教育培训机构在线咨询师工作标准化范文.pdf

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1、在线咨询岗位标准化在线咨询岗位标准化目录目录1 1岗位职责岗位职责22 2岗位事件岗位事件32.1职责 1：负责在线咨询 3事件 1：实施网站在线咨询 3事件 2：接受咨询者首次在线咨询 4事件 3：接受咨询者再次在线咨询 4事件 4：接受外地咨询者在线咨询 16事件 5：接受代人咨询者在线咨询 25 2.2职责 2：负责电话咨询 34事件 6：接受咨询者首次电话咨询 34事件 7：接受咨询者再次电话咨询 40事件 8：后台登记回复 43 2.3职责 3：负责当面咨询 43事件 9：制定当面咨询预案（报备）43事件 10：当面咨询者单独上门 45事件 11：当面咨询者陪同上门 52 2.4职责

2、 4：负责咨询回访 57事件 12：回访未按承诺上门的咨询者 57事件 13：回访未交费的当面咨询者 59 2.5职责 5：参加中心招生讲座活动 61事件 14：接听中心讲座订座电话 61事件 15：回访咨询者参听中心招生讲座 63事件 16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者 65事件 17：主持讲座和演讲 66事件 18：实施讲座和演讲 67事件 19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者 69事件 20：回访听完讲座的咨询者 70 2.6职责 6：负责咨询售后服务 71事件 21：办理学员交费 71 2.7职责 7：完善与提升业余能力 72事件 22：学习公司咨询规则 72事件 23：收集、运用咨

3、询工具 73事件 24：传授经验 74事件 25：咨询示范 75事件 26：参加日销售会议 76事件 27：参加市场部周工作总结、计划会 77事件 28：参加市场部月度工作总结和计划会 783 3与本岗位相关的流程列表与本岗位相关的流程列表 794 4岗位附件列表岗位附件列表 791 1岗位介绍岗位介绍1 11 1 岗位职责岗位职责职责 1：负责在线咨询职责 2：负责电话咨询职责 3：负责当面咨询职责 4：负责咨询回访职责 5：参加中心招生讲座活动职责 6：负责咨询售后服务职责 7:完善与提升业务能力1 12 2 岗位权限岗位权限权限 1：有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权权限 2

4、：有中心市场活动参与权权限 3：有中心市场投入知情权权限 4：有市场工作建议权权限 5：有投诉权2 2岗位事件岗位事件2.12.1 职责职责 1 1：负责在线咨询：负责在线咨询事件事件 1 1：实施网站在线咨询：实施网站在线咨询打开条件：实施在线咨询时序号步骤步骤规范标准标准 1-1：在线咨询准备：了解在线咨询工具的基本功能和用途。1）基本功能：当咨询者来到中心网站时咨询师可规范 1：在线咨询准备规范 2：打开在线咨询工具以看到咨询者的进入时间，搜索的关键字，浏览的网页。2）主动对话：网站客服可以想访客主动对话，有邀请和直接对话两中方式3）常用语预设：网站客服可以根据自己公司的特定需求预先设定

5、常见问题应答内容，以节省相应时间4）消息察看在线：在对话过程中，网站客服可以同步看到访客正在输入的信息，由此提供相应应答5）流量统计：网站客服可以实时看到网站各种流量6）系统设定：根据企业需求可以自定义对话界面，对话数量，设定欢迎信息，设定声音提示等7）QQ 是常用的在线咨询工具，他的好处是可以同咨询过的咨询者用 QQ 号联系信息标准 1-2：打开在线咨询工具：1）调整咨询状态，精神饱满，心情愉悦。2）QQ 同时配合使用标准 1-1：明确在线咨询的目的：所要 QQ 及电话联系方式，预约访客上门标准 1-2：在线咨询流程：1）登录：每天上班时即登录在线咨询工具，离开或者接电话时注意将咨询工具调成

6、离线状态步骤 2：接受咨询者在线咨询2）开通客户端的访客接待功能3）主动邀请在线咨询4）对访客进行在线咨询5）填写在线咨询日报表6）对于有电话的访客我们在当天回访，并登记回访记录7）回访跟踪：继续回访未上门的咨询者，整理要1步骤 1：打开在线咨询工具2规范 1：制定在线流程及规范跟进咨询量状态标准 1-3：在线咨询工作规范：1）上班期间不得浏览与工作无关网页2）不得挂自己的私人 QQ3）尽量不在网上报价，不允承诺学习时间4）有针对性的回答问题，但不要过多的解答5）时间应该控制 30 分钟以内标准 1-1：主动发问，抢先发问“您好，您是想了解我们学校吗”？标准 1-2：如果被咨询者抢先发问，则复

7、述咨询者问题，并反问1）咨询者：你们都上什么课程？咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想规范 1：询问咨询者信息，是否本人学习学还是帮您的亲戚朋友了解2）咨询者：你们课程多少钱？咨询师：您问我们的课程费用是自己问还是帮您的亲戚朋友了解标准 1-3：如果对方不做回答，可以用一些符号或者转移问题，继续询问咨询者“张先生，您还在吗？是您自己要学习我们的课程吗？”标准 2-1：获得咨询者的简单信息1）咨询者的学历，年龄是否符合我们的学习要求2）咨询者是想了解或者是学习什麽内容。标准 1-1：索要 QQ 或者是电话例如：“不好意思，我现在咨询的人很多，您有 QQ吗？我加您，在QQ和您详细介绍一下我们学

8、校吧。”步骤 4：获得咨询者“您有 QQ 吗？我加您，我们在QQ 详谈吧，这是临规范 1：向咨询者索要 QQ 或者是电话时对话框很容易掉线的，我的 QQ 是 xxxx，您的呢？”“不好意思，我这里咨询的人很多，有点慢，您赶时间吗？要不您把电话给我，我直接给您打电话详细介绍一下我们学校的情况吧。”规范 1：及时加咨询者 QQ规范 2：将咨询者的 QQ 和基本信息及时登规范 5：加咨询者 QQ并登记记在在线咨询日报表规范 3：将在线咨询日报表登记清楚并发给主管和经理时间规范：每日下班前标准 1-1：加咨询者 QQ 要加两遍，确保加上，同时要询问咨询者的 QQ 网名，以免加错。3步骤 3：询问咨询者

9、基本信息规范 2：获得咨询者的基本信息4QQ 或者电话并及时加 QQ5事件事件 2 2：接受咨询者首次在线咨询：接受咨询者首次在线咨询打开条件：实施 QQ 在线咨询时序号步骤步骤规范标准规范 1:保持环境安静规范 2：检查物品是否齐全1步骤 1：准备接受 QQ咨询规范 3：调整精神状态规范 4：端正姿势，保持微笑规范 5：明确 QQ 咨询目的是上门标准 1-1:咨询室内没有闲杂人员标准 1-2:咨询室门关闭标准 2-1:准备在线咨询日报表（纸质）（中心自用）标准 2-2:准备签字笔，笔记本标准 1-1：使咨询者感受到愉快，亲切规范 1：保持微笑2步骤 2：自我介绍规范 2：及时回复规范 3：主

10、动问候，报出学校名称和自己的称谓标准 3-1：不论对方第一句问什么，都要及时问候，自我介绍标准 3-1：“您好，我是老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时可以通过咨询者 QQ 个人资料等判断是男是女）规范 1：确定咨询者对哪方面感兴趣规范 2：查看对方的 QQ 个人信息规范 3：及时加对方为好友，要加两次（为步骤 3：确定咨询者3兴趣并及时加咨询者为好友了防止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困难）标准 1-1：问话礼貌客气，诚恳标准 1-2：您是对我们的学习感兴趣吗？（感兴趣）标准 2-2：通过咨询者 QQ 资料里的性别，年龄，区域等，初步判断其是否符合我们的入学要求标准

11、3-1：直接点击加为好友标准 3-2：这样吧，您先加我的 QQ 吧，这样更方便的一些。标准 3-3：若因特殊原因不能加上的，要将 QQ 号记录后再加。规范 1：询问咨询者是否本人学习规范 2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问4步骤 4：确定是否是咨询者本人学习规范 3：如果对方不做回答，继续询问咨询者是否本人学习规范 4：如果对方答非所问，并直接提出问题时标准 1-1：连贯，主动发问“张先生，请问是您要学习我们的课程吗”（是的）标准 2-1：（你们都上什么课程？）：问我们的课程内容，是自己打算学习吗？（是的）标准 2-2：（你们课程多少钱？）：您问我们课程的费用是为自己问还是（是

12、的）标准 3-1：“张先生，是您自己要学习我们的课程吗？”（是的）（只能重复一次如果对方不会，可以继续下一步的咨询）标准 4-1：我就是想问一问你们都上什么课程？（这个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问）xxx学校是职业计算机教育培训，您想学习计算机哪方面课程？（软件或网络）规范 1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范 2：如果咨询者持谨慎抵触态度，不5步骤 5：询问咨询者的基本信息愿回复，则需做一定提示标准 1-1：说明理由那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我需要了解您的一些基本情况，才能更详细地给您介绍我们的课程标准 1-2：是这样的，我们的入学有定的要求请问您的基本情况是？比

13、如您的学历、年龄、工作等情况。标准 2-1：解除疑虑您不必有所顾虑，我需要您的一些学历，专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所区别的规范 3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问规范 4：及时在笔记本上记录下咨询者的相关信息标准 2-2：获得信息您的学历是？（本科）/是计算机专业还是？（计算机专业）/那么您应该已经有了比较好地计算机基础吧，毕业了吗？（没有）/大几了？（大三了）/那么今年有 21 岁（不，我22 岁了）/请问您现在在哪所大学读书？（xx 大学）/平常课忙不忙？大三了课应该不多了吧（挺忙地，周一到周五课比较多）标准 3

14、1 称赞1）本科计算机专业；那么您应该有了比较好的计算机基础吧（还可以）2）专科计算机专业；那么您应该已经有了一定计算机基础吧（还可以）标准 3-2:鼓励1）本科非计算机专业；您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，说明您有很强的学习能力，同时有较强的分析问题解决问题的能力2）专科非计算机专业；您是符合我们的入学要求的，您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，说明您有很强的学习能力标准 4-1：1）年龄2）学历/专业3）状态在读咨询者：你想学习是为了证书还是为了今后的就业？在职咨询者：你想学习是为了现在的工作需要还是为了今后找更好的工作准备？4）平时休息时间

15、(便于成功邀约好上门时间)称赞(计算机专业)咨询者想要学习的想法很好在读咨询者：在学校学习的同时掌握一门比较实用的技术，这种想法很好待业咨询者：21 世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法很好在职咨询者：我们处在一个信息技术时代，你已经有过计算机方面的工作经验，通过学习不断更新自己的技术提升自己的竞争力，这种想法很好鼓励(非计算机专业)咨询者想要学习的想法非常好(1)在读咨询者：你在大学读的虽然不是计算机专业，但是你能跨入大学这个门槛，说明你有很强的学习能力，通过培训学习一些实用的计算机知识提高自身的综合实力，这种想法非常好(2)待业咨询者：21 世纪是知识经

16、济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法非常好(3)在职咨询者：你已经有过一定的社会工作经验，对现在社会激烈的竞争氛围有所体验了，现在想要通过培训给自己充电，提升自身竞争力的想法很好5)其他A 学校B 忙不忙（有没有学习时间）规范 1：判断咨询者最关心的一般性问题标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是规范 2：引导咨询者提出其最关心的一般性问题步骤 6：引导咨询者提出问题不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准 1-2：一般性问题1）项目2）你们课程学的什么内容3）就业4）你们的老师是哪儿的5）学完了之后能做什么6）我能不能学7）学完后能

17、拿什么证书标准 2-1：提出一个封闭性的问题您学的就是计算机专业，相信您对 IT 行业的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那6么您是准备向软件方向发展吗？如果是的话，您是否考虑过怎样顺利地进入该行业呢？标准 2-2：分析咨询者参加培训学习的原因：获得项目经验进入 IT 行业，就业，证书咨询者的关注点1）在读咨询者：证书、就业；2）待业咨询者：就业；3）在职咨询者：课程、就业；4）代人咨询者：企业背景、教学过程、就业；标准 2-3：引导咨询者提出问题如果希望在大学毕业后能够顺利进入 IT 行业，我们需要首先去了解进入软件企业需要具备哪些条件，目前软件企业对技术人员的入职要求包括主流技

18、术，项目经验，团队合作，那么目前毕业的计算机专业的大部分学生缺少项目经验，您应该是这种情况吧（项目经验）规范 1：给对方发问的时间规范 2：对方可能的问题标准 1-1：适当重复，现在计算机专业学生确实存在实践机会少的问题，您在校期间有做过简单的项目吗？（只是做了一些小程序，没有接触过大型项目，没有项目方面的经验。）标准 1-2：不能否定对方的问题标准 2-1：一般性问题1）项目2）你们课程学的什么内容3）就业4）你们的老师是哪儿的5）学完了之后能做什么6）我能不能学7）学完后能拿什么证书敏感性问题1）课程学费是多少2）学费能否打折3）学完课程需要多长时间规范 1：划分咨询者问题所属类别规范 2

19、：直接回答出此类别内的各方面内容标准 1-1：1）就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的课程，好找工作吗？等）2）行业（我比较喜欢计算机，但对 IT 行业不了解，你能给我讲讲吗？等）3）职业（软件工程师具体做什么？软件工程师的待遇为什么那么好？等）4）企业背景（学校是干什么的？你们的证书含金量怎么样？等）5）课程技术（你们的培训都上哪些课程？你们的教材是自己开发的吗？等）6）教育过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这门技术吗？等）7）素质教育（你们宣传中提出会培养学员的素质，是怎么培养的？等）8）培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求有工作经验，在你们这怎么弥补我这方便的

20、不足？等）9）开班类型（你们这个月都开什么班？你们下个月有开班吗？等）标准 2-1：1）就业（就业理念，就业平台，就业制度，学员就业优势）2）行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇，工作环境，人才需求）3）职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才需求）7步骤 7：倾听咨询者提出问题8步骤 8：回答咨询者提出的一般性问题规范 3：选定某方面优势详细讲解咨询者问题规范 4：连贯，详细地讲解该方面优势4）企业背景（企业实力，政府支持，合作单位，用人合作单位，证书权威性）5）课程技术（计算机基础，编程语言，数据库技术，网页编程，软件工程，课程开发团队）6）教学过程（教学方法，师资力量，教学课件，教学管

21、理，教学服务）7）素质教育（职业素质的重要性，COT 课，团队开发项目，教员言传身教，学员活动）8）培养学员经验（项目实战教学,互动式教学在整个学校过程中掌握 2 年的工作经验，教学方法，教学所用工程化案例）9）开班类型（开班类型，开班时间，补课服务，兴趣与适合，抓住机会）标准 3-1：1）就业（“就业理念/学员就业优势”二选一，以下同）2）行业（国家支持/人才需求）3）职业（人才需求）4）企业背景（合作单位）5）课程技术（编程语言/课程开发团队）6）教学过程（师资力量/教学服务）7）素质教育（职业素质的重要性/团队开发项目）8）培养学员经验目标是增强学员的实践动手能力，加强代码熟练度，界面的

22、规范性9）开班类型（兴趣与适合/抓住机会）标准 4-1：就业1）就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质量2）学员就业优势：技术技能，职业素质，实际经验标准 4-2：行业1）国家支持：国家颁发文件并出台措施，大力支持软件行业2）人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量 60万人左右标准 4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇）1）人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量 60万人左右2）工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用性3）薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度快标准 4-4：企业背景（企业实力/政府支持/合作单位）规范 5：连贯，说明该问题与其它类别相关规范 6：说明不详细讲解其他

23、方面优势的原因，强调只有上门才能解决问题1）企业实力2）政府支持：国家信息产业部颁发的软件设计师认证3）合作单位：信息产业部，全国众多知名 IT 企业标准 4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发团队/课程开发程序）1）编程语言：C#、Java、J2EE、.NET 等2）数据库：SQL、ORACLE 全面讲授其建库和调用等课程开发团队：3）课程开发程序：调研、讨论大纲、开发、试用、修改、专家评审、使用标准 4-6：教学课程（教学方法/师资力量/教学服务）教学方法：教学采用先进的“CCLA(以案例为中心)多媒体教学法”，“DIY”精神，全新美式创新素质教育，提倡学生自己动手，教师亲身辅导，培

24、养学生实战技能1）师资力量：教员入职条件，总部认证培训，持证上岗2）教学服务:教员答疑、专家答疑、学员论坛、学术论坛标准 4-7：素质教育（职业素质的重要性/COT 课/团队开发项目/教员言传身教）1）职业素质的重要性：沟通能力，融入企业文化，认同企业价值观，面试能力2）COT 课：以准职业人要求培养学员，由富有经验的专家授课，训练学员的良好习惯3）团队开发项目：共同撰写项目开发说明书，合作编写程序，合作调试，合作编写文档，完全按照工程项目要求4）教员言传身教：所有教员都有实际开发经验，教授学员技术技能的同时，教授学员企业需要的综合素质标准 4-8：培养学员经验一个熟练的软件程序员跟一个不熟练

25、的程序员相比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这个速度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是相差二十倍，可见一个熟练程序员的价值高多少。所以我们的目标就是通过项目帮助学员提高代码的熟练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符合软件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要团队共同合作的，这些人在交流软件时必须使用规范的代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不懂的，是很困难的，是通过 26 个项目逐步实现软件开发的熟练度和规范性的标准 4-9：开班类型（兴趣与适合/抓住机会）1）兴趣与适合：教与学是双向性，有兴趣才能激发学习的潜能，学习软件需要一定的基础，应该来中心与老师一起讨论2）抓住机会：成功

26、除了努力，还应善于抓住机会，机会只留给有准备的人，对待机会不能空等待，一步先，步步先标准 5-1：1）就业:同时，学员就业最关键的还是在于通过学习达到的能力，包括技术技能，职业素质，实际经验2）行业：因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业，这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势有关了3）职业：因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业，这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势有关了4）企业背景：当然这只是我们的优势之一，最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业，这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技

27、术技能，职业素质，实际经验，相信这也是您最为关心的5）课程技术：其实，相信您问这个问题，是为了了解我们的课程能够帮助您积累多少项目开发经验。而项目开发经验的多与少和课程，教学方法，师资力量，教学管理等方面都有关系标准 6-1：必要时说明对咨询者负责这里我就不再详细讲解其他方面了，因为教育对我们每个人来说都是件大事，您只有到中心了解清楚了才能做出正确的选择，您说对吗？规范 1：划分敏感性问题步骤 9：回答咨询者规范 2：通过敏感性问题分析，确定咨询者的关注点规范 3：对咨询者问此问题表示理解标准 1-1：关于中心运营方面的问题1）你们学校成立多长时间了2）学费是多少钱3）要去学习多久？4）你们的

28、学费收费根据是什么5）你们中心有营业执照吗？6）你们有社会力量办学许可证吗？标准 1-2：关于公司不同产品的区别听说学网络比学软件好就业，是这样吗？标准 1-3：关于竞争对手的信息你们和培训机构有什么区别标准 2-1：关注点是中心的质量和信誉度9提出的敏感性问题（可选）规范 4：将敏感性问题转化成一般性问题标准 3-1：我很理解您关注我们中心成立时间的缘规范 5：回答一般性问题由标准 4-1：一般说来，成立时间长的企业质量都比较好，这就像我们经常说的“百年老店”一样标准 5-1：2003 年即进入中国，并且结合企业的需求不断进行本土化研发设计，每位员工上岗前都需要经过总部的统一培训和认证，如教

29、员需要拿到学术资格认证和教学方法认证才能上岗，从而保证了学校的教学质量;案例：学费是多少钱关注点1）价格是否能承受：课程是否是自己必需的;课程是否是自己急需的2）价格和价值比值：价格大于价值（贵）；价格小于价值（值）略带幽默的口吻：同学，我很能理解你开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。因为您已经为大学地学习支付了高额的学费，对日后能做什么，能否较快地赚回学费以报答父母等，却非常茫然。从您现在来咨询我们的课程就能说明这一点当然，如果只图简单，我能很快地告诉您，但这是对您不负责任地。为什么呢？您目前地茫然，或者说是对目前的学习状况不满意，都说明了仅仅凭价格是不能够说明什么的；假如通过网上

30、告诉你我们的价格是 3000 元也好，4000 元也好，但是您到中心来经过技术老师的专业测试却发现你在计算机方面的学习潜力非常大，却发现价格是 5000 元，您觉得我对您负责任吗案例：听说学网络比学软件好就业，是这样吗Svse：您学的就是计算机专业，相信您对 IT 行业的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那您是准备向软件方向发展吗？如果是的话，您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢案例：你们和培训机构有什么区别您提的这个问题非常好，可以肯定地回答您，区别是有地，并且是比较大地。但如果由我来评述，难免带有倾向性。您看这样可以，请您到我们中心来，通过实地地考察和我详细地介绍，相信您自己会很

31、清楚这些区别和区别地根源规范 1：邀请对方上门并强调上门的好处标准 1-1:所以我建议您有必要来中心和我们专业的老师进行交流，问一问他们刚刚进入 IT 行业时如何获得丰富地项目经验的。你如果想进入 IT 行10步骤 10：邀请咨询者上门业，如何尽快获得项目经验，解决你不知道自己到底如何才能顺利进入IT行业进行相关的技术工作，获取更多的项目经验的问题也需要解决，同时你可以看看我们的教材，师资，教学环境，机房，教室，以及就业学员情况。规范 1：了解咨询者上门的疑虑规范 2：判断咨询者的疑虑类型规范 3：解决咨询者上门的疑虑标准 1-1：可能产生的疑虑1）我有课，没时间2）我学校离你们中心太远了3）

32、我向其他地方再问一问标准 2-1：疑虑类型1）时间2）路程3）与竞争对手对比标准 3-1：时间前面提到你大学的课程周一到周五都很满，那么周六和周日应该是休息的标准 3-2：路程强调把握机会，一步先，步步先标准 3-3：与竞争对手相比强调只有实地了解才能判断规范 1：告诉咨询者，报名者本人非常有必要到中心做详细了解标准 1-1：恰好我们本周六有一场专门针对计算机专业如何顺利进入 IT 行业地讲座，非常适合像您这样计算机专业地学生来听。到时候您可以来参加，您看好吗标准 1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本周五我们通个电话，到时候我会通知您讲座地具体时间。您到时候要记得一定要准时来参加规范 1

33、：约定上门的原则规范 2：告知咨询者中心详细地理位置，同时获得咨询者住址步骤 13：确认上门时间，确定回访时间规范 3：约定回访的时间标准 1-1：时间：3 天之内，不得超过一周标准 1-2：您明天或后天哪天没有课（明天下午）我们就初步约在明天下午三点标准 2-1：中心地理位置介绍1）告知咨询者我们的地址是2）您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走3）告诉咨询者乘车路线，您可以乘坐车就到中心了4）告知咨询者中心标志物，如果您找不到可以打我的电话标准 3-1：第 2 天，不得超过 3 天您现在的时间确定不下来。我们在明天 11：00 通个电话确认一下，您看好吗规范 1：索要联系方式（要快、及时有理由

34、，防止咨询者问完后就马上下线）规范 2：如果咨询者持谨慎，抵触态度，则做一定提示步骤 14：索要联系方式和媒体来源规范 3：索要媒体来源（由于我们的咨询一般是一对多，所以只有时间，或者聊得很开的时候才能问，一般最好不要问，因为 QQ 咨询者来的也快去的也快，我们只有尽量抓住有有效信息）规范 4：记录联系方式和媒体来源标准 1-1:我的号码是 XXX，到时候找不到可以打我电话，我怎么联系您呢？标准 2-1：你的电话号码是多少，平时我们也有一些免费的讲座，有适合你的老师可以及时通知你参加标准 2-2：您很赶时间吧，您可以把电话告诉我，我直接给您打电话详细介绍一下标准 2-3：可以沟通其他内容，转移

35、注意力，消除抵触之后再索要电话标准 3-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们的11步骤 11：处理咨询者疑虑（可选）12步骤 12：再次邀请咨询者上门（可选）1314标准 4-1：详细，清楚规范 1:询问对方是否还有其它问题标准 1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以后再具体咨询，好，明天下午见，不见不散15步骤 15：告别对方规范 1：咨询结束后，马上更改 QQ 备注姓标准 2-1：及时把姓名，QQ 号等记录在案在线咨询日报表（电子文档）16步骤 16：整理咨询记录并及时记录在案名规范 3：完善在线咨询日报表（电子文档）规范 2：填写在线咨询日报表（纸质）标准 3-1：每天在下班前，把所有

36、的咨询者登记在事件事件 3 3：接受咨询者再次在线咨询：接受咨询者再次在线咨询打开条件：实施 QQ 在线咨询时序号步骤步骤 1：准备接受咨询步骤规范规范 1：记得咨询者 QQ 号或者姓名规范 1：主动问候标准标准 1-1:迅速回顾此人基本情况标准 1-1：您好标准 2-2：您好，好久不见！规范 1：询问咨询者近况规范 2：根据上次在 QQ 里与咨询者交流的内容寒暄（要求咨询师至少记住一个咨询3步骤 3：寒暄暖场者的特点）标准 1-1：谈话内容包括咨询者的学习，考试，考研，休闲，找工作等相关的话题标准 1-2：话题必须贴近咨询者生活标准 2-1：结合咨询者状态确定1）在读咨询者：询问其最近学习情

37、况如“哦，是张强，您好呀，自考复习得怎么样了？听我们得学员说，自考很难的，要努力哦，这次报考了几门？每周什么时候上课，吃得消吗？”2）在职咨询者：询问其工作近况3）待业咨询者：可以问问其最近找工作的进展规范 1：了解未上门的咨询者的问题4步骤 4：倾听问题规范 2：了解已上门但未交定金或全费者的问题（询问上次回去之后，对方的考虑状况，并从中发现问题，及时和咨询师进行沟通）标准 1-1：回避价格问题，吸引咨询者上门标准 1-2：确认分析未上门原因：上次我们约的见面，当时等了您好久，我想您应该是有什么急事没来得及来吧标准 1-3：未上门原因1）你们的就业真的有保障吗2）和其它培训学校的区别标准 2

38、-1：确认未报名原因：对了，上次您从我们学校走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？标准 2-2：未报名原因1）学费贵，可不可以打折2）有时候会碰上考试，或者其他原因导致我缺课，怎么办1规范 2：不太记得咨询者的 QQ 号及姓名标准 2-1:，在有时间情况下及时翻看以前记录2步骤 2：及时回复3）何时开班4）学校资质证明是否具备规范 1：针对未上门的咨询者的以上问题逐一解答规范 2：针对未报名的咨询者的以上问题逐一解答（及时和咨询师沟通）标准 1-1：你们的就业真的有保障吗？有专门的人才合作部门，但是前提是你要通过学习掌握知识和技能获得我们的认证。所以，我们的入学是有一定要求的:高中中专等以

39、上学历，年纪 18周岁以上，经过当面咨询，因为只有经过当面咨询，我才能知道您是否适合学习以及学习课程的难度和时间，我才能知道您符不符合我们的推荐条件，您说是吧标准 1-2：和其它培训学校的区别主要从事计算机方面的教育，课程是从计算机专业零起点开始到高端的如：动态网页设计、软件开发、企业级框架开发等都有的，不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的，选择学校是看什么样的学校或者是课程最适合你，而且我们学校的师资，教学情况，这些是在网上很难反映出来的，是需要您亲自到学校来了解，毕竟眼见为实嘛标准 2-1：学费贵，可不可以打折美学费是由总部统一规定的，不可以打折。作为一5步骤 5：回答问题个教育培训机

40、构成本分两块，一块是固定的（机房，电脑，教室，设备），一块是变动的（老师的薪水，有没有自己的教材），如果学费打折了，能够打折就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了维护我们的品牌，我们是不打折的标准 2-2：和家里商量后家人不同意家长无论同意还是不同意，初衷是为了您有一个正确的选择，因为您还在读书，没有走出社会，怕你做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为父母不支持你学习，天下父母心，有哪个父母不希望自己的孩子出人头地，也许是你的父母对计算机行业不太了解的缘故。你可以让父母和你一起到学校来进行了解，让专业老师和你父母好好介绍一下IT行业，如果你的父母了解到学完计算机后，你能进入到一个朝阳产业，

41、能够有一份安定的工作，有一份不错的工作，我相信他们一定会支持你的，你说是吗？标准 2-3:对于其他问题则随机处理。原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心规范 1：邀请未上门的咨询者上门并强调上门的好处6步骤 6：邀请咨询者上门标准 1-1：我建议您有必要来中心进行当面咨询了解，了解一下我们的课程是否适合你，和我们专业的技术老师进行交流，同时你可以看看，我们的教材，师资，教学环境，机房，教室，已就业学员情况标准 1-2：邀请他带上家人或者朋友一起，做他学习的参谋规范 1：约定上门的原则7步骤 7：确认上门时间和回访时间规范 2：如果咨询者未上过门，则告知咨询者中心详细地理位置标准 1-1：

42、最好是第二天，最长不超过三天（特殊情况除外）标准 1-2：确认分析未上门原因：上次我们约的见面，当时等了您好久，我想您应该是有什么急事没来得及来吧标准 2-1：中心地理位置介绍1）告知咨询者我们的地址是2）您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走3）告知咨询者乘车路线规范 1：完善在线咨询日报表（纸质）标准 1-1：填写咨询者新增或变化的情况8步骤 8：完善网络咨询表格标准 1-2：电话结束后立刻完善标准 1-3：标注上门时间事件事件 4 4：接受外地咨询者在线咨询：接受外地咨询者在线咨询打开条件：实施 QQ 在线咨询时序号步骤步骤规范规范 1:保持环境安静1步骤 1：准备接受咨询规范 2：检查物品

43、是否齐全规范 3：调整精神状态规范 4：端正姿势，保持微笑规范 5：明确 QQ 咨询目的是上门标准标准 1-1:咨询室内没有闲杂人员标准 1-2:咨询室门关闭标准 2-1:准备在线咨询日报表（纸质）（中心自用）标准 2-2:准备签字笔，笔记本标准 1-1：使咨询者感受到愉快，亲切规范 1：保持微笑2步骤 2：自我介绍规范 2：及时回复规范 3：主动问候，报出学校名称和自己的称谓标准 3-1：不论对方第一句问什么，都要及时问候，自我介绍标准 3-1：“您好，！我是老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时可以通过咨询者 QQ 个人资料等判断是男是女）规范 1：确定咨询者对哪方面感兴趣

44、步骤 3：确定咨询者3兴趣并及时加咨询者为好友规范 2：查看对方的 QQ 个人信息规范 3：及时加对方为好友，要加两遍（为了防止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困难）标准 1-1：问话礼貌客气，诚恳标准 1-2：您是对我们的学习感兴趣吗？（感兴趣）您是对我们计算机方面的学习感兴趣吗？（是的）标准 2-2：通过咨询者 QQ 资料里的性别，年龄，区域等，初步判断其是否符合我们的入学要求标准 3-1：直接点击加为好友标准 3-2：这样吧，您先加我的 QQ 吧，这样更方便的一些。标准 3-3：若因特殊原因不能加上的，要将 QQ 号记录后再加。规范 1：询问咨询者是否本人学习规范 2：如果被咨询者抢

45、先发问，则复述咨询者问题，并反问规范 3：如果对方不做回答，继续询问咨询4步骤 4：确定是否是咨询者本人学习者是否本人学习规范 4：如果对方答非所问，并直接提出问题时标准 1-1：连贯，主动发问“张先生，请问是您要学习我们的课程吗”（是的）标准 2-1：（你们都上什么课程？）：问我们的课程内容，是自己打算学习吗？（是的）标准 2-2：（你们课程多少钱？）：您问我们课程的费用是为自己问还是（是的）标准 3-1：“张先生，您听得清我说话吗？是您自己要学习我们的课程吗？”（是的）标准 3-2：连贯发问，两问题之间不要有停顿，音量略微放大标准 4-1：（我就是想问一问你们课程多少钱？）您问的是什么课程

46、？您对我们的课程已经了解了？知道是学习哪方面课程的吗？（不清楚）学的是计算机方面的培训，您是想学习哪方面的课程呢？规范 1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范 2：如果咨询者持谨慎抵触态度，则需做一定提示5步骤 5：询问咨询者的基本信息规范 3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问规范 4：及时在笔记本上记录下咨询者的相关信息标准 1-1：说明理由那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我需要了解他的一些基本情况，才能更详细地给您介绍我们的课程标准 1-2：解除疑虑您不必有所顾虑，我需要他的一些学历，专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学历不同专业的咨询者所学计算机课程

47、一定会有所区别的，您说对吗标准 2-1：获得信息请问您是什么学历呢？（职高）/是计算机专业还是？（计算机专业）/那么您已经符合我们的入学要求了，我们的入学要求是高中（职高，中专，技校）以上，会简单得计算机操作，应该毕业了吧？（毕业了）毕业多久了（两年了），那么今年有 21岁（不，我 22 岁了）您现在是在工作还是想专门来学校学习？（学习）那么就是希望通过学习技术，又一技之长，从而找到一份稳定的工作了标准 3-1 称赞1）本科计算机专业：那么您应该已经有了比较好的计算机基础吧（还可以）2）专科计算机专业：那么您应该已经有了一定的计算机基础吧（还可以）标准 3-2：鼓励1）本科非计算机专业：您在大

48、学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，说明您有很强的学习能力，同时有较强的分析问题解决问题的能力2）专科非计算机专业：没关系，您已经符合我们的入学的要求了3）三校生：没关系，您已经符合我们的入学的要求了，我们的入学要求是高中（职高，中专，技校）以上，会简单得计算机操作即可标准 4-1：姓名，性别，学历和专业，年龄，住址标准 4-2：工作情况（待业，在职还是在读）标准 4-3：联系方式（暂不询问，因为还没有好的基础）标准 4-4：信息来源（暂不询问，因为还没有好的基础）标准 4-5：您是准备到武汉来学习吗？标准 4-6：对方犹豫到武汉上学时，需要耐心的说明我们学校的优势，以及武汉本

49、地的经济与 IT 业发展的良好环境可以给学员带来诸多优越之处规范 1：判断咨询者最关心的一般性问题规范 2：引导咨询者提出其最关心的一般性问题6步骤 6：引导咨询者提出问题标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准 1-2：一般性问题1）我能不能学会2）你们课程学的什么内容3）你们的老师是哪儿的4）学完了之后能做什么5）学完后能拿什么证书6）英语，数学基础不好，学不会怎么办7）学校能解决住宿吗8）学校管理严格吗9）学校能解决就业吗标准 2-1：提出一个封闭性的问题您也知道要选择一个学校，肯定有学完后的目标以及学完之后能不能

50、达到预期的目标的想法，您学完了以后想实现什么的目标呢标准 2-2：分析咨询者参加培训学习的原因：就业，学历，证书咨询者的关注点9）在读咨询者：证书、就业；10）待业咨询者：就业；11）在职咨询者：课程、就业；12）代人咨询者：企业背景、教学过程、就业标准 2-3：引导咨询者提出问题前面提到了，我们的入学要求是中等以上学历，会计算机的基本操作，但是您肯定会担心自己是否能学会，因为毕竟您的基础刚好符合我们的入学要求，这也是学校担心的问题，所以学校为了保证教学质量，会对您这种情况的学员进行入学测试，测试最主要的目的是看您的基础是否适合进入 IT 行业，适合接受什么难度的课程？这样的话，您放心了，学校