3.1掌握客户沟通礼仪——接待礼仪公开课教案教学设计课件案例试卷.ppt

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1、项目 3 培养物流客户服务 基本礼仪与沟通习惯物流客户服务项目 3 培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯 任务一 了解客户沟通礼仪任务二 学会与客户沟通 任务一 了解客户沟通礼仪v学习目标 任务一 了解客户沟通礼仪1.了解客户服务礼仪；了解客户服务礼仪；2.掌握正确的站姿、坐姿、走姿掌握正确的站姿、坐姿、走姿；4.掌握接待礼仪的要点。掌握接待礼仪的要点。5.掌握接待来访客户的要点掌握接待来访客户的要点 任务一 了解客户沟通礼仪v案例导入 任务一 了解客户沟通礼仪建明的故事建明的故事建明的故事建明的故事建明是一名物流公司推销员，他认为男人就该潇洒随意。一天，他进入一家大型公司推销产品，在客户办公室

2、交谈的10分钟内，他一会儿靠着书柜站着，一会儿坐着抖腿，一会儿翘起了二郎腿最终，客户委婉的将他请出了办公室。任务一 了解客户沟通礼仪v(一)正确的站姿、坐姿、走姿 站姿站姿从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。任务一 了解客户沟通礼仪v(一)正确的站姿、坐姿、走姿 坐姿坐姿挺胸坐在被调节到腓骨头高度的平面上，头部以眼耳平面定位，眼睛平视前方，左、右大腿大致平行，膝弯屈大致成直角，足平放

3、在地面上，手轻放在大腿上。还应时时保持上半身挺直的姿势，也就是颈、胸、腰都要保持平直。任务一 了解客户沟通礼仪v(一)正确的站姿、坐姿、走姿 走姿走姿正确的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。任务一 了解客户沟通礼仪v(一)正确的站姿、坐姿、走姿 微笑的要领微笑的要领 任务一 了解客户沟通礼仪v(一)正确的站姿、坐姿

4、、走姿 眼神交流的要领眼神交流的要领不要移动你的头，想象你第一次上学的时候。你将注意当你想事情的时候，你的眼球会向上移或者向两边移动。所以，当你的听众看到这一点，他们会认为你正在思考，并保持对你的兴趣。每隔5秒打断一下眼神交流。但不要往下看，这样会暗示对方你想结束这场谈话。可以将向上看或者向旁边看就好像你想起了什么事情。任务一 了解客户沟通礼仪v课堂训练我的服饰符合物流企业标准吗？我的服饰符合物流企业标准吗？任务一 了解客户沟通礼仪陪客人行路需要注意哪些礼仪？陪客人行路需要注意哪些礼仪？（1）问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导

5、客人前往。（3）物流负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志。（2）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址。任务一 了解客户沟通礼仪陪客人行路需要注意哪些礼仪？陪客人行路需要注意哪些礼仪？同性间同性间的握手应当有力，以示热情友好；异性间异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。任务一 了解客户沟通礼仪陪客人行路需要注意哪些礼仪？陪客人行路需要注意哪些礼仪？原则一：身份较高的人先伸手。原则二：女性先伸手。原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去。如果无意同你握手，

6、则不要勉强。任务一 了解客户沟通礼仪v随堂检测多选题（1)客户服务人员外在形象的整合应注意（客户服务人员外在形象的整合应注意（）。）。A服饰得体B举止有礼C表达得当D衣着超前 任务一 了解客户沟通礼仪v随堂检测判断题（1）良好的沟通有利于提升企业形象，所以提高服务人员的内在素质，表现良好、积极的外在形象是非常重要的。()任务一 了解客户沟通礼仪v(一)来访客户接待流程 顺丰公司下周要接待一批重要客户，作为接待人员，你该怎么做呢？顺丰公司下周要接待一批重要客户，作为接待人员，你该怎么做呢？1、落实来访客户的信息2、接待人员详细填写来访客户登记表，并及时交上级领导审核。p客户来访的具体计划日程p来

7、访目的p人员数量等 任务一 了解客户沟通礼仪3、经上级领导最终审核来访客户登记表后，由负责接待人员按要求，做好接待的准备工作，包括：a.制作来访客户迎接横幅及水牌；演示厅会场安排、电子屏欢迎字幕；b.向市场部递交来访客户讲解内容要求及来访客户确切的单位名称、人数和职位，沟通安排演示或培训事宜（包括按排打出来访欢迎字幕）。c.主动电话邀请出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。d.需要公司派车的提前填写用车申请。e.到财务借款及领用礼品和烟酒。f.需要安排住宿的，提前订好酒店，预订好用餐地点后第一时间内告知陪同领导，并安排用餐当天领导的用车。任务一 了解客户沟通礼仪v课堂训练接待

8、来访客户情景表演 全班同学按5-8人/组，进行角色扮演。p1名同学扮演接待人员p1名同学扮演领导p1名同学扮演司机p1名同学扮演财务员p剩下的同学扮演客户模拟客户来访的整个流程，接待人员注意接待礼仪。任务一 了解客户沟通礼仪v课堂训练作为顺丰物流公司的客户代表，下周你将要去拜访客户，你要做哪些准备呢？任务一 了解客户沟通礼仪v课堂训练初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1）自我介绍自己所服务的公司。2）陈述打电话的目的。3）引起潜在客户的兴趣。4）要求安排一次会面。任务一 了解客户沟通礼仪v课堂训练正确拜访客户 情景表演全班同学按同桌分为两两一组，进行角色扮演。一名同学扮演客服人员，另一名同学扮演客户。模拟场景：投诉、咨询、业务办模拟场景：投诉、咨询、业务办 理理注意正确拜访客户的流程。注意正确拜访客户的流程。任务一 了解客户沟通礼仪v随堂检测多选题（1)落实来访客户的信息包括（落实来访客户的信息包括（）几个方面。）几个方面。A计划日常B来访目的C人员数量D人员级别 任务一 了解客户沟通礼仪v随堂检测（1)第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客户关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系（）判断题