《质量管理基础 》PPT课件.ppt

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1、第二章第二章 质量管理基础质量管理基础n教学目标掌握食品质量管理的基本理论、概念与方法。n重点难点重点难点为质量信息及其管理、质量成本管理及其标准化。第一节第一节 质量管理体系质量管理体系一、质量管理体系的基本术语一、质量管理体系的基本术语1组织组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。n组织是两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。2顾客顾客是指接受产品的组织或个人。n顾客可以是组织内部的或外部的。n3供方供方是指提供产品的组织或个人。n4相关方相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。n5质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和

2、控制组织的管理体系。二、质量管理体系基础二、质量管理体系基础1质量管理体系的过程方法n为使组织的质量管理体系能够有效运行必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。n通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。过程方法顾客要求管理职责资源管理测量分析和改善产品实现满意顾客质量管理体系的持续改进产品增值增值n过程方法在质量管理体系中应用时应重点注意：理解和满足要求；从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程。过程方法的观点n有三种类型的过程v 顾客导向过程 Customer Or

3、iented Processes(COPs)v 管理导向过程 Management Oriented Processes(MOPs)v 支持过程 Support Processes(SPs)如何确定组织的COP输出输入顾客导向过程4321组织支持过程DCBA输出输入支持过程支持过程的子过程章鱼模式（The Octopus Model）如何确定COP的MOP、SPn针对识别出来的每个COP，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等方面的活动，从而一一识别出MOP、SP。n可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析；n注意，可能不同的COP经过识别后，会出现许多相同的MOP、SP。对相同的可以

4、进行重合。COP市场分析过程设计配料洗压成型烘烤交付服务反馈SP采购维护环境安全培训MOP纠正与预防措施内部审核顾客满意度管理评审质量目标质量策划文件管理数据管理过程定义Process 过程（COP、MOP、SP）Input输入Output输出With what用那些With Who跟谁做How如何做What result测量方法乌龟图2质量管理体系的过程策划n为使过程的结果满足要求，对过程所需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动，称为过程策划。n具体步骤为：分析现状，找出存在的问题；分析产生问题的原因；找出影响质量的主要原因，制定措施和计划

5、。3质量管理体系的过程控制n由于操作者之间技能的差异，设备状况的不同，每个人对加工工艺在理解和执行上存在着差别，又因加工工艺的不断更改以及上述因素随时间上的变化，造成产品质量特性产生波动性的变化。n过程控制主要研究的是异常波动，针对异常波动采取纠正措施，消除或抑制引发异常波动的因素，确保过程质量特性值符合要求。4质量管理体系的过程运行n为保证过程平稳运行，实现预定的目标，应注意以下几个问题。选用合格人员，减少人为失误；严格执行管理规范，保证过程稳定性；及时发现异常波动，采取措施减少损失；做好记录，为完善和改进过程提供依据。三、质量管理体系评价三、质量管理体系评价n1质量管理体系过程的评价n为了

6、保持和不断完善质量管理体系，应当定期客观地评价质量管理体系的现状，判定是否需要质量改进。在评价质量管理体系时，应当对每一被评价的过程提出以下4个基本问题。n过程是否予以识别和适当规定；n职责是否已被分配；n程序是否得到实施和保持；n在实现所要求的结果方面，过程是否有效。n通过分析以上4个基本问题得到的信息可以评定质量管理体系的有效性。2质量管理体系审核n质量管理体系审核，是通过检查组织质量管理体系运行中的信息和客观证据来评价对质量管理体系要求的符合性和满足组织质量目标和要求的有效性，以便识别改进质量管理体系。质量管理体系审核可分为内部审核和外部审核。n内部审核是由组织本身或者以组织的名义进行，

7、又称为第一方审核它是组织自我完善体系的必要手段，并且可以以组织名义声明符合质量管理体系要求的内容。n外部审核包括第二方审核和第三方审核。n第二方审核是由一个组织为了自身的目的对另一组织进行审核，包括顾客对组织和组织对供方的审核，以便掌握被审核方质量管理体系的真实信息，评定能否满足本组织质量管理体系的要求。n第三方审核是由外部独立的审核服务组织进行，通常这类组织是经正式认可的认证团体。审核的依据是提供符合要求(如ISO9001标准)的认证或注册，其目的是以公证的方式取得顾客对组织的信任。3质量管理体系评审n质量管理体系评审是由组织最高管理者按照质量管理体系的现状对实现质量方针和质量目标的适宜性、

8、充分性、有效性和效率进行定期的和系统性的评价，确定应采取的措施。n评审后还应根据相关方的需要和期望的变化，做出修改或调整质量方针和目标的决定。n这是组织最高管理者必须进行的重要活动之一，又称为管理评审。n内部和外部审核的结果与其他信息一起用于管理评审。4自我评定n自我评定是组织为了追求优秀的业绩所建立的自我评价的过程。n它是以ISO9004质量管理体系业绩改进指南或国家质量奖评定条件为基线，对本组织各项活动及其结果定期进行全面、系统的评价。n其目的是对组织的业绩和质量管理体系的完善程度建立完整的概念，识别需要改进的领域和确定改进的项目。n与质量管理体系审核和评审相比，其评价的范围和内容更为广泛

9、和深入。四、质量管理体系的建立和运行四、质量管理体系的建立和运行n质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。n组织为了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。n组织的质量管理工作通过质量管理体系的运作来实现，而质量管理体系的有效运行又是质量管理的主要任务。一个组织建立质量管理体系的目的一个组织建立质量管理体系的目的:n一方面是满足组织内部进行质量管理的要求;n另一方面是满足顾客和市场的需求。n所建立的质量管理体系是否完善，需要得到供需双方或第三方的认可

10、，而且要依据供需双方或第三方共同认可的评价方法和标准。1质量管理体系的特点n主要表现在：质量管理体系是客观存在的；质量管理体系是由过程构成的；质量管理体系是以文件为基础的；质量管理体系是不断改进的。2质量管理体系的建立n质量管理体系的建立，必须经过准备阶段、调查分析阶段、编制文件阶段以及质量管理体系建立阶段。(1)准备阶段n建立质量管理体系涉及方方面面的工作。要确立目标，宣传教育，制订计划，充分地做好准备工作。(2)调查分析阶段n对组织现状进行充分的调查分析是确保建立一个具有自身特色、有效性强和效率高的质量管理体系的重要阶段。本阶段是按ISO22000族标准对质量管理体系进行初始设计的阶段。本

11、阶段的主要工作包括：n收集有关资料；n调查相关规章制度；n对组织质量管理现状进行调查；n对产品实现过程进行调查分析；n确定组织质量方针和质量目标；n分析和确定组织结构；n质量职能分配；n评审调查结果。(3)编制文件阶段n编制质量体系文件是将体系分析和策划的结果用书面形式确定下来，是质量管理体系的具体设计阶段，也是质量管理的立法过程。n编制文件阶段首先应制订文件编制计划n还要规定文件的体例和标志方法。n质量体系文件编制的顺序一般按文件的层次自上而下地进行，它是从整体到局部，由概略到详细的设计过程。n在文件编制过程中，各相关文件的起草人员应加强沟通，尽可能把文件与文件之间的矛盾消除在编写过程之中。

12、管理者代表和各相关部门的领导应积极参与对编写人员的指导和协调工作。n在文件发布之前应对文件组织一次较严密的评审协调工作，确保文件的适合性、系统性、协调性、可行性和可操作性。n审核人员应由最高管理者授权。(4)质量管理体系建立阶段n从质量体系文件批准之后，到质量体系投入运行之前，称为质量管理体系建立阶段。该阶段的主要工作有：n完善必要的工作计划，配置必要的资源。n完善工作指导书，制备记录表格和识别标签；按本组织确保运行和控制的需要，修改补充适应过程复杂程度和人员能力的作业指导文件及相关技术规程和准则，并正式发布。对运行过程所必需的印章、表卡、标签(牌)、单据、凭证等应在运行前制作备用。n发布质量

13、体系文件。3质量管理体系的运行n通过周密策划，建立一个完善的文件化的质量管理体系固然十分重要，但是要使所建立的体系发挥其实际效能，并持续地保持体系的适合性、充分性、有效性和不断优化，关键在于高素质的员工队伍，自觉执行体系程序。还要建立有效的运行监督和评审机制。质量管理体系的运行机制一般由以下活动构成：n组织协调n质量监控n信息管理n质量体系审核和评审第二节第二节 质量信息及其管理质量信息及其管理n质量信息是开展质量管理的基础。是对工程系统或产品进行质量管理的依据。n为了做好质量管理工作，就需要各有关部门和企业依照所承担的任务，建立一定形式的质量信息管理系统。n根据对信息的实际需求，确定输入和输

14、出信息的类别和内容。并通过信息的收集、加工处理、储存、反馈和交换的处理过程，经济而有效地开发信息资源和利用信息资源，从而对企业质量管理和决策提供有效依据，使产品质量提高和质量体系有效运行。一、质量信息的概念与特征一、质量信息的概念与特征(一)质量信息的概念n质量信息是质量保证体系的重要组成部分。实质上，质量管理过程，首先是质量信息收集、加工、传递和反馈控制过程。建立质量保证体系，必须有完善的质量保证体系。n质量信息是在质量形成的全过程中发生的有关质量信息是在质量形成的全过程中发生的有关质量的信息，涉及工作质量、工序质量、产品质量的信息，涉及工作质量、工序质量、产品质量及全员的、全过程的、全面的

15、质量管理各质量及全员的、全过程的、全面的质量管理各个方面一切有关质量的信息，它不论对质量管个方面一切有关质量的信息，它不论对质量管理，还是对质量都至关重要。理，还是对质量都至关重要。(二)质量信息的特征1信息的分散性与相关性2信息发生的随机性和度量上的时间性3信息的有效性和待开发性4信息的继承性和时效性5信息的多专业性和综合性二、质量信息系统二、质量信息系统(一)质量信息系统的概念n质量信息系统是指为达到规定的质量目标，由一定质量信息系统是指为达到规定的质量目标，由一定的人员、组织、设备和软件组成的，按照规定的程的人员、组织、设备和软件组成的，按照规定的程序和要求进行质量信息的收集、加工处理、

16、储存、序和要求进行质量信息的收集、加工处理、储存、反馈与交换，以支持和控制质量管理活动有效运行反馈与交换，以支持和控制质量管理活动有效运行的有机整体。的有机整体。n质量信息的特征决定了质量信息系统是一个多层次、多环节和多专业相互关联的复杂系统。(二)质量信息系统的构成l.各级信息管理组织 2硬件设备和技术软件 3信息源 4信息流三、质量信息系统的管理三、质量信息系统的管理n质量信息系统的管理就是对该系统的建立和运行的管理。n其目的是为了能够经济而有效地为产品的研制、生产、使用和售后服务等工作提供充分而必要的信息。(一)建立质量信息管理系统必须遵循的原则1满足实际需要的原则2系统性的原则3经济、

17、可行和有效性的原则4逐步发展的原则(二)质量信息管理系统的结构形式1 1传统职能型传统职能型 2 2简单集中管理型简单集中管理型3 3集中领导下的分层管理型集中领导下的分层管理型 (三)质量信息管理系统的基本职能n建立质量信息管理系统的目的是对质量建立质量信息管理系统的目的是对质量信息实施科学的管理，以便经济而有效信息实施科学的管理，以便经济而有效地开展各项质量工程活动，为实施提高地开展各项质量工程活动，为实施提高产品质量的闭环控制提供充分而必要的产品质量的闭环控制提供充分而必要的信息。信息。各级质量信息管理系统为实现上述目的，应具有以下几方面的基本职能1提出并确定对信息的需求 2实现信息的闭

18、环管理3确定信息流程各环节的工作程序和要求4制定信息管理的规章制度6考核和评估信息系统的有效性5对信息工作人员进行业务培养四、质量信息的类别和内容四、质量信息的类别和内容(一)质量信息的类别1按信息的来源划分可以分为内部质量信息和外部质量信息。2按信息的作用划分可以分为动态质量信息、质量指令信息和质量反馈信息。3按质量问题的影响后果划分可以分为严重异常质量信息、一般异常质量信息和正常质量信息。4按在产品的不同寿命周期阶段所产生的信息划分可以分为在产品的设计开发、生产、试验、使用中等各阶段产生的信息。5按信息的性质划分可以分为工作质量信息、工序质量信息和产品质量信息等。(二)质量信息的主要内容1

19、产品设计产品设计/开发、生产和试验中的信开发、生产和试验中的信息息 2产品使用中的信息产品使用中的信息3其他与产品质量有关的信息其他与产品质量有关的信息五、质量信息的工作流程五、质量信息的工作流程n信息流程包括信息收集、加工处理、储信息收集、加工处理、储存、反馈和交换以及对信息的传递。存、反馈和交换以及对信息的传递。n信息的价值和作用是通过信息流程来实现的。1信息收集n信息收集是开展质量信息工作的起点，没有信息就无从谈起信息的加工和应用。n信息收集的基本程序包括：n确定信息收集的类别和内容；n选择信息的来源和收集方式；n编制规范化的信息收集表格；n编写统一的信息表格填写说明；n采集、审核和汇总

20、信息。2信息加工处理n信息加工处理主要是指对所收集到的分散的原始信息按照一定的程序和方法，进行审查、筛选、分类、计算和分析的过程。n信息加工处理是提高信息可用性的重要手段，也是对信息价值的再开发。信息加工处理的程序和内容一般包括：n信息的审查和筛选；n分类和排序；n确定分析内容和进行统计计算；n分析判断；n编写报告。3信息储存4信息反馈与交换5信息传递n信息传递的方式主要有：直接传递；邮寄或专人传递；电报电话传递；传真传递；计算机网络传递。六、利用信息资源，发挥信息作用六、利用信息资源，发挥信息作用n通过信息的闭环管理，实施闭环控制是提高产品质量的基本途径。质量信息管理系统是闭环控制的重要组成

21、部分，通过各级质量信息管理系统对信息的闭环管理来提供充分而必要的信息，是实施闭环控制的前提条件。第三节第三节 质量控制与质量保证质量控制与质量保证一、戴明循环一、戴明循环(一)戴明学说n戴明(wEdwardsDeming)博士是世界著名的质量管理专家，他对质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。n以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。n戴明学说简洁明了，其主要观点“十四要点”成为20世纪全面质量管理(TQM)的重要理论基础。戴明：戴明：戴明：戴明：W.E.DemingW.E.DemingW.E.DemingW.E.Deming戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使

22、其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明还强调了减少质量变动(与一定标准之间的偏差)的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。质量管理专家质量管理专家 戴明戴明戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：1 1 1 1 1、建立改进产品和服务的坚定目标；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明戴明1414条（条（1 1）戴明戴

23、明戴明戴明14141414条：条：条：条：2 2 2 2 2、采用新观念；Learn the new philosophy 戴明戴明1414条（条（2 2）戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：3 3 3 3 3、停止依靠大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspection 戴明戴明1414条（条（3 3）戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：4 4 4 4 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stop awarding business based on the price alone 戴明戴明1414条（条（4 4）戴明

24、戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：5 5 5 5 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improve constantly and forever the system 戴明戴明1414条（条（5 5）戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：6 6 6 6 6、采用现代方法开展岗位培训；Institute training 戴明戴明1414条（条（6 6）戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：7 7 7 7 7、发挥主管的领导帮助作用；teach and institute leadership 戴明戴明1414条（条（7 7）戴明戴明戴明戴明14141414

25、条：条：条：条：8 8 8 8 8、排除恐惧；Drive out fear,Create trust,and create a climate for innovation 戴明戴明1414条（条（8 8）戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：9 9 9 9 9、打破各个职能范围之间的障碍；optimize the efforts of teams,groups,and staff areas 戴明戴明1414条（条（9 9）戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：10 10 10 10 10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；Eliminate exhortation

26、 for the work force 戴明戴明1414条（条（1010）戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：11 11 11 11 11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工；Eliminate Numerical Quotas for the work force,eliminate management by objective 戴明戴明1414条（条（1111）戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：12 12 12 12 12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；Remove barriers that rob people of pride of workm

27、anship 戴明戴明1414条（条（1212）戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：13 13 13 13 13、开展强有力的教育和自我提高活动；Encourage education and self-improvement for everyone 戴明戴明1414条（条（1313）戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：14 14 14 14 14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变。take action to accomplish the transformation 戴明戴明1414条（条（1414）戴明戴明戴明戴明14141414条原则的核心：条原则的核心：

28、条原则的核心：条原则的核心：目标不变、持续改善和知识渊博；知识渊博包括（1）以所在公司为荣；（2）掌握质量波动的原理；（3）知识体系；（4）心理学原理；戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了；戴明戴明1414条原则的核心条原则的核心(二)戴明循环nPDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。2.4PDCA循环PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P 表示计

29、划(Plan)D 表示执行(Do)C 表示检查(Check)A 表示处理(Action)P制定计定D执行C 检查执行结果A处理(1)计划制订阶段P阶段n 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。(2)计划执行阶段D阶段n按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）(3)执行结果检查阶段C阶段n对实际执行情况进行检查，寻找

30、和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）(4)处理阶段A阶段n对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）n提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）PDCA的四个阶段八个步骤PDCA的职责分布7.效果维持效果维持8.反省及今后计划反省及今后计划6.效果确认效果确认3.方策拟定方策拟定2.课题明确化与目标设定课题明确化与目标设定1.主题选定主题选定4.最适策追究最适策追究5.最适策实施最适策实施P管理人员管理人员D作业人员作业人员A管理人员管理人员C检验人员检验人员PDCA循环的特点n大环套小环，互相衔接，互相促进。n如同爬楼梯，螺旋式上

31、升APDCAPDC维持维持改善改善CAPDPDCA循环示意图维持维持A PA PC DC DA PA PC DC D原有水平原有水平改善改善改善改善二、质量控制二、质量控制n质量控制（quality control，QC）或称品质控制，是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”，是企业全面质量管理的重要部分，也是企业生产经营控制的一个重要内容。n质量控制是一个设定标准(根据质量要求)，测量结果，判定是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行纠正、补救，并防止再发生的过程。(一)质量控制的商务环境n1非合同环境n2合同环境(二)质量控制的目的n质量控制的目的是保证质量，满足要求质量控制的目的是保证

32、质量，满足要求，即为了使各项质量活动及结果达到质量要求。n质量控制的核心思想是预防为主质量控制的核心思想是预防为主。质量控制的过程、活动、技术与方法等都必须始终围绕这一目的进行，否则，便是无效的、无意义的。根据国际标准化组织（ISO）的有关规定，在产品形成过程中，与产品(服务)质量有关且相互作用的全部活动或工作有以下几项：营销和市场调研；设计规范的编制和产品开发；采购；工艺策划和开发；生产制造；检验、试验和检查；包装和储存；销售和分发；安装和运行；技术服务和维护；用后处置(特指那些如任意废弃后会对公民健康和社会环境产生不利影响的物品，如核废料和化学制品等，用后须妥善处理)。质量形成过程质量形成

33、过程质量形成过程质量形成过程:质量螺旋质量螺旋质量螺旋质量螺旋quality spiralquality spiralquality spiralquality spiral朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线1313个环节（质量职能）个环节（质量职能）农夫和鹤的故事一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农

34、种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农夫放了他：夫放了他：夫放了他：夫放了他：“尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃你播下的种子，我是鹳呀。你播下的种子，我是鹳呀。你播下的种子，我是鹳呀。你播下的种子，我是鹳呀。”农夫回答：农夫回答：农夫回答：农夫回答：“没准你确是没准你确是没准你确是没准你确是一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我

35、播下的种子了。种子了。种子了。种子了。”结果鹳与鹤一起被杀掉了。结果鹳与鹤一起被杀掉了。结果鹳与鹤一起被杀掉了。结果鹳与鹤一起被杀掉了。农夫和鹤的故事的启示在在在在ISOISO标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据际情况。

36、文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。给猫挂个铃铛从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一

37、只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老鼠站起来提出了下面的解决方案：鼠站起来提出了下面的解决方案：鼠站起来提出了下面的解决方案：鼠站起来提出了下面的解决方案：“当这只猫出现时当这只猫出现时当这只猫出现时当这只猫出现时,如如如如果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，果我们能够昕到

38、他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。”众老鼠对这个精彩众老鼠对这个精彩众老鼠对这个精彩众老鼠对这个精彩的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：背着手

39、踱上讲台。他不紧不慢地说：背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“我倒只有一个问题，我倒只有一个问题，我倒只有一个问题，我倒只有一个问题，谁去给这只猫挂铃铛呢谁去给这只猫挂铃铛呢谁去给这只猫挂铃铛呢谁去给这只猫挂铃铛呢?”?”。给猫挂个铃铛的故事的启示让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划预防计划。最聪明的

40、莫过于先看看公司在实施一项计划时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去

41、实施。说着容易做起来难。说着容易做起来难。说着容易做起来难。说着容易做起来难。(四)质量控制方法n质量管理中常用的统计分析方法有直方图法、排列图法、因果分析图法等。三、质量保证三、质量保证n质量保证体系又称为质量保证系统工程。日本质量管理专家石川馨指出：“质量保证（qualityassurance）才是质量管理的精髓。”真正建立起质量保证体系才能够实现全面质量管理。质量保证的概念n质量保证就是为了达到一定的质量目标，在组织上、制度上和物质技术条件上所提供的实际保证。n按照系统观点，企业是一个系统整体，要保证产品质量安全，必须建立一个完整的质量管理系统，即完善的质量保证体系。质量保证分为内部质量

42、保证和外部质量保证。n内部质量保证是质量管理职能的一个组成部分，它是为使企业管理者确信本企业产品或服务满足质量要求所进行的活动。n外部质量保证是为使需方确信供方的产品或服务满足质量要求所进行的活动。第四节第四节 质量成本管理质量成本管理一、质量成本管理一、质量成本管理n质量成本属质量经济学范畴，它是随着科技质量成本属质量经济学范畴，它是随着科技的发展于的发展于20世纪世纪50年代初逐步建立起来的一年代初逐步建立起来的一门新兴学科，也可以说是质量管理向成本管门新兴学科，也可以说是质量管理向成本管理领域渗透的结果。理领域渗透的结果。n“如果价格不比别人便宜，质量就得超过人如果价格不比别人便宜，质量

43、就得超过人家家”，这是曾经是企业界公认的定律。，这是曾经是企业界公认的定律。n许多参与竞争的企业即使产品质量上乘，也许多参与竞争的企业即使产品质量上乘，也必须通过降低成本来增强产品的竞争实力。必须通过降低成本来增强产品的竞争实力。根据有关资料提供的分析来看，大部分企根据有关资料提供的分析来看，大部分企业的故障成本占整个质量成本的业的故障成本占整个质量成本的70%，个，个别企业甚至高达别企业甚至高达80以上，可见质量管理以上，可见质量管理对降低企业成本的潜力很大在管理界有对降低企业成本的潜力很大在管理界有挖掘挖掘“矿中黄金矿中黄金”之美誉。之美誉。n由于产品质量差所造成的浪费是我国企业目前最大的

44、增支因素。据统计，一个没有按照ISO9000标准建立质量体系（包括质量成本制度）的企业，其质量成本可占生产成本的25以上。(一)质量成本的概念n质量成本的概念是由美国质量专家菲根堡姆在20世纪50年代提出来的。他将企业中质量预防和鉴定成本费用与产品质量不符合企业自身和顾客要求所造成的损失一并考虑，形成质量报告，为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益的影响、进行质量管理决策提供重要依据。n菲根堡姆认为：质量成本是企业经营战略计划的核心之一。n因而，质量成本就是指将产品质量保持在合同双方确定的质量水平所需的全部费用。n质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本4个部分。ISO8

45、402：1994对质量成本（qualitycosts）的定义为:n为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。(二)质量成本的构成1预防成本这是指用于预防不合格品等故障所发生的费用，主要构成为下述7个方面。(1)质量计划工时费(2)培训费用(3)工资及福利基金(4)设计评审费用(5)质量管理活动费用(6)质量纠正措施费(7)质量审核费2鉴定成本鉴定成本这是指用于评定产品是否满足合同双方确定的质量水平所发生的费用，主要构成为下述6个方面(1)进料检验费(2)工序检验费(3)成品检验费(4)品管部门办公费(5)试验设备的维护费(6)工资及福利基金3内部故障成本这是指用于

46、产品交付前，因不满足合同双方确定的质量水平所发生的费用(1)废品损失(2)返工损失(3)质量降级损失(4)停工损失(5)质量故障处理费4外部故障成本这是指用于产品交付后，因不满足合同双方确定的质量水平，导致索赔、修理、更换等所发生的一切费用。信誉损失同属外部故障成本，但一般无法用金钱来度量 (1)索赔费 (2)退货损失 (3)折价损失 (4)保修费用 (三)质量成本的特点n质量成本不是一种职能成本，但是通过质量成本分析，可以找出质量成本的最适宜点，从而为企业挖掘潜力、提高经济效益提供依据。n正常情况下，制造合格产品的费用不属于质量成本构成，它属于生产成本。(四)质量成本管理n质量成本管理是对质

47、量成本进行管理的一种应用管理技术。n其职能包括：质量成本科目的设置，质量成本的统计、核算、分析、考核及质量成本的计划与控制等。质量成本管理的原则n（1）以寻求适宜的质量成本为目的n（2）以严格、准确的记录数据为依据n（3）建立完善的成本决算体系(五)质量成本指导原则n当内部损失上升时，加强纠正预防措加强纠正预防措施施，求得内部损失的下降；n当外部损失上升时。加强鉴定把关加强鉴定把关，不合格品不出厂，求得外部损失的下降；n当内、外损失上升时，加强鉴定和纠加强鉴定和纠正预防措施正预防措施，求得内、外损失的下降；n当内、外损失下降时，降低鉴定费用降低鉴定费用。(六)企业适宜的质量成本n质量成本既不是

48、越高越好，也不是越低越好，而应是适宜的。n适宜的质量成本的衡量标准，应是企业的产品处于顾客最满意，质量最好时；同时，企业又获得最佳的经济效益。二、质量成本控制二、质量成本控制n质量成本控制是实现质量成本管理的重要手段，也是完成质量成本计划、降低产品质量成本的保证。n质量成本控制工作贯穿于企业管理的整个过程之中，包括计划前、实施中和实施后。(一)确定质量成本控制目标n通过质量成本分析，找出影响质量成本的主要环节和因素，围绕质量改进计划确定控制目标，并根据生产过程分解质量环，通过对原料采购、产品制造、销售等环节的质量成本分析，找出影响的关键点，确定分环节的质量成本目标，编制具体的月度或者周质量成本

49、计划。(二)寻求最佳的质量成本控制点n实践证明，鉴定成本和预防成本是随着鉴定成本和预防成本是随着合格率的提高趋于增加，而其他两种质合格率的提高趋于增加，而其他两种质量故障成本则是随着合格率的提高而减量故障成本则是随着合格率的提高而减少少，从经济学的观点来看，适宜的质量成本应该建立在这两类成本的合理平衡的基础之上n增加预防和鉴定成本可以增加产品的合格率，减少废品损失，但是增加过多又会增加产品的单位质量成本，对企业来说，过高的标准要求对成本也是一种浪费。所以，企业的产品质量成本必须有一个合理的范围。n一般而言，曲线的最小值就是这两类成本的合理平衡点，也是最佳的质量总成本，这个最佳质量成本不仅仅是理

50、论上的概念，在实际工作中对企业也有现实的指导意义。第五节第五节 质量管理与标准化质量管理与标准化 一、标准化基础一、标准化基础(一)标准与标准化1标准与标准化的概念(1)标准标准的定义是：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经过一个公认机构的批准。（2）标准化的定义是：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。n标准化活动主要包括制定、发布及实施标准的过程。n标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。2.标准的种类（1）我国国家标准的种类n强