酒店安全部工作手册.pdf

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1、德信诚培训网酒店安全部工作手册酒店安全部工作手册目 录第一章：安全部概述第一章：安全部概述-第一节、安全部的职能-第二节、安全部的组织架构图-第二章：岗位责任与素质要求第二章：岗位责任与素质要求-一、安全部经理-二、安全部经理助理-三、警卫主管-1）、警卫领班-2）、安全警卫-1、大门警卫-2、大厅警卫-3、通道警卫-4、监控室警卫-5、楼巡警卫-第三节后勤组-一、后勤主管二、宿舍清洁员-第三章：规章制度第三章：规章制度-一、安全部工作标准-二、安全部日常考核规定及评优奖励细则-三、创建“无毒社区”实施方案及规定-四、宿舍、更衣室管理规定及寝卫生评比标准-五、员工宿舍区域管理制度补充规定-六、

2、各部门安全管理制度-七、探亲房管理制度-八、员工宿舍区域管理制度-九、员工宿舍钥匙管理制度-十、消防系统值班员操作规定-十一、消防安全管理制度-十二、消防管理规定-十三、在歌舞团执勤及检票规定-十四、接待来访人员及外来文件规定-十五、客房保险箱开启规定-十六、警卫仪容仪表规定-十七、纠正违章行为规定-十八、安全检查规定-十九、办公及营业区域钥匙管理规定-二十、考勤管理规定-第四章：工作程序与标准第四章：工作程序与标准-一、接待重点客人工作程度-二、宾客打架吵架处理-三、宾客醉酒处理-好好学习社区德信诚培训网四、宾客意外伤害处理-五、厨房油锅起火灭火程度-六、大面积停电处理-七、大面积漏水处理-

3、八、宾客违法处理-九、动火作业申请审批程度-十、发生火警处理-十一、客人物品报告处理-十二、客人遗留物品处理-十三、客人伤、病处理-十四、客人死亡处理-十五、爆炸或可疑爆炸物处理-十六、客人食物中毒的防范及处理-十七、对精神病闹事人员、乞丐防范及处理-十八、使用假币或信用卡诈骗处理-十九、娱乐部发生故意滋事处理-二十、客人消费后不买单处理-第五章：运行表格第五章：运行表格-第一节、经理室-1、考勤表-2、请假申请单-3、过失提醒单-4、表扬通知书-第二节、警卫组-1、巡逻记时表-2、钥匙领用登记表-3 3、保卫任务服务人员审查表-4 4、客人物品报失记录表-5 5、钥匙配置申请表-6 6、保险

4、箱开启记录表-7 7、警卫任务厨房肴制作登记表-8 8、询问记录表-9、客人遗留物品处理登记表-10、警卫方案记录表-第三节、消防监控室-1、火警讯号记录表-2、动火作业申请表-3、消防器材登记表-4、防火巡查记录表-5、防火检查记录表-6、消防安全培训记录表-7、火灾隐患及整改记录表-8、消防安全重点人员登记表-9、义务消防队员登记表-第四节、后勤组-1、来访者登记表-2、宿舍床上用品、生活用品登记表-好好学习社区德信诚培训网3、宿舍门锁更换申请表-第六章设备物资-一、办公室-二、监控室-三、员工通道好好学习社区德信诚培训网第一章第一章安全部概述安全部概述安全，是指没有危险，不受威胁，不出事

5、故，酒店安全常理，是指为了保障客人，员工的人身和财产安全以及酒店的财产安全而进行的，有计划、组织、协调、控制等系列活动。酒店总经理是酒店安全工作的总责任人，但是，要保障酒店的正常秩序和安全运转，需要有一个职能部门管理酒店的安全工作，这就是酒店安全部。第一节、第一节、安全部的职能安全部的职能安全部是负责酒店日常安全保卫和消防工作的职能部门，其主要任务是：1、在总经理和公安机关的领导下，全面负责酒店的安全保卫工作，维护酒店客人的人身及财产安全，维护酒店财产的安全，维护酒店员工的人身及财产安全，为酒店经营活动创造良好治安秩序和安全环境；2、指导并协助酒店各部门的安全管理工作，使安全工作与各部门和岗位

6、的职责，程序有机结合起来，帮助各部门建立建全，各项安全规章制度，并检查落实情况，执行“谁主管，谁管理”的原则，实行层级管理，分片管理，事事有人管，处处有人管，“做到”群防群治；3、加强对要害部位的安全保卫，确保工作正常；4、组织对酒店各部位进行日常巡逻和检查，发现事故隐患及时排除；5、对酒店员工进行法纪、法规、安全及“五防”（防火、防盗、防事故、防爆炸、防食物中毒）教育，提高员工安全意识，健全安全防范管理体制，强化酒店内部的事故；6、调查处理酒店内发生的一般性案件事故；6、协助公安机关查控被通缉案犯.。第二节、第二节、安全部的组织架构图（见附表）安全部的组织架构图（见附表）好好学习社区德信诚培

7、训网第二章第二章岗位职责与素质要求岗位职责与素质要求第一节第一节经理室经理室一、一、安全部经理安全部经理 部门名称：安全部 报告上级：总经理 督导下级：经理助理、警卫主管、后勤主管、内勤 工作职责：1、在上级领导和公安部门的指导下，全面负责饭店安全工作，维护内部治安秩序，防火、防盗、防各类事故和事件的发生；保障客人和饭店职工的人身及财产安全；2、贯彻执行国家有关安全保卫工作的方针政策和有关条例。根据饭店的特点和实际情况，协助上级制定和实施饭店的各项安全管理规章制度及员工宿舍、员工更衣室的规章制度；3、主持安全部的日常工作，组织、布置、协调酒店安全工作；4、指导和督促各部门的安全管理工作，协助各

8、部门建立健全各项安全规章制度；5、接待、解决、处理客人有关安全方面的投诉；6、及时、公正地处理在饭店内发生的一般性安全事故和事件，对重大安全事故保护现场，迅速组织调查，并上报领导和公安机关；7、对酒店员工进行安全知识教育、组织防火演习、安全素质考核；8、对外代表酒店负责与有关政府机构、国家安全部门，公安部门、消防部门等进行业务联系，配合、协调有关工作与业务来往；9、负责招聘、考核、安排、检查、评估下属的工作并组织业务培训，部署、检查下属的工作，对部门员工有表扬、奖励、批评和处理的权力，有知才、育才、用才的管理方法；10、负责制定、部署重要人物的警卫方案和工作任务；11、制定本部门全年费用预算，

9、并监督实施；12、定期向总经理呈报酒店内安全情况；13、完成上级布置的其他工作。素质技能要求：、心理素质：心理素质：有较强的毅力，能吃苦耐劳，富有献身精神，有较强的事业心、进取心，工作责任心强，办事公正，反应灵敏；、自然条件：自然条件：2545 周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄、文化程度：文化程度：大专文化程度或接受过（公安、司法）专业学习、培训，懂得心理学、行为科学、犯罪心理学以及现场保护、安全、保卫、侦破等有关知识，、外语水平：外语水平：英语达到中级水平，能用外语同国外客人就有关安全问题进行对话；、工作经验：工作经验：具有三年以上高级酒店安全管理工作经历，接受过高级酒店安全管理培训，有较

10、强的管理经验；有较强的理解和判断能力和处理突发事件的能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；、特殊要求：特殊要求：会办公电脑操作，了解有关酒店安全工作的政策、法规；了解 治安管理处罚条例；有较强的语言文字表达能力；有较强的组织、领导能力；二、安全部经理经理助理二、安全部经理经理助理 部门名称：安全部 报告上级：安全部经理督导下级：警卫主管、后勤主管、内勤工作职责：1.协助保安部经理处理部门事务，向安全部经理负责；好好学习社区德信诚培训网2.3.4.5.6.7.坚决执行和落实酒店及部门所做出的一切决定；协助部门经理监督检查属下工作，做好分管工作，工作作出计划、安排；处理当值期间的客人投诉，并及时报

11、告部门经理；熟悉酒店内的所有消防器材及安全设施，编排、调动当值警卫的出勤及工作岗位；配合大堂经理处理当值期间的突发事件；巡逻检查各岗位的工作情况，检查当值警卫的仪表仪容、礼貌服务和工作状态等，讲究工作效率；8.部门经理部不在期间，经授权行使部门经理职权；9.定期向部门经理呈报酒店内安全情况；10.完成上级布置的其他工作。素质技能要求：1、心理素质：心理素质：有较强的毅力，能吃苦耐劳，能连续工作，有较强的事业心、进取心，工作责任心强，办事公正，反应灵敏；2、自然条件：自然条件：2245 周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、文化程度：文化程度：中专以上或受过中等教育，有一定的语言文字表达能力；有

12、一定的法律知识，懂得一般心理学、行为科学、犯罪心理学以及现场保护、安全、保卫、侦破等有关知识，4、外语水平：外语水平：有一定英语会话能力，能用外语同国外客人就有关安全问题进行一般性对话；5、工作经验：工作经验：具有中、高级酒店安全管理工作三年以上经验，接受过酒店安全管理培训，有一定的管理经验；有一定的理解和判断能力和处理突发事件的能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；6 6、特殊要求：、特殊要求：略懂办公电脑操作，了解有关酒店安全工作的相关政策、法规；了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；有一定的组织、领导能力；三、三、警卫主管警卫主管 部门名称：安全部 报告上级：安全部经理、经理助

13、理 督导下级：安全领班、安全警卫、工作职责：1、负责主持警卫组的日常工作，监督、检查、指导各班工作，全面掌握各岗位值勤情况；2、定期对警卫的工作进行评估、奖惩和培训，制定警卫组的工作计划，了解警卫的思想状况，对警卫进行业务培训；3、根据部门工作要求，制定各项制度、规定、计划，并督促落实；4、对酒店员工和义务消防队员进行消防常识和专业技能宣传、教育和培训；5、加强对要害重点部位（包括危险品仓库等）的巡视检查；6、经常对消防设施、设备、器材等进行检查维修保养，使其始终处于有效状态，发现问题及时处理；7、根据部门制定的火警应急疏散方案及突发事件应急预案要求、计划，组织警卫进行演练，杜绝各种不安全因素

14、，发生火警或突发事件时立即赶赴现场组织、指挥进行控制；8、建立、健全消防安全管理工作，做好档案和材料的收集、积累；9、根据九寨沟社会治安情况的变化和特点，妥善修订、安排各班工作，以适应变化的情况；10、配合大堂调解和处理一般的客人纠纷，受理住店客人、员工报失案件的调查处理工作；对重大案件和责任事故要及时报告领导和公安机关，同时要保护好现场，配合公安机关做好调查工作，并写出书面报告；11、安排对酒店进行 24 小时警卫巡逻；迅速、认真地调查处理工作中发现的问题。12、负责酒店出入口安全警卫工作，严格执行门卫、通道管理制度，对进出酒店的人员和物资进行管理；13、做好安全部的各种档案、文件管理；14

15、、完成上级指派、交办的其他工作。好好学习社区德信诚培训网 素质技能要求1、心理素质：心理素质：精力充沛，机智灵活、头脑清醒；办事敏捷、言行谨慎，办事公正；2、自然条件：自然条件：2235 周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、文化程度：文化程度：中专以上或受过中等教育，有一定的沟通技巧与文字表达能力，能书写案情材料；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、外语水平：外语水平：有一定英语会话能力，能用外语解答客人的简单提问；5、工作经验：工作经验：具有中级酒店安全管理工作两年以上经验，接受过酒店安全管理培训，有一定的管理经验；有一定的理解和判断能力和处理突发事件的能力；受过公安、保安培训、兵

16、役训练者；6、特殊要求：特殊要求：略懂办公电脑操作，了解有关酒店安全工作的相关政策、法规；了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；遇事设法解决，不推托、不等待、不计较个人得失；有一定的组织、领导能力；四、四、安全部领班安全部领班 部门名称：安全部 报告上级：警卫主管 督导下级：安全警卫 工作职责：1、带头执行酒店各项规章制度和部门决定，处处起表率作用；2、合理调整安排班组成员的工作，加强对班组的行政管理和业务培训；3、负责组织班组员工对酒店各部位执勤和安全巡护，随时了解各岗位动态，发现问题立即到场，并即使向主管、经理报告；4、当值班期间，本关“宾客至上，安全第一”的原则，认真调查处理各

17、类纠纷和各种违法案件；5、定期召集班组会议，研究工作和解决问题，及时掌握班组员工思想动态；6、填写当班录，检查各岗位当日工作情况和填写的各项记录和交班情况；提前 10 分钟到班，记录当日客情，VIP 接待情况；7、与上班进行工作交接，处理未尽事宜，交接通讯设备；8、提前 5 分钟点名，检查出勤仪表、仪容是否符合要求，布置分配当日工作；9、检查各岗接岗的工作状态，巡查酒店警卫各岗和重点防范部位；10、宾客进出高峰时要到大厅和广场积极指挥疏导，每班抽查巡逻情况不少于 4 次，并做好记录；11、每班夜班检查员工宿舍一次，有无违章使用电器，妨碍宿舍正常秩序，如有指出，严重者及时上报处理；12、安排好当

18、班人员轮休和用餐；13、接到报失要及时到场按规定进行记录和保护好现场并逐级上报；14、检查纠正职工违纪现象，根据员工手册的要求，劝阻各类违纪行为，记下姓名、部门、地点上报处理；15、积极上报和处理各种纠纷。有效的组织处理各类突发事件，并有详细的记录；16、检查各岗位工作记录，处理未尽事宜，集体点各下班，做好与下一班的工作交接；17、完成领导临时交办的各项工作；素质技能要求：1、心理素质：心理素质：精力充沛，机智灵活、办事公正、头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；2、自然条件：自然条件：2035 周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、文化程度：文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧与文字表达能力，能

19、书写有关调查报告、案情材料；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、外语水平：外语水平：有一定英语会话能力，能用外语解答客人的简单提问；5、工作经验：工作经验：具有酒店安全管理工作经验，有一定的理解和判断能力和处理突发事件的能好好学习社区德信诚培训网力；熟知酒店消防知识和程序，掌握一般刑侦手段，能够受理一般案件；受过公安、保安培训、兵役训练者；6、特殊要求：特殊要求：了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；有一定的组织、领导能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；五、安全警卫五、安全警卫1 1、大厅警卫：、大厅警卫：部门名称：安全部 报告上级：安全部领班 督导下级

20、：工作职责：1、负责维护大厅秩序，保证宾客顺利、安全进出；2、巡视大厅公共区域和大厅外广场有无异常情况，如有及时处理；3、注意观察进入大厅人员，必要时与保安监控、楼层巡逻取得联系；4、准确地回答客人的有关问讯并积极指引；5、注意监护客人的行李，发现客人遗留、丢失的物品，要及时寻找失主或上交部门；6、提前 5 分钟到班，检查仪表、仪容着装；7、了解当日客情和上班工作有关事情，接受当日领班的工作安排，领取对讲机；8、到岗对大厅公共区域进行一次仔细巡视，到指定位置，按要求站岗；9、观察进出人员，并礼貌地询问，问明是住店、消费、来访的人员查实后给予指引；10、对来店参观者，礼貌地向客人解释，请其离开酒

21、店，来店会客但又不知道客人房号、姓名等情况者，请其核实后再来；对找当班员工的请其到后台联系，上班时间谢绝会客；11、注意大厅区域有无人员睡觉和有碍大厅秩序不文明的行为要及时礼貌的指出；12、注意进店或离店客人的行李安全防止遗失；13、对非住客人又无正当理由而坚持要上楼层客房区域要礼貌的劝阻；无效时，及时通知保安监控和巡逻警卫加强控制；14、有特殊警卫任务，要协助公专业人员确保大厅区域绝对安全；15、遇有火警，要保持镇静，坚守岗位，积极疏导，必要时阻止无关人员进入大厅。按到指令协助客人疏散到指定位置；16、进出高峰时要协助大厅迎宾提供拉门服务和协助行李员运送行李服务；1）当宾客走近大门约 3 米

22、时，必须将大门拉开，并主动微笑用敬语招呼客人；2）行李多，人手不足情况下，协助行李员将行李送至大厅服务台；17、必要时协助大厅前广场警卫工作；18、完成领导临时交办的各项工作；1919、向下一班交接工作，集体点名下班；素质技能要求：素质技能要求：1、心理素质：心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持原则，以身作则，头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；2、自然条件：自然条件：2035 周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、文化程度：文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、外语水平：外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单

23、提问；5、工作经验：工作经验：具有酒店安全工作经验，善于识别和发现各类闲杂人员，能处理一般应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；6、特殊要求：特殊要求：了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；2 2、监控室警卫、监控室警卫：部门名称：安全部好好学习社区德信诚培训网报告上级：安全部领班督导下级：工作职责：1、负责调试、操作监控电视、录像机、消防报警主机；2、负责监视所有出现在电视画面区域的过往人员和物资，并对重点部位进行 24 小时录像；3、发现可疑情况或嫌疑人员，要及时通知巡逻或有关人员查处。4、接到报警报

24、失电话，要及时通知有关警卫关去查看，并做好记录；5、负责在特殊事件中，保持与工程部、安全警卫的联络；6、上岗前准备，检查仪表着装，检查设备状况与上一班进行认真工作交待；7、负责调试监控设备进行正常监控。8、发现可疑人员或可疑迹象，则利用固定画面，同时用对讲机通知有关警卫前往检查，通过画面继续寻找可疑人员，并保持与巡逻人员的联系；9、监控过程中发现的问题，应对时间、区域、简要情况作详细书面记录以备核查；10、对当日重点住客区域或重点部位进行 24 小时监控并进行录像；11、没特别情况和批准，不允许非指定人员使用对讲机；12、消防系统报警要立即看清报警位置，并用对讲机通知住楼巡逻或配楼警卫赶到报警

25、区域检查，并将原因查明，填写火警记录本，写明时间、地点、查报人姓名、原因。如报警查是火灾性质，监控室必须立即报告安全主任和工程值班室，迅速通知有关人员赶到现场采取措施；13、注意保密，未经允许无关人员不得进入监控室；14、夜班在 24：00 后要对通道值班室进行重点监控；15、监控室必须 24 小时值班，不允许脱岗、离岗；16、与下一班进行工作交接，并打扫监控室卫生，用干布擦拭监控、消防设备，集体点名下班；素质技能要求：素质技能要求：1、心理素质：心理素质：有较强的工作责任心，坚持原则，以身作则，严守秘密，头脑冷静，机智灵活；办事敏捷、言行谨慎；2、自然条件：自然条件：1835 周岁，身体健康

26、，精力旺盛，仪表端庄3、文化程度：文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、外语水平：外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；5、工作经验：工作经验：具有酒店安全工作经验，熟练掌握监控室内各系统的基本原理和操作方法，善于识别和发现各类闲杂人员，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；6、特殊要求：特殊要求：了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；3 3、巡逻警卫：、巡逻警卫：部门名称：安全部报告上级：安全部领班督导下级：工作职责：1、巡查

27、客房楼面，维护良好秩序，维护宾客住店时的生命财产安全；2、阻止无关人员进入住客楼层；3、维护客房楼层的安静和秩序，向住客提供安全咨询；4、及时果断排除、制止火警或危及酒店安全的人和事，并立即上报；5、提前 5 分钟到班，检查仪表、仪容着装；6、了解当日客情和上班工作有关事情，接受当日领班的工作安排，领取对讲机；好好学习社区德信诚培训网7、巡逻对要用“闻”、“听”、“看”、“问”的方法，即“闻”是否有异味，“听”是否有异常声响，“看”是否有不安全之处，“问”是否有可疑之处；8、按时间巡逻到指定处签到，要清楚的写上时间、姓名；9、巡逻时遇到宾客要面带微笑，热情主动地问候，并主动为宾客让路；10、热

28、情主动为宾客提供帮助，详细认真准确回答宾客的询问，如宾客要求提供某项服务时，应主动向有关部门联系，不得推诿；11、巡查时发现客房门开着，房内又没有人，注意查看一下有无异常将门关上，并做好记录，如客人在，应提醒宾客将门关好，注意安全；12、发现楼层走道有宾客行李物品，应尽可能查明原因，并和客房中心或行李房取得联系；13、对夜间大声喧哗的住客，应及时礼貌地劝阻，请他们不要影响其他宾客休息；14、在楼层发现非住店人员，应弄清其真实身份和上楼层的事由，如找住客帮其联系，与总台核实房号、姓名；如说不清原因，请其到安全部进一步核实查明情况，做好记录；15、巡查时，发现管井、茶水间漏水、客房漏水要立即采取措

29、施并通知有关部门；16、向下一班交接有关事项后下岗，集体点名下班。素质技能要求：素质技能要求：1、心理素质：心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持原则，以身作则，头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；2、自然条件：自然条件：1835 周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、文化程度：文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、外语水平：外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；5、工作经验：工作经验：具有酒店安全工作经验，善于识别和发现各类闲杂人员，能处理一般应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练

30、者；6、特殊要求：特殊要求：了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；4 4、配楼警卫：配楼警卫：部门名称：安全部 报告上级：安全部领班 督导下级：工作职责：1、负责维护配楼大厅和配楼客房区域的安全秩序，大厅值班时按大厅警卫工作职责进行；2、巡逻时按巡逻警卫工作职责进行；3、向下一班交接有关事项后下岗，集体点名下班；素质技能要求：素质技能要求：1、心理素质：心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持原则，以身作则，头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；2、自然条件：自然条件：2035 周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、文化程度：文化程度：

31、高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、外语水平：外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；5、工作经验：工作经验：具有酒店安全工作经验，善于识别和发现各类闲杂人员，能处理一般应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；6、特殊要求：特殊要求：了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；5、通道值班室警卫：通道值班室警卫：好好学习社区德信诚培训网 部门名称：安全部 报告上级：安全部领班 督导下级：工作职责：1、负责对从后面通道出入酒店人员的控制管

32、理；2、检查管理出入通道人员携带物品的状况，按规定进行检查；3、负责管理各营业点、办公区、库房区钥匙领发、登记、清核工作；4、按钥匙编号，建立钥匙管理总册；5、提前 5 分钟到班，检查仪表、仪容着装；6、了解当日工作重点内容接受当日领班的工作安排，领取对讲机；7、接班清点钥匙并签字；8、按规定发放钥匙，领用人必须是使用部门上报的人员，并按要求登记钥匙编号、时间、姓名；9、接受归还钥匙时，要检查钥匙是否完好，按要求让使用人签名，注明归还时间。10、非酒店工作人员从通道进入要拦阻并礼貌的询问，无正当理由请其离开，因工作关系代其电话联系；11、查到私带酒店物品、食品的人员，要查明部门、姓名，报告领班

33、，根据员工手册有关条例处理；12、携带酒物品、食品须有所在部门经理或指定人员签字方可放行；13、清点钥匙，做好当班记录，集中点名下班；素质技能要求：素质技能要求：7、心理素质：心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持原则，以身作则，头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；8、自然条件：自然条件：2035 周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄9、文化程度：文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，10、外语水平：外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；11、工作经验：工作经验：具有酒店安全工作经验，善于识别和发现各类闲杂人员，

34、能处理一般应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；12、特殊要求：特殊要求：了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；6 6、大门警卫、大门警卫 部门名称：安全部 报告上级：安全部领班 督导下级：工作职责：1、按时到岗保持门卫值班室及相关包干区域的卫生；2、劝阴衣官不整、无关闲散人员、拾慌人员、精神或行为不正常人员和乞丐人员进入酒店；3、维护大门及酒店周围的正常秩序，保证大门及周围的道路畅通，大门两侧10 米内严禁停放三轮车和出租车；4、按规定使用、操作电控门开关和遥控器；5、对进出酒店的非住店客人车辆和夜间

35、23：00 至凌晨 6：00 进出酒店的车辆要严格进行登记；6、对进入酒店的车辆发给停车证，以保障客人车辆安全，出门时收回停车证；如有客人将证遗失，应按规定要求礼貌进行赔偿和查寻；7、对会见员工的来访人员按要求进出登记；8、对外来文件礼貌接收后，按规定要求呈报；好好学习社区德信诚培训网9、按要求对 24：00 以后进出酒店的员工进行登记；10、自行车和摩托车严禁进入酒店，如是到酒店消费的客人，应礼貌请其将车停放在车场；11、负责夜间酒店外围车场安全巡查工作；12、防止牲畜窜入酒店破坏植物草坪；13、对进入酒店人员注意观察如有疑问人员及时与大厅和监控联系处理；14、做好交班工作，集体点名下班；第

36、三节第三节后勤组后勤组一、后勤主管一、后勤主管 部门名称：安全部 报告上级：安全部经理、经理助理 督导下级：宿舍清洁员 工作职责：1、负责主持后勤组的日常工作；2、定期对宿舍清洁员的工作进行评估、奖惩和培训，制定后勤组的工作计划；3、根据部门工作要求，制定各项制度、规定、计划，并督促落实；4、建立健全员工宿舍、更衣室管理制度，做好各种档案和资料的收集、积累；5、合理调整安排班组成员的工作，加强对班组的行政管理和业务培训；6、定期召集班组会议，研究工作和解决问题，及时掌握班组员工的思想动态；7、负责检查、督促员工宿舍、更衣室管理员的工作，保障正常的秩序；8、负责员工宿舍、更衣室的安全。防火、防盗

37、和设备设施的安全使用；9、负责员工宿舍、更衣室、卫生间、浴室卫生的监督检查。10、根据宿舍、员工情况的变化和特点，妥善修订调整宿舍，以适应变化的情况；11、积极调解和处理员工投诉，受理员工报失案件的调查处理工作，并写出书面报告；12、安排对宿舍进行 24 小时值班；迅速、认真地调查处理工作中发现的问题。13、负责宿舍出入口安全管理工作，对进出酒店的人员和物资进行管理；14、完成上级指派、交办的其他工作。素质技能要求1、心理素质：心理素质：精力充沛，机智灵活、头脑清醒；办事敏捷、言行谨慎，办事公正，工作任劳任怨、能吃苦耐劳，爱岗敬业；2、自然条件：自然条件：2235 周岁，身体健康，精力旺盛，仪

38、表端庄3、文化程度：文化程度：中专以上或受过中等教育，有一定的沟通技巧与文字表达能力，能书写计划、报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、外语水平：外语水平：有一定英语会话能力；5、工作经验：工作经验：有一定的管理经验；有一定的理解和判断能力和处理突发事件的能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；6、特殊要求：特殊要求：熟悉酒店人员情况；了解有关酒店安全工作的相关政策、法规，有一定的语言文字表达能力；敢于严格管理，遇事设法解决问题，不推托、不等待、不计较个人得失；二、宿舍清洁员二、宿舍清洁员部门名称：安全部 报告上级：后勤主管 督导下级：工作职责：1、按时到岗并保持宿舍区域、更衣室及值

39、班室的卫生；2、维护宿舍区域内的正常秩序，区域内禁止停放非酒店的机动车辆；好好学习社区德信诚培训网3、夜班期间认真仔细的巡查宿舍区域的各个角落，及时排除安全隐患；4、对 24：00 以后进出宿舍的员工要严格检查登记；5、对来访人员按规定要求进行登记；6、按时巡查各个楼层，确保宿舍区内的安全与卫生，巡查时要随手关闭可关的灯和水龙头；7、对违反宿舍管理制度的人员给予指出并责令改正，对不服从管理的人员记录并上报；8、对员工宿舍卫生进行检查，每周对宿舍卫生状况作出评比；9、巡查时发现宿舍区域的灯、热水器等公共设施损坏或无法使用时，要及时查明原因并书面通知工程部维修；10、每周检查宿舍内设施、设备的使用

40、、维护情况，发现设施、设备损坏或无法使用时，要及时查明原因，按规定赔偿，并书面通知工程部维修；11、12、13、14、新员工入职，按规定发放宿舍用品，员工离职时，按规定收回宿舍用品；如有员工突患疾病或受到其它意外伤害，必须及时通知医务室和当值警卫领班；完成上级指派、交办的其他工作作好值班记录，集体点名下班；素质技能要求1、心理素质：心理素质：言行谨慎，工作任劳任怨、能吃苦耐劳，爱岗敬业；2、自然条件：自然条件：2235 周岁，身体健康，精力旺盛；3、文化程度：文化程度：初中以上文化程度；4、外语水平：外语水平：有无英语基础均可；5、工作经验：工作经验：从事过环卫工作者优先；6、特殊要求：特殊要

41、求：熟悉酒店人员情况；第三章规章制度规章制度一、一、安全部部门工作标准：安全部部门工作标准：（一）（一）安全部警卫管理员：安全部警卫管理员：1、是否按规定着装？2、是配戴名牌？3、是否保持良好的仪表仪容？4、在执行管理规章制度是否有礼节？5、工作时，是否保持良好的工作状态？（二）（二）门卫、停车场管理警卫门卫、停车场管理警卫1、车辆出入收发出入证，是否正确使用礼貌用语？2、是否时刻保持值班室的卫生和门前坏境是否干净整洁？3、是否能够严格执行门卫管理制度？4、是否主动指挥疏导车辆？5、上岗时，是否及时发现和处理隐患？（三）（三）巡逻、大厅警卫巡逻、大厅警卫好好学习社区德信诚培训网1、在大厅或巡楼

42、时，遇到客人是否能主动微笑礼貌的与客人打招呼？2、是否熟悉酒店的各营业场所的位置和营业时间？3、是否接到报失和报案，立刻处理和上报？4、是否能在高峰期间看好客人的随身行李？5、是否能及时纠正在大厅沙发睡觉的不雅习惯的客人，保证大厅良好的秩序？6、是否正确判断，识别可疑人员？7、在客用区域巡查，是否做到三轻“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”？8、是否及时发现安全，消防存在的隐患？9、巡逻时发现客房没有关门时，是否礼貌的提醒客人？（四）（四）监控室监控室1、是否能正确交接班，保持消防、监控设备的正常运行？2、是否铃响三声内接听电话？3、接到火灾报警能否在1 分钟之内通知警卫到现场查巡？4、接到报案

43、报失，能否规定通知汇报处理？5、能否正确使用监控设备，对重点区域进行监控？6、能否通过监控发现可疑人员？（五）（五）员工通道警卫员工通道警卫1、能否按照要求收发钥匙？2、在通道值勤时能否使用礼貌用语？3、是否电话铃声响三声内接听电话？4、是否能按规定查验出店物品？5、是否能及时发现阻止外来无关人员进入酒店后台区域？（六）（六）更衣室、宿舍管理员更衣室、宿舍管理员1、宿舍、更衣室值班员是否使用礼貌用语？2、更衣室、宿舍的墙壁是否干净完好？3、更衣室及宿舍过道区域是否照明良好？4、员工更衣室是否干净维修良好？5、员工更衣室是否通风良好？6、员工水池淋浴器和厕所是否运行维修良好？7、员工宿舍热水器是

44、否能正常给员工饮水？8、更衣柜是否干净维修良好？二、二、安全部日常考核规定及评优奖励细则安全部日常考核规定及评优奖励细则安全部日常考核规定安全部日常考核规定（一）仪表仪容（一）仪表仪容1、头发、胡须长。（扣 1 分）2、衬衫脏。（扣 1 分）3、工作服有污垢、有破损或开线、不平整。（扣 1 分）4、工作服衣袋内放过多的东西。（扣 1 分）5、领带佩带长短不合适，有破损、污垢。（扣 1 分）6、未着黑色或深色袜子。（扣 1 分）7、皮鞋脏，有破损。（扣 1 分）8、名牌配戴位置不符合要求或字迹不清、有污损。（扣 1 分）9、不戴名牌。（扣 1 分）好好学习社区德信诚培训网（二）（二）店规店纪店规

45、店纪1、串岗。（扣 2 分）2、脱岗。（扣 5 分）3、上班睡觉。（扣 5 分）4、擅自减少巡逻次数、弄虚作假。（扣 2 分）5、乘电梯巡逻，巡逻不按规定路线和要求。（扣 1 分）6、巡逻不按规定时间，巡逻签时不准确。（扣 1 分）7、不文明值勤，与宾客、同事发生争执、吵闹。（扣 2 分）8、不服从上级领导工作安排。（扣 5 分）（三）服务质量（三）服务质量1、不使用敬语。（扣 2 分）2、与客人争吵。（扣 10 分）3、管理方法欠妥引起客人不满。（扣 5 分）（四）工作状态（四）工作状态1、当班期间不按要求保持工作状态。（扣 1 分）2、站立、行走姿势不符合要求。（扣 1 分）3、行走时将手

46、背在背后。（扣 1 分）4、将手插在口袋内。（扣 1 分）5、叉腰或交叉双臂。（扣 1 分）6、没精打彩、懒散地站立行走。（扣 1 分）7、斜立着或依靠着物体站立。（扣 1 分）8、站立时晃动双腿或用脚拍打地面。（扣 1 分）9、挖鼻孔、掏耳朵。（扣 1 分）10、毫无摭挡地张嘴打呵欠，打喷嚏和咳嗽。（扣 1 分）11、在公共场所整理头发、衣物。（扣 1 分）12、在公共区域吃东西。（扣 1 分）13、在岗位上哼歌曲、吹口哨。（扣 1 分）14、频繁地看手表。（扣 1 分）15、上班带醉态。（扣 5 分）（五）（五）工作质量工作质量1、站岗不注意发现问题，或发现问题不管。（扣 5 分）2、不及

47、时换巡逻表。（扣 2 分）3、未按要求完成工作任务。（扣 2 分）4、发钥匙代签、不登记清楚。（扣 2 分）5、未按要求观看监控电视、实施监控。（扣 1 分）6、未按规定时间进行重点录像。（扣 1 分）7、未及时给对讲机电池充电。（扣 1 分）8、未及时通知警卫查火警。（扣 5 分）9、上岗不领对讲机或对讲机总台呼叫不到。（扣 1 分）10、警卫接报火警后不能及时赶到现场查看。（扣 2 分）11、查完火警后未及时将检查情况反馈给监控中心。（扣 1 分）12、丢失、发错钥匙。（扣 5 分）13、巡查不认真，消防设备被移动、有损坏，没有及时发现。（扣 1 分）14、动火前未进行认真检查，施工现场有

48、易燃易爆物品未清除，不具备动火条件而允许动火的。（扣好好学习社区德信诚培训网2 分）15、对员工宿舍日常管理不力的；对更衣室管理不力的。（扣 1 分）16、员工通道警卫值班时对员工出店物品不认真查验的。（扣 1 分）17、在接宾客报案时不及时处理汇报，不按要求做笔录的。（扣 2 分）（六）（六）安全卫生安全卫生1、不按规定要求搞卫生。（扣 1 分）2、工作场所摆放杂乱，有不该放置的物品。（扣 1 分）3、工作场所机器设备上灰尘多。（扣 1 分）（七）（七）设备设施设备设施1、由于人为因素造成设备设施损坏，泄密或资料损坏。（扣 20 分）2、私自使用或不按规定使用，用设备做与工作无关的事。（扣

49、10 分）（八）（八）其它其它1、不按要求参加部门和酒店培训等各项活动。（扣 1 分）2、当班期间与无关人员聊天或将无关人员带入工作场所。（扣 2 分）3、不按规定要求办理调班、请假、补休、休假等手续。（扣 2 分）4、不按规定要求办理交接班。（扣 1 分）5、当班期间从事与工作无关的事。（扣 1 分）6、当班期间打电话进行聊天等。（扣 1 分）7、不按规定使用对讲机。（扣 1 分）8、每迟到、早退一次。（扣 1 分）9、每旷工一天。（扣 5 分）10、在不该吸烟的地点吸烟。（扣 1 分）11、随地吐痰、乱扔垃圾、宿舍卫生状况差。（扣 1 分）（九）（九）奖励（加奖励（加 2 22020 分）

50、分）1、拾失物品、拾金不昧（价值100 元以上）。2、及时发现设备故障（漏水、异常气味）。3、发现公共区域陈列画等物品少，损坏的。4、及时发现闲杂可疑人员报部门审查的。5、其它经部门确认的安全隐患。6、发现电梯困人、故障。7、发现损坏公物、酒店物品设施的行为。8、发现灭火消防器材被挪用。9、发现违章动火。10、发现火灾隐患和参加抢险突出。*评优奖励细则评优奖励细则为充分激发全体员工的工作积极性和创造性，健全激励机制，营造良好的好学上进，比学赶超的氛围，充分激励员工努力工作，确保酒店客人的人身及财产安全，确保酒店财产的安全，确保酒店员工的人身及财产安全，使每位员工立足岗位，认真钻研业务技能，积极