淘宝网店员工手册.pdf

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1、北京金邦泰科技有限公司北京金邦泰科技有限公司网络部网络部员员工工手手册册20152015年年 9 9 月月1/15总总 则则为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据劳动法及其配套法规、规章的规定，结合公司的实际情况，制定本员工手册。公司简介：公司简介：北京金邦泰科技有限公司目前是天威耗材全国排名前三甲的核心分销商，同时也是格之格耗材分销成员之一。公司的宗旨是让每一位顾客买得满意，用得放心，并以一流的专业水平为广大顾客提供优质、高效的服务，多年来深受广大顾客的认可和支持；“小金人”满怀激情与豪情，在做大做强的道路上执着前行，乘风破浪，永不止步！第一章 员工入离职员工入离职（一）

2、入职（一）入职应聘者通过公司初试、复试，并经资料审核确认合格后，可被公司聘用。新入职员工必须填写员工登记表并提交以下资料：1、一寸彩色照片 2张（5年内拍摄）2、身份证复印件一份（二）离职（二）离职员工需按以下流程办理离职：1、填写辞职申请表、离职交接表（试用期员工提前7日上交以上两表，正式员工提前30日上交以上两表）；2、离职证明（一式两份，员工填写完毕之后交至公司盖章）；3、员工离职应按公司规定移交所有公司财产，经核准且办妥移交手续，方可离职；4、未办离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣除；如薪资不足以抵扣时，我司有权要求赔偿损失；5、未按以上流程办理者，公司有

3、权暂停发放工资。（三）试用期（三）试用期1、新员工被录用后，一律实行试用期制度，试用期为1-3 个月，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核；2、试用期薪资执行公司试用员工薪资标准；3、试用期满，经公司考核合格者，可转为正式员工，考核不合格者，公司有权予以辞退；正式员工薪资待遇按公司标准工资制度执行。（四）聘用的终止（四）聘用的终止1、试用期满后，公司或员工均可提出终止劳动关系，但应提前3日告知2/152、若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司有权不必提前通知员工直接与其解除双方的劳动关系。（五）考核与晋升（五）考核与晋升公司实行严格的考核制度，分为月度

4、、季度考核和年度考核，考核结果将作为员工晋升和薪资调整的重要依据。第二章第二章 员工福利员工福利1 1、社社会保险会保险 公司将为有需要的员工按国家规定缴纳社会保险。2 2、津贴与补贴津贴与补贴 公司提供宿舍和午餐。第三章第三章 工作规范工作规范1 1、工工作纪律作纪律（1）按规定时间上下班，不得无故迟到、早退；（2）上级的工作安排，严格执行公司的一切决定。(3)上班时间禁止看视频和玩游戏，违者，发现一次罚款 5元，再次发现罚款10元，依次类推。2 2、工作守则和职业道德：、工作守则和职业道德：（1）、敬业乐业，勤奋工作，服从公司正常调动，勇于承担责任；对本职工作应争取时效，不拖延，不积压（2

5、）、严格遵守公司的各项规章制度、行为准则、各项流程和岗位责任制；（3）、忠于职守，不消极怠工，不干私活，不串岗，不吃零食，不打闹嬉戏，不大声说笑、喧哗等，尽职尽责做好本职工作；具有良好的职业道德和正确的服务思想，维护本公司形象，全心全意为客户服务。（4）、平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不在禁烟区吸烟、不乱丢烟头杂物，保持公司环境卫生清洁；（5）、爱护公司财务，小心使用公司设备、工具等，不得贪污或故意损坏公司财物；（6）、提倡增收节支，开源节流，节约用水、用电，严禁浪费公物和公物私用；（7）、员工之间应通力合作，拒绝小团体，不得相互拆台或搬弄事非（8）、维护公司声誉，不做任何有损公司

6、信誉的行为。（9）员工应努力提高自己的工作技能，提升工作效率（10）、上班时间一到即刻开始工作，值班的人员要安排好值班事项；（11）、上班时间原则上不准会客和打私人电话，因故而经主管许可的除外；（12）、遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业秘密。3 3、操作流程：、操作流程：（1）、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访、服务等处理程序和方法；（2）、计算机操作熟练。打字速度达50字/分；（3）、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，3/15态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；（4）、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样

7、”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无督察一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。（5）、必须使用规范服务用语，文字应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。（6）、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。第四章第四章奖励与惩罚奖励与惩罚1、为增强员工的责任感，鼓励员工的积极性和创造性，提高工作效率，公司对表现优秀、成绩突出的员工实行奖励制度。奖励为积分制，详情见附表。2、员工品行端正，工作努力，忠于职守、遵规守纪，关心公司

8、，服从安排，足为其他员工楷模者，给予通令表扬。3、设立全勤奖，每月出满勤，无请假、迟到、早退现象视为全勤，奖励50元/月（请假工资按照基本工资/上班时间*请假天数）。4、客服部每月评选销售冠军一名，评选标准，每月完成公司制定的销售目标，销量最高者，奖金 50元。5、积分淘汰制、连续三个月完不成公司制定的销售目标，累计销量最低者将被淘汰。第五章第五章 考勤制度考勤制度1.1.工作时间：工作时间：公司实行每周六天工作制。白班考勤时间：8:30-18:00 (夏季)8:30-18:00（冬季）午餐时间：12:00-13:00（客服轮岗）夜班考勤时间：20:30-22:30（客服轮岗）2.2.考勤办法

9、考勤办法一律实行上下班指纹打卡制度；在规定时间未到岗者，视为迟到；迟到超过一小时，视为半天事假。不到下班时间提前离岗视为早退，早退超过1 小时视为半天事假。迟到、旷工者分别按公司制度予以处罚。3.3.请假及调休请假及调休4/15请假或调休，需填写请假申请单/调休申请单，经店长和经理审批后提交；三天以上的假期需经总经理签字批准，方可准假；上班时间无故离岗超过2小时以上的，视为半天事假。4.4.休假种类和假期待遇休假种类和假期待遇 病事假病事假：员工因病请假，每月请假天数 5日（含）以内，扣发当日基本工资的50%，超过5日者，按病假时间，工资全额扣发；员工因事请假，必须先经直接上级批准，并按公司制

10、度扣发工资；紧急情况未能提前请假者，需在假期结束后立即补交请假/调休单；未经批准，无特殊情况擅自离岗者，按旷工处理。婚假婚假：在公司任职未满一年且达到法定结婚年龄的员工，可享受婚假3天。在公司任职满一年且达到法定结婚年龄的员工，可享受婚假7天。丧假：丧假：在公司任职满半年的员工，按规定享受以下假期：员工直系亲属去世，给予3日丧假，直系亲属指父母、配偶、子女；员工非直系亲属去世，给予1日丧假，非直系亲属指祖父母、外祖父母、亲生兄弟姐妹。其他假期：其他假期：公司奖励的其他休假。公休日上班可以安排调休或者100 元/天加班费，假期结束实时核发。第四章第四章工资、津贴和奖金制度工资、津贴和奖金制度员工

11、的工资、津贴及奖金属公司机密。工资和津贴公司于每月5日发放员工上月的工资和津贴公司将根据经济效益和员工的工作表现及绩效考核结果，在每年年初调整（增加或减少）员工的工资和津贴；公司在年度结算后，根据经济效益和员工在一年中的表现发放年度奖金。第五章第五章员工发展员工发展1.1.在职培训在职培训 公司为新进员工提供入职培训 公司为全体员工提供定期晋升培训 为提高每个员工的工作效率和工作效果，公司鼓励每个员工参加与公司业务有关的培训课程，并建立培训记录，这些记录将作为对员工的工作能力评估的一部分；公司在安排员工接受公司出资的培训时，可根据劳动合同与员工签订培训协议，约定服务期等事项。2.2.晋升机会晋

12、升机会公司的政策和惯例是尽可能地从公司内部提拔晋升最具资格的员工，接替空缺岗位并承担更大的责任。5/15第六章第六章附言附言本手册属内部资料，请注意妥善保存。如若不慎外传，请及时向人力资源部申报。本手册应根据劳动法及公司规定作正确理解，本手册条款亦构成劳动合同的一部分；对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向人力资源部咨询，以确保理解无误。本手册如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并停用旧手册相关条款以防混淆。附表一：所有员工按照百分制来奖惩，并按照积分月底奖励。1积分=一元人民币6/15附表一：验货以及打包人员规则：配货配货 验货员岗位职责验货员岗位职责1、每天根据快递单

13、，对配物逐个条目进行备货验货，保证出库单商品与快递单要求配货的商品品牌、规格型号、批号一致，保证公司配货准确率；并在出货单上做标记（一月未出错奖励20分）2、验货过程中，发现出库单和发货单目不一致的情况，应即时反应情况并报组长处理；不得将配货员所配的不合格的货物强行过关。否则扣10分3、验货过程中，爱护各类设施设备与工具等，使用完毕及时归位，发现破损及时上报组长处理；4、完成每日订单快递检查工作，防止货单不一致以及残次品落入客户；保证配货准确率。5、根据组长安排，每天下班前做好分管区域的卫生管理工作，保证验货区整洁有序；（每天早中晚核查3次，不整洁扣 5分，整洁加 2分）6、遵守公司各项规章制

14、度，按时上岗，不迟到、不早退、不脱岗；（参考津贴标准，全勤奖励10分）7、积极参加公司与部门组织的培训，努力学习提高自己的商品知识水平，不断探索提高验货准确率与工作效率的办法。（提出好的建议采纳后奖励10分，无建议不扣分）8、对提高验货准确率与验货效率的方法、措施及公司各项规章制度、作业流程优化有建议权（提出好的建议采纳后奖励 10分，无建议不扣分）9、按时高效完成上级领导安排的其他工作（根据情况加分，不扣分）打包员岗位职责打包员岗位职责1、每天根据验货员验货无误的商品，根据公司规定要求，进行逐单打包；验货完成后要标记（错误一单扣10分，并承担来回运费。月错误率低于5单奖励20分）2、打包过程

15、中，应注意客户包装材料是否有特殊要求（如送货单注明需以纸箱包装，则不论商品多少，均应以合适纸箱包装），并根据商品要求进行合理包装，预防因包装问题产生的商品报损，对已发生外包装破损或商品本身已破损的情况，应即时报组长处理；对于过期产品应予以报告；包装有灰尘或者其他异物的要擦干净后方可寄出。（报告一次并处理后奖励 5分，若不检验发出，一次扣10分并承担来回运费）3、打好包的商品，必须贴好快递面单，注意封口，确保符合快递发运要求4、已打包好的快递包裹按顺序摆放，并做好扫描工作。5、打包过程中注意检查商品及外包装是否有破损情况，发现商品及外包装破损及时报组长处理。7/15快递包装袋根据需要合理应用，不

16、得混用快递类包装袋，有特殊要求的除外。6、包装过程中，爱护各类设施设备与工具等，使用完毕及时归位，发现破损及时上报组长处理；并合理安排购买纸箱等易耗品（若出现短缺扣10分，正常奖励 10分）7、根据组长安排，每天下班前做好分管区域的卫生管理工作；(每天早中晚核查 3 次，不整洁扣5分，整洁加 2分）8、积极参加公司与部门组织的培训，努力学习提高自己的商品知识水平，不断探索如何提高打包效率的办法（提出好的建议采纳后奖励10分，无建议不扣分）9、对提高打货准确率与打包效率的方法、措施及公司各项规章制度、作业流程优化有建议权（提出好的建议采纳后奖励 10分，无建议不扣分）10、按时高效完成上级领导安

17、排的其他工作（根据情况加分，不扣分）称重员岗位职责称重员岗位职责(暂不执行暂不执行)1、将打包好的包裹进行扫描称重；做好货物出库及快递发货要求的最后一关，2、根据公司要求对所称重的快递包裹进行重量登记3、将称重后的快递包裹按照快递公司类别分类摆放。4、积极参加公司与部门组织的培训，努力学习提高自己的商品知识水平，不断探索如何提高称重效率的办法。5、对提高称重准确率的方法、措施及公司各项规章制度、作业流程优化有建议权6、按时高效完成上级领导安排的其他工作8/15天猫客服的几条高压线：1、发票;顾客问有没发票，零售顾客统一答：“有，我们在交易成功后通过挂号信方式发出”团购顾客：不问他要不要票，你要

18、把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开;天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样;2、包邮问题;标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部份城市包部份不包;也不可以标题写包，描述写着买二件起才包;3、信用卡问题;支持信用卡服务;支持信用卡分期付款，每笔交易满600元起才能分期付款;4、泄露他人信息某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定;(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买者发不了，不好意思)如下例：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。不知道地址留对

19、没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。5、关闭交易注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”如果顾客非要关，就让他上旺旺通知我们才能关;7、付款方式;顾客让你银行转帐之类的都要拒绝;8、延迟发货问题是否能按规定时间发货 如果不能应该客服怎么跟客户说或是客户要求延迟发货9、有没Q手机，没有;10、货到付款问题;(亲，不好意思，我们暂时没有开通此项功能)天猫 淘宝 规则防范1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）

20、7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。一:关于发票问题（违规成立，扣6分）9/15发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等=此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为 A，告知只

21、能开具 B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票10月26号发票的规则已经变了，详情参考。二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3 丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的

22、。三:信用卡问题（如违规事实成立，扣 6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。2 丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持）目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外）应用的场景：1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；10/152丶交易金额在 600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。）信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，

23、目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。支持的期数（每家银行手续费不一样哦）：注：当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。信用卡风险防范 3点：1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以2 丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。四:货到付款（

24、如违规事实成立，扣6分）货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间五:泄露他人信息（违规成立，扣6分）泄露信息的防范：1丶买家用哪个 ID拍的，跟哪个 ID核对信息2丶如果非购买 ID来确认信息，让对方复制地址出来（不建议）六:关闭订

25、单（违规成立，扣 1分每笔）防范：11/151丶不能未经买家同意，私自关闭订单2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）七:付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。八:利用的缺货，延迟发货漏洞。现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没

26、人下单了。保证金被套空天猫是不负责的九：质检天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款 2万。天猫查质检的时候是扣 6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。发票案例:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给

27、您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：1)必须说明可以开具发票；2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；发货案例：买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？12/15商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；提醒及注意点：1)谨慎承诺宝贝的发货时间2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；信用卡:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?商:可以的亲,

28、天猫支持的支付方式本店都是支持的.买:那手续费怎么算呢?商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.提醒及注意点：1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的包邮问题:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大

29、陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍13/15哦。提醒及注意点：1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息）2)请尽快使用运费模版货到付款问题：-5-买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买：可以货到付款吗？商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.提醒及注意点：1)请根据店铺实际情况回答2)请谨慎承诺宝贝的发货时间3)请按货到付款的运费模版设置运费泄露信息：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地

30、址好像设置错了。你帮我核对下。商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。提醒及注意点：1)商家不能以任何形式透露买家的信息7天无理由退换货问题买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？14/15商：亲，本店支持 7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）买：退货运费谁来承担呢？商：亲，请放心，若是 7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；买：那我退回的运费怎么办呢？商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1丶交易发生退款以及退货；2丶买家需提供退货时的物流信息。提醒及注意点：1)7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；2)商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；15/15