软件售后服务流程图.pdf

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1、xx产品软件售后服务流程为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客 户满意度，并进一步加强和提高 xxxx 软件的品牌形象，实现 xxxx 软件及 客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及 时的技术支持与服务。一、问题受理流程学习参考软件售后服务流程操作问题系统管理员操作再培训户流程问题客件软方环境问题户用件软新需求软件数据问题逐管理员能逐管理员能 F F“自“自或软件 Bug己己解儿，解儿，否I一般反馈I通道II服务热线书问题书问题1直接远程解决I服务热线或I服务QQ)xx 1I服务派单I II新需求服务投诉方VIP务反馈通道反馈通道-服件软服务顾问对新需求接客

2、户服务专项服务通道商务投诉通道经理解决问题软件升级问题分类/服务顾问技术问题门或者远程解决.软彳 bu 族优化Xx优化提交xxxx系统二、问题分类对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上“问受理途径通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理1 1、软件 BUGBUG（功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；学习参考题2 2、软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。3 3、需求（功能修改和增加）：如需要增加目前产品中没有的功能或报表；现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；产品现有功能的客户个性

3、化修改。4 4、环境问题：操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启 动、操作系统报错等；数据库异常：系统数据库（如 SQL ServerSQL Server）报错、无法 启动、数据库丢失等等；5 5、操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；6 6、VIPVIP 通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。三、处理原则软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软 件服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者 vipvip 反馈通道 反馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或

4、微信中给 予答复；新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时联系问题提出方；学习参考若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈管专员会及时处理投诉意见；热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问问在接到服务通知单后：，服务监，服务顾及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问题，并填写服务单；软件 bugbug 或者优化，通过 xxxx 系统反馈 xxxx 总部，xxxx 回复更 新软件后再及时解决问题；若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；专项服务：参照 xxxx 集团规定的专项服务事项清单，清单 内事项需洽谈客户进行软件专项服务；四、需求的定义与处理客户所提出的要求经确

5、认后属于需求，将由技术负责人评估后 决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建 议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：xxxx 产品是否支持软件流程变通处理客户方是否同意二次开发的技术能否实现客户要求的完成时间内能否完成投入人天或软件其他功能模块的收费标准客户的接受程度等五、专项服务学习参考o o o六、其它问题的处理：由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作 系统等）的或者说 xxxx 软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将 尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户 协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测 试的结果等。非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术咨询问题，工作人员给予响应的时效性会变长。需要测试环境的问题，工作人员将会记录至公司任务中，并 于上班后当天测试，尽可能在 2424 小时内将问题解决。紧急问题，工作人员将记录客户的联系方式，并与公司相关 负责人联系。江苏 xxxx 有限公司2018-01-032018-01-03扰.。过3.学习参考