质量管理体系过程描述.pdf

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1、5 质量管理体系过程描述质量管理体系过程描述5。1 顾客导向过程（顾客导向过程（COPCOP）5.1.1“顾客要求识别与评审”过程（代号：C1）过程输入订 单要求法 律、法规要求开 发协议潜 在需求过程描述过程输出过程文件过程指标本过程描述了接受顾客信息,进行顾客要合同评合同评评审及求识别与评审及合同变更处理的管理要审结果审程序时率求。本过程包含了：C1.1：顾客要求识别已指明或未指明产品的要求、法律法规要求，识别顾客特殊特性及有关交付和对交付后活动的要求；C1。2：顾客要求评审对识别出的顾客要求或变更的顾客要求进行评审，以确保有能力达到要求.5。1.2“产品与过程的设计开发过程（代号：C2）

2、过程输入过程描述 顾客指定本过程描述了按多方论证方法开展产品的特殊特/过程设计开发的流程，包含6个子过程:性C2.1：设计与开发策划 适用的法针对不同顾客要求,采用不同设计开发策律、法规要划方法，如顾客没有特殊要求的,均按产求品质量先期策划方法（APQP）执行；开发协议C2。2:产品设计开发 同类产品按设计开发策划的流程进行产品设计与相关信息开发，并根据项目节点要求对产品设计 市场调研结果进行适当的评审、验证、确认，当报告顾客要求时，按顾客要求执行。C2。3：过程设计开发按设计开发策划的流程进行过程设计,并根据项目节点要求对过程设计结果进行适当的评审、验证、确认，当顾客要求时，按顾客要求执行。

3、C2。4：产品与过程的确认按设计开发策划的流程进行产品和过程的确认，至少包括:a 原型样件的确认b 工装样件的确认c 生产件的批准C2.5：批产准备过程输出项目总体开发计划产品图纸及工艺文件各阶段评审结果产品与过程确认的样件及文件过程文件设计开发管理程序特殊特性管理办法FMEA管理办法生产件批准管理办法工程更改管理办法过程指标项目计划完成率生产件批准一次通过率对试生产进行总结，编制批量生产控制计划。C2.6:设计与开发更改对设计和开发的变更（包括设计开发过程中及批量生产后）进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到顾客批准.5。1.3“产品生产”过程（代号：C3)过程输入过程描述生 产计本过程

4、描述了从顾客合同/订单接受以划（包括后，生产计划的制定到产品包装/入库全试 制 计过程。划）人员、共分成 3 个子过程，分述如下：设备、设C3。1：生产计划施依据销售需求计划,制定生产计划，组织材 料、实施、调整、监控与考核的活动。零件各 类作C3。2：制造业指导书制造过程依据控制计划、各作业指导书的要求,由具备资格的人员,使用适宜的设备及测量装置进行生产C3.3：包装/入库根据包装规范，对合格产品进行包装，并办理入库手续过程输出完成的产品各类生产与检验记录过程文件过程指标生产计生产计划管理办划完成率法生产物流管理程序搬运、防护与储存管理办法仓库物流管理细则5.1.4“产品交付”过程(代号:C

5、4）过程输入过程描述销 售计本过程描述了销售计划的制划定、跟踪，产品制造过程,按可 交付照顾客要求的时间进度、交货的产品方式、交货地点予以交货的活动。过程输出过程文件过程指标产品发运记录 交付管理 超额运费产品托运单程序 交付及时产品包装、标识率检查记录表产品装车检查记录产品送货单送货回单交付产品5.1.5“服务/顾客反馈”过程（代号:C5）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标顾 客服务要求顾 客反馈信息顾 客抱怨此过程描述了顾客各种信息的收集、整理、反馈，制定相应的纠正预防措施并实施.以及对内外部顾客满意度进行分析的活动。包括 2 个子过程：C5。1：售后服务与服务信息反馈顾客信息的收集

6、,识别顾客服务要求，及时处理顾客反馈的信息（包括抱怨与满意等）。以实现顾客的满意.C5。2：顾客满意度测量制定顾客满意度计划，识别顾客满意度,对顾客满意的趋势和不满意或达不到顾客期望的方面加以分析与改进，以提高顾客的满意度.信息反馈系统报告顾客满意度顾客服务与反馈管理程序顾客满意度测量程序顾客满意度调查分析指导书顾客满意度反馈信息处理有效率5。2 支持过程（支持过程（SPSP)5。2.1“文件控制”过程（代号：S1）过程输入过程描述文 件编此过程描述了对管理文件、技术文件的写需求编制、审核、批准、发布、修改、保存更 改需与处置，及外来文件的登记确认的相关求活动，确保质量管理体系文件使用及流转过

7、程中的有效性，避免误用带来的质量问题和损失.过程输出批准并发放的文件文件更改记录文件发放记录过程文件过程指标文件管文件受理程序控率技术文件管理程序程序文件编码规则产品图样编号方法工艺文件及装备编号方法5.2。2“记录控制”过程(代号：S2)过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标记 录要此过程描述了管理质量体系运行时产生所有 记记录 管记录填求的各项书面或电子媒介质量记录的标录理程序写符合率识、收集、编目、查阅、归档、保管、保存和销毁等相关活动，确保质量记录的真实、有效和便于检索，为体系运行和改进提供客观证据5。2.3“人力资源管理”过程（代号:S3）过程输入过程描述企业岗位空缺此过程描述了根

8、据公司人员需需求求，制定人力资源计划，招聘、组织机构或业岗位培训、人员配置、薪酬管理、务 流程调整需绩效考核、员工激励、以及员工求满意度测量等方面的活动.确保人才储备需求为公司提供符合要求的员工以各类人员培训满足公司与员工的发展和实现需求顾客满意现有人员素质分为 3 个子过程:状况S9。1：员工培训员工信息识别培训需求,提供教育、经验、技能等方面的培训，并对培训的有效性予以评价.S9.2：员工激励对从奖励项目提出到实施奖励,并不断改进员工激励方法的活动S9。3:员工满意度测量此过程描述了员工满意度衡量的确定，制定调查计划、建立收集渠道，实施调查与分析,进行统计分析，编写员工满意度调查报告。过程

9、输出人力资源中长期规划及年度计划劳动合同（录用协议、调令)年度培训计划培训记录奖励项目员工满意度调查报告过程文件人力资源管理程序员工培训管理办法员工激励管理办法员工自主管理办法员工满意度测量管理办法过程指标人员培训计划完成率员工满意度合理化建议活动参与率5.2.4“设施管理”过程(代号：S4)过程输入过程描述企业中长期发此过程描述了设施的规划、立项、展规划审批、更新改造、使用和维护的在用设施更新活动改造需求按国家、行业规定的设施整改项目5。2。5“应急管理”过程（代号:S5)过程输入过程描述过程输出过程文件设施更设施管新改造计理办法划维护与保养记录综合评价报告过程指标设施完好率过程输出过程文件

10、过程指标应 急出此过程描述了各种紧急状应急预案 应急管理 应急预案现的时机况下的风险（例如公共事业演练计划办法有效性供应中断、劳动力短缺、关 演练/培训记录键设备故障和外部现场的应急预案执行记录退货等）的识别，制定相应 应急预案演练总结的应急预案，并在平时进行应急预案实施的评培训和演练。价与总结5.2。6“产品安全管理”过程（代号:S6）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标法规要求收集、更新产品安全 法律法规和标准清单产品安全重大安全产 品 或 过方面 的法律法规和 不合格应急限制方案管理办法事故件数程特殊特标准,对产品安全性产品特殊特性清单：性要求与员工安全性的风险DFMEA预以识别,建

11、立控制PFMEA办法,并予以实施、评控制计划价，达到进一步改进试验计划目的等相关的活动。产品审核报告 全厂安全监控点清单安全生产检查计划安全生产检查记录5。2。7“5S 管理”过程（代号：S7）过程输入过程描述 新的管理通过现状分析及对照新的要求管理要求，建立 5S 实施计 各现场管划，并予以实施、评价,达到理现状进一步改进的目的.过程输出过程文件过程指标5S 评分标准和奖5S 管理达标率惩办法办法培训记录评价结果5。2.8“顾客沟通过程（代号：S8)过程输入过程描述 顾客反馈的信此过程描述了顾客息（包括产品信（包括内、外部顾息、问询、合同客)信息的收集，进及订单的处理）行信息分类、处置顾客抱

12、怨与跟踪，实现与顾 供货业绩表现客的有效沟通的活内部信息动.5。2.9“采购管理”过程（代号:S9）过程输入过程描述过程输出沟通结果信息反馈处理单电子数据交换结果纠正与预防措施单持续改进项目过程文件过程指标 沟通管理顾客满办法意度过程输出过程文件过程指标生产计划采购计划合格供应商名单此过程描述采购计符合要求的采采购管理划的编制；订单的下购产品程序达或调整；到货/报支付凭证搬运、防验/验证、入库及支护与储存管付的相关活动。理办法仓库物流管理细则交付产品的质量（ppm）交付产品的质量（批次合格率）按计划交付的业绩（准时率）超额运费5。2.10“供应商管理”过程(代号:S10）过程输入过程描述过程输

13、出新产品开此过程描述了供应供应商选点定点报告发需求商选择、评定、业供应商能力评审报告老产品改绩评价、现场审核合格供应商名单进需求及质量体系要求等原型样件认可报告供应商现方面的活动工装样件认可报告状PPAP认可报告供应商年度质量目标供应商业绩评价报告纠正与预防措施需求表5。2.11“设备管理过程（代号：S11）过程输入过程描述过程输出企业中长此过程描述设备规年度综合计划期发展规划划、请购、采购、验 可行性报告在用设备收与移交、有效的预设备验收报告更新改造需防性/预测性维护以设备台帐、档案求及处置等方面的活设备维护、维修记录生产计划动。设备处置凭证现有设备状况过程文件供应商管理程序供应商评定细则过

14、程指标 供应商纠正措施的关闭率供应商PPAP一次通过率过程文件设备管理程序设备固定资产实物管理办法设备现场管理办法设备备件管理办法过程指标 设备完好率 设备利用率故障停机5。2.12“工装管理”过程（代号：S12）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标新产品开此过程描述对工装、工装验收记录 工艺装备工装完好率发需求模具、刀具的管理的工装、刀具台管理程序一次验收合格率老产品改设计、供应商选点及帐进需求采购、验收、使用中工装档案卡、现有工装的日常管理及处置等复杂刀具跟踪卡状况方面的相关活动。5。2.13“标识和可追溯性管理”过程(代号：S13)过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标 生产计划

15、标识及追溯要求 外部供应商 的 产 品及 状 态 标识此过程描述了依据顾客要求,建立标识及可追溯性体系，在产品实现的整个过程中，以适宜的方法识别产品，并在要求时可以顺利地唯一追溯到各阶段的作业记录,对于各阶段产品的监控和测量的活动，包括原材料、半成品及成品均规定适当的标识方式，以便识别、区分、避免人员误用.已标识产品标识和标识差受控的检验状可追溯性错次数态标识管理办法可追溯系统的信息(含各类存档的记录表、跟踪卡、入库及交付凭证）5。2.14“顾客财产管理过程（代号：S14）过程输入过程描述过程输出顾 客财本过程描述顾客所提供的财 顾客财产接收记录表产产(包括知识产权)从接收、验顾客财产验证记录

16、顾 客财证、贮存、标识、使用与处 验证合格的顾客财产产管 理要理等活动，以确保按顾客要顾客财产处理单求求使用顾客所提供财产。5.2。15“搬运、储存与防护”过程（代号：S15)过程输入过程描述过程输出产品对搬此过程描述了处于不同阶防护好的产品运和防护的段产品相应的搬运与防护要求要求，库存物料的标识、日顾客要求常管理、库存优化等5.2.16“库存管理”过程（代号：S16)过程输入过程描述过程输出产品贮存本过程描述了仓库产 各仓库场地布要求品接收、贮存、发放、置图场地空间标识、日常管理、库 保存完好的产状况存优化等相关的活品动.5。2.17“监视与测量装置控制过程（代号:S17）过程输入过程描述过

17、程输出过程文件顾客财产管理办法过程指标顾客财产损坏、丢失数过程文件过程指标搬运、损坏产防护与 储品数存管理 办法过程文件过程指标搬运、防混料及错发次数护与储存管帐卡物一致符合理办法率仓库物流管理细则过程文件过程指标新产品的开发需求老产品的改进需求更新需求现有仪器状况测量结果的溯源性、校准及校准计划，校准状态的识别,测量与测量装置的搬运、储存、防护、测量系统分析、不合格测量和监视装置的处理方法等。仪器采购计划及验收记录维护、保养计划及实施记录测量设备校准计划及记录测量系统分析结果测量设备的台帐监视与测量装置控制程序测量系统分析管理办法 测量设备的完好率 测量设备的周检率5.2.18“实验室管理”

18、过程（代号:S18）过程输入过程描述过程输出新产品开本过程描述内部实验室的管试验报告发需求理要求及外部实验室的资格实验结果/老产品改选定的要求。记录进需求产品验证需求样件及实验要求过程文件过程指标实验室 测量不准确投管理办法诉次数 测量延误投诉次数5。2.19“统计技术运用”过程（代号：S19）过程输入过程描述过程输出统计技术本过程描述为证实产品的符统计技术运用选应用的需求合性、确保质量管理体系的择清单符合性及持续改进质量管理培训记录体系的有效性所需应用的统统计技术应用评计技术的选择、培训、运用估表及评价。5.2。20“制造过程监视与测量管理”过程（代号：S20)过程输入过程描述过程文件过程指

19、标 统计技术统计技运 用 管 理术实施率办法检验卡本过程描述原材料、外协外控制计划购件入厂检验，工序首件检验、过程检验、入库检验及检验不合格后的处理等相关的活动，以及过程能力研究。过程文过程指标件原材料、外协外购检验与过程能件检验通知单试 验 控力达标率过程检验记录制程序 过程能力测量报告过程能力 研 究管 理 办法过程输出过程文件不合格品控制程序过程指标处置及时性不合格5.2.21“不合格品管理过程（代号：M21）过程输入过程描述过程输出顾客退货此过程描述了不合格品(包 不合格品评审可疑产品括可疑品）的识别、标识、报告进货过程不合格隔离、评审、处置等方面的 纠正与预防措生产过程不合格相关活动

20、，以防止合格品的施需求表终检产品不合格非预期使用或交付，确保产 不合格处理结品满足内、外顾客的要求.果5。2。22“纠正和预防措施”过程（代号：S22）过程输入过程描述过程输出过程文件顾客抱怨此过程描述不合格识别、确定、纠正和预 纠正和预内、外审结进行原因分析、措施制定及实施、防措施报告防 措 施 管果跟踪/评价、推广应用，以消除潜（8D、或顾理程序管理评审在不合格或实际不合格的原因，客要求的方防止不合格的发生与再发生,纠正式)结果和预防措施的实施结果提交管理质量事故评审。率过程指标 纠正/预防措 施 的 关闭率5.2。23“持续改进”过程（代号:S23）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指

21、标持续改进的持续改进机会的识别、建持续改进计划持续改进 持续改进机会（包括顾议的提出与实施、效果评管理程序计 划（项客要求、产品、审及其推广应用的要求。及实施记录目）完成率过程、服务、持续改进效果成本与技术等评价报告表方面5.3 管理过程管理过程(M M P)P)5.3。1“内部沟通过程（代号：M5）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标过程状况此过程描述了信息的收 沟通过的各 沟通管理投诉结果目标实现的趋势集、分类整理、传递发布、类信息办法的处理率法律、法规要求 处理反馈，以实现有效的沟通结果特殊特性内部沟通.的执行率顾客要求5.3。2“管理评审”过程（代号：M2）过程输过程文过程指过程输

22、入过程描述出件标管理评审要求此过程描述了管理评 管理评 管理评 整改计审核结果审计划制定，管理评审报告审程序划 的 完顾客反馈审资料的准备、管理措 施 计成率过程的业绩和产品的符合性评审会议的召开，管划 体系有预防和纠正措施的状况理评审报告的编制,效性、充以往管理评审的跟踪措施管理评审决策的落实分性、适可能影响质量管理体系的变更等方面的相关活动，宜性改进的建议以确保质量管理体系质量方针的适应性评价的适宜性、充分性和质量目标的达成状况评价有效性。不良质量成本定期报告顾客满意情况实际的和潜在的外部失效及其对质量、安全和环境的影响对设计和开发阶段的特定测量指标的规定、分析5。3。3“经营计划管理过程

23、(代号：M3）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标顾客需求与期此过程描述了对顾客需求及期望五年规经营计经营计望信息的收集,开展竞争对手分析，划划管理程划执行率市场调研报告确定工厂方针、目标，编制年度年度综序监控及以往经营计划综合计划和工厂方针、目标计划，合计划时率的完成情况并严格执行与监控的活动.质量目计划达新的决策思路标计划标率5.3.4“质量成本管理过程（代号：M4)过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标各 类原此过程描述了质量成质量成质量成 质量成本占千元销售比率始数据本的收集、筛选、汇总本财务报本管理程四项比例：分析并建帐，做定期报告序预防成本占质量成本比例告和评估，以鉴别改进质

24、量成鉴定成本占质量成本比例机会的活动。本综合分内部损失占质量成本比例析报告外部损失占质量成本比例。5。3。5“内部审核管理”过程（代号:M5)过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标各类审核此过程描述了质量审核类型：审核报体系 审 纠正/预防措施的的时机（包质量管理体系审核、过程审告（含不核管理 办关闭率括年度审核核、产品审核；建立并保持用符合项报法体系不符合项的安排、顾客于策划和实施内部质量审核告）过程 审关闭率抱怨、内部的程序文件，依照计划进行审纠正与核管理 办产品审核计划的重大质量事核，出具审核报告，提出纠正、预防措施法完成率故及其它变预防措施的要求,并跟踪、验的跟踪验产品 审产品不符合项的更情况）证/关闭,将以上结果提交管理证记录核管理 办关闭率评审等相关的活动.法过程审核符合率5。3.6“数据分析”过程（代号:M6）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标质量目标此过程描述通过收集信息，进行分析报数据分指标完成率及实现情况统计分析，提出建议的措施，以：告析与运用过程目标优先解决顾客相关的问题。管理程序及实现情况确定关键的与顾客相关的主要供方业绩趋势和相互关系,以支持管理评表现审、决策和长期策划.顾客满意建立及时报告产品信息的信息度系统。6 更改记录更改记录序号更改日期更改条款更改内容更改标记更改人