技术支持岗位职责及流程规范.doc

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1、技术支持岗位职责及流程规范批准人员批准人批准日期审核人员审核人审核日期标准化部门标准化人标准化日期制修部门制修人制修日期会审部门/会审人/会审日期 /会审部门/会审人/会审日期 /发放部门共计 份1 目的为提高雕绣事业部驻外办事处工作效率，激励事业部办事处员工工作积极性，明确岗位职责，规范作业流程,为事业部管理体系顺利运行提供保证，促进事业部快速速发展.2 适用范围适用于雕绣事业部各驻外办事处全体人员.3 职责技术支持中心主管岗位职责说明书岗位名称技术支持中心主管所在部门技术支持中心直接上级技术支持中心经理直接下级技术支持中心员工工作内容1、项目洽谈。协同销售部与客户交流，向客户讲解公司产品和

2、技术方案,分析与理解客户需求，并根据客户需求制订相关的技术实现方案；2、项目开始与合同签订。根据雕绣事业部指示协同销售部进行合同最终签订工作，并做好客户关系建立与维护；3、项目准备。项目协调，组织完成用户场地、设备及施工材料采购、施工人员、调试培训人员的准备工作（参见金运激光雕绣一体机到货须知），制定项目实施计划于施工进度；4、对项目安装和验收、调试培训、售后服务工作进行严格控制和实行，及时解决问题并维护客户关系；5、日常管理及规范化。负责办事处日常管理，工作计划制定及安排，考勤，物料（参见配件管理规定)、账款管理等,协同售后技术人员整理完备办事处出入库明细表、设备维修明细、K3账目、设备档案

3、等资料，对技术支持员的行程费用报销明细单、售后服务确认单、设备保养记录表进行核实,完善过程控制和档案管理;6、人才培养及员工管理。对技术支持中心员工进行管理、教育、培训,配合人力资源部门进行绩效考核、考勤、奖惩；7、部门成本、合理更换配件（参见配件管理规定）的控制和管理.8、组织完成公司及事业部相关领导布置的其他任务。职责范围权 力开展部门内部工作的自主权，对客户售前、项目实施过程及售后技术支持中客户技术问题处理办法的建议权及执行权，部门内部员工考核、违规行为处罚的权力,部门内部员工雇用、解聘的建议权，要求相关部门配合工作的权力,向上级领导提交改进工作并获得答复的权利。责 任统筹、调度、安排，

4、负责部门的各项工作；对项目安装进度计划的完成负组织责任；负因工作失误造成的经济责任和法律责任。技术支持中心工程师岗位职责说明书岗位名称技术支持中心工程师所在部门技术支持中心直接上级技术支持中心主管直接下级工作内容1、遵守公司及事业部各项管理制度及工作流程，服从办事处主管工作安排;1、配合事业部项目安装组对新机器进行安装、调试，对客户及相关人员进行技术培训,对相关技术问题进行跟踪支持按时回访并做好详实记录。通过提供专业的技术支持，取得客户对公司产品的认可; 2、配合主管完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示及宣传等工作； 3、协同销售部做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作; 4、对客

5、户及公司销售人员反馈的问题及时处理并做好相应的记录;5、负责项目验收及售后服务维修、设备定期保养工作，按时填写设备验收单、设备维修明细、行程费用报销明细单、售后服务确认单、设备保养记录表并交主管确认；6、节约费用、合理更换配件（参见配件管理规定）；7、与客户进行经常性沟通，了解用户的需求，提高客户满意度；8、部门主管安排的其他工作.职责范围权 力对客户售前、项目实施过程及售后技术支持中客户技术问题处理办法的建议权，要求相关部门配合工作的权力责 任对工作质量负责；负因工作失误造成的经济责任和法律责任。4 办事处作业流程4。1 各办事处主管协同技术支持人员填写设备使用情况报告每周一提交到事业部售后

6、文员处。办事处售后人员应服从主管安排，做好新设备交机调试及培训工作，制定客户电话回访、上门回访及设备保养计划,对辖区内设备的动态信息及时掌控,并配合做好设备档案工作。4。2 售后人员拜访客户分为两种情况：1、主动回访：新机培训、设备定期保养、设备使用情况及实时状态了解，需认真填写设备验收单、设备保养记录表、设备使用情况报告。2、客户报修后的上门维修：上门维修时需填写售后服务确认单,如更需换配件必须向主管报批，严禁私自为客户更换配件。以上表格均需由客户签字确认，主管审核签字每月底提交到售后文员处.4.3 售后人员日常工作需服从主管领导安排，按时保质保量完成任务。并如实填写设备维修明细、行程费用报销明细单，由主管签字确认，每月底提交到售后文员处。4.4 售后人员配件的申请使用及归还按照公司配件管理规定执行。各办事处主管应建立配件管理纸质流水账与电子帐办事处配件出入库明细表保证跟K3账目一致，办事处配件出入库明细表需在每月第一个工作日提交到事业部售后文员处.4。5 对于新交设备按照公司新设备质量问题处理流程执行.4.6 技术支持中心技术人员需对所负责的客户讲解过保后的维修方案，客户设备超过保修期后与期签署延长保修期协议或按次数上门收费售后服务协议。4.7 其他工作参照国内售后服务中心主要工作责任书执行.