物业公司管理运作方式和流程110.pdf

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1、物业公司管理运作方式和流程物业公司管理运作方式和流程110110榆林市全家和物业管理有限公司管理运作方式、人员配备榆林市全家和物业管理有限公司管理运作方式、人员配备及工作流程及工作流程第一节第一节管理运作方式管理运作方式一、管理方式确立原则一、管理方式确立原则1 1、符合物业特点，确保管理目标实现原则。、符合物业特点，确保管理目标实现原则。2 2、规范、适宜、灵活、高效原则。、规范、适宜、灵活、高效原则。二、管理方式概述二、管理方式概述依据项目特点将管理方式列图如下：依据项目特点将管理方式列图如下：两个体系两个体系春江华庭项目物业管理方式（内容）春江华庭项目物业管理方式（内容）组织系统组织系统

2、运作系统运作系统三种管理手段：三种管理手段：1 1、制度手段、制度手段2 2、文化手段、文化手段3 3、科技手段、科技手段激励系统激励系统控制系统控制系统1 1、IS09001IS090012 2、IS014001IS014001三、管理方式具体内容三、管理方式具体内容（一）导入两个体系（一）导入两个体系导入导入 IS09001IS09001 质量体系、质量体系、IS014001IS014001 环境管理体系，将物业管理的各项活动环境管理体系，将物业管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持

3、续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。（二）采用三种手段（二）采用三种手段1 1、制度手段、制度手段制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念管理理念,制定科学的员工业绩考核办法等内部管理制度制定科学的员工业绩考核办法等内部管理制度,使企业内部管理制度使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，

4、我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效（导入行为，确保服务质量的优质与高效（导入 IS09001IS09001 和和 IS014001IS014001 体系文件）体系文件）。2 2、文化手段、文化手段将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提

5、高队伍的整体战斗力。提高队伍的整体战斗力。同时，同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个长博春江华庭充满文化气息。个环节，使整个长博春江华庭充满文化气息。3 3、科技手段、科技手段创造性地利用长博春江华庭设备的自身优势，在管理活动中采用科技手段，创造性地利用长博春江华庭设备的自身优势，在管理活动中采用科技手段，运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物

6、业管理。运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。（三）建立四个系统（三）建立四个系统第一个系统第一个系统:组织系统组织系统明确长博春江华庭项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系明确长博春江华庭项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方的关系，为企业营统中的位置，明晰彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部

7、人员的相互关系，提高内的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果，部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面，战斗力等方面，都将起到积极作用。都将起到积极作用。-1-1-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部1 1、内部组织体系图及说明内部组织体系图及说明工程工程-2-2-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部长博物业管长博物业管春江华庭项春江华庭项ISO900ISO900服

8、务质量服务质量综合行政综合行政社区文社区文客户服客户服环境环境秩序秩序A A 长博春江华庭项目管理处为长博物业管理的执行机构，长博春江华庭项目管理处为长博物业管理的执行机构，与长博物业管理有与长博物业管理有限公司（物业管理责任机构）系隶属关系，长博物业管理有限公司对春江华庭实行限公司（物业管理责任机构）系隶属关系，长博物业管理有限公司对春江华庭实行一体化、专业化物业管理。一体化、专业化物业管理。B B 长博房地产开发有限公司为物业管理服务活动的监督机构，与长博物业管长博房地产开发有限公司为物业管理服务活动的监督机构，与长博物业管理有限公司系委托与被委托关系，理有限公司系委托与被委托关系，长博物

9、业公司依据物业管理相关法律法规和物业长博物业公司依据物业管理相关法律法规和物业管理服务合同内容开展物业管理服务，履行合约，实现约定的管理服务目标。管理服务合同内容开展物业管理服务，履行合约，实现约定的管理服务目标。C C 长博春江华庭项目管理处与江阴市物业管理行业主管部门、公安机关、税长博春江华庭项目管理处与江阴市物业管理行业主管部门、公安机关、税务等政府职能部构成协调、监督关系。管理处与对方保持良好的沟通协调关系，争务等政府职能部构成协调、监督关系。管理处与对方保持良好的沟通协调关系，争取其对物业管理工作的支持。取其对物业管理工作的支持。2 2、内部组织机构图及说明、内部组织机构图及说明在组

10、织机构的设置时按照“三大原则”进行，分别为“维护统一指挥原则”在组织机构的设置时按照“三大原则”进行，分别为“维护统一指挥原则”、“保证责权一致原则”和“集权与分权相结合的原则”“保证责权一致原则”和“集权与分权相结合的原则”。内部组织机构图：内部组织机构图：-3-3-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部长博房地产长博房地产物物业业管管理理行行业业主主长博物业管长博物业管长博春江华长博春江华A A 客户服务中心：客户服务中心：设立管理处主任负责制下的设立管理处主任负责制下的 2424 小时客户服务中心，客户服小时客户服务中

11、心，客户服务中心具体负责：总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部务中心具体负责：总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。B B 工程技术部：工程技术部：负责春江华庭制订和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）负责春江华庭制订和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业内机的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业内机电设施、智能花设施、消

12、防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备电设施、智能花设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。实行的功能得到正常的发挥。实行 2424 小时轮流值班，及时处理各类应急维修任务。小时轮流值班，及时处理各类应急维修任务。C C 秩序维护部：秩序维护部：负责小区的安全维护、负责小区的安全维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等车辆的进出管理、消防与智能化监控等安全管理工作。安全管理工作。D D 环境服务部：环境服务部：负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，符合物业使用人的要求；符合

13、物业使用人的要求；负责所有绿化植物的养护管理工作；负责所有绿化植物的养护管理工作；负责物业的消杀和水负责物业的消杀和水景的管理工作。景的管理工作。E E 社区文化部：社区文化部：负责小区社区文化建设的总体策划与管理，负责小区社区文化建设的总体策划与管理，开展宣传教育、公开展宣传教育、公益活动及精神文明活动，协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。益活动及精神文明活动，协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。F F 综合行政组：综合行政组：主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理，仓库管理以及主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理，仓库管理以及后勤保障；管理处办公用品、维修物料的采

14、购等工作。后勤保障；管理处办公用品、维修物料的采购等工作。-4-4-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部G G 服务质量督察组：服务质量督察组：所有岗位人员服务质量的督察、所有岗位人员服务质量的督察、考评工作，考评工作，落实员工业绩落实员工业绩考核制度。考核制度。提提前前正正第二个系统第二个系统:运作程序系统运作程序系统1 1、整体运作流程图及说明、整体运作流程图及说明签签项项A A 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点

15、，又无积淀。既无盲点，又无积淀。B B 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司 ISO9001ISO9001 质量体质量体系文件要求进行。系文件要求进行。C C 所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。2 2、内部运作流程图及其说明、内部运作流程图及其说明春江华庭业主委员会长博物业公司指示反馈反馈指示反馈指令报告管理处主任室24 小时客户服务中心24 小时令指指令反馈服务地点各方面服务需求、咨询投诉专 业 部门部门员工督导-5-5-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编

16、编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部按照标准落实各项工作任务。年终顾客满意率、顾客有效投诉率、员工违反纪按照标准落实各项工作任务。年终顾客满意率、顾客有效投诉率、员工违反纪律率是衡量作业班组负责人工作业绩的重要指标，律率是衡量作业班组负责人工作业绩的重要指标，与主任的奖金、与主任的奖金、评优评先等挂钩。评优评先等挂钩。第四个系统第四个系统:激励系统激励系统 1 1、激励系统示意图及说明、激励系统示意图及说明说明：说明：A A 激励是我们人性化管理的主要方式，是尊重个体权利，保持团队战斗力的激励是我们人性化管理的主要方式，是尊重个体权利，保持团队战斗力的重要方法。重要方

17、法。B B 思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群体效能和工作思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群体效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个别员工个性心理做适时的思想积极性。引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个别员工个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈和家访等。工作。工作方式有谈心、座谈和家访等。C C 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明，奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚

18、“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。D D 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提升、培训、进修等。升、培训、进修等。E E 工资

19、福利系统重在考核。依据贡献大小进行工资决策，即考虑群体效能，工资福利系统重在考核。依据贡献大小进行工资决策，即考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更更重视个人利益。充分肯定努力工作所得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作业绩。好的工作业绩。F F 文化活动系统是长博的发展之魂文化活动系统是长博的发展之魂,借鉴此成功经验，长博物业公司可通过文借鉴此成功经验，长博物业公司可通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束

20、功能，把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有聚功能、引导功能、约束功能，把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等。集体活动、旅游、生日会等。第二节第二节管理人员的配备管理人员的配备一、人员配备原则一、人员配备原则1 1、自我培养与外部引进相结合的原则、自我培养与外部引进相结合的原则2 2、量才适用、优化配置的原则、量才适用、优化配置的原则3 3、以人为本、规范管理的原则、以人为本、规范管理的原则4 4、精干、高效、敬业、信用的原则、精干、高效、敬业、信用的原则二、春江华庭一期项目组织架构（二、春江华庭一期项目组织架构（按常规配置、人员配置以长博物业公按常规配置

21、、人员配置以长博物业公司实际情况而定司实际情况而定）长博物业管理有限公司长博物业管理有限公司ISO9001ISO9001 推进小组推进小组1 1 人人春江华庭项目管理处春江华庭项目管理处主任主任 1 1 人人服务质量督察组服务质量督察组管理处主任管理处主任(兼兼)行政人事行政人事客服主管（兼）客服主管（兼）客户服务中心客户服务中心主管主管 1 1 人人1 1 人人秩序维护部秩序维护部-1-1-编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份主管主管 1 1 人人工程技术部工程技术部环境服务部环境服务部主管主管 1 1 人人中央调度（兼

22、）中央调度（兼）收费收费 1 1 人人秩序维护员秩序维护员 1111 人人（其中班长（其中班长 1 1 人）人）环境服务员环境服务员5 5 人人社区文化部社区文化部（兼）（兼）文文秘、档案秘、档案 1 1 人人A A 管理处主任：负责春江华庭项目全面工作。管理处主任：负责春江华庭项目全面工作。B B 管理处出纳：管理处出纳：负责春江华庭所有收费工作，全面执行总公司收费员岗位职负责春江华庭所有收费工作，全面执行总公司收费员岗位职责责。C C 客户服务中心：设立管理处主任负责制下的客户服务中心：设立管理处主任负责制下的 2424 小时客户服务中心，客户服小时客户服务中心，客户服务中心具体负责：总体

23、调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部务中心具体负责：总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。D D 工程技术部：负责长博春江华庭制定和实施房屋主体（含室外非机电设备工程技术部：负责长博春江华庭制定和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业内机电设施、智能化设施、消防设施等设备的日常运行、维护

24、保养管理，确保各业内机电设施、智能化设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。实行种设备的功能得到正常的发挥。实行 2424 小时轮流值班，及时处理各类应急维修任小时轮流值班，及时处理各类应急维修任务。务。E E 秩序维护部：秩序维护部：负责小区的秩序维护、负责小区的秩序维护、车辆的进出管理、车辆的进出管理、消防与智能化监控等消防与智能化监控等安全管理工作。安全管理工作。F F 环境服务部：负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，环境服务部：负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，符合物业使用人的要求；符合物业使用人的要求；负责

25、所有绿化植物的养护管理工作；负责所有绿化植物的养护管理工作；负责物业的消杀和水负责物业的消杀和水景的管理工作。景的管理工作。G G 社区文化部：社区文化部：负责小区社区文化建设的总体策划与管理，开展宣传教育、负责小区社区文化建设的总体策划与管理，开展宣传教育、公公益活动及精神文明活动，协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。益活动及精神文明活动，协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。H H综合行政组：综合行政组：主要负责文件处理、主要负责文件处理、档案管理、档案管理、人事劳资管理，人事劳资管理，仓库管理、仓库管理、-2-2-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主

26、任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部员工食堂以及后勤保障；制定管理处办公用品、维修物料的采购计划等工作。员工食堂以及后勤保障；制定管理处办公用品、维修物料的采购计划等工作。I I 服务质量督察组：服务质量督察组：所有岗位人员服务质量的督察、所有岗位人员服务质量的督察、考评工作，落实员工业绩考评工作，落实员工业绩考核制度。考核制度。J J ISO9001ISO9001 推进小组：推进小组：ISO9000ISO9000 推进工作、质量体系文件管理。推进工作、质量体系文件管理。备注说明：备注说明：管理处编制：管理处编制：2424 人（万厦顾问公司两人）人（万厦顾问公司两人）；其中：；

27、其中：1 1、主任：主任：1 1 人人2 2、客户服务部：客户服务部：3 3 人；其中：人；其中：A A 客户服务主管兼行政人事：客户服务主管兼行政人事：1 1 人人B B 客户专员兼社区文化、文档：客户专员兼社区文化、文档：1 1 人人C C 中央调度前台接待兼收费：中央调度前台接待兼收费：1 1 人人3 3、工程技术部：工程技术部：1 1 人人4 4、ISO9001ISO9001 推进小组：推进小组：1 1 人人5 5、秩序维护部：秩序维护部：1212 人；其中：人；其中：A A 秩序维护部主管：秩序维护部主管：1 1 人人B B 秩序维护员：秩序维护员：1111 人（班长人（班长 1 1

28、 人不脱产）人不脱产）6 6、环境服务部：环境服务部：6 6 人；其中：人；其中：A A 环境服务部主管：环境服务部主管：1 1 人人B B 保洁员：保洁员：5 5 人人7 7、品质督察、秩序维护主管（万厦顾问公司）品质督察、秩序维护主管（万厦顾问公司）-3-3-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部三、管理处工作流程三、管理处工作流程建立公司和发展商（业主委员会）双重监管，以管理处为主体、四个服务部门建立公司和发展商（业主委员会）双重监管，以管理处为主体、四个服务部门具体实施的三级管理架构，并据此编制各项工作流程。具体实施

29、的三级管理架构，并据此编制各项工作流程。管理工作流程图管理工作流程图沟通、沟通、协调协调物业公司物业公司发展商（业主委发展商（业主委请请督督 指指指指请请示示导导示示示示汇汇监监监监春江华庭管理处春江华庭管理处（日常管理运作）（日常管理运作）工作情况反馈工作情况反馈安排工作安排工作监管、指导监管、指导工工环环客客秩秩程程境境序序互相协调互相协调完成计划与目完成计划与目-4-4-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部住户投诉处理流程图住户投诉处理流程图来电来电来访来访投诉投诉接听接听接待接待阅读阅读普通普通重大重大客客客客主主

30、户户户户任任报报服服服服财财工工秩秩环环向向部部上上门门务务程程序序境境级级自自部部技技维维服服回访住户，回访住户，如有需要，再行如有需要，再行-5-5-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部环境管理流程环境管理流程环境服务环境服务重大问题汇报重大问题汇报控控 指指清洁清洁绿化绿化制制 示示保保 洁洁 员员 日日发现问题发现问题-6-6-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部环境管理员每日环境管理员每日考考 监监绿绿化化工工园园艺艺日常工作记日常工作记核核

31、 督督巡巡现现巡巡现现视视场场视视场场现现指指现现指指场场导导场场导导秩序维护管理流程图秩序维护管理流程图定定 岗岗出出 入入 登登流流 动动发现问发现问及时处及时处报报紧紧急急情情况况流动巡逻机动人员流动巡逻机动人员紧急处理紧急处理停车场管理流程图停车场管理流程图出入口出入口流动巡流动巡出出 入入 登登紧紧 急急-7-7-编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份发现问发现问记、记、领卡领卡记录归记录归中中报报控控室室警警社区文化活动流程图社区文化活动流程图客客月月年年户户份份度度服服实实火警、火灾应急处理流程图火警、火灾应急

32、处理流程图确确 认认 人人秩序维秩序维为误报为误报护人员护人员复复 位位维修人维修人员员义务消义务消防队防队确确 认认 系系统误报统误报维修复维修复确认初确认初期火灾期火灾迅迅速速扑扑确认重确认重大火灾大火灾协同作协同作现现场场处处理理消防大消防大队队管管理理处处组组织织用用户户反反馈馈记记录录维修及便民服务流程图维修及便民服务流程图室室 内内发维修通知单发维修通知单管理处接到用户管理处接到用户其他便其他便管管理理处处接接到到-8-8-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部机电设备维修流程图机电设备维修流程图设备出现运行异常

33、或故障，填写设备出现运行异常或故障，填写工程技术人员现场检查，制定实工程技术人员现场检查，制定实无无请请合合格格专专业业维维修修商商维维修修，管管理理处处机机电电人人员员确定管理处有无确定管理处有无有有组组织织维维修修人人员员进进行行维维修修完工后，工程主完工后，工程主记记 录、录、归归 档档年度维修养年度维修养日日常常巡巡视视检检查查或或接接到到报报修报告；修报告；填写填写维修通知书。维修通知书。公共设施设备维修养护流程图公共设施设备维修养护流程图编编 制制 施施 工工-9-9-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份方案、方案、工程工程编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：

34、市场研究发展部预算，预算，报业报业重重 大大 工程人员现场工程人员现场查看，涉及查看，涉及主主 委委 员员 会会（四）监督机制（四）监督机制监督包括发展商（业主委员会）监督包括发展商（业主委员会）、物业管理公司两方面对管理处管理活动的监、物业管理公司两方面对管理处管理活动的监督，以及管理处各职能系统相互的制约和监督。督，以及管理处各职能系统相互的制约和监督。长博物业长博物业协协调调发发展展春江华春江华双 重 品 质物业管理服务质量监控中心，履行对管理处工作的监督职能，运用内部质量物业管理服务质量监控中心，履行对管理处工作的监督职能，运用内部质量审核、质量大检查等手段，达到持续改进工作质量、完善

35、管理的目的。审核、质量大检查等手段，达到持续改进工作质量、完善管理的目的。（五）信息反馈及处理机制（五）信息反馈及处理机制1 1、环境服务部主管日常随机走访，获取用户对管理处工作的反映。环境服务部主管日常随机走访，获取用户对管理处工作的反映。2 2、客户服务部主管每季走访一次，收集用户的意见、建议、要求或投诉。客户服务部主管每季走访一次，收集用户的意见、建议、要求或投诉。3 3、主任每年走访一次，收集用户的意见、建议、要求等。主任每年走访一次，收集用户的意见、建议、要求等。-1010-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部4

36、 4、设立投诉信箱，获取反馈信息。设立投诉信箱，获取反馈信息。5 5、定期召开业主座谈会，获取业主对管理处工作的意见及建议。定期召开业主座谈会，获取业主对管理处工作的意见及建议。6 6、通过发展商通过发展商（业主委员会）（业主委员会）、市住宅局等政府部门以及本公司的监督、市住宅局等政府部门以及本公司的监督、检查，检查，获取他们对管理处工作的要求、建议、评议、投诉及相关文件。获取他们对管理处工作的要求、建议、评议、投诉及相关文件。7 7、通过公司的各项考评检查，发现管理服务上的缺点、盲点。通过公司的各项考评检查，发现管理服务上的缺点、盲点。8 8、通过投诉电话、闭路电视、无线对讲机、电脑网络等电

37、子工具，及时反馈通过投诉电话、闭路电视、无线对讲机、电脑网络等电子工具，及时反馈管辖区内每个角落发生的任何事情。管辖区内每个角落发生的任何事情。业业发发住住宅宅局局等等展展管管理理处处考考核核监监控控系系统统业业主主信信箱箱业业主主座座管理处主管理处主计计算算秩秩序序维维务务部部环环境境服服信 息 反 馈 处四、春江华庭项目主任配置要求四、春江华庭项目主任配置要求要求：国家建设部物业企业经理资质证书，大专以上学历，从事物业管理行业要求：国家建设部物业企业经理资质证书，大专以上学历，从事物业管理行业3 3 年经验以上，对物业管理、社区文化建设管理、企业文化创建等有较深层次的认年经验以上，对物业管

38、理、社区文化建设管理、企业文化创建等有较深层次的认-1111-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部识和研究，并具有较强的组织管理能力、策划组织能力和开拓精神。识和研究，并具有较强的组织管理能力、策划组织能力和开拓精神。五、员工录用原则五、员工录用原则1 1、重品德修养，热爱物业管理行业，有奉献精神、能吃苦；重品德修养，热爱物业管理行业，有奉献精神、能吃苦；2 2、重工作能力，要求员工一专多能；重工作能力，要求员工一专多能；3 3、重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员，并在此基础上根据物业重学历水平，坚持在高学历中选择

39、录用管理人员，并在此基础上根据物业特点及岗位设置不断细化用人标准，严进宽出，严把素质关。特点及岗位设置不断细化用人标准，严进宽出，严把素质关。六、相关员工录用标准六、相关员工录用标准序序岗位岗位号号1 12 23 34 45 56 67 78 8录用标准录用标准男女不限，男女不限，本地户口，本地户口，中专以上学历，中专以上学历，出纳出纳具有相应的从业资格证书，熟练会计具有相应的从业资格证书，熟练会计电算化操作，两年以上从业经验，有电算化操作，两年以上从业经验，有本地户口人员担保。本地户口人员担保。男女不限，大专以上文化学历，形象男女不限，大专以上文化学历，形象客服中客服中 好，好，具有三年以上

40、基础物业管理经验，具有三年以上基础物业管理经验，心部长心部长 具有较强的组织、沟通、协调和独立具有较强的组织、沟通、协调和独立处理各种事务的能力。处理各种事务的能力。.社区文社区文 男女不限，男女不限，2525 至至 3030 岁之间，大专以岁之间，大专以化部化部上文化上文化.具有两年以上大型社区文化具有两年以上大型社区文化部部长长 建设经验建设经验,男，男，2525 至至 3535 岁之间，党员，大专或岁之间，党员，大专或175CM175CM 以上，以上，秩序维秩序维相当大专文化，身高相当大专文化，身高护部护部退伍军人或公安、警校毕业生，有两退伍军人或公安、警校毕业生，有两作风正派、作风正派

41、、部部长长年以上物业管理工作经验。年以上物业管理工作经验。思想道德高尚、具有高度的责任感、思想道德高尚、具有高度的责任感、使命感及奉献精神。使命感及奉献精神。3535 岁以下，形象佳，需持岁以下，形象佳，需持工程技工程技男，年龄男，年龄术部术部相关作业证，一专多能，至少懂两门相关作业证，一专多能，至少懂两门部部长长技术，熟悉供电、消防、给排水、电技术，熟悉供电、消防、给排水、电梯等系统的安全运行操作。梯等系统的安全运行操作。.环境服环境服 男，年龄男，年龄 3535 岁以下，形象佳，需有岁以下，形象佳，需有务部务部两年以上从事专业保洁及相关工作经两年以上从事专业保洁及相关工作经部部长长 验验.

42、综合行综合行政政男女不限男女不限,具有相应从业经验具有相应从业经验.管理员管理员ISO90ISO90 具有物业管理上岗证和具有物业管理上岗证和 ISO9001ISO9001 内内0101审证审证,具有一年以上从业经验具有一年以上从业经验.推进员推进员-1212-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部9 91 10 01 11 11 12 21 13 31 14 44040 岁以下，岁以下，限男性，限男性，有相关专业操作有相关专业操作水电工水电工 证，高中以上文化程度，证，高中以上文化程度，3 3 年以上实年以上实践经验；践经

43、验；男性：年龄男性：年龄 20-2820-28 周岁，身高周岁，身高 1.701.70米以上，初中以上文化程度，身体健米以上，初中以上文化程度，身体健康，相貌端庄，有酒店或物业管理秩康，相貌端庄，有酒店或物业管理秩秩序维秩序维 序维护工作经验及退伍军人优先；序维护工作经验及退伍军人优先；护员护员女性：年龄女性：年龄 18-2518-25 周岁，身高周岁，身高 1.601.60米以上，未婚，高中以上文化程度，米以上，未婚，高中以上文化程度，身体健康，相貌端庄，有服务行业工身体健康，相貌端庄，有服务行业工作经验优先；作经验优先；3535 周岁以上，女身高周岁以上，女身高 1.551.55 米以上，

44、米以上，1.651.65 米以上，初中以上文化，米以上，初中以上文化，保洁员保洁员男身高男身高相貌端庄，身体健康，有相关工作经相貌端庄，身体健康，有相关工作经验者优先；验者优先；3030 岁以下，岁以下，女女 1.581.58 米以上，米以上，男男 1.701.70客户服客户服 米以上，大专以上文化程度，相貌端米以上，大专以上文化程度，相貌端务专员务专员 庄，普通话标准流利，持物业管理庄，普通话标准流利，持物业管理员上岗证。员上岗证。岁以下，限女性，岁以下，限女性，1.601.60 米以上，米以上，前台接前台接2828待员待员高中以上学历，相貌端庄，普通话标高中以上学历，相貌端庄，普通话标准流

45、利，有一年以上工作经验；准流利，有一年以上工作经验；岁以下，岁以下，1.551.55 米以上，米以上，相貌端庄，相貌端庄，文秘文秘2828大专以上文化程度，会电脑操作；大专以上文化程度，会电脑操作；第三节第三节人员的培训及管理人员的培训及管理一、培训原则一、培训原则1 1、自学与面授相结合的原则；、自学与面授相结合的原则；2 2、理论与实践相结合的原则；、理论与实践相结合的原则；3 3、脱产与在岗相结合的原则。、脱产与在岗相结合的原则。二、培训目标二、培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时俱进和勇于创新的，塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时俱进和勇于创新的，

46、能够不辱使命和充满活力的员工队伍。能够不辱使命和充满活力的员工队伍。-1313-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部1 1、确保每个员工年度培训在、确保每个员工年度培训在 150150 课时以上；课时以上；2 2、确保新员工培训率、确保新员工培训率 100%100%，培训合格率，培训合格率 100%100%；3 3、管理人员持证上岗率、管理人员持证上岗率 100%100%；4 4、特殊工种人员持证上岗率、特殊工种人员持证上岗率 100%100%；5 5、员工年度培训率、员工年度培训率 100%100%，培训合格率，培训合格

47、率 100%100%。三、培训种类三、培训种类1 1、职前培训、职前培训新员工入职一个月内必须参加公司组织的职前培训，新员工入职一个月内必须参加公司组织的职前培训，培训结束后进行考核。培训结束后进行考核。考考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。2 2、岗位培训、岗位培训新员工入职三个月内必须参加由管理处或部门组织的岗位培训。新员工入职三个月内必须参加由管理处或部门组织的岗位培训。掌握所从事岗掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。位的必备知识及基本物业管理法规。3 3、三级达标培训、三级达标培训包括基本

48、达标培训、包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。完全达标培训和提升达标培训。是为了让员工从最基本的是为了让员工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用相关法律法规及专熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。业知识，更全面地为顾客服务。4 4、晋职培训、晋职培训对表现突出的，对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是公司为了选这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。拔人才进行的一次考核。5 5、专题培训、专题培训以物业管理知识、以物业管理知识、相关法律

49、法规、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。训。主要由相应专家、主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、达到拓宽视野、相互学习、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。沟通交流、提高认识的目的。-1414-存档存档 1 1 份份打印打印 1 1 份份编编写：凌主任写：凌主任审核：市场研究发展部审核：市场研究发展部6 6、司外培训、司外培训组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。取得

50、相应上岗资格。四、培训方式四、培训方式1 1、自学、自学自学是提高学识和技术、自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，自考班，学习时间上给予学习时间上给予安排和照顾。安排和照顾。2 2、公司集中培训、公司集中培训举办物业管理及相关专业培训班，提高员工专业素质和职业道德修养。举办物业管理及相关专业培训班，提高员工专业素质和职业道德修养。3 3、外派参加学习、培训班、外派参加学习、培训班选派员工参加行业主管部门组织的各