管理制度销售部管理制度确定.pdf

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1、（管理制度）销售部管理制（管理制度）销售部管理制度度(确定确定)销售部管理制度销售部管理制度目录目录第壹部分第壹部分 组织架构及管理制度组织架构及管理制度 3 3壹销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责壹销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 4 41 1）组织架构示意）组织架构示意 4 42 2）主要岗位职责）主要岗位职责 4 4二案场管理制度二案场管理制度 5 51 1）工作守则）工作守则 5 52 2）考勤管理制度）考勤管理制度 5 53 3）仪容着装规范）仪容着装规范 6 64 4）业务规范）业务规范 7 75 5）审查制度）审查制度 7 7三项目例会制度三项目例会制度 8 81 1）

2、早会）早会 8 82 2）周会）周会 8 83 3）项目月例会）项目月例会 8 84 4）项目推广会议（按需）项目推广会议（按需）8 8四业绩分配制度四业绩分配制度 9 91 1）业绩判定）业绩判定 9 92 2）业绩分配）业绩分配 9 9五员工培训制度五员工培训制度 9 91 1）目的）目的 9 92 2）培训内容）培训内容 9 93 3）培训计划）培训计划 9 94 4）培训考核）培训考核 9 9七人事管理制度七人事管理制度 10101 1）入职和试用）入职和试用 10102 2）招聘条件）招聘条件 10103 3）试用期限）试用期限 10104 4）工作请示、工作协作）工作请示、工作协作

3、 10105 5）工资）工资 10107 7）辞职管理）辞职管理 10108 8）辞退管理）辞退管理 10109 9）其他情况）其他情况 1111八薪酬福利制度八薪酬福利制度 11111 1）薪酬）薪酬 11112 2）销售佣金提成制度）销售佣金提成制度 1212九考核、晋升制度九考核、晋升制度 13131 1）考核周期）考核周期 13132 2）考核内容及分值）考核内容及分值 13133 3）考核结果和考核体现）考核结果和考核体现 13134 4）案场处罚制度）案场处罚制度 1313第二部分第二部分业务流程业务流程 1515壹来电流程管理壹来电流程管理 15151 1）来电接听流程示意）来电

4、接听流程示意 15152 2）来电接听基本要求）来电接听基本要求 1515二来访流程管理二来访流程管理 16161 1）来访接待流程示意）来访接待流程示意 16162 2）来访接待基本要求）来访接待基本要求 16163 3）客户接待程序）客户接待程序 16164 4）关联表格及填写要求（部分）关联表格及填写要求（部分）1616三成交、签约流程管理三成交、签约流程管理 17171 1）成交、签约流程示意）成交、签约流程示意 17172 2）销控管理）销控管理 18183 3）签署认购书要求）签署认购书要求 18184 4）定金、发票）定金、发票 18185 5）办理签订购房合同、银行按揭等购房手

5、续）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续 18186 6）合同管理）合同管理 18187 7）客户资源管理）客户资源管理 1818四退房流程管理四退房流程管理 21211 1）退房流程示意）退房流程示意 21212 2）说明）说明 2121五特殊需求审批流程管理五特殊需求审批流程管理 21211 1）审批流程示意）审批流程示意 22222 2）说明）说明 2222第三部分第三部分表格清单表格清单第壹部分组织架构及管理制度第壹部分组织架构及管理制度壹销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责壹销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责壹）组织架构示意壹）组织架构示意组织架构组织架构二）主要岗位职责二）主

6、要岗位职责1 1销售部经理销售部经理1 1）负责销售部日常管理工作；）负责销售部日常管理工作；2 2）完成公司下达的销售部的各项销指标和任务；）完成公司下达的销售部的各项销指标和任务；3 3）根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动）根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动4 4）负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；）负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；5 5）制定项目营销体系和销售价格策略）制定项目营销体系和销售价格策略6 6）业务工作的培训和考核。）业务工作的培训和考核。2 2销售主管销售主管销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管向销售经销售主管由销售部经理任

7、命，上报项目总监，销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。理汇报项目业务工作和案场管理工作。案前准备期案前准备期接手项目或进驻案场时备齐所有销售关联的资料：接手项目或进驻案场时备齐所有销售关联的资料：和销售经理讨论制定案场人员编制和销售经理讨论制定案场人员编制参和案场置业顾问的招聘参和案场置业顾问的招聘制定售前培训计划制定售前培训计划编写销讲资料、答客问、各类统壹说辞编写销讲资料、答客问、各类统壹说辞负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核参和讨论项目营销推广策略且负责制定项目销售计划、资金回参和讨论项目营销推广策略且负责制定项目销售计划、资金回笼

8、计划笼计划参和讨论售楼处布置且负责制定案场销售带见路线参和讨论售楼处布置且负责制定案场销售带见路线根据本项目特色细化案场管理制度根据本项目特色细化案场管理制度和销售经理讨论制定薪酬制度和销售经理讨论制定薪酬制度参和开盘策略的制定且负责传达和演练参和开盘策略的制定且负责传达和演练参和制定销售价格表和销控表参和制定销售价格表和销控表项目销售期项目销售期负责案场日常监督管理，布达销售任务负责案场日常监督管理，布达销售任务组织市场调研，及时了解和项目有关的市场信息，将市场变化组织市场调研，及时了解和项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，且根据市场变化，及时调整销售策略反馈给公司，且根据市场变化，及

9、时调整销售策略负责持续的培训工作负责持续的培训工作负责营销策略的贯彻执行负责营销策略的贯彻执行每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题负责业务执行的督导负责业务执行的督导和公司各部门做好协调工作和公司各部门做好协调工作解决案场的突发事件解决案场的突发事件关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力按公司要求完成关联报表按公司要求完成关联报表督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼督促置业顾问对余

10、款的催缴，确保资金回笼3 3案场办公室主任案场办公室主任案场办公室主任由销售部经理任命（于置业顾问中内部培养）案场办公室主任由销售部经理任命（于置业顾问中内部培养），且上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作。且上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作。案前准备期案前准备期根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资建立本项目的各类文件夹及档案夹建立本项目的各类文件夹及档案夹建立本项目各类报表基础数据建立本项目各类报表基础数据建立销售软件基础数据库建立销售软件基础数据库收集项目的各类重要文件且建立档案收集项目的各类重要文件且建立档

11、案熟悉本项目的产品熟悉本项目的产品申报且采购所需用品申报且采购所需用品本项目销售合同的管理本项目销售合同的管理项目销售期项目销售期完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计且上报完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计且上报销售软件数据的的登记、检查和核对销售软件数据的的登记、检查和核对物资的申领、保管、维修和保养，且做好物资台帐物资的申领、保管、维修和保养，且做好物资台帐项目组日常后勤事务的管理项目组日常后勤事务的管理项目组备用金的管理和登记项目组备用金的管理和登记网上房地产备案系统流程的熟悉网上房地产备案系统流程的熟悉考勤的监督考勤的监督认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力认真参加

12、公司组织的培训，提高自己的专业能力配合销售经理对销售合同的审查和管理配合销售经理对销售合同的审查和管理日常各种计划、方案、会议纪要等重要文件的归档日常各种计划、方案、会议纪要等重要文件的归档配合行政、管理部于项目组开展工作配合行政、管理部于项目组开展工作和财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表和财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表项目结案期项目结案期案场物资的盘点和核对案场物资的盘点和核对人员调离物资交接的审核和监督人员调离物资交接的审核和监督业务资料的归档和交接业务资料的归档和交接客户所欠余款的统计客户所欠余款的统计4 4置业顾问置业顾问置业顾问由销售部经理任命，置业顾问由销售部经理任命，

13、且上报项目总监，且上报项目总监，由销售经理管理，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。向销售经理及销售主管汇报工作。案前准备期案前准备期项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品的产品认真登记来电、来访登记表认真登记来电、来访登记表于销售经理的带领下完成开盘演练于销售经理的带领下完成开盘演练遵守各项管理制度遵守各项管理制度完成销售前期的其它准备工作完成销售前期的其它准备工作项目销售期项目销售期认真接待每壹位进入案

14、场的客户，做好来访、来电登记认真接待每壹位进入案场的客户，做好来访、来电登记按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源公司创造新资源认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力认真负责的催缴客户余款，保证资金回笼认真负责的催缴客户余款，保证资金回笼项目结案期项目结案期和客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好

15、的礼仪规范和客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范做好结案的各项关联工作做好结案的各项关联工作余款的催缴余款的催缴二案场管理制度二案场管理制度销售是直接面向市场和客户的窗口，代表了公司及项目的形象。销售是直接面向市场和客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统壹性、规范性、严肃性，提升为保证项目销售工作开展的统壹性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理制度。公司的专业形象，特制定本管理制度。壹）工作守则壹）工作守则1 1微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司和客户建立良好关

16、系的基础，所以置业顾问应于是帮助公司和客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应于任何时间均要维持专业态度，任何时间均要维持专业态度，“以客为尊”“以客为尊”，经常保持笑容，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，且不断改良，让自己做得更好。对精态度诚恳，工作积极，且不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户待客户2 2守时：守时应是壹个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，守时：守时应是壹个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时壹定要准时，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见

17、客户时壹定要准时，切忌让客户等候。切忌让客户等候。3 3纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4 4保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。司的业务秘密。5 5着装：于售楼处（或和项目关联的各类活动中）必须按照要着装：于售楼处（或和项目关联的各

18、类活动中）必须按照要求统壹着装，且且佩戴胸卡，无统壹着装的不得接待客户。求统壹着装，且且佩戴胸卡，无统壹着装的不得接待客户。二）考勤管理制度二）考勤管理制度壹、工作时间壹、工作时间1 1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：10:3010:3019:3019:30，每天且安排值班，每天且安排值班，（根据季节及公司节点活动安排调（根据季节及公司节点活动安排调整）晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员整）晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，于项目强销期和销售业绩不佳时，全休息由主管安排调休，于项目强销期和销

19、售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。体员工将不安排休息。2 2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、特殊活动期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责特殊活动期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休俩天之上包含俩天。俩天之上包含俩天。二、考勤的管理二、考勤的管理1 1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2 2、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，

20、杜绝迟、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。到早退现象。三、考勤制度：三、考勤制度：1 1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到壹次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部违者以迟到壹次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知主管，若未能和主管取得联系，则需向上的，应上班前通知主管，若未能和主管取得联系，则需向上壹级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。壹级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。2 2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，于工作时间应、所有员工必须严格遵守

21、劳动纪律和劳动时间，于工作时间应严守岗位，禁止从事其它和工作无关的事情。上班时间不可严守岗位，禁止从事其它和工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，且经主随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，且经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。处理。3 3、请假必须事先填写请假申请单、请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填请假申请单后事后补填

22、请假申请单。4 4、销售人员于没有加班的情况下，不能事先借休。、销售人员于没有加班的情况下，不能事先借休。四、缺勤的处理：四、缺勤的处理：1 1、迟到、早退：、迟到、早退：2 2、旷工壹日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工、旷工壹日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日之上者则以自动离职处理。三日之上者则以自动离职处理。3 3、按旷工处理：、按旷工处理：五、请假的管理：五、请假的管理：1 1、请假的程序：由当事人填写请假申请单、请假的程序：由当事人填写请假申请单，向主管提前，向主管提前申请，再由公司领导决定批准和否，只有经过批准方可按请申请，再由公司领导决定批准和否，只有经过批准方

23、可按请假处理，否则按旷工处理。假处理，否则按旷工处理。2 2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假（即请假 1 1 天扣天扣 1 1 天工资）天工资），病假须有医生证明。，病假须有医生证明。六、加班的管理六、加班的管理1 1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。2 2、同时符合以下三种情况的才算加班：由公司统壹组织、同时符合以下三种情况的才算加班：由公司统壹组织的；加班时间于半日之

24、上的；经公司领导批准确认的。的；加班时间于半日之上的；经公司领导批准确认的。3 3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，壹般情况下当的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，壹般情况下当月休假应于当月休完（五壹、十壹、春节及大展期间除外）月休假应于当月休完（五壹、十壹、春节及大展期间除外）。4 4、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。给予补休。5 5、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。、加班天数应于当年休完，不准跨年度补

25、休。6 6、凡离、辞职人员补休未休完的，壹律作废。、凡离、辞职人员补休未休完的，壹律作废。三）三）、礼仪及行为规范、礼仪及行为规范1 1）仪容着装规）仪容着装规1.1.必需穿着公司当季制服。必需穿着公司当季制服。2.2.女生，化淡妆，配深色皮鞋。女生，化淡妆，配深色皮鞋。3.3.男生，戴领带，配深色皮鞋。男生，戴领带，配深色皮鞋。4.4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装和公司制服颜色试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装和公司制服颜色和款式相近的服装。和款式相近的服装。5.5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。2 2）优雅的姿势和动作：）优雅的姿

26、势和动作：1.1.站姿：常态下做“立正”姿势：俩脚脚跟且拢，脚尖离开约站姿：常态下做“立正”姿势：俩脚脚跟且拢，脚尖离开约 4545度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人见清你的面孔，俩臂自度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人见清你的面孔，俩臂自然，不耸肩，身体重心于俩脚中间。然，不耸肩，身体重心于俩脚中间。于客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，于客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，且和双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，于介绍沙且和双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，于介绍沙盘过程中，应以镭射笔（或其他）做指引。盘过程中，应以镭射笔（或其他）做指引。于会见客

27、户或出席仪式时，或于长辈、上级面前，不得把手交叉于会见客户或出席仪式时，或于长辈、上级面前，不得把手交叉抱于胸前。抱于胸前。2.2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，放好，自然弯曲，自然弯曲，不倚不斜，不倚不斜，不能随便乱伸，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，移动椅子的位置时，应先把椅子放于应放的地方，应先把椅子放于应放的地方，然后再坐。然后再坐。3.3.行姿：不摇不摆，俩个人之上行走时不得搂抱搭肩。行姿：不摇不摆，俩个人之上行走时不得搂抱搭肩。4.4.公司内和同事相遇应点头行礼表示致意；

28、于通道、走廊里遇到公司内和同事相遇应点头行礼表示致意；于通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；于任何场合见到董事长、总上司或客户要礼让，不能抢行；于任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，且行注目礼。问候，且行注目礼。5.5.走通道、走廊时要放轻脚步。无论于自己的公司，仍是于被访走通道、走廊时要放轻脚步。无论于自己的公司，仍是于被访问的公司，于通道和走廊里不能壹边走壹边大声说话，更不问的公司，于通道和走廊里不能壹边走壹边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。得唱歌或吹口哨等。6.6.出入房间的礼貌：进入

29、房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正于讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说正于讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰对不起，打扰。7.7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着

30、；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8.8.握手时用普通站姿，且目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不握手时用普通站姿，且目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。3 3）日常业务中的礼仪）日常业务中的礼仪1.1.以职务尊称上司，以职务尊称上司，以学长以学长 姐姐 弟弟 妹称呼同事，妹称呼同事，以先生、以先生、小姐称小姐称呼客户。呼客户。2.2.未经同意不得随意翻见同事的文件、资

31、料等。未经同意不得随意翻见同事的文件、资料等。3.3.柜台上不能摆放和工作无关的物品；且要及时清理、整理工作柜台上不能摆放和工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4.4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送仍或归放借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送仍或归放原处。原处。5.5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。第第 5 5 条电话礼仪：条电话礼仪：1.1.电话铃响三声前必须接听，电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：先报

32、标准问候语：“您好、“您好、XXXXXXXX。”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。再依部门规定自报部门、接听人姓名等。2.2.对方讲述时要留心听，且记下要点，未听清时要及时礼貌的告对方讲述时要留心听，且记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，诉对方，结束时礼貌道别，结束时礼貌道别，待对方切断电话，待对方切断电话，自己再放话筒；自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。3.3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，且对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，且马上将电话交给能够处理的人；于转交前，应先把对方所谈马上将电话交给

33、能够处理的人；于转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论于不于现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对论于不于现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。复，切不可将主管电话告诉了之。4.4.壹个人面临接听电话的同时需要接听另壹部电话的，可先礼貌壹个人面临接听电话的同时需要接听另壹部电话的，可先礼貌跟正于通话的对象讲清情况，取得同意后接听另壹部电话，跟正于通话的对象讲清情

34、况，取得同意后接听另壹部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或和正于通话的对象以最快的速度紧急处理后再继续接听或和正于通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。先礼貌中止，处理完毕后再行通话。5.5.接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得于电话中聊天；工作时间接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得于电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。四）业务规范四）业务规范1 1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统壹管理，项目组各级人员应于自身权限范现场销售

35、经理的统壹管理，项目组各级人员应于自身权限范围内开展业务工作，围内开展业务工作，于工作中如有任何问题，于工作中如有任何问题，不得私自处理，不得私自处理，私自越级对接，私自越级对接，必须逐级上报，必须逐级上报，实行统壹的规范化操作流程；实行统壹的规范化操作流程；2 2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，和工作无关的杂物工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，和工作无关的杂物壹律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大壹律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得于给声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得于给客户介绍时倚靠沙盘和柜

36、台等所有损公司形象的行为发生；客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3 3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司整体利益之行为，对活动礼品私料和物品，不得有损害公司整体利益之行为，对活动礼品私自处理者壹旦查实将给以过失单，置业顾问应保管好各自资自处理者壹旦查实将给以过失单，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，且将椅料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，且将椅子归位；子归位；4 4 置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，置业顾问不得利用上

37、班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；不得打声讯电话；5 5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6 6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承

38、诺有关项目不祥、不实事宜；诺有关项目不祥、不实事宜；7 7 置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定和调整广告策略提供依据；制定和调整广告策略提供依据；8 8房源销控统壹由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理房源销控统壹由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免及发生

39、差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生壹房俩卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金发生壹房俩卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9 9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。式暗示客户向开发商寻找优惠关系。1010所有销售文件均属于内部重要的保密性资料（包括认购书、所有销售文件均属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、关联协议合同书等文件）各类销售报表、关联协议合同书等文件），除销售经理、销

40、，除销售经理、销售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻见，不得以售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻见，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务情况；任何形式向外界透露案场销售及业务情况；1111置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。露客户信息资料。五）审查制度五）审查制度1 1考勤制度审查考勤制度审查2 2仪容着装要求审查仪容着装要求审查1 1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；）

41、未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，未达到标准，当日不得上岗接待客户；当日不得上岗接待客户；限期未改正，限期未改正，处以处以 5050元罚款，且处以行为过失单。元罚款，且处以行为过失单。2 2）未按照着装要求着装，未按照着装要求着装，每次扣每次扣 5050 元罚款，元罚款，且处以行为过失单；且处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；3 3业务规范审查业务规范审查1 1）于公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款）于公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款 50-50050-500 元元且处以行为过失单；且

42、处以行为过失单；业务工作越级汇报的，业务工作越级汇报的，每次扣款每次扣款 50-20050-200元且处以行为过失单；元且处以行为过失单；2 2）发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款）发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-100050-1000元且处以行为过失单；元且处以行为过失单；3 3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行和工作无）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行和工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以同时根据情节严重

43、性处以 50-50050-500 元元罚款；罚款；4 4）无故占用案场电话达）无故占用案场电话达 3 3 分钟之上者（含分钟之上者（含 3 3 分钟）分钟），每次扣款，每次扣款2020 元且处以行为过失单；元且处以行为过失单；5 5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000500-5000 元或开除；元或开除；6 6）和客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次）和客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款扣款 500-2000500-2000 元或开除；元或开除；7 7）对外界严重泄露案场销售机密，

44、根据情节严重性每次扣款）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000500-5000 元或开除。元或开除。4 4案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，销售经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案执行，销售经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，做相应处罚，且限期整改。且限期整改。情节严重的，情节严重的，报公司管理部处理。报公司管理部处理。三项目例会制度三项目例会制度壹）早会壹）早会1

45、 1时间：时间：8 8：45-9:0045-9:002 2地点：售楼处地点：售楼处3 3主持：销售主管（销售经理）主持：销售主管（销售经理）4 4出席人：售楼处全体置业顾问出席人：售楼处全体置业顾问5 5会议主题：会议主题：1 1）检查仪容仪表、出勤情况；）检查仪容仪表、出勤情况；2 2）简单总结前壹天的工作情况，存于问题及解决方法、当天工）简单总结前壹天的工作情况，存于问题及解决方法、当天工作重点；作重点；3 3）公布前壹天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、）公布前壹天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；未补定单元、补齐定单元、拟

46、定可重新发售单元；4 4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；5 5）当日推广部署及当日计划；）当日推广部署及当日计划；6 6）置业顾问互报壹天销售中存于的问题，销售主管（销售经理）置业顾问互报壹天销售中存于的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。总结分析，予以帮助解决。二）周会二）周会1 1时间：每周日时间：每周日 1818：30-2030-20：00002 2地点：售楼处地点：售楼处3 3主持人：销售经理主持人：销售经理4 4出席人：售楼处全体置业顾问出席人：售楼处全体置业顾问5 5会议主题：会议主题：1 1）总结每周工作；）总

47、结每周工作；2 2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存于问题、）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存于问题、特殊个案分析、客户意见且提出合理化建议；特殊个案分析、客户意见且提出合理化建议；3 3）讨论每周议题；）讨论每周议题；4 4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，且针对本项目作管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，且针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；质以更

48、好为项目服务；5 5）市场分析；）市场分析；6 6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7 7）下达部门工作要求、指令、且贯彻执行；）下达部门工作要求、指令、且贯彻执行；8 8）关联政策法规、法律文本、销售技巧等培训。）关联政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会三）项目月例会1 1时间：时间：（另行拟定）（另行拟定）2 2地点：地点：（售楼处）（售楼处）3 3主持人：销售部经理、销售经理及销售主管主持人：销售部经理、销售经理及销售主管4 4出席人：全体置业顾问出席人：全体置业顾问5 5会议主题：月度工作总结及下月工作计划

49、会议主题：月度工作总结及下月工作计划1 1）项目重大销售推广活动的分析总结；）项目重大销售推广活动的分析总结；2 2）市场客户及业主源情况分析；）市场客户及业主源情况分析；3 3）竞争项目销售动态分析；）竞争项目销售动态分析；4 4）总结月度工作；）总结月度工作；5 5）布置下月度工作；）布置下月度工作；6 6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四）项目推广会议（视具体情况）四）项目推广会议（视具体情况）1 1时间：时间：（另行拟定）（另行拟定）2 2地点：地点：（另行拟定）（另行拟定）3 3主持人：项目总监、销售经理及销售主管主

50、持人：项目总监、销售经理及销售主管4 4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的关联部门人员出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的关联部门人员5 5会议主题：会议主题：1)1)项目会分工：部门内部人员分工及关联协作部门人员分工；项目会分工：部门内部人员分工及关联协作部门人员分工；2)2)明确活动内容和流程安排；明确活动内容和流程安排；3)3)明确优惠政策、对外宣传策略和统壹口径；明确优惠政策、对外宣传策略和统壹口径；4)4)其他应注意的事项及思想动员。其他应注意的事项及思想动员。四业绩分配制度四业绩分配制度壹）业绩判定壹）业绩判定1 1为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制为树立团结互