《质量管理概论》PPT课件.pptx

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1、质量管理与可靠性质量管理与可靠性质量管理与可靠性质量管理与可靠性第一章：质量管理概论第一章：质量管理概论第一节 质量及质量管理的发展第二节 质量先驱的质量哲理第三节 制造和服务系统的质量第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化第五节 现代质量管理面临的环境第六节 汽车质量管理体系概述3第一节 质量及质量管理的发展 质量概念的发展4符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量全面质量全面质量早期的质量概念非常简单，就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。朱兰将质量定义为“质量是一种适用性”，这一定义可分解为以下4点：设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务。全面质量是一种以人为本的管理系统，其

2、目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意。第一节 质量及质量管理的发展5u 狭义质量和全面质量的比较狭义质量和全面质量的比较要素要素狭狭义质量量全面全面质量量对象象提供产品（包括服务）提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服务）目的目的本组织受益本组织及所有相关方受益相关者相关者外部顾客内部和外部顾客第一节 质量及质量管理的发展6u 狭义质量和全面质量的比较狭义质量和全面质量的比较要素要素狭狭义质量量全面全面质量量包含包含过程程与产品提供质量相关的过程所有过程：制造、支持性过程、销售等涉及人涉及人员组织内部与质量直接有关的人员组织内所有人员产业制造业各行业：制造、服务、政府等，包括赢利或非赢利

3、行业第一节 质量及质量管理的发展9 质量相关术语为进行某项活动或过程所规定的途径程序过程的结果产品第一节 质量管理及其发展10传统质量检验阶段19世纪末之前主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的检点度量衡器测量而定操作者的质量管理 质量管理及其发展第一节 质量管理及其发展11质量检验阶段从20世纪初到20世纪40年代严格把关，进行百分百检验；事后检验检验员的质量管理 质量管理及其发展统计质量控制阶段从20世纪40年代初到50年代末数理统计方法与质量管理的结合预测质量事故的发生并事先加以预防第一节 质量管理及其发展12全面质量管理阶段20世纪60年代初，由费根堡姆提出执行质量

4、职能是公司全体人员的责任质量管理的国际化国际标准化组织（ISO）发布了质量管理的国际标准该标准总结了各先进国家的管理经验，将其归纳、规范 质量管理及其发展13u质量管理在我国的发展与现状质量管理在我国的发展与现状 1978年，北京内燃机总厂为试点的机械工业系统开始推行全面质量管理1979年，在北内建立我国第一个质量管理小组1985年，原国家经委颁布了工业企业全面质量管理方法1992年开展了“全国质量万里行”1996年，国务院颁布实施质量振兴纲要1999年召开了全国质量工作会议2000年新修订的产品质量法颁布实施第一节 质量管理及其发展第二节 质量先驱的质量哲理在质量管理领域，有几位学者，他们以

5、惊人的洞察力和睿智的思想，直接改变了世人对质量的看法，对质量管理这门学科的发展产生了深远的影响。戴明（Deming）、朱兰（Joseph Juran）、克劳士比（Philip B.Crosby），以及费根堡姆（A.V.Feigenbaum）、Kaoru Ishikawa等，就是这样的先哲。他们被尊称为质量大师。14第二节 质量先驱的质量哲理15u戴明的质量基本观质量定义：如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。戴明强调，通过减少生产和设计过程中的变异来改进产品和服务的质量。通过减少变异，可以使系统获得可预测的稳定产出。第二节 质量先驱的质量

6、哲理16u戴明的质量基本观质量的改进是一种持续的过程。通过质量改进，可以提高生产效率，降低生产成本，进而以较低的价格和较高的质量获得顾客满意，从而保持市场份额，为社会提供更多的工作岗位。PDCA（Plan-Do-Check-Action）循环第二节 质量先驱的质量哲理17质量的本质内涵是“适用性”。适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的要求。质量不仅要满足明确的需要，也要满足潜在的需求。u朱兰的适用性质量第二节 质量先驱的质量哲理2023年2月10日18u朱兰的质量三步曲质量计划实现质量目标的准备程序质量控制对过程进行控制，保障质量目标的实现质量改进有助于发现更好的管理方式第二节 质量先驱的

7、质量哲理19朱兰的质量螺旋市场研究产品技术设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配置工序控制生产检验测试销售售后服务市场研究维修保养第二节 质量先驱的质量哲理零缺陷之父克劳士比20质量管理有一些原量管理有一些原则是是绝对的、基本的的、基本的。质量即符合要求质量的系统是预防工作标准是零缺陷质量的衡量标准是“不符合要求的代价”第二节 质量先驱的质量哲理21质量第一管理层要对质量保持持续的关注并作出努力现代质量技术采用新的技术去改进系统的表现组织的承诺组织的全体人员应得到持续的培训和激励 费根堡姆的质量观第二节 质量先驱的质量哲理22 石川馨因果图又叫“石川馨图”揭示质量特性波动与潜在原因的关系

8、广义的质量概念狭义的质量指产品质量广义的质量包含工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量等第三节 制造和服务系统的质量23产品质量是实现全过程的结果。产品质量有一个产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每一环节都直接或间接地影响到产品的质量。在ISO标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示，称为质量环。第三节 制造和服务系统的质量24市场研究销售和发运技术服务和维护安装和运行用户处置包装和储藏检验和试验生产制造工艺准备采购设计规范的编制和产品研制第三节 制造和服务系统的质量制造业中的质量属性性能特征可靠性一致性耐久性可维护性美观性感知质量25第三节

9、 制造和服务系统的质量服务的特征ISO9001：2000中，服务的定义是：“在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。”无形性生产与消费不可分离性26服务是一系列的活服务是一系列的活动或过程动或过程差异性差异性第三节 制造和服务系统的质量服务质量最重要的属性时间时效性完整性礼节一致性可达与便利程度准确度响应性27第三节 制造和服务系统的质量在质量管理方面服务业与制造业的不同之处顾客要求与服务标准是难于界定和测量的个性化的服务无形的服务产品质量事前控制的重要性人际交往的重要性出错的几率很大28第三节 制造和服务系统的质量服务业质量的关键因素员工服务业中顾客与员工有着大量

10、的接触。服务人员与顾客良好的交往，是服务组织保留顾客的重要条件。信息技术服务速度是顾客对服务质量感知的另外一个重要来源。当信息技术可以为顾客提供更快捷和更准确的服务时，信息技术就可以成为服务企业获取竞争优势的一种利器。29第三节 制造和服务系统的质量制造与服务质量的融合客户满意度、渴望保持和客户忠诚度都与产品和服务的质量密切相关，质量成为制造业、服务业成功的决定性因素。由于服务中的顾客参与特征，客户服务成为大多数服务企业的一个关键功能和必要组成，制造质量与服务质量紧密结合。30第三节 制造和服务系统的质量制造与服务质量的融合31服务质量制造质量改进产品设计卓越业绩动态多变的市场环境第三节 制造

11、和服务系统的质量质量与生产率32生产率生产率=输入输入/输出输出输入通常指资本、劳动、原材料、能量等生产投入输入通常指资本、劳动、原材料、能量等生产投入输出的定义却因人而异，如一些企业以产品总数作为总输出的定义却因人而异，如一些企业以产品总数作为总的输出。的输出。第三节 制造和服务系统的质量质量与生产率33质量的改进促进了生产率的提高。质量的改进促进了生产率的提高。质量提高了，就会把浪费在处理不合格品的时间转为生产质量提高了，就会把浪费在处理不合格品的时间转为生产更好的产品与服务。更好的产品与服务。这样，会有一连串的连锁反应：更低的成本、更有利的竞这样，会有一连串的连锁反应：更低的成本、更有利

12、的竞争地位、更快乐的员工、以及更多的工作计划。争地位、更快乐的员工、以及更多的工作计划。质量改进是一项提高生产率的重要手段。质量改进是一项提高生产率的重要手段。第三节 制造和服务系统的质量质量与效益的关系34提高设计质量提高设计质量更高的感知价值更高的感知价值增加市场份额增加市场份额提升价格提升价格提高一致性质量提高一致性质量降低制造和服务成本降低制造和服务成本增加收益增加收益高效益高效益第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化我国的质量的法律法规35产品质量法产品质量的基本法标准化法、计量法、食品卫生法、药品管理法、进出口商品检验法等产品质量的专门法律第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化

13、我国的质量的法律法规36经济合同法、消费者权益保护法、商标法、反不正当竞争法等有关产品质量的综合性法律第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化37标准与标准化标准与标准化概念标准是规范性文件之一。其定义是：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准是经协商一致制定并由公认机构批准的文件。只有符合这两点才称为标准。38标准与标准化标准与标准化概念标准化，是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款活动。标准化是一项制定条款的活动条款的特点是共同使用和重复使用的，条款的对象是现实的问题或潜在的问题标

14、准的目的是“为了在一定范围内获得最佳秩序”第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化39标准与标准化标准化与质量管理的关系标准是质量的依据质量管理活动是制定标准的基础质量管理与标准化相互促进第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化40质量监督GB/T19000-2000对质量监督的定义是：为保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、方法、产品、过程和服务进行连续评价，并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。标准是质量的依据第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化41质量监督质量监督定义包含三方面内容：质量监督包括对产品性能质量的监督，服务质量的监督，产品设

15、计、生产、销售等全过程质量的监督，对工作程序、工作方法和保证产品质量的生产条件的监督。第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化42质量监督质量监督定义包含三方面内容：质量监督的主体只能是第三方，只能是政府司法机关、相应的行政机关的监督和用户自己自我保护的监督。监督的方式可能是评价性的也可能是检验性的。第五节现代质量管理面临的环境43 快速多变的市场环境所谓快速多变的市场环境，着重描述的是当前企业外部环境的不确定性这一特征。如：顾客需求呈现多样化、个性化政府、社会的压力第五节 现代质量管理面临的环境44 先进制造模式的普及所谓先进制造系统，是为了增强企业的应变能力，在对传统生产模式进行扬弃的基础

16、上，利用现代信息技术和管理理论发展起来的制造模式。为了适应新的制造模式，企业的组织结构也会发生相应的变化，例如虚拟企业等。生产模式的普及对原有的质量管理方法提出了一些新的问题。例如，在敏捷企业中，其核心能力是“精于变化的能力”第五节 现代质量管理面临的环境45质量管理范围的扩展现代质量管理理论起源于对制造业产品生产过程的研究，也是应制造业的迅猛发展需要而逐渐成熟完善起来的。但是，发展到现在，质量管理技术已在服务业、信息产业、公共事务管理中大显身手。整个社会都已经意识到了质量管理的重要性，质量的概念早已超出了原有的含义。第五节 现代质量管理面临的环境46网络时代的质量管理信息技术的高速发展，是当今时代的重要特点。企业内部由于信息系统（ERP）的应用实现了内部信息高度集成。计算机与网络技术使得质量管理系统可以实现自动化与智能化，进一步提高了产品的质量水平，产品的质量控制正一步步向零缺陷的方向前进。