淘宝客服的工作职责.doc

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1、淘宝客服的工作职责淘宝客服的工作职责通常来讲，淘宝客服的主要职责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询,向买家介绍商品，为买家提供良好的售后服务。具体职责如下：一、淘宝客服工作职责1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1）负责收集客户信息,了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2）负责进行有效的客户管理和沟通 (3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发

2、货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易.(1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2）负责进行有效的客户管理和沟通(3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6)负责组织公司产品的售后服务工作(7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通，避免用户不满意。二、客服与客人对话的主要内容1、答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说

3、明等。需要客服极为耐心的解答。2、讨价还价这是客户最喜欢做的事.哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感。3、提开销量销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开。这就是销售的境界了。4、情感维系要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择。在某些特殊的日子，或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续。这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。5、问题处理做客服，经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货，客户态度蛮不讲理。如何处

4、理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任.三、掏宝客服必备四字技巧1、谦指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道,客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦让人花钱买心情.2、诚指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议。让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感.故诚-让人花钱买信赖。3、速指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候,作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话,现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择.如果客户

5、觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速-让人花钱买时间。4、亲指的是亲和的对话。跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和。跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲-让人花钱买感情。四、淘宝兼职客服工作内容兼职客服的工作内容与全职没什么区别,普遍淘宝网店把客服岗位分售前和售后两种，所以岗位不同，工作内容也不同，唯一相同的就是耐心。比如售前，解答顾客的咨询、怎样付款、根据顾客需求推荐适合的搭配套餐增加产品销量、提高网店业绩、转化;售后，解决买家售后问题、物流情况实时跟踪(把物流单号提供给买家查询）、处理中差评等。