社区服务能力提升培训讲座课件.ppt

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1、如何提升社区工作者的胜任力？如何提升社区工作者的胜任力？杨荣20161121你会不会背猴子？我每天要从别人背上接受多少只“猴子”？我如何能把不属于自己的猴子交出去？我怎么能让自己背上的猴子越来越少呢？社区工作要求社区职位设置社区人力资源人职组织组织核心能力理论什么是胜任力？l个体在工作中取得高绩效所需要的知识、技能、能力以及其他特征的组合。胜任力冰山模型外显的内在的胜任力洋葱模型易于评价与培养难以评价与后天习得胜任力蜂窝结构胜任力知识个性经验能力技能动机胜任力包括哪些要素？知识：通过学习掌握的专业知识。技能：应用知识能完成某一特定任务的动机系统。经验：从实践经历中得到的对客观规律的认知与总结。

2、能力：指影响个体执行特定活动或者任务的心理特征和行为模式。个性：区别于他人的在不同环境中呈现出来的相对稳定的心理特征。动机：促使人们从事某种活动的内在驱动力。首都社区工作者的基础能力模型首都社区工作者基础知识结构应知应会熟练掌握首都社区工作者基础能力【案例-1】我们如何与商务楼宇沟通？【案例-2】如何处理危机事件？过年期间社区中有独居老人突然去世，居委主任接到通知后，第一时间赶到服务对象的住所，了解情况及时上报给街道民政科，并且联系综治、城管和辖区警察一起处理和安排了老人的后事，期间有较多记者知道了这件事情，为了避免一些记者做不实的报道，居委主任专门和记者沟通了事情的经过。这件事情发生在新年假

3、期，但是因为社区的突发情况，居委主任牺牲了自己的休息时间，直到事情全部处理妥当。（居委会主任）首都社区工作者基本素养【案例-3】我平常如何向困难居民宣传政策？【案例-4】我如何面对“难缠的”居民？平常心面对社区中的难缠居民，刚上班的时候，遇到脾气不好的居民，经常会气哭，随着在居委会工作时间的增加，逐渐学会自我调节的方式。“居民着急肯定是遇到困难的事情，那我耐心听完，然后和他解释就好了”。（居民、企业服务站的一线社工）【案例-5】我如何为辖区内的小企业服务？社区建立工作站，提供各种便民服务。比如说社区帮助企业与工商所联系，帮助代收代发相关资料；社区环境方面，为社区经营者讲解相关要求，从以往的事后

4、惩罚转变事前的预防引导，帮助一些居民想办法既能满足环境金叉需要也不影响经营者的利益，让社区居民感觉社区是为他们服务而不是简单的检查他们。（社区书记）首都社区工作者全员胜任力 首都社区工作者全员胜任力全员胜任力首都社区工作者专业胜任力专业胜任力社区党委社区居委会社区服务站社区党委专业能力社区居委会专业能力社区服务站专业能力如果你是或者将要成为社区管理者如何打造真正的社区工作团队？如何培养优秀的社区工作团队？如何建立高绩效的社区工作者团队？目标明确一致共享和有效授权团队角色有效配置良好沟通和归属感价值观和行为规范如何培育社区工作团队文化？如何进行社区工作团队目标管理？1234确定发展目标层层分解目

5、标制定考核办法辅导达成目标如何提升社区工作者服务质量？质量圈质量圈推荐方案问题确认问题选择问题评估评估方案决策123456社区工作者如何提升个人工作绩效？个人工作计划与社区发展目标要有效衔接与主任和书记就工作和绩效进行沟通，达成共识个人绩效根据SMART原则来设置个人利用有效时间提高工作效率个人善于发现自己的问题和改变自己的认知模式个人善于有效总结回顾，提升个人工作能力123456如何在团队中扮演不同的角色？如何进行社区工作者的培养？如何改善社区领导行为？高关心人低关心组织高关心人高关心组织低关心人低关心组织低关心人高关心组织高高低关心人关心组织社区工作者如何开展走动式管理（MBWA,Mana

6、gement By wandering Around）明确走动式管理的人员责任、所负责的区域及任务明确走动式管理的最低次数以及时间段制定走动路线，无盲区、无空白、无薄弱环节制定走动管理等级，重点区域重点管理制定走动管理程序、明确任务下达、走动登记、现场排查、工作汇报、总结等流程定责任定时间定线路定重点定程序社区工作者如何提高执行力？5W2H1W-主体做什么2W-目的为什么3W-地点在哪里4W-顺序何时做5W-人员谁来做1H-方法怎么做2H-成本花多少如何进行高效沟通？想好再说为对方想不发脾气多提问题让对方精神状态放松去除转移注意力的因素要有耐心理性客观如何持续改进工作质量？PDCA循环plan 计划明确目标，确定方法，制定行动计划Doing 执行，执行计划，采取行动Checking 检查，检测理论和计划的有效性，分析原因Action 行动。运用所学到的方法修改理论，明确下一步的学习要求。谢谢！