消费者投诉管理制度.pdf

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消费者投诉管理制度消费者投诉管理制度1、食品安全管理员应当听取和受理消费者及其它社会团体对食品安全和服务质量问题的查询和投诉。2、应向消费者及其它社会团体提供食品安全咨询服务，设立投诉电话、意见簿等.3、顾客提出食品安全方面的投诉时,应根据顾客投诉内容的性质、要求,及时调解处理，并做好投诉处理记录.4、如顾客投诉事项涉及食品安全和服务质量重大问题的，应立即通知食品安全管理员，由食品安全管理员对投诉内容进行调查、调解、处理和报告,并将有关资料存档.5、如顾客投诉内容涉及食品安全问题的，食品安全管理员应视情况提请有关部门进行仲裁,以使顾客的投诉得到及时、妥善的处理。投诉处理后,应将有关资料整理存档。6、如发现顾客在宣传媒体上进行投诉,食品安全管理员应立即与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。7、在处理食品安全投诉的过程中发现的食品安全问题,食品安全管理员要查明原因，分清责任,及时处理，并制定防止再发生的各项措施和做好相关的记录。