《话务岗位工作流程》PPT课件.ppt

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1、 总机培训总机培训一、各岗位职责一、各岗位职责(一一)总机领班职责总机领班职责:话务领班的基本职责是直接对前台部分管话务的副经理(经理助理)负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以能配合宾馆的总体工作。具体内容如下:1熟悉话务员的工作。2熟悉话务室内一切工作程序和熟练的操作。3检查各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。4沟通与本部各组的联系，对宾馆内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一位话务员。5与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。6主动帮助属下解决疑难问题，遇难以搞清楚的，视情况请有关方面人员协助解决。7有VIP.接待时，提醒当班人员加以

2、重视，并作好检查。8视工作情况合理调整排班。9对话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。10制订出不同时期、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。11遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。12根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。13团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。(二二)话务员职责话务员职责:1熟悉本组范围内的所有业务知识2认真做好交接班工作3按上作程序迅速、准确转接每一个电话:4对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答5主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。6准确地为客人提供叫醒服务。

3、7掌握宾馆内组织结构，熟悉宾馆内主要负责人和各部经理的姓名8熟悉市内常用电话号码9熟悉有关询问的知识10掌握话务台各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及字上意事项:11在工作中。不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。12如下情况，必须严格保密:1）客人的情况.特别是VIP.情况，2）宾馆不对外公开的情况3）客人的房号13遇到日常工作以外的情况。不要擅自处理，立刻向领班汇报二、操作规程二、操作规程第一部分第一部分.各岗位工作内容各岗位工作内容(一一)领班领班1了解各班如下情况:(1)机器运转情况。(2)叫醒服务情况。(3)长途挂号电话情况。(4)卫生工作情况。(5)查核日报表的统计。2阅读话务

4、员交接班簿。3了解当天到达的ViP.情况.4了解当天天气情况。5检查话务号的仪容仪表。6了解客人的特殊要求、房间转移情况及有无DND(请勿打扰)要求。(二二)话务员工作内容话务员工作内容日班(8：00AM一16：00PM)1阅读话务台交接班本并签名。2了解当天VIP.入住情况并熟记房号身份、姓名。3向夜班人员了解以下情况:(1)MORNING CALL情况。(2)电话转移及设DND情况。4了解当天天气情况。5开展正常话务工作。6妥善安排午膳时间7做好当班的卫生清洁工作8向中班人员交班中班中班(16：00一一00：00)1参加交班会。2阅读话务台交接班本并签名。3了解当天VIP.人住情况并熟记房

5、号、姓名衔头。4向早班人员了解以下情况:(1)电话转移及设DND情况(2)下午、晚上及第二天的叫醒情况。5了解当天天气情况。6开展正常话务工作。7妥善安排晚膳时间。8接受第二天的MORNING CALL，并认真作好记录，9做好每班的卫生清洁工作。10向夜班人员交班。夜班夜班(00：00PM一一08：00AM)商务园前台商务园前台1阅读话务台交班本。2了解当天VIP.入住情况。并熟记房号、姓名、身份。3向中班人员了解如下情况:(1)电话转移及设DND情况口(2)第二天的MDRNING CALL接收情况。(3)开展正常的话务工作。(4)做好卫生清洁工作(5)观察MDRNING CALL的叫醒情况(

6、6)向早班人员交班第二部分：总机操作程序第二部分：总机操作程序(一一)应答应答 1应答进入话务台的电话应答进入话务台的电话（1）用语 1）外线打入 您好，中山温泉，zhongshan hotspring resort how may I assist you 您好，中山温泉，zhongshan hotspring resort how may I assist you 您好，中山温泉，zhongshan hotspring resort how may I assist you (2)接听房间的来电用语：00:00-12:00 Good morning operator 您好，总机（国语）12

7、:00-18:00 Good aftemoon operator您好，总机（国语）18:00-00:00 Good evening operator 您好，总机（国语）2、转接分机（如分机不占线）：请稍候，我马上为您转接。如分机占线 A 对不起，电话正忙，请您稍后再拔，好吗？B对不起，现在电话正忙，我帮您转其他分机，好吗？3、如找人：请问您要找的人在哪个部门？请问您要找哪一位？请稍等，我马上为您转接。对不起，请您确认清楚后再打，好吗？4、如听不清楚或听不明白：对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？5、如需对方等候：请稍等，我帮您查一下，好吗？对不起，让您久等了。6、无法回答对方的询问：对不起

8、，我可以帮您接到XX部门，他们可以更好地帮您解决这个问题，好吗？7、当接到对方电话，无任何回应或听到声音而没回应时可说“您的电话已接通，请讲话。对不起，这边听不清您的声音，请稍后再拔，谢谢您的来电。”8、VIP人工叫醒方式：XX先生/小姐，这是您XX点叫醒时间，今天天气较凉/热，请注意防寒保暖/高温防暑，祝您今天愉快。（祝您一天愉快）二、叫醒服务二、叫醒服务 Wakeup Call或或morning Call(1)Morning Ca11接收接收1）准备好登记表.并写下本人名字，当天日期2）接收时要求听清所报的叫醒时间、房间号码，并与对方重复其叫醒时间及房号进行核对3）记录时要求字迹端正4）把

9、所要的叫醒时间、房号按要求写在叫醒总表上。(2)应答应答:请问要几点叫醒请问要几点叫醒?请问您的房号多少?好的，xxx房xxx点，我们会准时叫醒您，谢谢(晚安)。早上好，现在是xxx点，您的叫醒时间到了。三三、VIP叫醒服务操作流程叫醒服务操作流程一、一、操作流程操作流程操作标准及说明操作标准及说明 1）、接受VIP客人叫醒服务要求 1、当接到VIP客人自报叫醒服务时，仔细聆听客人的需求，记录在纸上，清楚重复内容（房间号、叫醒时间）给客人听，以获得确认。2、祝客人晚安（日间：祝客人入住宾馆愉快）。2）、填写叫醒 登记 1、填写叫醒登记在叫醒服务登记部上记录宾客的姓名、房号、叫醒时间、自己的姓名

10、。2、用另一分机在话务台电脑上输入与宾客叫醒同一时间，以便提醒自己叫醒时间已到。3、通知有关参与接待负责人员并登记负责人员姓名、通知时间。二二、人工叫醒、人工叫醒1、在客人指定叫醒的时间到时，用人工叫醒服务，接通房间电话：A称呼宾客姓名（某某先生/小姐）B告诉宾客这是叫醒服务电话（早上好，您的叫醒时间已到）C告诉宾客当天天气情况（今天温度是度，天气）E祝宾客人入住宾馆愉快（或旅途愉快）*XX先生/小姐，早上好，您的叫醒时间已到，今天的温度是度，天气是，祝您愉快。2、把叫醒的结果通知有关参与接待负责人员并登记负责人员姓名、通知时间三三、叫醒无应答、叫醒无应答1、通知服务中心，由服务中心安排楼层服

11、务员操作 A宾客的姓名 B宾客的房号 C叫醒时间 D告之叫醒无应答的情况2、记录服务中心员工姓名，通知时间3、5分钟后与服务中心联系，跟进叫醒情况4、反馈叫醒的结果通知有关参与接待负责人员并登记负责人员姓名、通知时间三、免打扰服务（三、免打扰服务（DNDDND）(1)DND接收接收1）准备好登记表，并写下本人名字，当天日期2）接收时要求听清所要求的内容、房间号码，并与对方重复其时间及房号进行核对3）记录时要求字迹端正4）把所要的勿打扰时间、房号按要求写在交班本上，并用便签纸登记，放在可看到的位置，做提醒的作用。(2)应答应答:请问请问您的勿打扰时间段您的勿打扰时间段?请问您的房号是多少?好的，

12、xxx房，我们会为您设置的。谢谢(晚安)。四、免打扰后的操作四、免打扰后的操作1、问清楚来电客人的姓名，同时需要对方讲得出房间客人的姓名，接入房后问清楚住客是否接听，住客不愿意接听，告知对方客人不在房间内。2、对方如果讲不出住客的姓名，请不要接入房间（讲出房号也不要接），对方如要查询客人资料，请转前台查询。3、住客事先有通知房间不接受任何查询时，如有电话转入，告知房间没有人住或暂时没有此住客入住。对方如要查询客人资料，请转前台查询。五、话务台的操作五、话务台的操作1、接听电话按空白键 连通电话ENTER 释放电话“+”键2、取消电话按DEL键 每个数字取消BACKSPACE3、转接 A 话务台

13、直叫分机直拨分机号ENTER B接了电话（内线、外线）再转分机直按分机号码按ENTER键“+”C接了电话再转外线先拨“9”ENTER“+”4、开关线程序数据维护设置用户数据（单间房：按浏览，2间房以上按批量设置）输入电话号码OK在呼出权限（呼入权限不用理会）选择所需要的要求确认。5、叫醒服务数据维护定时叫醒输入日期（当天不用）输入叫醒时间（24小时）输入电话号码（房号）确认。6、取消叫醒服务数据维护取消定时叫醒输入电话号码（房号）确认。7、检查叫醒结果数据维护查询叫醒记录输入分机号（叫醒时间也可，日期也可选择）确认。8、设置请勿打扰（DND）数据维护设置请勿打扰（DND）输入电话号码（房号）确

14、认。9、取消请勿打扰（DND）数据维护取消请勿打扰（DND）确定10、检查请勿打扰（DND）系统管理浏览日志免打扰根据需要选择内容（可以选择时期）确认。11、号码姓名对照表设置（查询、来电提示）按“状态栏”对上的增加（+）按需填写内容确认。如果修改内容：按“状态栏”对上的编辑（）按需修改内容确认。12、查询话务台转接（拨出、转入、已接、未接）系统管理浏览呼叫记录按需要选择内容。13、强插INSERT（也可点激在话务台设置的快捷键）（尽量不用）14、强拆DELETE（也可点激在话务台设置的快捷键）（尽量不用）15、保留线PAGE UP 恢复线PAGE DOWN16、话务台夜间服务（离开）退出话务

15、台输入所需转分机号码 （复原）打开话务台确定17、查询话务台其他功能设置结果系统管理浏览日志查找。18、话务台置忙设置呼叫控制话务台置忙19、设置话务台拨打外线（默认）不用拨“9”系统管理配置呼 叫（续）出群字冠“9”，下面空格呼叫时自动加出群字冠注：1、需查询话务台功能快捷键，可在系统管理介面配置功能按钮 查询。2、如果在接驳中出现连接不上，可通过系统管理配置连接本地IP格选择其中一个应用确定。六六、前台、商务中心客人打外线电话、前台、商务中心客人打外线电话前台、商务中心有客人需要打外线电话，通话完毕后，请开现金收据单（一式三联）和现金一起交到前台会计处，一联前台会计处，一联客人，一联总机留

16、底，并在现金收据单登记本上做好单据号码的登记。七七、总经理的电话转接（包括部门经理）、总经理的电话转接（包括部门经理）1、市委、市政府、中汇集团、旅游公司以及政府部门的电话可直接转入分机或手机，但需作“预先通知电话服务”。2、上班时间：A需直接转入秘书的分机，经秘书再进行转接 B如秘书电话占线或没人听，则需直接转入办公室并做“预先通知电话服务”（首先应询问对方的姓名及公司名称，然后通知总经理（部门经理）是否接听电话，经同意后方可转接，如总经理（部门经理）不想接听电话，则可同对方说办公室电话没人接听。C如秘书和办公室都没人接听，则需问对方是否稍候再拨或需要留言。3、下班时间：A首先应把电话转入办公室，看是否有人接听，如有人接听，则做“预先通知电话服务”。B如无人接听，应提出其它帮助，如先记下对方的姓名、公司名称、电 话号码和重要消息，然后再拨打总经理（部门经理）的手机与之联络，将留言转达。注：1、一般情况下，不可将总经理（部门经理）的手机直接告知对方（市委、市政府、中汇集团、旅游公司以及政府部门除外）。2、如是找公关销售人员电话，一般可直接提供给予客人。八八、中山温泉宾馆各部营业时间表、中山温泉宾馆各部营业时间表 九、电话收费九、电话收费 电话收费表（已加电话收费表（已加20%服务费）服务费）