西餐厅基本西餐管理规定.pdf

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1、西餐厅基本西餐管理制度第一章岗位职责第一节服务部岗位职责领班岗位职责1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务2、按照服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作;3、掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房及有关领导;4、了解厨房货源情况及供餐菜单,组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销;5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗用账目;6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置意见;7、负责处理客人对餐厅服

2、务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作;8、了解各国风俗习惯、生活忌讳;9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训;10、召开班前例会,分配任务,总结经验;服务员岗位职责1.整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅主管指挥,认真、快速的完成工作任务;2.上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作;3.正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用;4.按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满

3、的精神面貌迎接客人;5.客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅接挂衣物放第一位主动介绍本店特色及经营性质;6.服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格;7.当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦;8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意;9.操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉;10.如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了

4、及时汇报上级;11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在 20 度到 30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过 3 个烟头;餐中服务必须上三道香巾,香巾必须干净整洁;12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁;13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加;菜品或主食,要主动推销,主动介绍;14.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁15.如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,询问是否需要打包;16.送客意识加强落实,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放;17.收台时应按收台程序进行收台,要

5、及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客;18.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示领导方可下班;19.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象;无论闲忙时要按标准质量正常心态,接待好下一批客人;20.员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度;21.积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人;第二章卫生标准制度第一节服务部卫生标准制度1.柜台,工作台,桌椅无灰尘、无污渍,无损坏2.镜面要清洁、无污渍、无裂痕3.围墙周边无粉尘,无油渍;4.墙

6、面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘;5.排风扇要清洁,通风要正常;6.灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕;9.餐厅内温度适中、正常;10.餐厅内通道无障碍物;11.餐桌椅无破损、无灰尘,无污痕;12.菜单清洁无破损;13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象;14.垃圾桶内无异味;15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位;16.脏餐具不可有过夜现象;17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐;18.背景音乐不可过大过小;19.卫生死角要做到每周定点打扫;20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒;21.台布无破损、无污渍并整洁;22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐;23.垃圾桶不可有过夜垃圾,并内

7、外要清洁,垃圾袋不可漏在外;24.餐厅保持通风良好、光线好,就餐环境舒适;25.防蝇、防尘设备齐全,做到定期消毒灭蝇,防止传染病;26.注重个人卫生符合仪容仪表要求;第三章纪律制度第一节服务部纪律制度1、工作时间不可大声喧哗;2、不可有人放下手中工作,做自己的私事;3、在不是自己的工作区域串岗;4、不可抱臂或手叉入衣袋;5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西;6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等;7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰;8、上班不可依、靠、趴在柜台;9、上班时间不可随背景音乐哼唱;10、不可对宾客指指点点;11、不可嘲笑宾客失慎;12、不可在宾客投诉时作辩解,争来争去;13、不可不理会

8、宾客询问情况;14、不可对宾客过分亲热、随便;15、对所有宾客要一视同仁,又个别服务;16、对老、幼、残宾客提供方便服务,对特殊情况提供了针对性服务;17、员工不可带情绪上班;18、上班时间不可员工在宾客面前吵架,或打架现象出现;19、上下班员工需走员工通道;20、罚单拒签翻倍;21、配合保安查包工作;22、上下班前后所有员工不可在店逗留;23、员工捡到宾客物品,中饱私囊者,按酒店丙类过失处理;24、如受宾客投诉者,累计三次以上者;给予重罚;25、如酒店员工严重违反酒店规章制度,有损酒店声誉者,一律开除;第四章餐厅服务质量制度1、对进入餐厅的宾客是否问候,表示欢迎;2、迎接宾客是否使用敬语;3

9、、使用敬语是否点头致意;4、在通道上行走是否妨碍客人;5、是否协助宾客入座;7、对入席宾客是否端茶、送巾;8、是否让宾客等候过久;9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单;10、能否向宾客提建议,进行推销11、回答宾客提问是否流利、悦耳;12、接受点菜是否细听并复述;13、与宾客说话是否点头行礼;14、要与宾客讲话,是否先说“对不起,麻烦您了”;15、是否根据菜单预备好餐具与调味品;16、能否根据菜单准备好必要的餐具;17、斟酒是否按照操作规程进行;18、上菜时是否介绍菜名;19、递送物品是否使用托盘;20、餐中是否做到“三轻四勤”;21、是否及时更换烟缸、骨碟;22、结账是否迅速、正确、无误;

10、23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品;24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一;25、如因服务方面出现问题,受到客人投诉,拒接买单者,一律本人支付;第五章餐厅服务流程第一节自助餐服务流程1、宾客到餐厅时,迎宾员要迎接客人,引领客人入席,拉椅请坐,并给客人送上茶水、递毛巾;一般情况下,一名服务员可以负责25 名-30 名客人,管酒的服务员 1 人可负责 40-45 名客人;2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供;3、由宾客根据自己的品味前往大餐台,用空盘子挑选菜点,拿回餐桌食用;并可根据自己的食量,多次添加;值台服务员要及时收去用过的餐具;餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走,撤碟、杯要

11、从客人左边撤取;4、客人取一轮食品后,要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品,保持它的形格美观;并要注意热菜的保温;5、宾客就餐完毕,值台服务员送上茶水、毛巾,并根据宾客要求结帐;菜点的金额无论食用多少,均按人头收取儿童可酌情减少,外加宾客所点的饮料费第二节零点服务流程1、客人进入餐厅,礼貌地向客人问好,询问人数;2、根据客人的需要和人数,将客人引领到适当的餐桌,拉椅让客人就座;3、询问客人喝何种茶类,为了主动,应先报出餐厅所供应的主要品种,请客人选择,准备茶水,给客人斟茶;4、客人到齐后,递上菜单;5、除去筷套,打开餐巾;6、接受顾客点菜,随时准备帮助客人,提供建议;7、菜单写妥后,询问客人要何

12、种酒水;8、按次序服务茶水,除啤酒外,其他酒类应添酒杯;9、将订单一联交收银员开账单,一联送入厨房;10、厨房按订单备菜,分类烹任;11、出菜时,注意加盖,及酱汁,按台号用托盘送出;12、移妥餐桌上原有菜碟后,端菜上台;13、替客人分菜、分汤;14、询问客人对菜肴的意见,随时准备提供额外的服务;15、继续上菜;16、根据需要换骨碟,添酒水;17、客人用餐完毕后,递上香巾,送上热茶;18、收去菜碟、碗筷;19、为客人添茶水;20、通知收银员准备账单;21、到账台取来客人账单,核对后放入账夹交给客人;22、客人付款后道谢,迅速将款项交给收银员;23、将发票和余额交还客人;24、客人离座时,拉椅送客

13、,道谢,欢迎再度光临;25、引座员在门口笑脸送客,向客人道再见;第三节团体用餐服务1、事先确定标准、人数、用餐时间等等;2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求;3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好,桌上摆上团体名称卡;4、团体用餐的基本步骤和程序是：1 客人进入餐厅,礼貌地向客人问好,问清团体名称,核对人数,迅速地引领客人到准备好的餐桌入座,要避免让大批客人围在餐厅门口,影响其他客人;2 到达餐桌后,要热情招呼客人入座,为年老和行动不便的客人拉椅让座;3 将菜肴按桌端上,主动向客人介绍当地的特色菜肴,增添愉悦的气氛,解除旅游的疲劳;4 为客人分菜、分汤;5 征求客人对菜肴的意见

14、,了解客人的特殊要求,以便迅速落实;6 根据需要为客人换骨碟,添酒水饮料;7 客人离座时,应为年老行动不便的客人拉椅、扶持,在餐厅门口笑脸送客,向客人致欢送语;餐饮服务中心财务管理制度一、总则1餐饮服务中心实行财务集中管理,部门独立核算的财务管理体制;2餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家,学校和后勤发展集团有关财务的,法律,法令,法规及管理制度,自觉接受财务和上级主管部门的监督检查;3餐饮中心财务室负责日常的报帐,算帐,记帐等财务会计管理工作；同时也要为中心主任提供会计信息和经济分析数据,参与中心的规划和决策;4财务室协助中心主任作好中心的各项财务管理工作,实行主任一支笔的财务审批制度;5会

15、计人员应尽职尽责作好会计工作,严格实行会计监督,遵守成本开支范围,降低伙食成本费用;会计人员应根据会计法和会计人员工作制度行使自己的权力和义务;二现金管理制度1严格执行国务院现金管理暂行条例;2遵守现金收、支两条线的原则,严禁私自坐支、挪用;3不准用任何方式给其它单位或个人套取现金;4现金发生差错,要及时查明原因,作好记录,按有关规定处理;5各部门当天收入的现金要及时上缴中心财务室,财务室要及时送存银行,库存现金不得超过限额规定;6每天营业收入的现金要由保管员,核算员负责收回,三人以上共同清点,核对无误后及时入帐,并由部门负责人、当事人签字;7任何人不得将收入的现金私自挪用或存放;8采购人员使

16、用现金,必须由二人负责,持市场购货报销单经中心主任审批后,到中心财务室报帐;9因工作责任心不强,疏忽、马虎,造成现金丢失、被盗,应追究当事人责任,并赔偿损失;三银行存款,支票管理制度1财会人员必须严格执行财会管理有关规定,不得出借,出租银行帐号,不准签发空头支票;2填写结算凭证,必须认真,准确,清楚,不准涂改,大小写金额要一致;3出纳人员从银行购回支票,首先要按号码顺序在支票登记薄中登记,然后启用,未用的空白支票要妥善保管;4出纳员要认真核对银行往来帐目,做到日清月结,对未达帐款要及时催要清理;5中心会计要不定期检查库存现金和银行存款;6支票与印鉴要分开存放;7采购员领取支票前,必须填写餐饮服

17、务中心空白转帐支票领请单,经主任批准后,由出纳员填好日期,用途,限额,方可领取;8采购员使用支票结帐后,要及时报帐,如遇特殊情况,经主任批准后,也必须在月底前结清;四借款制度1任何借款都必须严格遵守审批程序;2任何人借款都必须填写借款单,由中心主任审批后方可支付;3采购人员周转金到年底必须归还,次年重新办理借款;4一般借款必须在任务完成一周内报帐;五收据管理与报帐制度1建立收据信用登记薄,由专人负责管理;2开错的收据,必须全套留存在本收据本内,不准撕下废弃;3购买伙食原材料商品报帐时,必须填写市场购货单及发货票方可报帐,否则,财务不予办理;4报帐时,市场购货单,发货票,必须有保管员,经手人,食

18、堂主任,主管副主任和主任签字后方可报销;同时,发货票为一票多样商品时,必须列出购物名细及单价,保管员,经手人签字后附在发货票后;5旅差费按学校财务规定执行;六会计凭证复合及会计档案管理制度1会计凭证要不定期进行抽查,并在装订前要进行复核;2对于复核出有错误的会计凭证,要按规定的程序改正;3会计档案要妥善保管,存放有序,方便查找;4每年形成的会计档案要整理成卷,装订成册,并严格执行安全保密制度,不得随意堆放,毁损散失和泄密;5会计档案保管期满,要销毁时,必须报集团财务科批准后方可销毁;6会计档案销毁时,应在后勤集团财务科派人监督下,经中心会计出纳核对准确后进行,销毁后在销毁清册上签字,盖章并将销

19、毁情况报告中心主任;西餐厅培训内容目录西餐厅培训内容目录一、一、了解餐厅了解餐厅西餐厅西餐厅 2.2.自助餐厅自助餐厅 3.3.自助服务式餐厅自助服务式餐厅 4.4.外送服务式外送服务式餐厅餐厅二、二、三、三、四、四、正确认识服务正确认识服务餐厅服务员素质要求餐厅服务员素质要求餐厅卫生与安全知识培训餐厅卫生与安全知识培训一卫生清洁二安全防范一卫生清洁二安全防范五、五、餐厅服务礼仪培训餐厅服务礼仪培训五服务人员的仪态美五服务人员的仪态美六服务人员的气质美六服务人员的气质美七礼貌的含义七礼貌的含义八餐厅服务中的礼貌用语八餐厅服务中的礼貌用语一礼仪的概念一礼仪的概念二礼仪的重要意义二礼仪的重要意义三

20、礼仪的七大原则三礼仪的七大原则四服务人员的仪表美四服务人员的仪表美九服务人员的七不问九服务人员的七不问十电话礼仪十电话礼仪六、六、七、七、服务人员必须学会的礼仪服务服务人员必须学会的礼仪服务餐厅接待服务培训餐厅接待服务培训五餐厅规范五餐厅规范六服务规范六服务规范十一接待客人的礼貌十一接待客人的礼貌一餐厅仪表仪容一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范三端托服务规范八、八、九、九、十、十、餐厅服务中的仪表仪容餐厅服务中的仪表仪容餐厅服务中的礼貌用语餐厅服务中的礼貌用语托盘服务规范及程序托盘服务规范及程序七、西餐服务工作规范七、西餐服务工作规范十一、十一、西餐早餐摆台操作程

21、序西餐早餐摆台操作程序十二、十二、西餐午晚餐摆台操作程序西餐午晚餐摆台操作程序十三、十三、斟酒服务程序及规范斟酒服务程序及规范十四、十四、西餐厅服务工作规范西餐厅服务工作规范一领位服务规范一领位服务规范二西餐厅点菜服务规范二西餐厅点菜服务规范三换烟缸服务流程三换烟缸服务流程四餐厅结账服务流程四餐厅结账服务流程五自助餐服务流程五自助餐服务流程六自助餐服务工作标准六自助餐服务工作标准七客房送餐服务规范七客房送餐服务规范十五、西餐厅岗位职责十五、西餐厅岗位职责一西餐厅主管职责一西餐厅主管职责二西餐厅职责二西餐厅职责三西工作职责三西工作职责十六、西餐厅服务流程英语十六、西餐厅服务流程英语西餐厅培训内容

22、西餐厅培训内容一、了解餐厅一、了解餐厅1、西餐厅西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主,同时兼容并蓄,博采众长,是西方饮食文明的一个缩影,其中又以高档法式餐厅扒房最为典型;扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征,是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准,满足高消费宾客要求,增加经济收入而开设的高档西餐厅,它是豪华大饭店的象征;2自助餐厅我国四、五星酒店一般都有自助餐厅,以经营自助餐为主,零点为辅;这类餐厅的自助餐台通常是固定的,装饰精美,极具艺术渲染力,配以调光色灯,使菜点更具美感和质感,从而增进人的食欲;3.自助服务式餐厅这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好,由客人根据自己的口味自行选择

23、：自己亲自动手选择食品,在餐厅中用餐,服务人员在宾客用餐过程中只提供引导、辅助性的服务;这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多;同时,这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定,消费标准统一,人力成本较低;4.外送服务式餐厅这种餐厅即客人事先通过电话,网络等方式进行预订,餐厅根据客人点好的菜单,按时派人将菜肴送到客人指定的地点;现在餐厅大多提供这样的服务;二、正确认识服务二、正确认识服务餐饮服务,从狭义讲,是“提供食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务,主要是指人对人的服务,也叫软服务;广义上来说,餐饮服务则还包括各种有设施的服务,如设备、设施、环境等物对人的服务,这些服务也叫硬服务;在国

24、际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序提供优质的产品;提供优质产品就意味着能使对方受益,但这是个很有趣的定义;你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：1、服务做得好不好,对于企业来说是生存与竞争的关键;2、服务造就个人成功;3、有服务的社会更美;三、餐厅服务员素质要求三、餐厅服务员素质要求餐厅服务员必须具备如下素质：1、端庄大方的气质,整齐清洁的仪表2、热情诚恳的性格,友善的亲和力3、沟通能力与专业的推销技能4、相应的知识素质,勤于学习的上进心5、主动负责的精神,不怕吃苦的顽强毅力四、餐厅卫生与安全知识培训四、餐厅卫生与安全知识培训一卫生清洁个人卫生：1、遵循卫生法规 2、加强卫

25、生意识3、养成良好卫生习惯 4、遵守作业规程二安全防范1、食品安全的重要性原因及预防 2、不安全的能源3、防火的注意事项 4、灭火的基本方法冷却、隔离、窒息、抑制五、餐厅服务礼仪培训五、餐厅服务礼仪培训一礼仪的概念礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称;二礼仪的重要意义1、有助于提高服务人员的个人素质,同时增进社会性精神,道德文明建设;2、有助于更好的对服务对象表示尊重;3、有助于进一步提高服务水平与服务质量;4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象;5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益;三礼仪七大原则自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度四服务人员的仪表美1、头发：保持干净,勤剪勤

26、吹,无头屑与异味,当班时女服务员要把长发盘起,男服务员不能留大鬓角;2、面部：女服务员要求化淡妆,男服务员不留胡须;3、饰物：穿制服时不能佩带饰物,手表除外;4、手与指甲：保持清洁,不能留长指甲,不能涂有色指甲油5、体味与口味：要求清新;6、制服与鞋袜：穿着制服要求整洁,整齐,美观;鞋袜必须与制服配套协调7、整体：自然大方得体,符合工作需要及安全规则;精神奕奕,充满活力,整齐整洁;五服务人员的仪态美仪态是指人在行为中的姿势和风度,主要包括：1、规范站姿 2、优雅的坐姿 3、正确的步姿4、恰当的手势 5、鞠躬礼六服务人员的气质美气质美是一个人的外在美和内在美的结合;1、气质美是道德的象征,首先要

27、培养自己成为有道德的人2、礼貌是一个人肖像的镜子,应培养自己有礼貌,诚恳待人的品德;3、善于控制情绪,培养自己善于容忍的性格;4、培养广阔的胸怀和气度,过人的胆略;5、培养自己具有高雅的心态,娴雅的谈吐以及优雅的微笑;6、培养热情的接人待物习惯,培养自己有谦和易近的作风;7、不要随便喋喋不休地说个没完,不要忌妒别人,不要搬弄是非;8、生活要有规律,保持充沛的精力和工作热情;9、不要随便向人借钱,那有损自己的形象;10、要打扮自己,因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志;11、说话用低声,创造温柔可人的形象;12、智者不惑,博学广闻,增加自己的智慧,遇事才能镇定;13、对生活和工作充满信心;七礼

28、貌的含义礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为,是言谈举止对别人热情与友好的体现;主要包括：1、说话要用尊称,尊语;2、声调要平稳,音量适中,吐字清楚;3、说话要文雅简练,不要含糊,啰唆;4、说话要委婉热情,忌生硬,冰冷;5、讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎日常语法;6、与客人讲话要注意举止表情;八餐厅服务中的礼貌用语1、称呼用语2、问候用语3、欢迎语4、征询、帮助语5、拜托语6、致谢语7、应答语8、婉转推脱语9、餐厅交谈招待语10、道歉语11、理解语12、慰问语13、赞赏语九服务人员的七不问1 不问年龄2 不问婚姻3 不问收入4 不问住址十电话礼仪1、基本步骤14、祝愿语15、道别语5

29、不问经历6 不问身体7 不问信仰首先,请在电话铃响两次内拿起电话,心情保持愉快;其次,接听电话时,应记住统一使用标准语言;最后,接听电话时,先打招呼,接着报出餐厅和你的名字;注意语气要柔和友好;2、基本模式拿起电话先说：早上好/午安/晚上好XX餐厅;或“您好XX餐厅”;接着问：需要帮忙吗 最后回答“谢谢”3、待客查询待客查询尽量不要让客人久等,若客人在查询某种特别信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时,应说：“早上好/午安/晚上好 XX 餐厅;”然后：“我帮您查一下,可以稍等一下吗谢谢”然后：“很抱歉,让您久等了;”然后告诉其需要信息;4、接客户电话的注意事项1 让客人等候时用“请等一下”代替“

30、别挂电话”;2 最好在电话中征求客人意见并等其反应,常乐于提供帮助,回答时首先致谢或致歉;3 绝不说“不知道”应先帮客人查询,然后回答或请别人回答;4 切忌：a 不要推卸责任,不说“这不是我们的错或那是 XX 部门的问题”一类的推脱之词;这永远解决不了问题,应先致歉然后提供帮助;b)不说“你得.”“您必须”等命令的口语;c)挂电话时轻轻挂上,避免太大声,若对方未放下电话,听到会认为你无礼;十一接待客人的礼貌1、基本步骤a 要主动迎接客人b 坚持一视同仁c 迎客时主动接过衣帽,证得客人同意后帮客人放好;d 若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时,可先请客人在休息室或门口的沙发上等候;若客人有急事,一般

31、不安排客人拼桌就餐以免引起难堪,可建议其到附近餐厅就餐;2、问清客人的基本情况一般需询问：“请问先生、小姐,一共几位”或“请问您有订餐吗”然后根据客人的情况安排座位,引导客人入座;若有订餐将引至预定的座位上就餐,如是男女客人一起进来要先问候女士;3、引导客人到餐位就餐“迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道”这是服务人员的常识;客人多对餐厅环境部熟悉,服务员应礼貌迎客走在前,目的是为客人引路和引座;引座时,应招呼“请跟我来”,同时伴以手势;切忌用一个手指指指点点;在领客人时,服务员应在客人左前方一米左右的距离行走,并不是回头示意客人;引送客人时还要为客人选择合适的餐位;a)考虑客人人数

32、,尽量利用餐位,方便客人用餐;b)尊重客人意愿,安排合适的餐位;c)根据餐厅的忙闲程度,安排合适的餐位;d)讲究礼仪,尊重客人的风俗习惯,迎接引导客人时应坚持先来后到的原则;4、为客人拉椅就座引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗”然后再拉椅让座;具体做法是：双手将椅子拉出,右腿在前,膝盖顶住椅子后部,待客人屈腿入座的同时,顺势将椅子推向前方;椅子推动要自然、适度,注意与客人密切合作,使客坐稳;若客人较多,应先照顾年长者和女士,此时注意 1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则;一般情况应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上;2.若同批客人较多,可示意性的为一两个客人拉椅让座;3.客人入座后,领位

33、应把客人介绍给负责该餐位的服务员,若服务员忙别的客人时应先给客人到水,然后将菜单给客人;回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲：希望您吃的满意5、对客人不该说的话：1 不说漂亮的虚话;2 不说狡诈的话;3 不说俏皮话;4 不说顶撞话;6、微笑礼貌：微笑的培养：1 微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现,更是热爱本职工作的重要表现;2 真诚的微笑需要保持乐观的心态;3 让微笑发自内心;4 微笑的三个结合;一要与眼睛结合,二要与语言结合,三要与身体语言结合;5 训练微笑时可将“前”,“E”或“V”读 50 遍,多读将有助你自然的微笑;6 微笑与天性有关,后天的培养也很重要,每天多笑一点;7 切记

34、：良好的礼貌、微笑习惯让你成功;因为它是打开人们心里最美的语言,是与客人建立友谊的桥梁,它可以使服务工作生辉,使饭店客源广进;六、服务人员必须学会的礼仪服务六、服务人员必须学会的礼仪服务一尊重上司的礼仪尊重上司是员工必备的素质之一,上司是公司事业的核心力量,公司虽然没有森严的等级制度,但也有最基本的上下级关系;因此,餐厅员工尊重上司应该做到：1、在各种场合,见到上司或同事都要面带微笑,主动问好2、见到董事长,总经理等餐厅高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度,向外侧让路并点头致意问候;3、路遇上司或同事主动问好,如不便打扰,可用手势或点头致意4、不可随意将自己的客人,熟人或朋友介绍给上司5、受到

35、上司的批评不应该辩解,对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳6、进入办公室应该敲门,在允许之后才可进入;敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下7、会见上司,一定要得到允许才能前往;8、进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时,一定要起身注视领导,以示敬意作为服务员,应该切忌的是：当你与客人见面时,首先是微笑,然后是语言;微笑服务是与餐厅服务的 12 字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的;服务工作中的本身就包含着微笑的内容;七、餐厅接待服务培训七、餐厅接待服务培训一接待不同类型的客人餐厅接待会遇到各种类型的客人：青年

36、客人、中年客人、老年客人;1、青年客人：这类客人普遍有花钱大方的特点,他们性格都比较开朗,追求轻松自由,对饮食的要求不是太高,只要干净卫生就可以了;针对青年人用餐,服务员可以推荐一些制作简单,快捷的菜点,缩短青年人的等候时间;2、中年客人：这类客人一般会带着孩子外出就餐,他们对饮食的安全卫生要求很高,尤其对孩子的饮食安全营养问题特别重视,因此服务员可以向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴;3、老年客人：这类客人外出就餐的机会很少,他们大多喜欢热闹和谐气氛,因此服务员在提供服务时,要保持亲切的笑容,对老年人应该优先照顾,他们的饮食应该以清淡,容易消化为主;二不同消费类型的客人客人按消费类型

37、可以分为求新型,享受型,便利型,求廉型的客人;1、求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是青年人,他们不会计较菜肴价格的高低,但是对于菜品的口感体验要求很高;因此服务员像这类客人提供服务时,应重点介绍菜点的新品种,特点菜以及特色的服务;2、享受型客人：这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者,这类客人一般都具有一定的社会地位和经济实力,注重物质生活的享受,渴望显示自己的地位或富有的形象,要求服务员提供全面,优质的服务,一定要让他们在优雅,舒适的环境下用餐;3、信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉很重视,在接受服务消费的过程中,非常看重餐厅能否提供与收费水平相称的服务,是否能提供具有特色的菜

38、点,能否提供清洁,安全舒适的环境,以使自己获得满意愉快的心理感受;因此服务员必须要以热情的服务,优质的菜点,清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可;4、便利型客人：这类客人大都有较强的时间观念,注重服务场所和服务方式的便利,希望得到的是方便,迅速的服务,并讲求一定的质量;服务员应处处方便客人,提供便利,快捷,高质量的服务;5、求廉型客人：这类客人或者是其自身具有节俭的美德,或者是本身经济收入水平较底,注重饮食消费物美价廉;因此服务员服务时,可以向客人介绍一些中,低档的服务项目和菜点,注重服务时的态度要热情周到;八、餐厅仪表仪容八、餐厅仪表仪容一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正,举止大方；端庄

39、稳重,不卑不亢；态度和蔼,待人诚恳；服饰庄重,整洁挺括；打扮得体,淡妆素抹；训练有素,言行恰当;2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方;头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领;男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方；按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子;3、着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前；鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时,要穿肉色丝袜；4、个人卫生：

40、做到“四勤”,即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品;5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表;不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间;6、站立服务：站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态;男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下;不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物;7、行走：步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客;不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时

41、,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语;在酒店内行走,一般靠右侧不走中间,行走时尽可能保持直线前进;遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑;8、手势：要做到,正规、得体、适度、手掌向上;打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上;不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式;在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻;递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静;10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚

42、,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体;11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感；三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感;四要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感;五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感;12、服务中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人;九、餐厅服务中的礼貌用语九、餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声

43、、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见;1.问候声：“先生小姐您好欢迎光临;”/“中午晚上好,欢迎光临”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您一共几位 请这里坐;”“请问先生小姐有预定吗 是几号房间几号桌;”“请跟我来”/“请这边走”2.征询声先生小姐,您坐这里可以吗”“请问先生小姐,现在可以点菜了吗”/“这是,请您选择”“请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料我们这里有”“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”“请问先生小姐喜欢吃点什么 我们今天新推出我们的特色菜有”“请问,先生还需要点什么/“您用些好吗”“请问先生现在可以上菜了吗”“请问先生,我把这个菜换成

44、小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”“请问先生,上一个水果拼盘吗 我们这里水果有”“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”“现在可以为您结账吗”3 感谢声“感谢您的意见建议,我们一定改正“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们还会努力”4 道歉声“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗”“对不起,让您久等了,这是菜“真是抱歉,耽误了你很长时间”“对不起,这个品种刚刚卖完,菜和它的口味、用料基本相似,“对不起,我把你的菜上错了”“实在对不起,我们重新为您做一下好吗”“对不起,请稍等,马上就好”“对不起,打扰一下”“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我

45、拿去洗好吗”5 应答声“好的,我会通知,按您的要求去做;”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排;”“是的,我是,非常乐意为您服务;”“谢谢您的好意,我们是不收小费的;”“没关系,这是我应该做的;”“我明白了;”6 祝福声“祝您用餐愉快;”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快;”“祝您早日康复;”“祝您生日快乐;”“祝您心情愉快;”7 送别声“先生小姐慢走,欢迎下次光临;”“先生小姐再见;”“请慢走”/“请走好8 餐厅其它礼貌用语“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”“您的菜上齐了,请品尝;”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见;”9.礼貌用语注意事项注意面向宾客

46、,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉；要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部；距离当一般以一米左右为宜,不要倚靠它物；要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走；讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果;客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢;十、托盘服务规范及程序十、托盘

47、服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命;1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托;其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐;3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前,重量分布要得当；装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清;4.用左手托盘,左手向上

48、弯曲成 90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触;5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出 1/3 或 1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚;6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出;7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时,应从前后左右四周交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客

49、斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上;8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳;9.重托行走时,步伐不宜过大、过急;行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下 U 动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜;10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平;由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进;落托动作结束后,应及时将盘

50、内物品整理好,并擦净盘面以备后用;11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2 物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放;十一、西餐