物业公司客服部工作手册.pdf

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1、某物业公司客客 服服 部部 工工 作作通用版文件编码：版 本 号：编制：审核：批准：生效日期：总 页 数：册册手手文件名称：客服部工作手册文件编号：01版本状态：A/0客服部工作手册目录序号1234567891011121314151617181920212223文件名称目录序言客服部组织机构职责客服部主管岗位职责客服部领班岗位职责客服助理岗位职责客服中心岗位职责客户档案管理制度有偿服务管理制度及收费标准会议室管理制度钥匙管理制度交接班管理制度公共场地使用管理制度社区文化活动管理制度客服部防火安全管理制度物业管理保险制度危险品控制管理制度花卉租摆管理制度物业验收程序客户入伙程序客户二次装修办理

2、程序客户投诉处理程序客户报修处理程序文件编号1234567891011121314151617181920212223版本/状态A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/02425262728293031323334353637383940414243444546474849505152拜访客户程序客户迁出办理程序办理客户大件物品放行工作程序各类突发事件处理程序雨雪天气工作程序服务工作效率标准质量记录表格清单各种收楼文件装修缴费清单客户档案登记表客户意见调查表客户问询/投诉/意见统计表拜/回访客户跟踪

3、反馈表客户迁出核验单客户投诉报告单工作服务单账单发送记录表费用催缴记录表报刊收发登记表邮件收发登记表入住公司一览表钥匙领用登记表主管、领班工作报告单工作交接表商务服务记录表客户会议通知单传真收发记录表刻字单磁卡代售记录表2425262728293031323334353637383940414243444546474849505152A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0535455565758客服中心月销售报表客服中心日销售报表雨伞借用流程雨伞借用登记表形象

4、策划常用电话535455565758A/0A/0A/0A/0A/0A/0文件名称：客服部工作手册文件编号：02版本状态：A/0序言序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续

5、；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天

6、气的应急处理。文件名称：客服部工作手册文件编号：02版本状态：A/0为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；文件名称：客服部工作手册文件编号：03版本状态：A/0客服部组织机构客服部组织机构营销部客服主管项目项目客服主管项目客服领班项目客服助理文件名称：客服部工作手册文件编号：04版本状态：A/0客服部主管岗位职责客服部主管岗位职责1.0直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理2.

7、03.0职务内容：3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，

8、加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。3.6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的职责大纲：2.12.22.3严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。完成项目负责人（助理）交办的其它工作。文件名称：客服部工作手册文件编号：04版本状态：A/03.73.83.93.103.11务。3.123.133.143.153.163.173.183.193.20执行情况，并做好会议纪要的存档工作。科学合理的编制本部门排班表。熟悉掌握物业管

9、理法律法规及政府的相关规定。按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。对所属部门资产、财务进行严格的监管

10、、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。草拟及发放客户的管理通告。每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。3.21每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。文件名称：客服部工作手册文件编号：04版本状态：A/0做到详细清楚，责任到人。3.22每月30日前提

11、交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。3.23确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。3.24针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。3.25无条件遵从公司一切合理的工作安排。文件名称：客服部工作手册文件编号：05版本状态：A/0客服领班岗位职责客服领班岗位职责1.0直接上级：客服部主管2.0直接下级：客服助理职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作3.0职务内容：3.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。3.2查阅上一工作日的工作日志和客户问询

12、/投诉/意见统计表，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。3.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。3.4做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。3.5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。3.6经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。3.73.8督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。按要求检查项目的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状

13、况，发现问题及时协调相关部门解决。3.9在完成自己的工作报告的同时督促员工按时完成每周工作报告，整理后交部门经理审阅。文件名称：客服部工作手册文件编号：05版本状态：A/03.10协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。3.11按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。3.12按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。3.13协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。3.14对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任。3.15遵从上级指示，无

14、异议地执行一切合理的工作安排。3.16根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。3.17严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：客服部工作手册文件编号：06版本状态：A/0客服助理岗位职责客服助理岗位职责1.02.0直接上级：客服领班职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作3.0职务内容：3.13.23.33.4按照客户服务助理的工作职责、标准和要求完成各项工作。根据需要完成各项外勤服务工作等。维护项目前厅及办公区域的环境卫生。如有需要，在得到客服领班允许后应陪同维修人员进入客户房间。3.53.63.7协助部门内其他员工处理各类应急事宜。遵从上级指示，无异议地

15、执行一切合理的工作安排。根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。3.8严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：客服部工作手册文件编号：07版本状态：A/0客服中心岗位职责客服中心岗位职责1.0传真、打字、复印、国内国际长途服务职责1.1必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。1.2积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。1.3定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。1.41.52.0按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。邮件收发职责2.1办理信件，明信片，印

16、刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。2.2及时地将邮件送至客户房间，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。2.32.42.52.6必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序、流程。每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。3.0医疗服务基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的医疗急救知识是必须，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。文件名称：客服部工作手册文件编号：074.0版本状态：A/0服务接待中注意事项4.1应答

17、顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。4.2如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”4.3对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。4.4回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。4.5对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。4.6如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做

18、的事情。5.0工作要求5.1前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。5.2保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。5.3业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。5.4前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。5.5客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。文件名称：

19、客服部工作手册文件编号：075.65.7版本状态：A/0电话铃声响 3 声内必须接听，并说“您好！客服中心”。前台人员的形象要求：5.7.1提前 5 分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。5.7.2仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。5.7.3不得在前台当众化妆、梳头等。5.7.4坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。5.8熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。文件名称：客服部工作手册文件编号：08版本状态：A/0客户档案管理制度客户档案管理制度1.0本部门的主要户档案管理任务本部门的主要任务就是“服务”。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户

20、服务。2.0本部门客户档案管理的日常工作包括2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进；3.0客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：3.13.23.33.43.5收集客户资料客户缴费记录包括各样应付押金客户装修工程文件客户迁入时填具之资料客户资料补充3.5.1客户证件资料3.5.2客户联络资料3.5.3紧急事故联络人的资料3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料3.63.73.8客户与物业公司往来文

21、件客户违规事项与欠费记录客户报修记录文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0有偿服务管理制度及收费标准有偿服务管理制度及收费标准1.0客户需要有偿服务时，通知客服部，并向客户说明价格，客户同意收费的由客服部填写工作服务单（一式三联）。客服部把握不准时，先请有关部门确定收费。2.0由客服部提供的服务由客服部实施，由工程等相关部门提供的服务，由客服部将工作服务单转交有关部门实施。3.0为客户提供完服务后，应当场（及时）请客人验收，合格后签署客人姓名。由客户自留一联，由客服部（或工程部）保存另一联，另一联及时交财务，财务部每月依客户服务单同客户结账。如收取现金应立即将现金交财务部，并由财

22、务部向客户开具正式发票。文件名称：客服部工作手册文件编号：94.0版本状态：A/0客服中心服务客服中心收费标准客服中心收费标准序号123服务传真发送传真接收打印项目线路费（市内.DDD.IDD）10%服务费(线路费)（A4/B5）注:加急收 50%服务费（A4/B5）单面单价5.00/页国内15.00/页国际3.00 元/页3.00/元页0.50 元/页0.50 元/页1.00 元/页1.50 元/页0.50 元/页0.50 元/页复4（A4/B5）双面（A3）单面（A3）双面A4A3注：不包括胶片、彩色封面、装订圈印装订56出售电话磁卡以面值出售塑料5 寸8 寸A43.00 元/个5.00

23、元/个5.00 元/个100.00 元/小时20.00 元/字50.00 元/小时80.00 元/小时80.00 元/小时78务会议室收费服会议室场地租费横幅设备租用费，包括麦克风一支投影设备摄像机电视机幻灯机视盘机文件名称：客服部工作手册文件编号：960.00 元/小时60.00 元/小时80.00 元/小时版本状态：A/0客服中心收费标准客服中心收费标准8会议室收费服务会议室录音（含磁带）茶水80.00 元/小时10.00 元/位会议室还可提供其它商务，谈判等服务注：客户特殊要求费用增加 10%的服务费文件名称：客服部工作手册文件编号：95.0版本状态：A/0入室保洁入室保洁收费标准入室保

24、洁收费标准分项序号项目清擦地面、内玻璃、暖1单价清扫标准干净、无尘、光亮、日常清洁特殊保洁2345678910111213气罩、办公家具、清洗10 元/人/小无积水、无杂物、无杯子及烟缸、收垃圾、时吸地毯石材地面打蜡（高级大理石）石材地面打蜡（普通水磨石）深色化纤地毯浅色化纤地毯深色化纤地毯浅色化纤地毯木地板打蜡办公桌椅清洗电脑清洗（外）传真机清洁（外）电话清洁（外）复印机清洁（外）20 元/明亮、无污迹印迹、无痕迹18 元/6 元/8 元/10 元/12 元/15 元/10 元/15 元/套15 元/套5 元/部50 元/台明亮、无污迹无污迹无污迹无污迹无污迹明亮无污迹洁净洁净洁净洁净布少发

25、单人14双人三人四人文件名称：客服部工作手册文件编号：920.00 元/把38.00 元/把45.00 元/把50.00 元/把无污迹版本状态：A/0入室保洁收费标准入室保洁收费标准分项序号项目皮沙发单人单价20.00 元/把35.00 元/把50.00 元/把60.00 元/把10.00 元/把无污迹80 元/套45 元/套2 元/洁净洁净减少虫害无污迹清扫标准特殊15双人三人四人保洁开荒清洁各种打蜡7.016171819座椅清洗窗帘清洗(布)窗帘清洗(百叶)虫控服务玻璃、地面清洁、天花20板、灯擦拭、墙面饰物擦拭门、窗清洁、办公家具擦拭木质地板5 元/洁净、明亮、无污迹12.00 元/15

26、.00 元/18.00 元/21花岗岩地面大理石地面注：以上价格中含有起蜡以及一般地面清洗的费其它价格面议项目家具上蜡;各种报牌及门头的清洗，铜制品、不锈钢制品保养上光；房间除异、消杀；鲜花服务。8.0停车场服务8.18.2在停车场停车，须听从车场管理人员统一指挥。按照国家收费标准开具凭证。文件名称：客服部工作手册文件编号：98.3车位费地上：100 元/月位地下：元/月位9.0经公司总经理、副总经理批准，可以按优惠的收费标准向客人提供有偿服务。版本状态：A/0文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/05.0 工程维修工程有偿服务收费标准工程有偿服务收费标准序号序号123456789

27、101112131415161718192021222324252627项目项目强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料品名品名飞利浦普通灯泡飞利浦普通灯泡飞利浦普通灯泡飞利浦球形灯泡飞利浦球形灯泡飞利浦球形灯泡飞利浦球形灯泡飞利浦球形灯泡飞利浦球形灯泡国产飞利浦灯管国产飞利浦灯管国产飞利浦灯管国产飞利浦灯管国产飞利浦灯管松下灯管松下灯管松下灯管环型日光灯管环型日光灯节能灯节能灯节能灯三雄极光灯三雄极光灯三雄极光灯12V 牛眼灯12V 牛眼灯规格规格单位单位E27 40W个

28、E27 60W个E27 100W个E14 25W个E14 40W个E14 60W个E27 25W个E27 40个E27 60W个36/54根36/33根30/54根18/54根18/33根40W根30W根20W根松下 32W根松下 22W套E27,7W(冷)个E27,11W(暖)个18W个E27,7W个E27,9W(冷)个E27W,9W(暖)个50W个35W个单价单价4.54.54.54.54.54.54.54.54.59999912131222201414181818186728强电料220V 牛眼灯35W个29强电料12V 灯杯50W个30强电料12V 灯杯35W个31强电料220V 灯杯

29、35W个32强电料电子灯角220V/40W个33强电料电子灯角220V/30W个34强电料电子灯角220V/20W个35强电料隔栅灯角(普通)个文件名称：客服部工作手册56471212123文件编号：9版本状态：A/0工程有偿服务收费标准工程有偿服务收费标准序号序号363738394041424344454647484950515253545556575859606162项目项目强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料品名品名格栅灯角电感镇流器电感镇流器电子镇流器飞利浦电子

30、镇流器电子镇流器电子镇流器电子镇流器电子镇流器电子镇流器飞利浦启辉器启辉器座磁灯口灯开关灯开关灯开关灯开关灯开关单联双控开关双联双控开关空调三速开关空调三速开关正泰单极空开正泰单极空开正泰单极空开正泰单极空开正泰单极空开规格规格单位单位220V个40W个18W个40W个1 托 3*40W个1 托 2*36W个30W个20W个18W个36W个4-65W个个220V个单联 10A个双联 10A个三联 10A个四联 10A个五联 10A个220V/10A个220V/10A个普通个液晶个DZ47-60/25A个DZ47-63/32A个DZ47-63/20A个DZ47-63/40A个DZ47-63/63

31、A个单价单价430304517022262629263321252230.02838262816251828306364656667686970强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料正泰单极空开DZ47-63/100A梅兰日兰单极空开C65N/16A梅兰日兰单极空开C65,63A,1P梅兰日兰单极空开C65,50A,1P梅兰日兰单极空开C65,40A,1P梅兰日兰单极空开C65,32A,1P梅兰日兰单极空开C45N1P25A梅兰日兰单极空开C65,25A,1P个个只只只只个只3032654042463535文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0工程有偿服务收费标准工程有

32、偿服务收费标准序号序号717273747576777879808182838485868788899091929394959697项目项目强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料品名品名梅兰日兰单极空开梅兰日兰单极空开梅兰日兰单极空开梅兰日兰单极空开梅兰日兰单极空开德力西双极空开德力西双极空开梅兰日兰双极空开梅兰日兰双极空开梅兰日兰双极空开德力西三极空开德力西三极空开德力西三极空开德力西三极空开德力西三极空开梅兰日兰三极空开梅兰日兰三极空开梅兰日兰三极空开漏电空开漏电空开漏

33、电空开漏电空开漏电空开梅兰日兰漏电开关梅兰日兰漏电开关梅兰日兰漏电开关梅兰日兰漏电开关规格规格单位单位C65,20A,1P只C65,16A,1P只C65,10A,1P只DZ47-60/40A个DZ47-10/60A个C65,63A,2P个C65,32A,2P个C65,25A,2P个C65,20A,2P个C65,16A,2P个DZ47-63/32A个DZ47-63/40A个DZ47-63/63A个DZ47-63/80A个DZ47-63/100A个C45N3P50A个C65,32,3P个C65,63,3P个40A,3P个32A,3P个16A,2P个32A,2P个40A,2P个Vigi,2P,25A

34、只Vigi,2P,32A只Vigi,2P,16A只DNP3P32A个单价单价40.03542435212610010093.293.263.059.860.163.0154.0184.4174.0248.0296.0288.0191.2197.2232.8110.4135.6191.2278.09899100101102强电料强电料强电料强电料强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P40A梅兰日兰漏电开关C65,30A,4P梅兰日兰漏电开关C65,40A,4P梅兰日兰漏电开关DNP3P40A按钮开关XB2-EA个套套个个296.0386.0386.0122.024.824.413.434.024.41

35、03强电料松强三孔插座220V/16A个104强电料奇胜五孔插座10A个105强电料TCL 五孔插座个106强电料西蒙墙壁五孔插座10A个文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0工程有偿服务收费标准工程有偿服务收费标准序号序号107108109110111112113114115116117118119120121122123124125126127128129130131项目项目强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料品名品名索尼五孔插座二极插头国轮三级插头网络面板网络面

36、板网络面板有线电视面板白面板三孔面板公牛多功能插线板公牛普通插线板单极断路器单极断路器单极断路器单极断路器双极断路器三极断路器三极断路器四极断路器四极断路器PVC 线槽PVC 线槽PVC 线槽PVC 线槽PVC 线槽规格规格10A10A单孔二孔三孔索尼16A10A公牛 10A220V/32A220V/40A220V/16A220V/10A220V/16A380V/32A380V/63A380V/32A380V/40A100*60 50*8020*40 19*39 13*39单位单位个个个个个个个个个个个个个个个个个个个套套个根根个单价单价114.54.44.410.04.419.42.22.4

37、42.222.738.834.037.637.629.252.049.6396.6396.629.224.08.88.85.4132强电料PVC 线槽14*24 根4.6133强电料PVC 线槽12*24个3.9134强电料PVC 管根8.9135强电料电线管Q20M7.0136强电料电线管Q25M19.4137强电料电线管Q50m59.6138强电料BV 线1.5 m 米1.6139强电料BV 塑铜线2.5 m 米1.8140强电料BV 塑铜线4m 米3.3141强电料护套线3*1.5米3.3文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0工程有偿服务收费标准工程有偿服务收费标准序号序号

38、142143144145146147148149150151152项目项目强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料品名品名护套线麻花线线卡子线卡子同轴电缆PVC 锁母PVC 塑料明盒塑料胶布双面胶调光开关防水胶带规格规格3*2.52*1.58#10#75电工宽/带海棉单位单位米米盒盒米个个个个个卷单价单价5.42.29.49.54.41.02.32.39528.96.8文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0工程有偿服务收费标准工程有偿服务收费标准序号序号123456789101112131415161718项目项目弱电弱电弱电弱电弱电弱电弱电弱电弱电弱电

39、弱电弱电弱电弱电弱电弱电弱电弱电品名品名两芯电话线四芯电话线电话测度线视频线五类网线网络线RJ11 头RJ14 头RJ15 头快接插头分支器接头有线电视插头有线电视接头五类模块快接端子四分支器四分配器两孔面板规格规格20.5 m 4*0.5 m 75-575-575-9单位单位米米根米米米个个个个个个个个个个个个单价单价1.01.51.548.051.01.01.03333602261561920弱电弱电有线电视面板墙钉单孔个盒187文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0工程部有偿服务收费标准工程部有偿服务收费标准序号序号123456789101112项目项目水暖水暖水暖水暖水暖

40、水暖水暖水暖水暖水暖水暖水暖品名品名冷水嘴热水嘴镀锌管镀锌管护口塑料胶带塑料胀塞直胀卡子热水软管生料带丝堵铜球规格规格1520ND20DN151588DN15DN15单位单位个全米米袋卷个个个卷个个单价单价1650151570.0566127315文件名称：客服部工作手册文件编号：10版本状态：A/0会议室管理制度会议室管理制度1.02.0客服部负责项目会议室(多功能厅)的使用管理工作。客户使用会议室时,请提前与客服联系,填写客户会议通知单注明会议时间、地点、要求等。3.0如需悬挂横幅、标语时，应在客服部指定的位置用大头针钉或用胶带粘，不可在楼道、地毯、墙壁等处张贴。4.0客户如需要使用厅内各

41、项专用设备、物品时，应与客服部联系，按项目规定付费，客服部安排工程技术人员协助操作使用，如未请示，擅自使用及造成损失的，除补交正常使用费用外还需赔偿全部损失。5.0与会人员，不可在厅内吸烟、使用明火，禁止堆放杂物、乱扔果皮、纸屑、随地吐痰及吐口香糖等，不可大声喧哗、嬉笑，以免影响客人办公，违者将视情节赔偿一定的清洗及损失费。6.0入住公司需要会议室时，应填客户会议通知单，由客服部将单据发送有关部门，按客户要求做好准备。如需音响设备时，由客服部通知工程部专人负责。7.0客户如有其它仪器、设备安装用电等要求时，由客服部征求工程部、保安部意见后，严格按消防安全规定实施，客户自请工程人员操作时，应主动

42、服从项目工程技术人员、保安人员的监督指导，违章操作并造成损失时，项目有权处以适当的经济赔偿。8.0对非入住公司租用会议室由客服部上报经理领导审定。文件名称：客服部工作手册文件编号：11版本状态：A/0钥匙管理制度钥匙管理制度1.02.0客服部办公室统一保存到客户房间钥匙。领用钥匙人员应完整准确及时填定钥匙领用登记表由当班经理领班发放。3.04.05.0每天工作时间，钥匙柜由客服部领班负责管理。发现钥匙有损坏现象，应立即停止使用。如发现钥匙丢失，应立即报告领入（经理）及保安部，尽快更换门锁。决不许自行配制钥匙。6.0客户需要使用公司的备用钥匙时，须及时通知保安部办理相关手续。文件名称：客服部工作

43、手册文件编号：12版本状态：A/0交接班管理制度交接班管理制度1.0部门内部交接班1.11.2整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。1.41.5接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。1.7当交班人员检查工作完成，并

44、且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。2.0交接班检查记录2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“”号，不正常情况“”号。2.2每天每班次都要有专人进行记录。2.32.43.0记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。交接检查事项。与保安部交接班3.1每个工作日早 8 点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。文件名称：客服部工作手册文件编号：123.2版本状态：A/0每个工作日晚 6 点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事

45、情，须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。4.0交接班检查记录4.14.2每天每班次都要有专人进行记录.记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。文件名称：客服部工作手册文件编号：13版本状态：A/0公共场地使用管理制度公共场地使用管理制度1.0适用范围1.11.21.31.4适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括：项目客服部员工负责巡查、纠正场地不规范使用现象。保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向客服部汇报。1.5客服部其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。2

46、.0工作程序2.1项目客服部助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。2.2在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，项目客服部员工应请客户写出书面申请，在不违反 消防安全管理条例和项目的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表相应栏目中做好记录。2.3对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，项目客服部员工除责令其拆除，撤销违章物品、修补破损部位并恢复状外，还应根据有关规定做出相应处罚。2.4项目客服部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、

47、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定做出处理。2.5保安员及其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。文件名称：客服部工作手册文件编号：14版本状态：A/0社区文化活动管理制度社区文化活动管理制度1.0适用范围1.1适用于客服部组织开展的各类社区文化活动.寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。其职责包括：1.1.1客服助理负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。1.1.2客服经理负责审核、批准社区文化活动计划。1.1.3本部门其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。2.0工作程序2.1每年年初客服经理根据管理处具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程

48、中可根据实际情况在总经理批准后对计划做适当调整。2.1.1较大型社区文化活动2.1.1.1客服经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划,并报公司领导批准。2.1.1.22.1.1.3客服助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。客服经理应组织协调部门完成活动的前期准备工作，并向客户及有关单位于发出活动通知。2.1.1.4活动进行时，应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。2.1.1.52.1.1.6客服部相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。在较大型的社区文化活动完成后，项目客服助理应及时填写社区文化活动记录表对活动进行总结。文件名称：客服部工作手册文件编

49、号：15版本状态：A/0客服部防火安全管理制度1.0客服部服务人员在每日检查和清扫写字间时，应注意发现客人未熄灭的烟头、火柴梗。在清理烟灰时，应先将烟缸内的烟灰浸湿后再倒入垃圾箱内。2.0对项目配备的电器和宾客自带的电器按项目有关规定使用。因使用电器不当，造成跳闸等问题，立即通知工程部检查处理，同时报告客服部或保安部。3.0注意发现写字间内新增的各类电器，及时报告客服部或保安部。晚间巡楼时发现照明灯未关时，要通知保安部一同开启客户房间关闭照明。4.0及时清理楼层内的报纸、废纸箱等易燃物品，各层楼梯通道内不得堆放各种物品，发现客人堆放应劝阻并及时报告主管或保安部。5.0注意楼层内有无饮酒过量行动

50、异常、表情怪异的客人及其它非项目常住客人，做到勤转、勤闻、勤检查，发现异常、异味应及时通知客服部或保安部。6.0客服部服务人员应熟悉灭火器、消防栓存放位置和使用方法，并经常客人宣传有关消防知识和项目的消防管理制度。7.0客服中心安全管理制度7.1当班人员不得擅自离开工作岗位，熟知报火警程序及电话。7.27.3各岗位人员应熟悉消防器材所在位置，并正常使用。员工对电话设备、电脑、复印机等高精密度仪器应严格按操作规程作业，有故障不得私自拆除，需报有关技术人员维修。7.47.57.6客服中心内严禁使用明火。下班后要将所有设备的电源切断。客人复印密集文件时，要注意观察，发现是党和国家机密文件时，要及时上