《门店新员工入职培训指引》.pdf

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1、说说明明使用对象：使用对象：门店新员工入职培训员使用说明使用说明本手册作为给培训员带领新入职同事学习的一个指引，令我们所有门店新入职员工都有一个统一的、清新的学习方向与目标。手册是各地区统一使用的教材，作为一个统一的指引形式编制，各区在使用时，应注意以下问题：1、2、各地区/店铺应根据当地实际情况教授相关的内容。手册中所提之问题及例子仅具代表性,并不是详细罗列，所以,请店长在使用时必须联系实际加以丰富及详细说明，或参照相关资料说明。3、如需对本手册内容有任何疑问,请致电广州.2007/11/8-1-为迎接新同事的来临,做好培训前的准备工作。当你接到新同事将会到铺的消息，你便要为此做好准备.St

2、ep 1:Step 1:你必须了解他你必须了解他/她的个人资料她的个人资料中英文姓名？年龄?性别？、住宅及手机电话？、住宅地址？工作位？工作职责？Step 2Step 2：做好相关准备工作做好相关准备工作 准备工作用品、制服、储物柜、工牌等必须用品；准备相关培训资料:公司简介 介绍公司简介、品牌概况；门店操作手册 介绍门店关于作业、服务、商品、资讯及安全操作；店铺陈列手册-介绍店铺陈列的基本要求；季度陈列指引-介绍季度产品陈列的要求；季度产品工具书 介绍季度产品知识，包括价格、配搭、销售技巧等;Step 3Step 3：班表安排：班表安排（尽量安排你与新同事同一班次;有便于你对他/她的有效教练

3、)。Step 4:Step 4:让店铺所有同事都知道即将有新同事的来临让店铺所有同事都知道即将有新同事的来临.2007/11/8-2-新同事刚来到一个陌生的环境,或多或少会有点胆怯.因此作为教练的您，应多给予“关关心心”及“行行动动”，令他/她尽快适应新环境，顺利开展工作。T TI IP PS S：时间应选择在新员工未正式面对顾客服务前；地点应选择在仓库或货场以外，或在不影响正常顾客服务进行的有利位置；“关关心心”的的体体现现：先作自我介绍先作自我介绍例如：“我叫 XXX,我是在 XX 店担任 XX 职位的，欢迎您加入名扬公司贝瑞专卖店。”表现出对新同事的信任与重视表现出对新同事的信任与重视例

4、如：“我相信您的加入,对店铺的整体提升将会有很大的帮助”给予一定支持与鼓励给予一定支持与鼓励例如：“您有什么需要或困难,我一定会大力协助你的，您一定放心学习，2007/11/8-3-加油啊！”“行行动动”的的体体现现：Step 1Step 1：介绍岗位：介绍岗位(顾客服务员）的工作情况顾客服务员）的工作情况 工作目标工作目标:提高销售，共同完成门店销售目标。主要工作职责主要工作职责:1 1、货品管理、货品管理 整理及补充货架;协助处理来货，退货，确保齐货；留意顾客对货品及公司意见，并及时向上级汇报.2 2、顾客服务、顾客服务 负责门店销售，并配合同事达成店铺销售目标。以顾客角度出发，做到以客为

5、先 协助处理顾客投诉3 3、日常店务、日常店务 保持店铺整齐清洁 遵守公司店务规条 协助保管公司货品及财物的安全 介绍店铺的内介绍店铺的内/外环境外环境店内环境店内环境1 1、人员架构情况、人员架构情况例如:同事之间相互认识，店铺架构等。2 2、店内文件及其填写、提交、权责与放置标准、店内文件及其填写、提交、权责与放置标准2007/11/8-4-例如:通告,班表等的张贴、操作与存放等。3 3、熟悉铺内方位、熟悉铺内方位例如：仓库位置、区位划分等。4 4、有关推广、有关推广例如：现在的推广活动是什么?摆位在哪里？需注意些什么？5 5、清洁用品、清洁用品/杂物的存放杂物的存放店外环境店外环境1 1

6、、就餐的时间、方式与地点、就餐的时间、方式与地点例如：午餐晚餐时间、在哪里、如何进餐等.2 2、交通状况、交通状况例如:店铺附近车站位置、如何走等。3 3、本店主要顾客的类型及消费层次、本店主要顾客的类型及消费层次例如:本店的 VIP 资料、主要的顾客群、主要销售时间等.公司及店铺制度公司及店铺制度1 1、阅读员工手册阅读员工手册例如：发放薪金的方式、时间；购买公司产品所享受的优惠;考勤制度等。2 2、阅读店务规条阅读店务规条例如：当班时应该注意什么？上、下班如何签到？制服与胸牌的佩带方式?仪容、仪表、电话礼仪等？3 3、阅读商场规定阅读商场规定(适合专柜使用适合专柜使用)2007/11/8-

7、5-T Ti ip ps s:当新进员工进行实地培训时，应明确目标、时间、内容、方法与技巧。目标目标：使新员工熟悉店铺运作，尽快融入岗位角色中，配合达成销售目标。时间时间：4 周 培训内容：培训内容：1.日常店务2.产品知识3.顾客服务4.销售技巧5.陈列知识6.货品管理培训方法：培训方法：TainingTaining教授学习知识与技能教授学习知识与技能培训的重点以教授员工关于工作的知识与技能为主。ActionActionI doI doWe doWe doYou doYou do培训应该遵循“我”给员工做示范,“我和员工一起做,“员工自己做的次序操作。FeedbackFeedback回顾与总

8、结回顾与总结2007/11/8-6-培训结束后及时给予员工意见及反馈.FallowFallow跟进跟进培训结束后应计划相应跟进方案，以确保培训效果持续性。培训技巧：培训技巧：特征特征态度态度/个性个性新同事新同事象一张白纸，对工作要求一无所知未知，要你去探索不安,紧张（在第一周特别明显）感觉感觉对新工作感好奇多关心他/她在工作上的困难障碍培训技巧培训技巧按部就班，耐心教导通过沟通,了解认识安排工作切忌操之过急 跟进：跟进：1、依据店员入职培训日程进行培训与考核；2、根据 店员入职培训进度评核表 对新同事的学习进度进行评核记录;3、依据店员入职培训总评表安排新同事进行考评,时间在培训结束后 1

9、周内完成；4、2007/11/8-7-店员入职培训日程店员入职培训日程时间时间产品知识产品知识陈列知识陈列知识顾客服务顾客服务销售技巧销售技巧货品管理货品管理日常店务日常店务条形码说明产 品 尺码、包装现场推广活动当季产品知识主动提供服务货品推介(1）顾客群货 品/仓库存放与整理交班盘点第一周常见洗水硬件使用货品推介FAB知识说明（2）收货调货电脑系统看报表第二周当季产品陈列风格试衣知识收银报表操作成衣生产货品颜色服务五要应对顾客退货第三周过程及配搭素技巧补货2007/11/8-8-常见面料知识掌握顾客购买心理全货盘点常见产品转场技巧协助处理第四周问题应对模特更换技巧顾客投诉技巧产品知识 陈

10、列 手门店操作销售技巧门店货品运 POS 系手册册手册手册作的相关要统 操 作 指求。导参考参考季度工具季度陈列服务意识资料资料书备注：指引手册培训员应根据当地区域店铺的实际情况，原则上依照以上日程内容进行培训。但不得日程内容进行删减，否则会大大影响培训的效果及新同事的学习进度。店员入职培训进度评核表店员入职培训进度评核表时间:年月日实习店铺:培训员：店员姓名：职位：所属地区店铺:第一周已已培训内容培训内容产品知识1、条形码说明2、产品尺码、包装3、现场推广活动4、当季产品知识顾客服务完完成成5 分 4 分 3 分 2 分 1 分测试结果测试结果测试人测试人签名签名需跟进事项需跟进事项跟进情况

11、跟进情况2007/11/8-9-1、主动提供服务2、产品推介(1)3、顾客群货品管理理2、交班盘点1、货品/仓库存放与整测试结果（5 分最高，如此类推，1 分最低)培训员意见：人力资源部意见：培训员签名:所属部门主管：人力资源部：日期:日期：日期:店员入职培训进度评核表店员入职培训进度评核表时间：年月日实习店铺：培训员:店员姓名：职位:所属地区店铺：第二周已已培训内容培训内容产品知识完完成成5 分 4 分 3 分 2 分 1 分测试结果测试结果测试人测试人签名签名需跟进事项需跟进事项跟进情况跟进情况2007/11/8-10-1、常见洗水知识2、当季产品知识陈列知识1、硬件使用说明2、陈列风格顾

12、客服务1、货品推介（2）2、试衣3、收银销售技巧1、FAB2、AIDA货品管理1、收货2、调货其它1、电脑系统2、看报表测试结果(5 分最高，如此类推，1 分最低）教练员意见：人力资源部意见：教练员签名：所属部门主管：人力资源部:日期：日期：日期：店员入职培训进度评核表时间：年月日实习店铺：培训员:店员姓名：职位：所属地区店铺:第三周2007/11/8-11-已已培训内容培训内容完完成成产品知识1、成衣生产过程2、常用面料知识陈列知识1、货品颜色及配搭顾客服务1、服务五要素销售技巧1、应对顾客技巧2、掌握顾客购买心理货品管理1、退货2、补货其它1、报表操作测试结果(5 分最高，如此类推，1 分

13、最低）5 分 4 分 3 分 2 分 1 分测试结果测试结果测试人测试人签名签名需跟进事项需跟进事项跟进情况跟进情况教练员意见：人力资源部意见:2007/11/8-12-教练员签名：所属部门主管:人力资源部:日期：日期：日期：店员入职培训进度评核表店员入职培训进度评核表时间:年月日实习店铺：培训员:店员姓名：职位：所属地区店铺:第四周已已培训内容培训内容完完成成产品知识1、常见产品知识应对陈列知识1、专场技巧2、模特更换技巧顾客服务5 分 4 分 3 分 2 分 1 分测试结果测试结果测试人测试人签名签名需跟进事项需跟进事项跟进情况跟进情况1、协助处理顾客投诉技巧货品管理1、全货盘点2007/

14、11/8-13-测试结果（5 分最高，如此类推,1 分最低)教练员意见：人力资源部意见：教练员签名:所属部门主管：人力资源部：日期：日期：日期:店员入职培训总评表店员入职培训总评表时间：年月日培训店铺：培训员：店员姓名：职位：所属地区店铺：评核标准评核标准项目内容项目内容优秀优秀良好良好对服务规范较 熟 悉,能充分运用服务技巧和服务 用 语,有较强的服务意识（8 分）产品知识较丰富，能掌握产品特性并向顾客推介，产品陈列合理，操作较熟悉。（8 分）及格及格对 服 务 规 范了解,能使 用服 务 技 巧 和服务用语，有服务意识(6 分）了 解 产 品 知识，懂产品特性 但 未 能 进行推介，略懂产

15、 品 陈 列 知识，能进行简单陈列工作（6 分）不及格不及格对服务规范不了解，未能使用服务技巧和服务用语,没有服务意识(4 分)不懂产品知识及特性，对产品陈列不了解,未能单独进行产品陈列工作（4 分）总分总分专业知识专业知识2020 分分对服务规范很熟悉，在销售时服务意识服务意识能熟练地运用服务技巧和服务用语，有很强的服务意识1010 分分（10 分）产品知识丰富、能充分掌握产产品与陈列产品与陈列品的特性并向顾客灵活推介，产品陈列美观、合理,操作娴熟.1010 分分（10 分）2007/11/8-14-专业技能专业技能1010 分分主动性主动性1010 分分效率效率工作态度工作态度3030 分

16、分5 5 分分纪律纪律1010 分分完成率完成率5 5 分分完成销售完成销售额率（额率（P P）4040 分分充分掌握自身岗位技能及积极地充实和不断地提高，能将其全面运用到工作上。岗位技能很好(10 分)主动争取各项工作，勤奋好学,争取进步（10 分)能高速度，高质量地完成所接任务，具有高效率。（5 分)自发遵守店铺规章制度，无迟到早退、请假等现象（10 分）能在低于预期时间内超额完成任务，完成率超出 100(5 分）100(含100%）P110以上（以个人为单位)（40 分）能掌握自身岗位技能，并不断进行学习，能将其运用到工作上。岗位技能较好。（8 分)能较好的完成交给的工作,对 教 授的知

17、识能较好的吸收及合理的运用（8 分)能在规定时间内以较好的质量和时效 完 成 任务，具有较高效率。（3 分)遵守店铺规章制度，迟到、早退、请假现象只出现一次（8 分）能在预期时间内完成任务,完 成 率达 100（3 分）90（含90%)P100%（30）对 岗 位 技 能了解，能进行学习，岗位技能尚可。(6 分)能 完 成 交 给的工作,但主动性欠佳（6 分)能按时，按质完成任 务,工作效率尚可.（2 分）需 要 上 级 督方 可 遵 守 店铺规章制度，迟到、早退、请 假 在 三 次以内。（6 分）未能按时，但能 按 量 完 成任务，完成率达 80%以上（2 分）80（含80%）P90(20

18、分）对岗位技能不了解,未能进行适当的学习。岗位技能一般(4 分）工作不认真，屡次犯错，做事敷衍了事（4 分)未能按时完成任务，工作效率一般.（1 分）有违反店铺规章制度现象发生，并多次发生迟到、早退、请假（4 分）未能按时,按量完成任务,完成率低于80%（1 分）P80%以下（10 分）培训员填写培训员填写评语：评语：试用期通过建议试用期通过建议:通过通过不通过不通过延长试用期延长试用期延长跟进计划：延长跟进计划：2007/11/8-15-培训员签名：培训员签名：日期：日期：被评人填写被评人填写自评：自评：对培训员评价：对培训员评价：优秀优秀良好良好一般一般差差对本次培训意见及建议：对本次培训意见及建议：员工签名：员工签名：日期：日期：（请完成此表后，交由区域管理人员反馈人力资源部存档备查）（请完成此表后，交由区域管理人员反馈人力资源部存档备查）2007/11/8-16-