网格客户经理业务操作手册.pdf

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1、网格客户经理业务操作手册网格客户经理业务操作手册网格经理工作操作手册2012 年 1 月1目 录第一部分 客户经理职责及基本行为规范第一章 客户经理职责第一节 网格客户经理工作职1 第二章 客户经理基本行为规范第一节 总则3第二节 仪容仪表规范3第三节 行为举止规范4第四节 预约服务规范6第五节 客户经理上门服务行为规范7第六节 欠费催缴服务规范9第七节 产品销售服务规范9业务咨询服务规范 10 第八节第九节 业务受理服务规范 11第十 客户投诉服务规范 11第十一 服务纪律“八不准”12 第三章“首问负责制”相关规定 13第二部分 客户经理基础管理工作规定第一章 目标客户群定义及分类16 第

2、二章 客户档案建立及资料管理第一节 档案建立相关要求 17第二节 档案模板 18 第三章 客户资费审批管理19 第四章 目标客户营销政策及策略第一节 目标市场走访调研要求 20第二节 目标市场细分 20第三节 客户消费行为及需求分析 21第四节 分类目标客户营销策略与技巧 22 第五章 目标客户群重点产品资费及主流套餐2第一节 3G 业务 27第二节 宽带业务 27第三节 融合业务 28第四节 2G 业务 3031 第五节 电渠业务第六节 传媒业务 34第七节 3G 增值业务第六章 全业务客户维系管理第一节 移动、固网业务客户维系主体及职责分工42第二节 目标客户维系标准及规范42 第七章 业

3、务操作流程及规范第一节 客户补退费管理49第二节 客户欠费管理51第三节 码号资源管理52第四节 客户拆机流程61第五节 客户离网挽留流程63第六节 客户离网建档管理65 第三部分 客户经理与目标客户沟通及公关技巧第一章 常用的沟通技巧66第二章 电话沟通技巧70第三章 常用的公关技巧74 第四部分 市场信息收集第一章 如何收集各类信息第一节 收集竞争对手相关信息 75第二节 收集客户需求信息78 第五部分 客户经理礼仪基本常识第一章 言谈礼仪第一节 礼仪基本原则79第二节 忌用语81第三节 客户经理入户服务用语823第二章 公共场合忌讳的举止83第一部分 网格客户经理职责及基本行为规范第一章

4、 网格客户经理职责第一节 网格客户经理工作职责41、贯彻执行公司各项的通信业务规程及有关规章制度。2、熟悉所负责的各种业务的特性、卖点及资费等业务知识及了解业务流程及办理手续。同时能够根据用户的需求有针对性的向其宣传业务引导用户办理适合自己的通信业务提高市场占有率。3、负责所负责网格内本网、异网客户走访及用户档案的建立和动态管理等工作负责各项业务发展、用户欠费收缴、用户拆机挽留、用户服务投诉处理工作.4、对市场和竞争对手的各项业务动态反映灵敏能够提出对本网格客户的竞争对策并开展营销工作及时向本经营单元反馈信息。5、能够发现、培养、拓展各种销售渠道依托网格内自有服务渠道、社会服务渠道等扩大市场占

5、有率。6、有一定的统计分析能力并加强经营分析工作。按月对本网格内所管辖的各产品的收入、业务发展等情况进行分析重点加强对高端及高话务量用户的收入、流失情况的逐户分析工作确保及时采取措施稳定提高收入平。7、为了加强网格经理等外勤人员的劳动纪律管理要求各经营单元建立外勤人员的签到制度及早晚例会制度以要求每名网格客户经理自己总结当日的5业务发展、客户走访等工作的形式来总结本经营单元的当日工作同时安排网格经理的次日具体工作真正建立一支有组织有纪律、有战斗力、技术业务过硬的营销队伍。第二章 网格客户经理基本行为规范第一节 总则第一条 为规范网格客户经理服务行为加强网格客户经理服务管理的规范性、统一性特制定

6、本规范。第二条 本规范依据信息产业部、中国联通集团颁发的服务质量管理规定和相关要求结合我公司网格经理职责制定。第三条 本规范适用于经营单位商居网格客户经理是网格客户经理为客户提供服务时应达到的基本标准是对网格客户经理服务质量进行监督检查的基本依据。第二节 仪容仪表规范第一条 上岗时必须统一着工装佩带工号牌.1、工装要保持干净、整洁无明显油渍、污迹。2、工装应该配套穿着不得混穿工作中不得在工6装外面罩便服.3、在公众场合着工装不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。4、工作中不得穿拖鞋。5、除非工作需要不得戴墨镜.第二条 男员工仪容1、头发保持干净、整洁.不留长发染怪异色彩、理怪异发型、剃光头，因病除外但

7、需戴帽,不留胡须。2、保持口腔无异味牙齿无污垢。不准在班前和工作中喝酒不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。3、保持手部的清洁要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯指甲不得长于 1mm。4、勤洗澡勤换衣尽量避免有过重的体味。第三条 女员工仪容1、头发保持干净、整洁长发必须后束不得染怪异色彩、理怪异发型.2、女性员工在工作中应化谈妆不得浓妆艳抹、使用气味浓烈的化妆品。3、不得留过长的指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油可适当涂无色指甲油,掉色的指甲油应及时清洁干净.4、所佩带饰物不得过于繁杂、夸张不得影响工7作。第三节 行为举止规范第一条 基本行为举止规范1、站姿：抬头正立、躯干挺直、自然双腿自然分开,宽度不超

8、过肩宽，双手自然下垂.站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背。2、坐姿：上身挺直双肩平正两臂自然弯曲两手交叉叠放在两脚中部靠近小腹处。至少坐满椅子的三分之二.不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚.3、与客户交谈时声音适中语言清晰简练使用普通话,与客户交谈时要保持一定距离身体稍向客户倾斜,对客户彬彬有礼不卑不亢.精神饱满面带微笑。4、握手时应等客户先伸手再迎合客户握手。握手时身体应稍微前倾以示尊重。手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手并讲明理由不得戴手套握手。握手要短暂、微用力、微笑、注视对方。5、递名片时应将姓名正对向客户双手握住名片边缘递给客户并报出自己的全名.不能面无表情语气生硬.接名片要

9、双手接过表示感谢并认真观看以示尊重然后郑重收藏。不得漫不经心随意放臵或忘记带8走。6、进入客户家必须将手机设为震动状态。必须使用手机时应当向客户表示歉意后再使用并尽量避免干扰客户.7、与客户钱物交接时要唱收唱付。第二条 禁止行为1、不得面对客户咳嗽、打喷嚏.咳嗽、打喷嚏时应转身并用手掩住嘴、鼻事后表示歉意。2、不得在客户家中吸烟、随地吐痰、拍掸衣服、嚼口香糖。3、不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。4、不得询问客户个人隐私.第四节 预约服务规范第一条 在为客户提供入户服务时应执行预约服务。第二条 预约时应使用服务用语诚恳与客户商量尊重客户的“时间优先选择权”。第三条 按预约时间上门服务做到准

10、时守信。上门时间与约定时间误差前后不得超过 10 分钟.第四条 遇到特殊情况不能按预约时间到达时应9提前告知客户并说明原因取得客户谅解并再次与客户预约。如客户失约事后应主动与客户联系并再次预约。第五条 除客户方原因外原则上要求不得与客户失约,不可抗力除外,。第五节 客户经理上门服务行为规范1、网格客户经理上门服务前应与客户预约时间。2、按预约时间提早 5 分钟上门礼貌敲门,或按门铃，无论门是否开着都应敲声音不宜过重过急不长按门铃。敲门声音要适中每次三声一组每组之间间隔 5 秒钟声音不宜过重过急如果是门铃每次按一下每次时间不许超过一秒钟间隔 5 秒后续按严禁按着不放手也不准用拳头重重地砸门或用脚

11、踢门。敲门，按门铃，后后退两步以等待客户开门并面带笑容。3、听到客户应答后用规范用语自我介绍说明来意征得许可后方可入室服务并向客户出示工作牌并递送名片。4、得到允许后入屋时应视情况脱鞋换鞋,或穿上鞋套，将工作包放在室内门口一侧并在门口处换上10自备的鞋套然后取出工具袋入室服务工作包不要带入室内。5、入户后不要闲谈东张希望、左顾右盼要尊重客户意见得到客户同意后应立即开始工作。6、在客户室内服务要尊重客户意见得到客户同意后再施工。7、工作中要精神振作思想集中严格执行作业流程和质量标准。8、工作中需要拨打免费测试电话要取得客户同意才能拨打。9、请客户在工作单上签字时要使用服务用语并为客户准备好笔收单

12、时要真诚致谢。10、临行前要给客户留一张用户服务卡便于用户与企业联系并用服务用语与用户告别。用户赠送礼物或宴请要婉言谢绝。第六节 欠费催缴服务规范第一条 在对客户进行欠费催缴时应先用电话或信函通知客户告知客户欠费金额及欠费时长并与客户商定交费时间及地点.11第二条 对电话催缴或信函催缴后仍未按时交纳费用的客户应按公司规定的内容填写“欠费通知单”后送达客户并耐心向客户说明我公司政策。第三条 向客户收取欠费必须使用正式话费收据客户交费时应当场验证钱款。不得使用白条或非正式收据.第四条 收欠时要宣传资费政策和相关规定不得以任何理由与客户争吵做到文明收欠。第五条 催缴欠费时应尽量照顾客户体面及生活习惯

13、选择适当的时间和方式进行催缴并严格保守客户秘密.第八节 产品销售服务规范第一条 上门走访或电话联系等方式进行直接销售时应使用规范的服务用语先向客户说明意图得到客户许可后方可继续服务。第二条 产品促销宣传应真实、客观、全面不得欺骗和误导客户。第三条 产品销售必须以客户自愿为原则不得强迫、欺骗客户购买或使用。第四条 产品销售时应向客户提供使用该项产12品、业务的说明资料包括业务功能、使用范围、使用方法、资费标准、交费时间及障碍申告、业务咨询、业务查询和投诉服务电话号码等。第五条 对于客户提出的超出业务权限的需求,特别是价格问题，不得随意向客户做出承诺也不应简单拒绝。应及时向上级有关部门报告并尽快反

14、馈客户取得客户理解。第六条 应加强与本网格客户物业、居委会、村委会等组织的联系与沟通并取得其理解和支持保证网格客户服务工作顺利开展。第八节 业务咨询服务规范第一条 应积极主动向客户提供咨询服务服务内容包括：服务标准、服务范围、资费项目、资费标准、业务及产品使用方法等。第二条 严格执行首问负责制的有关规定及时、耐心、准确地为客户答疑解难确保客户满意。第三条 对于不能立即解答的问题应取得客户谅解并联系有关部门问明情况后在规定的时限内答复客户。第四条 对于客户提出的咨询问题不作不明确、不肯定的回答。13第九节 业务受理服务规范第一条 受理业务时必须使用我公司统一的工单并请客户提供相关的手续.第二条

15、对客户的预受理需求在确认企业网络资源后在规定的时限内处理并主动回复客户。第三条 如客户拆除业务应问明原因。如客户因不满我公司服务而拆除应立即向客户道歉感谢客户提出的宝贵意见取得客户谅解并尽力挽留客户。第十节 客户投诉服务规范第一条 耐心倾听客户意见积极、热情、认真地对待客户投诉并严格遵守客户投诉处理时限要求。第二条 处理客户投诉应坚持好三原则即:1、坚持客户的合法权益得以保障合理要求得以满足,企业信誉和企业利益不受损失的原则,2、体现尽快、尽早的原则坚持投诉处理先纠错再分析原因-再改进,3、坚持以事实和法律为依据原则性和灵活性相结合的原则。第三条 受理客户投诉后能现场解决的应立即解决,现场不能

16、解决的应告知客户答复时限。14第四条 对于无法在规定时限内答复客户的投诉或使用合理方式处理但客户不接受时应及时应形成首问负责工单保证投诉闭环处理上报上级管理部门并主动与客户沟通处理进程。第五条 对于企业责任性投诉应以诚恳的态度取得客户谅解能立即解决的要给客户立即处理不能立即解决的要按第四条规定处理避免客户越级投诉。第十一节 服务纪律“六不准”1、不准使用服务忌语不准刁难、顶撞、训斥客户。2、不准利用工作之便索要或接受客户的任何招待、馈赠、回扣及其他各种名目的好处费。3、不准在业务登记单、施工单客户签字栏中代客户签字。4、不准欺骗、强迫客户购买、使用我公司业务或产品。5、不准无话费收据对客户收费

17、。6、不准对客户的申告或举报进行打击报复或擅自中断客户通信故意破坏客户通信设备。8、不准更改或对外泄漏客户信息。第三章“首问负责制”相关规定15一、“首问负责制”原则谁首问谁负责下道工序对上道工序负责。二、“首问负责制工作的基本内容首问负责的含义是：谁接待、谁处理、谁负责即最先受理或接办基层单位、合作单位和客户的申请、申告、咨询、投诉的部门或员工有责任负责处理或协调、督促相关部门解决基层单位、合作单位和客户提出的各类问题并给予答复。首问责任部门或首问责任人的工作内容:包括接办、接待基层单位、合作单位和客户的公文、电话、传真、来信来函、来访等。三、“首问负责”工作制度1、对客户提出的咨询、投诉、

18、求助等问题无论是否属于本部门管理范围之内首问负责部门或人必须主动热情不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。2、凡客户咨询、投诉的问题属于本部门管理范围内的首问负责部门或人能立即答复的必须当场答复客户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的或不属于本人职责范围内的问题在处理时应做到：，1,向客户说明原因并得到客户的谅解，,2，可16用电话解决的当场与相关部门联系立即解决。3、凡客户提出的要求不属于本部门、本人职责范围的不能当场解决的应详细记录客户提出的问题留下客户姓名、地址、联系电话并代用户拨打客服热线10010。4、客户咨询、投诉的问题比较复杂的基层生产经营部门解决不了的由

19、首问负责人所在部门上报企业主管领导由企业主管领导亲自协调指定相关责任部门处理。6、客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的按问题性质向上一级主管部门反映并由上一级主管部门协调解决处理结果由上一级部门反馈给企业由企业答复客户.7、答复客户提出的问题时既要准确又要掌握政策坚持实事求是的原则对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给客户一个准确的解答。对于确实解释不了的问题应向客户说明情况并在事后找到准确答案并主动与客户联系.8、在处理客户投诉、咨询的过程中如发生拒绝扯皮现象一经发现或客户举报并查实对责任人或责任单位的相关规定进行考核.9、不属于中国联通经营范围的客户需求不要简单17粗暴地对

20、待应耐心向客户解释。四、实行“首问负责制”工作的考核办法“首问负责制”是一项管理与服务为一体的制度.“首问负责制”实行责任考核即对人或部门的考核是建立在责任制基础上的一旦引起客户投诉应从各个环节上查找原因相关人员和部门要承担相应的责任受到相应的考核。1、首问负责部门或人借故推辞客户引起客户不满和造成投诉的，与客户发生争吵造成不良影响的，一经核实对责任部门或责任人按相关规定给予相应的绩效考核.2、客户提出的问题由于处理不当造成客户重复投拆或上访的由客户服务部追查责任并根据不同情节对责任部门或责任人经予考核：,1,对责任部门、责任人进行通报批评，2，对责任部门和责任人进行绩效考核4、由于处理不当被

21、新闻单位曝光的或受理客户投诉出现相互推诿的一经核实按照集团公司颁发的关于重大服务质量问题处理办法进行内部考核.五、首问负责制公约接待客户 周到热情问明情况 记录详尽18本职范围 当场解答转办问题 系统闭环首问受理 责任不推有问而来 满意而归第二部分 网格客户经理基础管理工作规定第一章 商居大众客户定义及分类一、商居大众客户定义：指以有效身份证件登记注册使用中国联通提供的产品或服务的个人、家庭及私营业主客户，含使用本网或异网业务的固话、宽带、移动业务客户,。二、商居公大众客户分类:1、按地域分为：城市商居客户农村商居客户，农村客户指县以下乡镇及其所辖村屯的商居客户,。2、按用户社会属性分为:商铺

22、客户、中小企业客户、流动客户、其他客户。在此基础上可进一步按客户消费行为、年龄层次、收入水平、家庭结构等纬度进行细分。193、按使用通信业务所属运营商分为:本网客户、异网客户4、按使用通信业务种类分为：固话用户、宽带用户、2G 用户、3G 用户、融合业务用户三、商居大众客户分级标准:1、高端用户:本地商居大众客户通信消费排序前 20,的客户2、中端用户:本地商居大众客户通信消费排序前 20,，40,的客户3、低端客户：本地商居大众客户通信消费排序后 60,的客户第二章 客户档案建立及资料管理第一节 档案建立相关要求一、客户经理档案基本内容：本网格区的人口总数、用户的所在的房屋、商铺,楼宇的门牌

23、号、房间号，、姓名、地址、证件号、产品、使用业务的合同号、业务号、联系方式、电话占有率百分比、来电显示占有率、宽带占有率客户信息、对服务有何意见20通信业务所属运营商等等。二、客户建档的要求:1、由客户经理结合走访用户、业务发展等日常工作对所辖区域内所有住户“一对一”地进行客户信息普查和建档工作核实用户资料确保客户资料准确无误并对客户适时动态进行更新完善。2、可采取与居委会合作开展此项工作减小工作难度。3、客户经理所在辖区对没有使用本公司通信业务用户和使用他网业务的用户资料做好档案记录做为我们的潜在用户管理。4、在用户信息建档过程中要梳理在用用户按楼宇房屋的命名规范用户住址以用户办理业务的证件

24、号码统一用户标识将一个标识下的所有业务归并。5、用户信息建档是一项需要长期坚持的工作要将此项工作纳入到片区日常工作中。第二节 档案模板1、用户档案明细模板:网楼宇客联联联其证证工公业资业序时局其它运营商格（平户系系系他件件作司务费务备注 号 限 向 业务 客房）名人 固手联类号单业号套竣21户名称称 话 机 系型 码 位 务 码 餐 工(有填，无名+单方时则空白）元号称 式 间 中中国铁国电通 移信 动G 网固 话宽 带 1 小灵通2、网格信息档案汇总模板:其它运营商用户基本信息 维系信息用户数 数宽融合产品 G 网楼带片覆非宇覆区详住盖商中中通备住/盖名名细户楼铺宽固G 沃沃国铁国信注 户平

25、楼 其称 称 地总宇数带 话 网 电通 移业家商数 房宇他址 数(量 信 动 务庭 务 数（平 量 平房)房)XX公 司X22X网格区第三章 目标客户营销政策及策略第一节 目标市场走访调研要求1、简洁性。表达要简洁易懂意思明确不要模棱两可.2、客观性。调查问句要保持客观性避免提出诱导性的问题.3、亲切性。在走访调研时要有亲切感并要考虑到客户的心理因素和自尊避免提出尴尬的问题。4、逻辑性。与客户沟通时语言内容应合乎人们的一般思维过程注意问句的逻辑关系.5、可答性。向客户沟通提出的或征询问题时应先易后难由浅入深时间过久和不易回忆的问题尽量不要出现.另外提出的问题应使被调查者有能力回答对一般的被调查

26、老不应提技术较强的或难以回答的问题.23第二节 目标市场细分一、市场细分的概念市场细分就是企业根据市场需求的多样性和购买者行为的差异性把整体市场即全部客户和潜在客户划分为若干具有某种相似特征的客户群以便选择确定自己的目标市场。二、目标市场细分的方法寻找目标客户群最常用的方法是进行市场细分客户经理可以按照不同的特征来进行市场细分。如相似利益细分、人口统计细分、消费的层次细分、地理区域细分。第三节 客户消费行为及需求分析一、客户消费行为分析客户消费行为是指客户为获得、使用、处臵消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程其具有复杂性、多样性和可诱导性等特点。一般来说消费者的购买行为主要

27、有五种形式:复杂的、不协调减少的、寻求多样化的、常规或习惯性的以及冲动性的。总体而言文化因素、社会因素、个人因素和心理因素都会对消费者的购买行为产生影响。二、客户需求分析：24营销工作中客户的需求是千差万别的不了解客户的需求就无法提供有效的服务就难以提高客户的满意度就会影响营销效果.要了解客户的需求提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求为客户提供他们所需要的服务一般有以下几种提问方式:询问式问题、肯定式问题、常规式问题、征求式问题、澄清式问题。三、了解客户需求技巧:1、客户需求的辨识确认时关键是知道客户需要什么。我们要学会提问比如拿我们的企业产品来讲你是宣传产品的你见

28、一个客户不知道向他推荐那种产品怎么推荐如何描述客户适合那种产品等情况千万不要盲目推荐介绍不然会适得其反。要站在他的角度上你一定要把客户所有的需求、所有掌握的情况都挖出来他要选择什么样的产品、对产品服务有什么样的需要、有没有与其他运营商比较有那些产品或资费套餐适合客户同时要洞察客户反映对那种产品或资费套餐感兴趣则侧重介绍如果客户提出与其他运营商产品资费套餐做比较你一定要找出一个具有说服力更好的优势讲出来供客户自行选择。2、俗话说会说不如会听在与客户电话回访沟通过程中首先我们要学会倾听。要花 80%的时间来听不要打25断客户说话的欲望客户说的越多对他的需求了解就会更多听了客户的话才能知道怎么击中客

29、户的弱点这样 80倾听的时间里有很多的技巧在里面。其次要鼓励客户说你要抓住他每一个过程你说你觉得怎么样呢，是觉得时间不合适，还是资费不合适呢,一定要引导他说出来要把他心里的想法和阴影说出来倾听的时候不要打断他好像还想说的时候就鼓励他去说听的时候尽可能听得出来他说话背后的含义。第四节 市场营销策略与技巧一、市场营销客户经理语言a,说话时眼睛不看着顾客会暴露出你内心的胆怯心理使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理讲话时要用自然的眼光看着对方看着一个部位保持并显出自信。b，不要神态紧张口齿不清。c，站姿要准确不要有小动作如两腿来回抖动。d,讲话时不夹带不良口头语或说话唾沫飞溅。e，切忌谈论顾客的生理缺陷

30、。f,尽可能让顾客说：“是”.二、推销产品1（向顾客推销产品时采取什么步骤26从推销心理学的角度来看顾客的购买行为一般可分四个阶段,注意阶段、产生兴趣、产生欲望、行动阶段,即付诸购买行动，。针对以上要点我们应采取四个步骤:,1，吸引客户的注意力客户经理在宣传时应讲话在先而不要让客户先开口掌握主动权规范促销现场抓住产品卖点突出宣传.，2,引起客户的兴趣以产品的实际演示及生动的解说吸引顾客。，3,激发客户购买欲望。，4,促使客户采取行动。2(介绍产品时应注意的问题:a,保持愉快和睦的气氛。b，乐于帮助顾客。c,对顾客的询问要耐心细致地回答不厌其烦.d,要以和善的口气来介绍产品不可用强迫式的命令语气

31、.e，要配合客户的认识进度不要急于把所有的产品特点一口气讲完即不让客户有思考的时间一次进入过多的信息客户接受不了效果反而不好。f,给予客户提问的机会以把握客户的需求心理动态。27g，尽量使用客观的证据说明特点避免掺杂个人主观臆断h，充分演示产品增强宣传的效果。i，尽可能让客户试用产品以增加其购买兴趣.j,介绍产品时不要夸大其词说得过头以失其真引起客户的反感。k，不论是说明或示范都要力求生动.l,客户就产品提出问题后要立即回答以免客户失去兴趣。m，介绍产品时语言要流畅自如显示出充分的自信心。三、如何激发顾客购买欲望1（激发购买欲望的要点 在促销宣传过程中能否使客户带来益处。2、把产品与客户的实际

32、问题和需要相联系。3、指出使用产品给客户带来的方便或益处。4、比较差异。5、把客户的潜在需要与产品相联系。四、说服客户应遵循和气原则：a,不与客户争论b,尊重客户的意思如果客户错了不宜直言相告c，如果你错了要勇于承认28d,让客户多说话e，巧妙提问f，对客户的看法和愿望表示理解g，咨询时要避免争论.h，在众多信息传递中让客户感知诚信度.五、如何向竞争对手的顾客推销1、向竞争对手的客户推销的要点让顾客增加对已方企业了解向客户说明企业服务优势产品优势要让竞争对手的客户知道使用我方产品将会得到最好效果让顾客觉得你真心为他着想为他省钱而不为他花钱,应多举例说明，要从竞争对手产品的缺点与自已产品的优点比

33、从而提高我们产品的特色增加说服力。2、不要谈论已方的竞争对手如果谈论自己企业的竞争对手会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解从而把注意力和兴趣转移到竞争对手产品上所以绝对不要谈论。若客户提及可以讲明竞争对手产品的优点语气上显得轻描淡写一句带过着重讲竞争对手产品的缺点。六、如何处理客户的抱怨a,客户并非总是正确的但让客户正确往往是必要的而且也是值得的。29b，不要将客户的抱怨视为对自己的指责与刁难.c,即使是客户的错也不要责备她,他,应向她,他,婉言指出以维护其自尊心。d,查明原因及时向客户道歉不要拖延和敷衍了事。e,要让客户感到你对她,他，提出的抱怨非常重视。f,在客户怒气未消时不要

34、发表你的意见.g，认真听取客户的抱怨直至客户把窝在心里的所有抱怨都发泄出来这样客户的激动情绪才会平静不来。逐渐恢复理智状态然后再与之商谈才有效果。h,不要用消极的态度对待客户的抱怨.i，对客户的抱怨要尽快解决不允许有推诿现象的发生。七、陌生拜访技巧陌生拜访对于许多直销人来说就是一个辣手的障碍，许多人都会觉得无从着手.但是你又必须得逾越它。没有谁的人脉资源是无限的你原有的人脉资源总有用完的一天，要想扩大你的团队提升你的业绩你就必需掌握陌生拜访的技巧.1、心态篇做直销很讲究心态陌生拜访是必备的技能之一。态度决定一切。没有稳定、平和的心态是做不好陌生拜访的。做陌生拜访需要勇气尤其是第一次。要克服与素

35、不相识30人第一次沟通的紧张情绪。其实这种紧张是很正常的生理反映。紧张是一种本能紧张的作用就在于让人更快地适应新的环境。你要明白别人拒绝你是正常的这是你必须树立的心态你要有稳定、平和的心。做陌生拜访时必须要具备的要素是韧性需要持之以恒。好的心态是一种感觉。你要具备它就要有韧性要多去练习熟能生巧.这样你也能碰到“偶然”的成功，你也才知道这其实并不是运气。2、技巧篇做陌生拜访一定是带着目的性的。你可以定两个目的:一、交朋友，二、开发。开发被拜访者成为你的客户或成为你的事业伙伴是最高目的相应的也有个最低目的就是储备资源便于交朋友。所以陌生拜访的基本要求是拿到被访者的联系方式.拿到了陌生人的联系方式你

36、的陌生拜访就算达到目标了。有了一个预期的目标你做陌生拜访的时候就不会觉得无从下手了.另外你还要学会谈话时把握好一个度的问题。例如：聊天时对进程及对方的态度做好观察要把握好自己谈话的分寸一旦发现他对你将要展开的话题不感兴趣。就不要再谈他现在不感兴趣的话题。你就要放弃那个最高目标，开发,你此时要做的就是聊些别的.争取拿到他的联系方式因为此时31没有这方面的需求不意味着他以后没有这方面的需求。有了联系方式就可以继续和他沟通做陌生拜访最怕的是别人的拒绝能拿到联系方式进行资源储备就够了。在以后的跟进过程中只抱着交朋友的目的进行.欲速则不达。3、准备工作:1，。从心态上准备让自己处于工作的最佳状态，2，.

37、服饰的准备根据交流的地方以及时间做出必要的调整有利于你处于最好的状态,3，。工具的准备名片，自己的空白的,、笔、价目表、申请单、公司小册子、做演示用的产品等。人是多样性的千人千面没有一个固定的技巧适合你去沟通所有的人。你只能自己学会去观察去把握每个人的不同需求。你要学会去鉴别要明白一句话：“人自己都不想改变的时候凭谁也是改变不了的”。在做陌生拜访的时候遇到那样的人就不要多费力气了。让宝贵的精力和时间花到更有作为的地方才是明智之举。学会鉴别才能使你的投入产出比最高.八、体验营销，一，概念体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式使其亲身体验企业提供的产品或服务让顾客实际感知产

38、品或服务的品质或性能从而促使顾客认知、喜好并购买32的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标以服务产品为平台以有形产品为载体生产、经营高质量产品拉近企业和消费者之间的距离,二,体验营销的体验形式1、知觉体验知觉体验即感官体验将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上.感官体验可区分为公司与产品（识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。2、思维体验思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考为消费者创造认知和解决问题的体验。3、行为体验行为体验指通过增加消费者的身体体验指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动丰富消费者的生活从而

39、使消费者被激发或自发地改变生活形态.4、情感体验情感体验即体现消费者内在的感情与情绪使消费者在消费中感受到各种情感如亲情、友情和爱情等.5、相关体验相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联从而建立对某种品牌的偏好。33，三,体验营销的操作步骤1(识别目标客户识别目标客户就是要针对目标顾客提供购前体验明确顾客范围降低成本.同时还要对目标顾客进行细分对不同类型的顾客提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。2、认识目标客户认识目标顾客就要深入了解目标顾客的特点、需求知道他们担心、顾虑什么。企业必须通过市场调

40、查来获取有关信息并对信息进行筛选、分析真正了解顾客的需求与顾虑以便有针对性地提供相应的体验手段来满足他们的需求打消他们的顾虑3、从目标客户角度出发为其提供体验要清楚顾客的利益点和顾虑点在什么地方根据其利益点和顾虑点决定在体验式销售过程中重点展示哪些部分.4、确定体验的具体参数要确定产品的卖点在哪里顾客从中体验并进行评价。譬如理发可以把后面的头发修得是否整齐发型与脸型是否相符等作为体验的参数这样在顾客体验后就容易从这几个方面对产品(或服务）的好坏形成一个判断。5、让目标对象进行体验34在这个阶段企业应该预先准备好让顾客体验的产品或设计好让顾客体验的服务并确定好便于达到目标对象的渠道以便目标对象进

41、行体验活动.6、进行评价控制企业在实行体验式营销后还要对前期的运作进行评估。评估总结要从以下几方面人手:效果如何，顾客是否满意,是否让顾客的风险得到了提前释放，风险释放后是否转移到了企业自身转移了多少,企业能否承受.通过这些方面的审查和判断企业可以了解前期的执行情况并可重新修正运作的方式与流程以便进入下一轮的运作.第四章 目标客户群重点产品资费及主流套餐 第一节 3G 业务，请移动业务中心设计通用表单,一、3G 业务描述及资费1、基本描述2、标准资费月租 50 元/月基本通话费 拨打 0。36 元/分钟，接听免费语音 国内漫游费 拨打 0.6 元/分钟,接听 0。4 元/分钟国内长途费 0。0

42、7 元/6 秒短信 0。1 元/条手机上网流量费 0。01 元/KB彩信 0.9 元/条多媒体使用费 1 元/M(M 为多媒体使用单位）35文本使用单费 0.2 元/T（T 为文本使用单位）基本通话费 拨打 0。9 元/分钟接听免费 可视电话 国内漫游费 拨打 1。2元/分钟接听 0.9 元/分钟国内长途费 1。2 元/分钟3、终端合约计划:第二节 宽带业务（请宽带业务中心完善)一、ADSL 宽带描述：ADSL 专业中文名称为非对称数字用户线路是一种高速通信技术。通过 ADSL 上网速度稳定上网的同时不影响电话的正常使用，并不需要缴付额外的电话费。目前我公司 ADSL 宽带主流资费:单产品:包

43、年 600-700 元、包月 60-70 元。融合产品：包年 500-600 元、包月 4550 元。二、PON 宽带：PON,无源光网络，技术是一种一点到多点的光纤接入技术它由局侧的光线路终端、用户侧的光网络单元以及光分配网络组成。所谓“无源是指在光分配网络中不含有任何有源电子器件及电子电源全部由光分路器等无源器件组成。1、PON+AD光纤到小区或到大楼交换机到用户端通过是四芯电36话线或双绞线接入用户端需要使用宽带猫设备。2、PON+LAN光纤到大楼交换机到用户端通过是五类缆接入用户端无需使用宽带猫设备.无论 PON+AD、PON+LAN市电停电后固定电话都无法正常使用,PON 的资费根据

44、市场竞争情况比照当地的 ADSL 价格。三、FTTHFTTH(Fiber To The Home)顾名思义就是一根光纤直接到家庭。具体说FTTH是指将光网络单元（ONU）安装在住家用户或企业用户处是光接入系列中除FTTD(光纤到桌面）外最靠近用户的光接入网应用类型.FTTH 的显著技术特点是不但提供更大的带宽而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性放宽了对环境条件和供电等要求简化了维护和安装。光纤包年价格:50006000 元，个人，、8000 元,网吧,、1000012000 元，企业,光纤包月价格:500 元，个人,、800 元,网吧,、1000 元，企业，。第三节 融合业务，请

45、宽带中心完37善，一、融合业务描述：以固话为依托通过固话、宽带、2G、3G 中的 2 种或 2 种以上产品捆绑组合而成目前主要的套餐种类有:亲情号码，亲友号、爱家，、合单付费、共享时长、田园信息网、沃家庭 A、沃家庭 B、沃家庭 B2、沃家庭语音版等。，集团、商务客户群有还有沃商务、宽带商务随身行等融合产品，二、沃家庭：1、沃家庭 A:套餐默认“1 部固话+1 部宽带+1 部 2G 手机”宽带包月套餐 宽带包年套餐 固话+2G 宽带 固话+2G 月宽带到期 合计月费 套餐时长 宽带年费 套餐时长 月低消 月费 低消 自动转300 分钟 50 元包月 30 元 45 元 75 元 30 元 50

46、0 元 400 分钟300 分钟 60 元包月 35 元 50 元 85 元 25 元 600 元 300 分钟600 分钟 60 元包月 55 元 45 元 100 元 30 元 600 元 400 分钟600 分钟 70 元包月 60 元 50 元 110 元 30 元 700 元 400 分钟2、沃家庭 B套餐默认“1 部固话+1 部宽带+1 部 2G 手机+1 部 3G 手机”宽带包月套餐 宽带包年套餐 固话+2G 宽带 固话+2G 月宽带到期自合计月费套餐时长 宽带年费 套餐时长 月低消 月费 低消 动转300 分钟 50 元包月 15 元 45 元 60 元+3G 20 元 500

47、 元 400 分钟38300 分钟 60 元包月 20 元 50 元 70 元+3G 20 元 600 元 300 分钟600 分钟 60 元包月 35 元 45 元 80 元+3G 25 元 600 元 400 分钟3、沃家庭 B2套餐默认“1 部固话+1 部宽带+1 部 3G 手机”宽带包月套餐 宽带包年套餐 固话+2G 宽带 固话+2G 月宽带到期自合计月费套餐时长 宽带年费 套餐时长 月低消 月费 低消 动转15 元 50 元 65 元+3G 200 分钟 10 元 500 元 200 分钟 50 元包月15 元 60 元 75 元+3G 200 分钟 15 元 600 元 200 分

48、钟 60 元包月4、沃家庭语音版套餐默认“1 部固话+1 部 2G 手机固话+2G 低消 合计月费 套餐时长25 元/月 25 元/月 200 分钟40 元/月 40 元/月 400 分钟5、沃家庭增值业务赠送业务 可选业务新闻早晚报 2G 流量包 2G 短信包 A/B 计划及语音版套餐固话赠送来电、2G手机赠送“来电+炫铃”2 元包 10M 2 元包 40 条 1.5 元/月5 元包 100B2 计划赠送固话“来电+炫铃”5 元包 40M 条10 元包 200 通信管家 10 元包 100M 条6、套餐描述,1，、套餐内固话与 2G 手机、2G 手机与 2G 手机本地互打免费A/B 套餐中固

49、话与 2G 共享通话时长、长市合一超出套餐赠送时长部分 0。15 元/分钟，2,、3G 手机对外拨打执行 3G 所选套餐的单价与固话不执行共享时长但与固话可实现本地互打免费。39，3，、套餐内固话、手机、包月宽带共享预存款余额套餐账户欠费则固话、手机全部停机.，4，、套餐内固话赠送来电显示，沃家庭 B2 套餐中固话同时赠送来电显示及炫铃，、2G 手机赠送来电显示及炫铃。,5，、A 套餐最多可捆绑 5 部 2G 手机、B 套餐最多可捆绑 5 部 2G 手机和 3 部3G 手机B2 套餐最多可捆绑 3 部 3G 手机套餐中每增加 1 部 2G 手机套餐基本费增加 5 元3G 手机执行 3G 基本套

50、餐或 3G 合约计划套餐。三、沃商务：请集团客户部完善第四节 2G 业务,请移动业务中心完善一、业务描述:二、主流资费：1、2、第五节 电渠业务，请电子渠道完善1、一卡充2、空中充值403、网上营业厅4、联通商城5、短信营业厅第六节 传媒业务，请传媒中心完善，1、通信管家2、第七节 3G 应用业务,请移动业务中心完善，1、手机电视2、。41第六章 全业务客户维系管理第一节 移动、固网业务客户维系主体及职责一、维系主体各县市分公司、各区域营销中心,分局,作为固网用户维系的主体分别负责所属全业务的维系服务工作。市公司电话维系中心作为移动业务的维系部门负责全市移动业务用户普遍性维系工作。二、工作职责