、规章、规范性文件收取费用的，

22、按照深圳市有关行政事业性收费管理的规定办理。第五章监督检查第五章监督检查第五十六条第五十六条行政机关不依法实施行政服务的，要求人能够投诉，也能够依法申请行政复议、提起行政诉讼或者寻求其他法律救济途径。第五十七条第五十七条行政机关应当建立行政服务投诉制度，指定专门机构负责受理和处理对本行政机关实施行政服务行为的投诉，且于本机关公众信息网上公布受理投诉的机构及电话等。投诉受理机构对受理的投诉应当进行调查，投诉依法成立的，行政机关应当及时纠正被投诉的行为。第五十八条第五十八条市政府法制机构负责对行政机关实施行政服务进行督查，指导行政机关执行本规定。市政府法制机构发现行政机关不执行或者擅自更改行政服务

23、实施办法的，应当责成行政机关纠正，行政机关不纠正的，报市政府通报批评，移交市监察部门追究行政机关负责人的行政责任，且可提请市政府决定撤销行政机关擅自更改后的内容。第五十九条第五十九条市监察部门依法对行政机关实施行政服务进行监察。市监察部门应当建立实施行政服务电子监察系统，将市政府各部门实施行政服务的活动纳入电子监察系统予以监察。第六十条第六十条市监察部门应当指定机构受理公民、法人或者其他组织对行政机关及其工作人员违法实施行政服务的行为的投诉和检举，且于本机关公众信息网站上公布受理投诉和检举的机构及电话等。对于公民、法人或者其他组织的投诉和检举，市监察部门应当依照有关规定告知其处理结果。第六十壹

24、条第六十壹条市监察部门对受理的投诉或者检举，能够直接调查处理，也能够责成有关行政机关依法调查处理。行政机关拒不调查处理，或者拒不执行市监察部门依法作出的决定或者发出的监察建议的，市监察部门应当追究行政机关负责人的行政责任。市监察部门能够结合实际制定对行政机关实施行政服务进行监察的具体规定。第六十二条第六十二条行政机关应当于每年第壹季度向市政府方案本机关上年度实施行政服务的情况，包括实施的行政服务项目、提供行政服务的情况、要求人投诉或者申请行政复议、提起行政诉讼的情况及其结果等。该方案应于本机关公众信息网上公布。市政府法制机构负责对行政机关实施行政服务的年度方案进行分析，对有关问题进行调研且提出

25、意见和建议，加强对行政机关实施行政服务行为的监督和指导。市政府法制机构应当将行政机关实施行政服务的情况纳入法治政府建设考评内容。第六章法律责任第六章法律责任第六十三条第六十三条行政机关不按第十二条规定设定行政服务，有关机关应当责令设定该行政机关依法设定。第六十四条第六十四条行政机关及其工作人员违反本法的规定，有下列情形之壹的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：（壹）对符合法定条件的行政服务要求不予受理的；（二）不于办公场所公示依法应当公示的材料的；（三）于受理、核查、决定行政服务过程中，未向要求人履行法定告知义务的；（四）

26、要求人提交的要求不齐全、不符合法定形式，不壹次告知要求人必须补正的全部内容的；（五）未依法说明不受理行政服务要求或者不予提供行政服务的理由的；第六十五条第六十五条行政机关工作人员办理行政服务，索取或者收受他人财物或者谋取其他利益，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。第六十六条第六十六条行政机关实施行政服务，有下列情形之壹的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（壹）超越法定职权提供行政服务的；（二）对符合法定条件的要求人不予提供行政服务或者不于法定期限内作出提供行政服务决定的；第

27、六十七条第六十七条行政机关实施行政服务，擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的，由其上级行政机关或者监察机关责令退仍非法收取的费用；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。截留、挪用、私分或者变相私分实施行政服务依法收取的费用的，予以追缴；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第六十八条第六十八条行政机关违法实施或不实施行政服务，给当事人的合法权益造成损害的，应当依照国家赔偿法的规定给予赔偿。第六十九条第六十九条行政服务要求人隐瞒有关情况或者提供虚假材料要求行政服务的，行政机关不予受理或者不予提供，且给予警告。第七十条第七十条被服务人以欺骗、贿赂等不正当手段获得行政服务且且获得经济利益或者造成国家、公共或者他人利益损失的，行政机关应当依法给予行政处罚，要求其退仍获得的利益或者赔偿经济损失；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第七章附则第七章附则第七十壹条第七十壹条本规定自 200 年月日起施行。