客户抱怨处理(精品).ppt

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1、http:/奇瑞汽车客户抱怨处理n n课程名称课程名称:客户抱怨处理客户抱怨处理n n课程长度：课程长度：7 7小时小时n n授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析n n参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务 副总、销售经理、客户经理副总、销售经理、客户经理n n课程目的：课程目的：正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中

2、把握销售机会的能力。销售机会的能力。课程介绍2 2常见现象n n有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。n n对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。等出了问题再解决就会产生抱怨。n n车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍生的纠纷例子非常普遍n n修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、修理时间长的车辆（大

3、修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。3 3课程目录客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户4 4正确看待客户抱怨5 5n n客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方方面面的积极的表达方式的积极的表达方式 正确看待客户抱怨 客户抱怨的定义客户抱怨的定义6 6客户抱怨的目的客户抱怨的目的n n告诉你，你错了告诉你，你错

4、了n n告诉你你错了，还要获得纠正告诉你你错了，还要获得纠正n n不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失正确看待客户抱怨7 7客户抱怨的危害客户抱怨的危害n n 约有约有4 4的客户不满意时会抱怨的客户不满意时会抱怨 抱怨抱怨n n 9696的客户不会抱怨，而是选择转身离开的客户不会抱怨，而是选择转身离开 流失流失n n 如何识别客户抱怨如何识别客户抱怨 正确看待客户抱怨案例：案例：客户有无抱怨？客户有无抱怨？8 8失望顾客的流失与抱怨的关系失望顾客的流失与抱怨的关系n n失望的顾客失望的顾客n n不抱怨不抱怨n n抱怨长期得不到解决抱怨长期得不到解决n n抱怨有解决

5、抱怨有解决n n抱怨很快解决抱怨很快解决正确看待客户抱怨9 9 客户抱怨的危害客户抱怨的危害n n1 1位不满的客户位不满的客户告诉告诉1111个人她个人她不愉快的经历不愉快的经历每人告诉每人告诉5 5个人个人更糟糕的情况更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大正确看待客户抱怨1010抱怨 销售销售 售后售后 客服客服人员人员n n影响品牌形象影响品牌形象n n降低营业额降低营业额n n增加处理困难度增加处理困难度客户抱怨的危害客户抱怨的危害小小的不滿小小的不滿抱怨抱怨正确看待客户抱怨1

6、111n n 客户抱怨类型客户抱怨类型 按照抱怨程度分按照抱怨程度分 重大抱怨重大抱怨 中级抱怨中级抱怨 一般抱怨一般抱怨 按照抱怨合理性分按照抱怨合理性分 不正当的抱怨不正当的抱怨 正当的抱怨正当的抱怨正确看待客户抱怨1212正确处理客户抱怨的态度正确处理客户抱怨的态度n n抱怨抱怨对对我我们们是一次机会，并不是威是一次机会，并不是威胁胁n n抱怨是客抱怨是客户户不不满满意的意的正常正常反映，反映，应应尊重面尊重面对对它它n n我我们们面面对对客客户户抱怨抱怨时时的角色的角色受气筒受气筒受气筒受气筒 清道夫清道夫清道夫清道夫 心理医生心理医生心理医生心理医生正确看待客户抱怨1313客户为什么

7、抱怨？客户为什么抱怨？n n品牌形象品牌形象n n产品质量产品质量n n产品价格产品价格n n保修索赔保修索赔n n附加价值附加价值n n人员素质人员素质n n环境条件环境条件n n服务态度服务态度n n承诺履行承诺履行n n维修能力维修能力n n工作效率工作效率n n不正确使用不正确使用n n服务条款理解服务条款理解n n感受与期望感受与期望n n从众攀比从众攀比正确看待客户抱怨1414来自来自销售服务商销售服务商内部的原因内部的原因n n销售时遗留的问题销售时遗留的问题 销售顾问的承诺销售顾问的承诺未未履履行行 寻求平衡心理（贵了）寻求平衡心理（贵了）销售顾问对购买产品销售顾问对购买产品的

8、权利义务的权利义务向向客户客户交交待待不清楚不清楚n n服务问题服务问题 服务人员不够热情服务人员不够热情 说明解释工作不清楚说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心服务人员缺乏耐心 长时间无服务人员接长时间无服务人员接待待 长时间安排维修长时间安排维修 长时间等待结算长时间等待结算正确看待客户抱怨1515来自来自销售服务商销售服务商内部的原因内部的原因n n维修质量维修质量 首次修复首次修复 同一问题多次出现同一问题多次出现 问题长时间没有解决问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防未对客户车辆进行防护护 出厂时车辆不干净出厂时车辆不干净 n n服务承诺没有履行服务承诺没有履行 未按约定时间交车未

9、按约定时间交车 结算金额超出预期结算金额超出预期 未使用纯正备件未使用纯正备件 未按客户要求作业未按客户要求作业正确看待客户抱怨1616来自客户自身的原因来自客户自身的原因n n客户不正确的理解客户不正确的理解 保修条款保修条款 服务产品的说明服务产品的说明 侥幸心理侥幸心理 n n客户对产品操作不当客户对产品操作不当 对产品的性能不了解，对产品的性能不了解，未按操作规范使用未按操作规范使用n n客户的期望值过高客户的期望值过高 希望产品不出问题希望产品不出问题 对维修时间要求较高对维修时间要求较高 节省费用节省费用正确看待客户抱怨1717由于厂家原因产生的抱怨处理技巧由于厂家原因产生的抱怨处

10、理技巧 n n分清原因分清原因 产品质量产品质量 服务政策服务政策n n重视问题重视问题 相信我们的产品，没有相信我们的产品，没有100%100%无瑕疵无瑕疵 收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考正确看待客户抱怨1818由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧n n分清原因分清原因 人员的服务态度人员的服务态度 销售过程遗留问题销售过程遗留问题 维修的时间和质量维修的时间和质量 内部协调和沟通的不畅内部协调和沟通的不畅n n重视问题重视问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工只要我们齐心协力、及时提醒

11、、相互弥补、工作就会变得顺畅作就会变得顺畅 销售给我们创造了机会销售给我们创造了机会正确看待客户抱怨1919抱怨处理意义抱怨处理意义n n客户的抱怨等于公司管理有了缺失客户的抱怨等于公司管理有了缺失n n解决客户抱怨等于公司进行改善解决客户抱怨等于公司进行改善n n长期可累计公司资源与声誉长期可累计公司资源与声誉正确看待客户抱怨2020课程目录客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户2121顾客抱怨处理第一原则顾客抱怨处理第一原则顾客抱

12、怨处理第一原则顾客抱怨处理第一原则n n先处理心情先处理心情n n再处理事情再处理事情抱怨处理原则2222抱怨抱怨处处理原理原则则n n基本原基本原则则 第一第一时间处时间处理客理客户户抱怨抱怨 第一人第一人负责负责制制 2 2小小时时内相关内相关责责任人必任人必须须与客与客户进户进行行电话联电话联系系 3 3日内必日内必须须向向客客户户反反馈处馈处理理进进度或度或结结果果 认认真地真地执执行奇瑞厂家的行奇瑞厂家的销销售和服售和服务务管理政策和管理政策和管理流程管理流程n n顺顺序原序原则则 先先处处理情感，再理情感，再处处理事情理事情 先先带带客客户户至至远远离客离客户户群的地方群的地方 让

13、让客客户户感感觉觉被重被重视视 不做不做过过度承度承诺诺抱怨处理原则2323以不被媒体曝光为最高原则以不被媒体曝光为最高原则n n执行预警控制及上报机制执行预警控制及上报机制n n事先采取事先采取“善意安抚善意安抚”n n必要时求助公关部门必要时求助公关部门n n对无理取闹、诈欺性案件，需对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服以技巧说服抱怨处理原则2424顾客抱怨处理三步曲顾客抱怨处理三步曲顾客抱怨处理三步曲顾客抱怨处理三步曲 没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！n n明确抱怨所在事实明确抱怨所在事实n n同意并中立化心情同意并中立化心情n n提供解决方案方法提供

14、解决方案方法抱怨处理原则2525课程目录客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户2626一般抱怨处理步骤一般抱怨处理步骤预测预测需求需求达成达成协议协议保持保持联系联系满足满足需求需求开放开放提问提问提供提供方案方案2 21 14 46 6处处理理情情感感3 3处处理理事事件件5 5抱怨处理原则2727满意满意否否客户抱怨信息客户抱怨信息2小时内联系客户小时内联系客户按奇瑞政策和要求寻求按奇瑞政策和要求寻求解决解决是是不满意不满意是否需

15、要是否需要奇瑞奇瑞的援助的援助厂家人员协调厂家人员协调2小时内联系客户小时内联系客户客户感受客户感受信息记录、反馈信息记录、反馈总部职能部门总部职能部门奇瑞抱怨处理流程奇瑞抱怨处理流程客户抱怨处理步骤及技巧2828客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理的技巧客户抱怨处理的技巧n n确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺n n让客户把怒气发泄出来让客户把怒气发泄出来n n告诉客户你将采取的补救措施告诉客户你将采取的补救措施n n问题解决后及时回访，做好客户关怀工作问题解决后及时回访，做好客户关怀工作2929顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧n n 神情专注神情专注n

16、n 积极倾听积极倾听n n 表述同情、歉意表述同情、歉意n n 同意顾客感受，立场中同意顾客感受，立场中立立n n 注意礼节、立即解决注意礼节、立即解决n n 复述复述n n 必要时改变人、地点、必要时改变人、地点、场所场所n n 不可忽视顾客同伴不可忽视顾客同伴n n 不要重提美好时光不要重提美好时光n n 概述行动措施概述行动措施n n 跟踪确认跟踪确认n n 感谢顾客感谢顾客n n 放眼未来放眼未来客户抱怨处理步骤及技巧3030倾听客户的事实，倾听客户的情感倾听客户的事实，倾听客户的情感 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛

17、二虎之力，还是无法将它撬开。法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪啪”地一声打开了。地一声打开了。铁杆奇怪地问：铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。”找到进入心灵的秘道找到进入心灵的秘道!人际沟通的金钥匙客户抱怨处理步骤及技巧3131倾听三大技巧倾听三大技巧 n n耐心耐心n n关心关心n n空心：心无尘埃，我们不要带有任何的杂念，你空心：心无尘埃

18、，我们不要带有任何的杂念，你带有一颗空心去听客户的抱怨。带有一颗空心去听客户的抱怨。客户抱怨处理步骤及技巧3232倾听五境界倾听五境界 n n忽视的听忽视的听n n假装的听假装的听n n选择的听选择的听n n专注的听专注的听n n理解的听理解的听 客户抱怨处理步骤及技巧3333消极倾听者与积极倾听者的比较消极倾听者与积极倾听者的比较 消极倾听者消极倾听者积极倾听者积极倾听者 没有真的专心倾听没有真的专心倾听 努力专心倾听努力专心倾听 如果讲话者的讲话方式令人不快就不听如果讲话者的讲话方式令人不快就不听 即使讲话者的讲话方式不好，也努力倾听即使讲话者的讲话方式不好，也努力倾听 把注意力集中在事实

19、上把注意力集中在事实上 不听取全部情况不听取全部情况 在讲话者说完全部情况前，不做任何结论在讲话者说完全部情况前，不做任何结论 纠缠许多不相关的事实纠缠许多不相关的事实 仔细倾听主要事实并对其进行整理仔细倾听主要事实并对其进行整理 对了解的情况进行概括总结对了解的情况进行概括总结 记太多的笔记记太多的笔记 改进记笔记的技巧改进记笔记的技巧 由于闷头记笔记，没听清对话由于闷头记笔记，没听清对话 仅记录几个相关的字句仅记录几个相关的字句 有误会时，不试图澄清有误会时，不试图澄清 有不明白的地方，随时向讲话者澄清有不明白的地方，随时向讲话者澄清 不让客户把话说完就搭腔不让客户把话说完就搭腔 让客户把

20、话说完让客户把话说完 用与客户意见无关的话搪塞用与客户意见无关的话搪塞 用表现对客户所说感兴趣的措词应答用表现对客户所说感兴趣的措词应答客户抱怨处理步骤及技巧3434与抱怨客户有效沟通与抱怨客户有效沟通n n当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧：效倾听技巧：回应回应 澄清澄清 总结总结客户抱怨处理步骤及技巧3535提问技巧提问技巧 n n当开放式问题抛出，开始回答要收集一些相关的当开放式问题抛出，开始回答要收集一些相关的信息，用相对提出封闭式的提问信息，用相对提出封闭式的提问n n开放式提问和封闭式频率都是开、封、开，不要开放式提问和封

21、闭式频率都是开、封、开，不要无限制使用开放式问题无限制使用开放式问题 n n时间的有效控制时间的有效控制客户抱怨处理步骤及技巧3636提问技巧提问技巧 客户抱怨处理步骤及技巧描述性问题描述性问题（“开放式开放式”问题）问题）目的是使客户讲话目的是使客户讲话 不能用不能用“是是”或或“否否”这样的单字回答。这样的单字回答。如：如：“你觉得你的车现在怎么样？你觉得你的车现在怎么样？”“是是”或或“否否”问题问题（“封闭式封闭式”问题）问题）用于得到结果用于得到结果 能用能用“是是”或或“否否”这样的单字回答。这样的单字回答。如：如：“你愿意订一下本周来保养车的时间吗？你愿意订一下本周来保养车的时间

22、吗？”总结性陈述总结性陈述 检查你对客户所说内容是否理解的好方法检查你对客户所说内容是否理解的好方法 通过总结要点，帮助你把注意力集中在谈话上。通过总结要点，帮助你把注意力集中在谈话上。如：如：“就是说，问题只有在车速超过每小时就是说，问题只有在车速超过每小时5050公里时才公里时才出现？出现？”3737n n客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。无声交流，包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客无声交流，包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客户保持目光接触等。户保持目光接触等。n n语言交流，包括诸如语言交流，包括诸如“我明白我明白”、“我

23、懂了我懂了”、“是是的，我知道你的意思。的，我知道你的意思。”回应回应客户抱怨处理步骤及技巧3838澄清澄清n n客户经常会一股脑告诉你很多信息，使你无法马上记客户经常会一股脑告诉你很多信息，使你无法马上记住每一件事。或者，他们也可能说得很少，而你必须住每一件事。或者，他们也可能说得很少，而你必须要问他们问题。不论遇到哪种客户，你都需要澄清他要问他们问题。不论遇到哪种客户，你都需要澄清他们告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。们告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。n n提问提问“开放式开放式”问题或问题或“封闭式封闭式”问题来弄清楚某一问题来弄清楚某一具体问题。使用具体问题。使用“怎

24、样、谁、什么时候、为什么、什怎样、谁、什么时候、为什么、什么地方么地方”等疑问词来引出你想要的信息。等疑问词来引出你想要的信息。客户抱怨处理步骤及技巧3939总结总结n n客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与你处理的问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄你处理的问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄清任何不确定的问题，然后将事实归纳起来告诉客户。清任何不确定的问题，然后将事实归纳起来告诉客户。这表明你专心倾听并抓住了他说的要点。这表明你专心倾听并抓住了他说的要点。客户抱怨处理步骤及技巧4040解读客户行为举止解读客户行为举止n n总体目标

25、总体目标 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在销售服务商处感到轻松自在。使客户在销售服务商处感到轻松自在。客户抱怨处理步骤及技巧4141解读客户行为举止解读客户行为举止n n具体目标具体目标 你将能够：你将能够：在客户心烦或生气时，保持对局面的控制在客户心烦或生气时，保持对局面的控制使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系面部表情面部表情言词言词非语言信息非语言信息声调声调客户抱怨处理步骤及技巧4242分析型分析型DetachedDetached社交型社交型SocialSocial主导型主导型Dom

26、inantDominant决策者决策者跟随者跟随者理性理性感性感性外向外向内向内向不同类型客户抱怨的处理技巧不同类型客户抱怨的处理技巧n n主导型客户主导型客户n n社交型客户社交型客户n n分析型客户分析型客户客户抱怨处理步骤及技巧4343客户抱怨处理步骤及技巧解决技术问题解决技术问题n n诚实诚实n n把客户引见给合适的专业人士把客户引见给合适的专业人士4444抱怨处理需要哪样的人员n n客服工作是最具挑战性的，我们把意识最好的客服客服工作是最具挑战性的，我们把意识最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。人员放在抱怨处理的岗位。客户抱怨处理步骤及技巧4545抱怨处理人的心理调节抱怨处理人的心理调

27、节n n合理的自我宣泄合理的自我宣泄n n转移注意力转移注意力n n排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理n n学会倾诉学会倾诉n n多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动n n处理人之间多沟通处理人之间多沟通n n提高成就感提高成就感客户抱怨处理步骤及技巧4646抱怨处理人的心理调节抱怨处理人的心理调节n n是抱怨客户心理分析师是抱怨客户心理分析师 先处理心情，后处理事情先处理心情，后处理事情客户抱怨处理步骤及技巧4747抱怨处理人的心理调节抱怨处理人的心理调节n n客户可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到客户可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一

28、个人，变得情焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。绪化、容易激动。客户抱怨处理步骤及技巧4848n n他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。他们也许本来是十分友好的人。抱怨处理人的心理调节抱怨处理人的心理调节客户抱怨处理步骤及技巧4949n n不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于

29、主观或客观原因导致对企业产品或服务的是由于主观或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。不满情绪。抱怨处理人的心理调节抱怨处理人的心理调节客户抱怨处理步骤及技巧5050抱怨处理人的心理调节抱怨处理人的心理调节n n不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。果，而且很容易使问题升级。客户抱怨处理步骤及技巧5151n n把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。减小情绪上的反应。n n 说

30、话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。让自己尽量平静下来。抱怨处理人的心理调节抱怨处理人的心理调节客户抱怨处理步骤及技巧5252课程目录客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户5353抱怨客户的感受抱怨客户的感受n n不被尊重不被尊重n n不平等待遇不平等待遇n n受骗的感觉受骗的感觉n n心理不平衡心理不平衡客户抱怨分析与预防5454客户抱怨分析与预防客户抱怨分析与预防n

31、 n 环境准备环境准备n n 自我形象的准备（职业素养）自我形象的准备（职业素养）n n 业务知识准备业务知识准备客户抱怨分析与预防5555向顾客传递正面的信息向顾客传递正面的信息n n表情自然放松表情自然放松n n微笑自然轻松微笑自然轻松n n交谈或倾听时保持目光交流交谈或倾听时保持目光交流n n动作放松，自我控制得体动作放松，自我控制得体n n传递自信的信息传递自信的信息客户抱怨分析与预防5656n n动察先机动察先机概述概述 最好的处理抱怨方法最好的处理抱怨方法-是在客户未发生抱怨是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当

32、成知心朋友。户会把您当成知心朋友。预防抱怨的产生预防抱怨的产生客户抱怨分析与预防5757预防抱怨的产生预防抱怨的产生n n提升自我能力，善于了解客户心理提升自我能力，善于了解客户心理 观察能力观察能力 理解能力理解能力 应变能力应变能力 控制能力控制能力 判断能力判断能力 沟通能力沟通能力客户抱怨分析与预防5858预防抱怨的产生预防抱怨的产生n n建立严谨的工作作风建立严谨的工作作风,减少细节上的错误减少细节上的错误,减少客户抱减少客户抱怨几率怨几率 卓越客户服务就是把普通和简单的细节一遍又一卓越客户服务就是把普通和简单的细节一遍又一遍、每一次都精益求精地做好，并保持在同一水遍、每一次都精益求

33、精地做好，并保持在同一水平平客户抱怨分析与预防5959预防抱怨的产生预防抱怨的产生n n部门间的协调状况影响服务质量部门间的协调状况影响服务质量n n部门利益服从公司利益部门利益服从公司利益n n公司利益服从客户利益，客户是长久利润的保证公司利益服从客户利益，客户是长久利润的保证案例：客户永远是正确的案例：客户永远是正确的客户抱怨分析与预防6060预防抱怨产生预防抱怨产生n n以团队形象出现以团队形象出现 通知相关同事通知相关同事 负起责任负起责任 确定原因确定原因 建议客户建议客户 有责任心有责任心客户抱怨分析与预防6161预防抱怨产生预防抱怨产生n n争议解决争议解决 检查错误检查错误 慎

34、重慎重 解释原因解释原因 解释应该做什么解释应该做什么 坚定坚定 得体得体 解释公司政策解释公司政策客户抱怨分析与预防6262预防抱怨的产生预防抱怨的产生n n充分利用客户信息价值，把握客户行为类型，提供更多个性化充分利用客户信息价值，把握客户行为类型，提供更多个性化服务的内容。服务的内容。结合案例结合案例n n一般抱怨处理不当的升级一般抱怨处理不当的升级n n重大客户抱怨处理重大客户抱怨处理客户抱怨分析与预防大事不好！顾客又投诉了大事不好！顾客又投诉了?6363课程目录客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预

35、防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户6464学员讨论：奇瑞客户抱怨处理现状学员讨论：奇瑞客户抱怨处理现状n n 厂家管理政策厂家管理政策n n 销售服务商处理态度销售服务商处理态度n n 人员能力人员能力如何把抱怨客户转变为忠诚客户6565如何把抱怨客户转变为忠诚客户客户不满意的原因n n交车不及时交车不及时n n进店无人接待或接待时间过长进店无人接待或接待时间过长n n销售及服务人员不够专业销售及服务人员不够专业n n维修质量不过关维修质量不过关n n没人电话回访，没有客户关怀没人电话回访，没有客户关怀n n6666奇瑞抱怨客户的分析奇瑞抱怨客户的分析

36、如何把抱怨客户转变为忠诚客户6767奇瑞抱怨客户的分析奇瑞抱怨客户的分析如何把抱怨客户转变为忠诚客户6868奇瑞抱怨客户的分析奇瑞抱怨客户的分析如何把抱怨客户转变为忠诚客户6969目标目标n n从顾客满意度的观点评估从顾客满意度的观点评估,这样每个弱点都能被发这样每个弱点都能被发现并改进。现并改进。n n印证服务部门的以顾客为本观点印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固销售服务商并巩固销售服务商的形象。的形象。n n在顾客抱怨或另投别家之前在顾客抱怨或另投别家之前,找出并解决其不满。找出并解决其不满。如何把抱怨客户转变为忠诚客户7070客户抱怨管理管理措施客户抱怨管理管理措施如何把抱怨客户转变为

37、忠诚客户7171方法方法方法目标目标执行者执行者执行方式执行方式1.维修后跟踪维修后跟踪维修顾客维修顾客销售服务销售服务商商针对顾客对于服务的意见跟踪针对顾客对于服务的意见跟踪2.销售服务商销售服务商SSI/CSI调查调查奇瑞顾客奇瑞顾客销售服务销售服务商商将意见综合将意见综合,得到顾客满意度水平得到顾客满意度水平,对经销对经销商和销售人员等的调查商和销售人员等的调查3.品牌品牌CSI调调查查奇瑞用户奇瑞用户厂家或厂家或第三方调第三方调查代理查代理在销售服务商中进行比较在销售服务商中进行比较,对竞争者的顾对竞争者的顾客进行随机抽样客进行随机抽样,汽车制造商之间的比较汽车制造商之间的比较,对产品

38、、销售政策和服务等的调查对产品、销售政策和服务等的调查4.其他其他接受服务接受服务的顾客的顾客客服经理客服经理为顾客提供建议箱为顾客提供建议箱观察服务顾问的关怀顾客技巧观察服务顾问的关怀顾客技巧在顾客休息室内征求顾客意见在顾客休息室内征求顾客意见在拜访顾客时征求其意见在拜访顾客时征求其意见在收银台提供调查问卷在收银台提供调查问卷如何把抱怨客户转变为忠诚客户7272n倾听客户心声n销售服务商组织n客户抱怨处理管理n满意度管理n会议管理n满意度分析与改善n客服部门反馈n结果验证自我评估自我评估有效数据的提取有效数据的提取服务流程动态分析服务流程动态分析抱怨及抱怨关闭率抱怨及抱怨关闭率 运营能力分析

39、运营能力分析如何把抱怨客户转变为忠诚客户7373客户抱怨改进计划的实施7474失望失望还可以还可以眼睛一亮眼睛一亮98765432110期望事实客户满意度与忠诚度及其意义客户满意度与忠诚度及其意义如何把抱怨客户转变为忠诚客户服务相悖论7575n n程序方面包括建立的提供服务的系统和步骤程序方面包括建立的提供服务的系统和步骤n n个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户行为和语言技巧来影响客户人员程序方面与个性化服务方面人员程序方面与个性化服务方面如何把抱怨客户转变为忠诚客户7676n n个性化服务是个人的表现，在确定结

40、果好坏时，它们个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。是可控因素。n n程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。每一个人都要遵循的步骤。个性化服务与程序化的比较个性化服务与程序化的比较如何把抱怨客户转变为忠诚客户7777C A R En n真诚的服务真诚的服务(Cordial)(Cordial)n n准确可靠的维修准确可靠的维修(Accurate)(Accurate)n n合理的收费合理的收费(Reasonable)(Reasonable)n n快捷高效快捷高效(Efficient)(Efficien

41、t)品牌战略品牌战略如何把抱怨客户转变为忠诚客户7878n n相关法律法规仍然不完善，亟待加强相关法律法规仍然不完善，亟待加强n n与国际通行的管理方式接轨不紧密滞后于市场与国际通行的管理方式接轨不紧密滞后于市场汽车行业法律法规目前现状汽车行业法律法规目前现状如何把抱怨客户转变为忠诚客户7979如何利用好法律法规处理客户抱怨如何利用好法律法规处理客户抱怨n n消费者权益保护法消费者权益保护法n n产品质量法产品质量法n n民法通则民法通则n n汽车产业发展政策汽车产业发展政策如何把抱怨客户转变为忠诚客户8080案例分享案例分享 韩先生驾驶的车已经快韩先生驾驶的车已经快2 2年了，最近发现制动警

42、告灯有时亮起，去服务站年了，最近发现制动警告灯有时亮起，去服务站检查小张负责接待，经检查发现制动片磨损过度，需要更换了。小张获检查小张负责接待，经检查发现制动片磨损过度，需要更换了。小张获得韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，小张带领韩得韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，小张带领韩先生结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开车走了，当天先生结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开车走了，当天晚上韩先生就致电服务站反应制动效果比原来还要差了，制动时还有响晚上韩先生就致电服务站反应制动效果比原来还要差了，制动时还有响声，动力也不如原来了。第二天韩先生再次来

43、到服务站经车间技术人员声，动力也不如原来了。第二天韩先生再次来到服务站经车间技术人员检查后发现制动异响是新的制动片与制动盘未充分磨合的缘故。动力差检查后发现制动异响是新的制动片与制动盘未充分磨合的缘故。动力差是因为喷油嘴，节气门脏的缘故。小张与韩先生解释了原因，韩先生半是因为喷油嘴，节气门脏的缘故。小张与韩先生解释了原因，韩先生半信半疑。不过韩先生同意清洗喷油嘴与节气门，信半疑。不过韩先生同意清洗喷油嘴与节气门，3 3日后质量跟踪员给韩先日后质量跟踪员给韩先生打电话时韩先生表示不再信任该服务站，因为清洗喷油嘴与节气门后生打电话时韩先生表示不再信任该服务站，因为清洗喷油嘴与节气门后油耗有所上升，故障越修越多，再也不来了。油耗有所上升，故障越修越多，再也不来了。你认为服务顾问在这件事上有那些做错了？你认为服务顾问在这件事上有那些做错了？你认为应该从这件事情上吸取那些教训？你认为应该从这件事情上吸取那些教训？我们能做什么来避免此类事情再度发生？我们能做什么来避免此类事情再度发生？如何把抱怨客户转变为忠诚客户81818282劲马奥通劲马奥通将与您共创辉煌！将与您共创辉煌！诚信服务诚信服务 满意客户满意客户8383