浅析我国餐饮业的服务营销与发展趋势赵雪红.pdf

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1、浅析我国餐饮业的服务营销与发展趋势浅析我国餐饮业的服务营销与发展趋势【摘要摘要】近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业的发展趋势：一、走优质高效的快餐化道路；二、更加强调营销环境的情调、氛围；三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；四、重视个性化、特色化、形象化的服务；五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，

2、充满对消费者关怀。【关键词关键词】餐饮业；服务营销；发展趋势；个性化服务I/12目录目录一、相关理论概述 .1(一)餐饮业服务营销的含义.1(二)餐饮业服务营销的特征.1二、我国餐饮业的发展现状.1(一)我国本土餐饮业的发展.1(二)国外餐饮企业在中国的发展.2三、当前我国餐饮服务营销模式(美食模式).4四、未来我国餐饮业发展趋势.6(一)走优质高效的快餐化道路.7(二)更加强调营销环境的情调、氛围.7(三)生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视.7(四)重视个性化、特色化、形象化的服务.8(五)重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求.8五、结束语 .9六、参考文献.10II/12一、

3、相关理论概述一、相关理论概述(一一)餐饮业服务营销的含义餐饮业服务营销的含义餐饮业服务营销是建立在服务营销理论的基础之上，因此首先了解一下服务营销的概念。服务营销是企业在充分认识满足者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐饮店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，进而实现企业利润最大化。(二二)餐饮业服务营销的特征餐饮业服务营销的特征餐饮业在保证饭菜品质的同时，本质上也是一种服务，其特点等同于服务的特点。一是服务具有无形性，是非实体的、无形的、抽象的，如厨师的烹饪活动；二是服

4、务具有同步性。服务的生产、交易和消费是同时发生的；三是服务具有异质性。服务是一种既有服务人员的参与又有顾客的参与的活动，不同的服务人员在接待顾客就餐时可能会产生不同的效果；四是服务具有不可储存性。服务的特性决定了服务不能在生产后储存备用，消费者也无法购后储存。就餐的同时就是消费的同时，就餐结束时，生产和消费都停止。不存在生产结束与消费起始之间的储存期。二、我国餐饮业的发展现状二、我国餐饮业的发展现状餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略4 个阶段，取得突飞猛进的发展。(一一)我国本土餐饮业的发展我国本土餐饮业的发展目前，中国餐饮业

5、零售额已经连续15 年保持 10%以上的增速。2006 年，全国餐饮业零售额达到10346 亿元，比上年增长16.4%，比当年社会消费品零售总额增速高出2.7个百分点。中国居民的个人餐饮消费已成为拉动中国餐饮业的主要力量，居民个人消费占全国餐饮业零售额的比重在60%左右，公务和商务消费所占的比重则降至40%，快速发展的餐饮业已经成为中国拉动内需、扩大消费的重要力量。目前我国人均 GDP突破 2000 美元，并以年均增长 7-8%的速度向人均GDP3000美元的全面小康社会的目标迈进。国际经验表明，处于这一发展阶段的国家，人民的生活水平将迈向一个新的高度。同时，我国经济体制和增长方式不断改善，工

6、业化、城市化和现代化进程日趋加快，社会经济稳定发展和人民生活水平继续提高，餐饮业的发展环境和条件更趋成熟，市场需求进一步增强，所有这些都预示着我国餐饮业发展前景更加广阔。从旅游产业的发展来看，自从20 世际中叶以来，世界各国的旅游业发展速度加快，对国民生产总值的贡献在增加。现在，亚洲的很多国家都以旅游业为主，中国所处的东亚及太平洋地区不仅是世界经济发展的焦点，而且也是国际旅游业的发展热点，中国一直被世界认为是一个充满神秘，魅力，激情的独特异域国度，世界很多国家无不崇敬中国人民的艺术、文化、历史、地理、景1/12观和饮食。中国改革开放后，经济飞速发展是吸引大规模商业旅游团体和各国旅游者的另一个重

7、要因素，在新的投资理念和技术涌入中国的情况下，同时为旅游业的增长和发展提供了更加光明的前景。据世界旅游组织预测，今后20年，我国将成为世界排名第一的旅游热点地区，将会有更多的外国友人来中国观光游玩。2006 年我国入境旅游人数达到1.3 亿人次，国际旅游收入达到336亿美元；国内旅游人数达到13 亿人次，国内旅游收入达到5830 亿元，旅游业总收入达到8550 亿元。可以说旅游业已成为我国增加国民收入的一个重要行业。从以上可以看出，改革开放以来，我国餐饮业和旅游业都出现了突飞猛进的发展，特别是餐饮业在我国旅游城市的发展中发挥着越来越重要的作用。国内外的实践证明，对于旅游城市而言，餐饮是一个形象

8、的窗口，旅游业与餐饮业可谓密不可分。旅游业的壮大必将推动餐饮业的快速发展，同时，餐饮业的发展也为旅游业的壮大提供了有力的支撑。一般来说，旅游上去了，会带动餐饮业的火爆；而餐饮有了名气，有鲜明的特点，形成了品牌，也会吸引更多外地游客前来一饱口福，带动旅游业的发展。有人用吃、住、行、游、购、娱这个字来概括旅游的内容，所以餐饮是旅游的一个非常重要的组成部分。(二二)国外餐饮企业在中国的发展国外餐饮企业在中国的发展洋餐饮特别是快餐已大举进入中国，打破了我国餐饮业千百年来形成的传统的经营模式。从“2005 年度中国餐饮业百强企业”排行榜上可知，外商独资的百胜餐饮集团年营业额以133 亿元位居榜首，而位居

9、第二位的内蒙古小肥羊餐饮集团，其年营业额为52 亿，两者间的差距已人人皆知。美国百胜全球餐饮公司是全球财富500 强之一，是世界上第二大特许连锁快餐馆集团。百胜旗下拥有的餐馆遍及世界100 多个国家和地区，数量超过3万家，其中约 2/3 分布在美国以外。该公司以肯德基州的路易斯怀尔为基地，在世界各地经营着肯德基炸鸡、塔科-贝尔、必胜客、艾德熊和银质约翰等5个餐饮服务品牌，其每个品牌业务在它们各自的餐馆部类中都是全球领导者。这里我们以外商独资的百胜餐饮集团旗下的肯德基为例，对国际连锁餐饮业的成功企业进行多视角，全方位的分析了解，同时结合我国的实际经营环境和消费特点，总结出值得我们借鉴的管理模式、

10、营销策略及进行国际扩张所采取的特许经营方式。1.肯德基进入中国的基本情况肯德基于 1987 年进入我国以来，肯德基在中国的发展实现了三级跳：自19871996 年的头 9 年，以年均11 家的速度发展了100 家连锁直营店；在19962000 年的 4 年间年均发展 75 家；2001 年以来，以年均 150 家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。截止到2005 年 10 月连锁店总数发展到1500 家，其中上海、北京两市已分别超过1002/12家规模。2003 年中国肯德基实现营业额84 亿元，连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首。肯德基在

11、中国的发展经验可以总结为以下几点：(1)实施本土化战略肯德基通过多年的探索，有效地运用本土化战略克服了在中国遇到的经济、管理和体制等多方面的障碍，避免了水土不服和文化差异，确立了以满足中国消费者需求为核心的营销战略。人才本土化着力培养、提拔和使用本地人才，充分发挥其熟悉政策环境和市场特点的优势。目前已经在中国16 个市场中任用了8 个来自大陆本土的总经理。其中直接负责餐厅营运的高级管理人员如“营运经理”、“区经理”和“餐厅经理”，全部本土化。产品本土化有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性障碍，以需求为导向，不断推陈出新，提高当地消费者的满意度。“老北京鸡肉卷”、“四季鲜蔬”、“烤翅”、“芙蓉鲜蔬

12、汤”等就是专门针对中国消费者口味推出的新品。供应商本土化有 480 多家国内供应商承担着肯德基至少百分之九十五的原材料供应任务。2006 年采购的鸡肉原料全部产自中国。健康理念本土化将中国的均衡膳食健康理念运用到产品的开发上，消除人们对快餐食品的健康疑虑。不仅在烹制上突破油炸，推出“烤”、“煮”、“凉拌”等制法，而且还改进产品营养成份，推出了16 种不同的植物类产品及多种中式新产品。企业形象本土化坚持友善政府、友善民众、关爱社会的战略，努力塑造中国公众接受和喜爱的企业形象。积极参与中国的希望工程和建立曙光助学基金等多项公益活动，向人们传达关爱社会的企业文化。目前中国肯德基累计捐款已经超过600

13、0万元。(2)推行标准化体系肯德基管理体系划分科学，标准化体系保障可靠。使得肯德基的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知，成为“顾客最常惠顾的”知名品牌。食品品质标准化重点控制三个环节：一是原材料质量关。从质量、技术、财务、可靠性、沟通五个方面对供应商进行星级评估并实行末位淘汰，坚持进货索证，从源头上控制产品质量。二是工艺规格关。所有产品均有规范和数字化的操作生产程序。如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动作要按照“七、十、七”操作法严格执行3/12等。三是产品保质期。如炸鸡出锅后1.5 小时内销不出去，就必须废弃；汉堡的保质期为 15 分钟；炸薯条的保质期只有8 分钟。服务质量标准化强调服务是产

14、品质量的延伸，时刻注意让顾客感受到服务员的热情礼貌和周到服务以及充分体验被肯德基尊重的感觉。把是否具有微笑服务意识当作录用员工的重要考核内容，并对新员工进行近200 个工作小时的培训，确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能。就餐环境标准化强调整洁和优雅的就餐环境是品牌价值的体现，定期对餐厅进行重新装修和设备设施的更新，使就餐者充分享受服务和食品，从而感受价值。细化到环境清洁养护上也有明确的标准规范，如洗手间卫生，多长时间打扫一次、做哪些项目、什么程度合格、谁来检查等都有详细和明确的标准及要求。暗访制度标准化在秘密状态下定期对餐厅的食品品质、员工服务、餐厅环境、设备设施情况进行专门暗访及评分检测

15、，其结果常作为中国区总裁主持的每月高级管理人员会议的主要议题，一旦失分，各级管理人员就会立刻检讨原因，并采取行动进行整改。三、当前我国餐饮服务营销模式三、当前我国餐饮服务营销模式(美食模式美食模式)“美食模式”营销就是在营销模式中加入娱乐、趣味及互动元素，让营销成为一种游戏，使消费者乐于接受，主动接受，甚至是互相推荐，从而达到实现销售及传播的目的。一度流行的百度小广告唐伯虎篇就是“美食模式”的最好诠释。它通过对周星弛电影的无俚头模仿、娱乐味十足的中国文字的精妙断句和外国人中国文字的不甚了了等娱乐、趣味、搞笑元素共同演绎了美食营销的精妙，让观众在捧腹中深刻地体会到了“百度比GOOGLE 更懂中文

16、”的广告内涵。“美食模式”有“盐加味精 制造流行”、“盐加辣椒 借势营销”、“盐加孜然炒作营销”等几种方式，旨在寓乐于销，打破沉旧的产品导向型营销模式，实现品牌导向型营销模式。增加消费者的体验内容，让品牌与消费者产生良好的互动，从而避开商家拼命往市场里堆产品，消费者却来来去去却无人问津的局面。“盐加味精”主餐模式制造流行盐加味精是三餐中必不可少的调味品，离了盐和味精便会觉得饭菜索然无味，乃至难以下咽，所以我们称盐加味精为主餐模式。在营销中的表现就是在营销过程通过加入一些大家喜闻乐见，愿意积极参与的活动或内容，让消费者在不知不觉中认为产品已经成为生活中的一部分。这两年最流行、最轰动、最引人注目的

17、营销活动莫过于蒙牛酸酸乳与湖南4/12卫视联合举办的“超级女生”。当全国数亿人一起盯着电视屏幕议论着自己对于赛事的看法，在某种意义上他们一定觉得自己支持的选手获得了胜利就是自己获得了胜利，让人们为自己的胜利加油时，就不难理解蒙牛酸酸乳销量的数十倍增长和手机发送短信的狂热了吧。“超级女生”活动中的“盐加味精”就是平民星梦的实现可能。也就是这个可能激发了人们对它的参与和关注，每个人心里都有种情节，想知道灰姑娘是如何变身公主的。最后的结局自然是人们一边吃着晚餐，一边看着超级女生的淘汰赛，在厌恶地咒骂着中间插播的广告时早已忘记了“超级女生”本身就是蒙牛和湖南卫视的巨幅活动广告。“盐加辣椒”盛餐模式借势

18、营销鸡肉本来是没有辣味的，但是与辣椒混伴油炸、热炒后就做成了名满天下的大菜“辣子鸡”。在营销上的表现就是把本不为消费者所熟知的产品与知名度较高且引起消费共鸣的事件、人物联系在一起，形成假势效应，就是借势营销，可以叫做盛餐模式。高炉家酒在南方市场推出的喝酒砸金蛋活动策划时，采纳策划人员正是考虑借中央电视台“非常六加一”栏目的形式及人气，又考虑到酒桌上缺少娱乐游戏，两相结合推出了“喝高炉家酒砸金蛋赢美元活动”。正受热捧的活动形式，美元刺激的运气心理加上不错的产品品质使得活动一推出，立刻得到了广泛的关注，几乎每到一家饭店总能看到桌子上有砸烂的金蛋和或多或少的美元。此次活动使高炉家酒一举占领南方市场，

19、实现了年销售过亿的业绩增长，并成功实现品牌向高端的突破。高炉家酒喝酒砸金蛋活动中的“盐加辣椒”就是轰轰烈烈的补偿和跟风心理，更多的消费者在不能获得参与“非常六加一”活动机会时，高炉家酒却创造了一个人人都能参与的类似机会，同样的受人注目，同样的运气心理，同样的奖项不菲，虽然不能在广大电视观众面前测自己的运气，却可以在自己的朋友们面前露一下自己的威风，众乐乐的效果几乎达到了酒类营销的最高潮。“盐加孜然”辅餐模式炒作营销除了主餐和盛餐外，偶尔诸如羊肉串类的辅餐也是不错的美食，虽然并不是真的用来填饱肚子，但食用后却也满口生香，余味不绝。营销上可视为辅餐模式，特别是新品入市时的炒作营销与辅餐模式有很多相

20、似之处，都通过各种感观刺激引发消费者的兴趣，并由此作为切入点让产品与消费者进行联结。在江苏今世缘酒业市场推广过程中，采纳公司策划人员针对当时的市场情况，拟对蓝色新纪元及其升级产品经典新纪元进行共同推广，根据新老产品极其类似的风格和消费者多为男性的特点举办了引人注目的“孪生 姐妹花齐征婚”活动。把新老产品两种酒比喻成姐妹，并为她们进行征婚，赋于了产品鲜活的人性化特征。“姐妹征婚”活动在经过了“征婚热线”、“电台参与”等一系列5/12炒作后一跃成为人们关注的焦点。之后又在派发的赠饮券里设置了抽奖和进行文艺演出，并在演出的最后请出了作为代言人的真人孪生姐妹花，使得征婚活动的反响达到了最高潮。而随着征

21、婚活动一步步进入高潮，姐妹征婚逐渐成为街头巷尾的热门话题，蓝色新纪元及经典新纪元产品的销量也次第飙升，迅速夺回了区域领导品牌的宝座，并在农村市场取得了意想不到的突破性增长。今世缘酒姐妹征婚活动中，“盐加孜然”就是利用了人们的好奇心理，通过不断在宣传上增加悬念，达到吸引消费者眼球的目的。在得到了广泛的关注后一下揭开神秘的面纱，通过买赠结合的促销手段实现老产品带动新产品，既让新产品嫁接了老产品的部分资源，新老产品的促销结合又让已经处于衰退期的老产品获得了新的市场增长机会。总之，销售有法，销无定法。无论是盐加味精，盐加辣椒还是盐加孜然都不过是趣味、互动销售中的部分表现形式，相信用盐还能配出更多的味觉

22、大餐。重要的是一定要让营销的味道变的津津有味，回味悠长，让消费者在享受物质产品的同时也能享受到愉快的心情，轻松的心境，诙谐的趣味，甚至美好的人生。如果你的销售模式已经占据了消的胃口，竞争者的进攻岂不是要像虎口夺食一样困难？四、未来我国餐饮业发展趋势四、未来我国餐饮业发展趋势餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量

23、的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提

24、升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。6/12近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功

25、。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：(一一)走优质高效的快餐化道路走优质高效的快餐化道路随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。(二二)更加强调营销环境的情调、氛围更加强调营销环境的情调、氛围现代社会的消费者，在进行消费时往往带

26、有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号

27、桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用本店上午九点开始营业，敬请稍候本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。(三三)生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出

28、了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映7/12外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置按摩器健身器 氧气供应等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因

29、其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。(四四)重视个性化、特色化、形象化的服务重视个性化、特色化、形象化的服务随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求

30、的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。(五五)重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚

31、、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新

32、，实8/12施精细化、个性化的服务应做到：1、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。2、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。3、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的

33、方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。4、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。五、结束语五、结束语综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。9/12参考文献参考文献1调查 公司专员.2008 年中国餐饮业分析及 投资咨询报

34、告R.中国投资咨询网,2010.2崔西.销售中的心理学 z.北京:人民大学出版社,2009.3翁儒林.商道红楼梦 z.北京:中国时代经济出版社,2006.4熊云南;浅谈服务营销 J;中国集体经济;2010 年 24 期5黄志东;服务营销,服务市场,服务品牌 J;广告人;2010 年 04 期6刘新明;让“头回客”变“回头客”服务营销把握几个关键点J;现代营销(经营版);2010 年 03 期7卞东炜;浅谈服务营销的概念及相应策略J;内蒙古科技与经济;2010 年 02期8刘福;论餐饮企业国际化营销中的非价格竞争策略A;2009中国 廊坊基于区域经济发展的京津廊一体化研究廊坊市域经济发展与京津廊经济一体化学术会议论文集 C;2009 年9钱瑞群;服务营销刍议 J;经济师;2007 年 03 期10陶应虎.当前影响顾客忠诚度因素探析J.市场周刊，2010.0311祁定江.口碑营销 M.中国经济出版社，2008.1.10/12