物业服务企业行为规范.doc

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1、物业服务企业行为规范物业服务企业行为规范一、物业企业主体认识一）依法设立,合法经营；（二）独立的企业法人资格；(三）严格资质管理;（四）按“合同”办“事”;（五）属于服务型企业。讲解： 具备以下条件方可申请成立物业公司； 1、有企业名称、法人代表，独立建全的管理机构； 2、有相应的自有流动资金； 3、有合法的管理章程; 4、有固定的办公地点； 5、有其相应的管理人员; 6、其它 详细请参阅国家建设部颁发的物业服务企业资质管理办法按“合同”办“事”物管行业“两大合同：1、前期物业服务合同针对“新建物业” 合同主体：开发商和物业公司合同期限:前期物业管理阶段（“合同生效日”至“合同到期日”或至第一

2、 个物业服务合同生效日）。2、物业服务合同-针对“旧有物业” 合同主体:业主大会(业主）和物业公司合同期限：后期物业管理阶段（“合同生效日”至“合同到期日”）物管工作“两大内容”: 1、“基础服务五大方面:维修管理：房屋、设备清洁卫生：物业业主的“脸面”环境绿化：人与自然的和谐秩序维护: 治安、消防、车辆客户服务：与客户接触的所有环节2、“增值服务”(1）专项服务； 特点：为满足部分业主需求,物业公司事先设立,供业主自行选择。 例如：家政服务、家电维修、房屋租售代理、开办图片馆、健身房等.（2）特约服务； 特点:为满足业主的个别需求，专门约定、单独开展。 例如：代看小孩、代管宠物。物管的发展方

3、向1、设施管理“技术性管理”2、资产管理“管家式管理”3、投资管理“理财式管理二、行为规范规范一：提供服务按合同；合同签定要仔细内容全面、形式规范、文字严谨合同管理要严格“说到、做到、有记录规范二：实施管理要合法实施“管理”讲依据1、物业服务合同的约定事前依据2、业主大会或管理规约的授权事中（事后）依据3、政府规定、行业规范及标准基础性依据如何把握？有约定按约定，没约定按规定采取措施讲方法1、可以采取哪些管理措施？-说服教育、批评规劝、警告、制止、公布姓名及情节、报告、法院起诉等。2、注意将措施合法化-将措施写进合同、并注意文字的表述（如根据“管理规约”或业主大会授权）规范三：规章制度讲起草。

4、起草-是拟定,而非制定1、业主大会成立前由建设单位制定“临时管理制度”，并随同前期物业服务合同备案且公示.2、业主大会成立后由业主大会申议通过.方式：“业主大会会议”或“书面征求意见。规章制度名称建议改为“管理公约”，落款签章应为“业委会”，而非“物业管理公司”。规范四：收取费用有依据；费用标准有依据1、“规定：国家;发改价格（2003）1864号文；渝价（1999）398号文；渝价（2005）778号文.2、合同：-前期物业服务合同和物业服务合同。 对于“别墅、高档公寓、厂房、市场等物业”主要以合同为依据；对于其它普通物业主要以物价部门规定为依据。收费操作要规范1、政府指导价方式要有物价部门

5、批文且按规定格式公示。2、双方议价方式要在物价部门备案。3、其它经营性收费自行公示、事先报价、双方自由选择。催缴费用讲方法先礼后兵、循序渐进、切忌操之过急、过激。建议做法：电话催缴登门走访沟通发放“物业催缴通知书” 发放“物业费催缴律师函” 向发院起诉。规范五：安全管理是协助；物业保安“秩序维护员”不该做什么?应该做什么？应该做好的工作“安全防范”和“秩序维护1、在“安全防范中应该履行 （1）合理预防（2）积极救助（3）正确协助2、在“秩序维护”中应该履行 （1)有效告知（2)及时制止(3）正确报告如何免责：尽职、尽力、有证据.规范六：自主经营有前提前提一：合法不侵权1、清楚业主的合法权益（1

6、）建筑物区分所有权(专有部分所有权、共有部分共有权、共同管理权）（2）相邻权（因相邻关系而发生的权利）2、如何运用？（1）知己知彼,不主动侵权（2）不要误导业主间侵权而殃及自身（3）不要甘当业主间侵权纠纷的“替罪羊”前提二:操作要规范1、必须附合有关安全使用、管理的要求及规定。2、必须按照国家有关法规办理有关合法经营手续.前提三：风险估计要充分规范七：接受监督要自觉1、清楚监督的主体(内部、外部）2、明确监督的内容(收费、履约、重大经费开支情况）3、有意识的将监督由“被动”变为“主动”规范八：进出物业有规矩进入物业要查验既是承接手续，也是责任划分退出物业要移交移交物业资料,移交物业用房1、物业服务企业提前解除合同应注意（1)事前约定“提前解除合同条件 如：不可抗力造成合同无法继续履行；过半数的业主不履行合同,致使物业工作无法正常开展（目的:避免因违约造成赔偿）。（2)不要意气用事，擅自撤离2、业主提前解除合同应该注意（1）主体上合法业主大会（ 全体业主）（2)程序上合法 a。提议：十分之一以上的业主或三分之一以上的业委会委员 b.表决：召开业主大会会议或书面征求意见 c.送达:“解决决定”送达时生效,一般应留20日办理移交手续.