酒店VIP接待标准及流程大纲纲要纲要大纲纲要纲要.doc.pdf

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1、酒店 VIP接待标准与流程VIP 接待标准及流程一、接待目的：使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。二、VIP 等级制度及标准A 级贵宾1）党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团；2）军界首脑人物；3）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理；4）世界上有影响的其他人物。B 级贵宾1）省部级政府官员；2）股东公司董事长、总经理；3）社会名流；4）酒店高层管理人员认可按B 级贵宾接待的重要宾客。（酒店重点客户单位的实权人物）C 级贵宾：1）市级政府官员；2）厅局级负责人；3）各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员；4）企业家、金融界名流；5）酒店

2、高层管理人员认可按C 级贵宾接待的重要宾客。D 级贵宾：1）长包房客人；2）入住 10次以上的客人；3）入住行政楼层的客人；4）入住套房的客人。三、接待标准表一：等迎送红地专梯接、送机服务欢迎2级人毯有服务茶礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花（根据实际情况由总经理定夺）有1）酒店总经理A2）面客部门经有理3）大堂经理1）酒店总经理B2）面客部门总有有礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花（根据实际情况有监、经理3）大堂经理由总经理定夺）1）酒店总经C理无待定无有2）销售总监2）房务总监3）大堂经理1）销售总监D/销售经理理无无无无2）客房部经3）大堂经理表二：等快速入查级/退房房大堂安全24 小时客房欢迎服务牌服务有

3、服务A有总经理、房务总监、楼层主管有24 小时B有有房务总监、大堂经理、楼层主管大堂经理、楼层主管大堂经理、楼层主有待定有有C有待定待定D有无有3管表三：等全程跟进服总机叫免打扰级A大堂副理问候拜访摄影/摄像有题字仪式有待定务总经理醒服务二次人工服务有有B销售总监、二次人房务总监工工一次电脑销售经理、一次电大堂经理脑拜访有待定C销售总监、一次人房务总监有拜访无D有拜访无无四、赠品标准等欢迎信总经理鲜级果篮点心酒水槟/红酒名片有有花AVaVaVa进口香B有有VbVbVb国产香槟/红酒Vc无咖啡咖啡C有无有有VcVcDVDVD鲜花配置标准：A 级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为200元。

4、（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材）4B 级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为80元。（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材）C 级贵宾：鲜花配送说明：选用高档瓷瓶器皿，总价值为50元。（太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材）D 级贵宾：鲜花配送标准20-30 元。果篮配置标准：参照餐饮部水果配送的4 个标准A 级贵宾：（火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个）每日更换水果B 级贵宾：（蛇果个、进口青提每日更换、柳橙个、进口咘喱个）C 级贵宾：（红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果）入住第 1

5、天摆放，其余天数不配送水果D 级贵宾：入住第 1 天摆放，其余天数不配送水果点心配置标准：A 级贵宾（50元）：每日配备西式点心，品种不少于4 种B 级贵宾（30 元）：每日配备西式点心，品种不少于4 种C 级贵宾（10元）：每日配备西式点心，品种不少于2 种D 级贵宾无5工具配置标准：A 级贵宾：水果刀 1 把、洗手盅 1个、餐巾及纸巾B 级贵宾：水果刀 1 把、洗手盅 1个、餐巾及纸巾C 级贵宾：水果刀1 把、餐巾及纸巾D 级贵宾：水果刀1 把、餐巾及纸巾酒水配置标准：A 级贵宾：红酒（进口红酒）200 元以上/瓶（成本价）B 级贵宾：红酒（红酒）80 元以上/瓶（成本价）C 级贵宾：咖啡

6、D 级贵宾：咖啡日用品配置标准：名称A 类 VIPB 类 VIPC 类 VIPD 类 VIP浴衣全新绣名全新浴衣全棉浴衣全棉浴衣高级茶叶元/两元/两50高级茶叶30浴衣棉织品配备高级按酒店现按酒店现按酒店现全新棉织有配备有配备有配备品九成新棉织品杯 具 配备酒店配备酒店按酒店现按酒店现6最高档杯中高档茶有配备具欧莱雅有配备具润肤露玉兰油按酒店现按酒店现有配备玉兰油有配备有配备/有配备沐浴露欧莱雅欧莱雅丝按酒店现 按酒店现有配备/有配备洗面奶玉兰油丝洗发水小瓶海飞小瓶海飞按酒店现 按酒店现香皂配备玉兰配备玉兰按酒店现油、力士油、力士有配备香皂配备黑洁牙具吉列香皂配备黑洁牙具有配备牙具按酒店现人、

7、高露人、高露有配备剃须刀按酒店现按酒店现有配备拖鞋信封高档拖鞋高档拖鞋中档拖鞋按酒店现按酒店现按酒店现有配备有配备水笔有配备有配备有配备有配备有配备有配备信纸按酒店现按酒店现按酒店现笔配备高级按酒店现按酒店现接待标准与程序1.营销部接待步骤序号具体内容标准要求责任人接 到“VIP”客 人 预 订信息，详细了解其基本情况、接 收 客 1.11人 预 订信息1.2到店时间、接待规格及外貌特征。根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。接待规格按照“VIP”等级而定，详见“VIP”等级和接待规格销售总监7以 发 文2.1或 填 写与前厅部协调配合安排好房间与房务部协调按标准布置好房间；并安考虑周到、详

8、尽；尽量满足客人要求，销售总监/房务总监/前厅部经理“VIP”报 告 表2的 形 式2.2按照接待标准布置，严格检查。销售总监/房务总监/客房部经理排好专人跟踪服务（管家服务）；与餐饮部协调安排好客人通 知 有关 领 导和部门，2.3充分沟通，做好各项准备销售总监/餐饮部经理在酒店的用餐；客人所在楼层及全酒店的保卫工作；准 备 贵与安全部协调，加强“VIP”确 保 安 全 与2.4防卫。宾接待销售总监/安全部经理机场/车站3迎接掌握客人所乘的航班、车次准确掌握“VIP”抵达时间，3.1路程安排时间。落实好接机车辆；的要求。礼宾主管/车队队长/大堂副理/前厅部经理“VIP”3.2准备接机牌。客人

9、接机牌书写准确、正规。的更改，如不能决定，回酒店后立示；提前 15分钟到达接客地点；高举接机牌明示客；主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆；简 单 介绍、4.1机场/站前迎接工作交谈，进一步了4上车后，向客人介绍酒店的解基本情况、“VIP”客为他安排的日程等，并征求人客人意见，4.2根据客人要求做力所能及礼宾主管礼宾主管/GRO/车队队长礼宾主管/GRO/车队队长8尽量做到有求必应，反应敏捷，回复迅速。尽可能向客人介绍他感兴趣的话题(如：客人来此参与活动的有关背景资料，本4.3地的气候、风土人情、民风民俗、著名进 行有 针对性 的介绍，提 高礼宾主管/大堂副理“VIP”客人兴致。/GRO特产，

10、客人来源地的重要人物、风情、大事等)；注意观察客人，如客人旅途4.4劳累，不要强与客人交谈，留心观察，随机应变。礼宾主管/GRO/大堂副理让客人稍事休息。如客人不需到机场 /车站迎 5.1需在客人抵店前5“VIP”客人抵店前准备各部门经理/大堂副接，与酒店、部门负责人在大堂15 分钟到达大堂理/GRO门口，等候客人到达；门口客人到达时，销售总监“VIP”客人抵店时工作热情大方，现场6.1主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人；具体内容销售总监气氛隆重序号接待步骤标准要求责任人66“VIP”客人抵店时工作.必要时安排拍照、摄像；2热情大方，现场气美工/大堂副理6酒店领导(或部门总监或大.氛隆重堂经理

11、)陪同客人乘专梯到7IP”客 人 入 住时应注意事项3达入住楼层；接待“V7.1对要帮助之外，临别时，说清楚再次见面的时间、地点、于将去做什么、与其联系的方第法等。一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；7.介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰当。使客人感到时刻被关心。2GRO/大堂副理询问客人有无需98“VIP”客人入住期间，注“VIP”.意协调有关活动，及时解决客人 住 1临时出现的问题；8灵活、快捷地处理突发情况。销售总监、房务总监店 期 间 8服务.主动征求客人意见，做出适态度诚恳，调整快速、准确。销售总监、房务总监2当调整和安排通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、9.GRO/大堂副

12、理/总机通知到位，无遗漏。“VIP”1安全部等部门做好客人离店前的准备；落实客人离店时间，车辆安排；话务员9客 人 离9店 前 准.确保无差错礼宾主管/车队队长备工作29安排酒店为 VIP举行送别.宴会，确定宴会标准、地点、准备充足，安排和人员11餐饮总监/餐饮部经理3出席主人、特殊要求等；10.11店 后 的 1工作送别与有关送行人员到大堂门口欢送；1主动向客人或联络人征求10“VIP”.意见，并希望今后进一步合作；对意见要及时反馈；客人0与客人握手道别，站立于门.前直至车辆远离；2211销售部做好资料、图片存档“VIP”.工作；客 人 离 1各部门经理/GRO/大堂副理/各部门经理/GRO

13、/大堂副理/按资料档案管理制度销售部秘书/大堂副理作VIP 入住调查意大堂副理/GRO见表提前10分钟到场准备。态度诚恳并表示感谢101对有新闻价值的接待活动，进行有针对性的1销售部撰稿送新闻单位发.表。3撰稿、发布。销售总监/销售部经理视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不12.所有相关部门人员都需参加并发表12总结销售总监/销售部经理/各部门经理1足，表扬优质服务的部门和个人；个人意见和建议。前厅接到销售部 VIP接待通知单后，根据 VIP接待工作单制订本部门详细接待方案，呈报酒店领导，并落实安排具体任务。预订人员安排：根据 VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀

14、的员工参加 VIP迎送。A 分房标准A 级：按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；VIP 房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；随从房紧靠 VIP房间；VIP 房间尽量远离电梯；选择 1间最靠近会务组之房间作为接待专用职员房；2.前厅部该楼层之原有住客可根据其预离日期考虑是否知会大堂副理，委婉请其换房；保证该楼层在VIP 在店期间其余房间为封闭状态；B 级：按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；VIP 房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；随从房紧靠 VIP房间；VIP 房间尽量远离电梯；根据实际情况考虑是否安排职员用房；尽量保证 VIP在店期间，房间左右两侧 3间房范围内房间无其他客人居住，

15、如有必要知会大堂副理，委婉请客人换房；VIP 房间尽量远离电梯；C级：按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；VIP 房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；尽量做到在 VIP在店期间，房间左右1 间房范围内无其他客人居住；VIP 房间尽量远离电梯；B分房方案呈报：A级：将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；B级：将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；C级：将房间分配表经接待处主管审核；输入电脑：11将 VIP 预订之资料输入电脑，并在电脑中锁房；登记准备：A 做好一切登记准备工作；客人入住登记表毕；早餐券 预先已工整地填写完毕，并加盖 VIP 章；预先加盖日期章，用餐地点

16、章，并填写完打印客人姓名，落款为总经理签名（如有欢迎信同行房附 ROOM LIST）；欢迎信封 打印客人姓名、房号；B 按每间房准备的物品分别放入信封内；C 与销售部确认 VIP所有资料及付款方式；D 将所有 VIP房的登记准备物品归类在VIP 登记夹内，存于接待处抽屉内；E 接待处主管对所有的登记准备工作进行检查，并交大堂副理复查，确保资料完整无误；赠品准备：按照酒店赠品标准及客人具体要求填写免费赠品单，注明抵店日期及时间，并送至礼宾部按日期放于派单文件夹内，届时派送；礼宾部：人员安排：根据 VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加 VIP迎送；单据派送：接到接待处

17、传递之免费赠品单后立即按VIP 抵店日期放入派送文件夹内，并注明派送时间，届时派送；总机：人员安排：根据 VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加 VIP迎送；与销售部确认 VIP 接待负责人（对方）联系方式，如有异常及时知会前厅主管及前厅各分部；商务中心：人员安排：根据 VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀员工当班；大堂副理：人员安排：根据 VIP抵店日期及时间，对大堂副理人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加 VIP迎送(如 VIP为外宾，则应将外语能力考虑在内)；核查工作：A检查并跟进落实接待处、礼宾部前期预订的各项工作；B检查并跟进落实接待

18、处、礼宾部人员的安排；C 将检查及跟进情况向前厅部经理、客房部经理汇报；D与工程部确认酒店四台客用电梯运行情况，确保安全无误；VIP 抵店前 1日召开前厅各分部负责人 VIP接待会议，安排具体工作；核查、跟进、落实前厅各分部具体准备工作完成情况；核查、跟进、落实 VIP房间安排情况及锁房情况；核查、跟进、落实各分部员工排班调整情况；核查、跟进、落实免费赠品是否达到要求；总台主管：接待主管核查房间安排是否全部按要求落实到位；接待主管确认免费赠品单是否准确无误；接待主管将 VIP房号交于大堂副理，请大堂副理协同客务部楼层主管共同查房；接待主管落实本部人员排班调整情况；接待主管根据 VIP抵店日期及

19、时间，做好房匙，并放入 VIP接待文件夹内，将相应的欢迎卡及欢迎信交大堂副理检查；礼宾部：12礼宾部确认免费赠品单是否准确无误，并安排次日派单时间及人员；礼宾部确认本部人员排班调整情况；礼宾部确认次日的航班抵达时间是否准确无误；礼宾司确认次日的航班抵达时间是否准确无误；礼宾司确定次日迎接人员，并安排具体工作：接机服务；车迎服务；门迎服务；专梯服务；跟踪服务；行李服务；礼宾司确认及检查专梯，并亲自试运行，确保专梯运行安全、平稳、正常；确认次日接机车辆按时于大堂前车道等候，并保证车况良好，车内车外洁净无尘无污；总机：与接待方联系人确认联系方式；将次日天气状况告知接待处、大堂副理、礼宾部、销售部以做

20、好相关准备工作；大堂副理：A班大堂副理与客房部楼层主管同时对 VIP 及随从房间进行检查：卫生洁具干净、无水渍、无污痕、无毛发；楼层/室内是否干净无尘；楼层/室内照明是否正常；室内各项设施设备是否运行正常；迷你吧酒水是否过期，是否标签一致向外，摆放整齐有序；室内各项物品是否配备齐全；室内各项物品是否按标准位置摆放；浴室各处下水道是否通畅，下水塞无毛发；生活用水是否供应正常；金属器皿是否光亮；家具是否清洁光亮；布草是否洁净、舒适、无破损；窗帘是否清洁有无脱落现象；装饰类物品有无积尘，盆栽是否有生机及有无枯枝；瓷器、玻璃器皿是否清洁光亮；地毯是否洁净、松软、无污渍、积尘；玻璃是否光亮、清洁；天花是

21、否清洁无积尘；电视收视是否清晰、完整；墙面是否无污渍、无破损；电话通话是否清晰、无杂音，按键灵活，打入 /打出顺畅；床垫是否安全、舒适、无损坏；各类文具、印刷品等是否准备齐全，确保完整、无破损、无卷边、无污迹；查房时如发现问题及时知会相关部门跟进解决，并将情况记录于内部交班本上（VIP检查表），待进一步跟进；核查赠品前期准备工作是否到位；如有红地毯服务，则需与 PA 主管检查红地毯是否洁净完好；与各分部主管/领班确认各分部准备工作是否到位；B 班大堂副理与客房部楼层主管再次对VIP 及随从房间进行检查，检查项目如 2.5.1，跟进并确认 A 班查房时发现之问题是否全部解决；C班大堂副理检查如下

22、项目：接待处 VIP接待文件夹内各项物品是否按要求、按标准准备妥当；13 将所有门匙将所有房门试开三次，确保门锁开启正常、顺畅、无误，检查完毕后将 VIP接待文件夹交接待处存于抽屉内.商务中心：商务中心领班检查以下工作项目：各项设施设备是否运行正常；各处是否洁净无尘；各类物料是否准备充分；各类报刊、杂志是否齐全、整齐、无卷边、无污迹；电脑打印机、复印机等是否备有充足的墨盒及碳粉；当日 VIP抵店前：前厅部经理再次与前厅各分部确认各项准备工作是否全部准备妥当，VIP接待服务人员是否全部到位，并且着装整洁，仪容仪表符合规范，精神状况良好；接待处：接待处主管再次对VIP 接待文件夹内各项物品是否准备

23、齐全、无误，交给大堂副理做好接待准备；接待处主管再次确认电脑内 VIP房间状况，确保准确无误；礼宾部：及时将派送文件夹中的 VIP赠品单传发至相关部门，并标明赠品到位时间；按照 VIP航班/车次时间准确安排车辆及接机人员，提前 40分钟抵达机场/车站出口处等候；礼宾司与销售代表保持密切联系，随时掌握 VIP 信息，如有变化，及时上报前厅部经理及分部门主管/领班知会，并对本部工作作出相应调整；大堂副理：提前 2小时，大堂副理与客房部经理、楼层主管共同再次对VIP 房间进行最后一次复查，检查项目：各类赠品是否全部按时按标准摆放到位；水果是否干净、无疤痕、无水渍，摆放有序；各类赠品配备物品是否齐全、

24、洁净、无尘、光亮，并摆放有序；鲜花是否新鲜，插花美观，品种搭配得当；酒水（A、B 级 VIP）标签是否完整无缺，标签对外；总经理名片是否已按标准摆入；将欢迎信放入信封内整齐放于房内书桌/客厅茶几上；与销售代表保持密切联系，随时掌握 VIP 信息，如有变化，及时上报前厅部经理，并知会相关分部主管/领班，及时对相关工作进行调整；大堂副理接到接待处将准备好的 VIP接待文件夹，检查无误后，做好相应准备。客人抵达机场/车站机场迎候人员(需要接机时)：接机人员在 VIP航班/车辆抵达后，及时将接机牌竖直立起，站姿端正，面带微笑，等候 VIP客人抵达；VIP 抵达后，接机人员立即向VIP 微笑致意，礼貌问

25、候客人，（A、B 级 VIP）礼仪小姐送鲜花，接过 VIP的行李并与 VIP或随从确认行李数量，引领VIP 客人上车；及时知会总机客人已到机场/车站，并告知行李数量，酒店是否须准备行李车；在车上向 VIP简明介绍酒店概况及芜湖风土人情；从机场/车站往酒店途中，如遇任何意外（如塞车）或 VIP临时改变行程等情况应随时致电总机反馈相关信息；距酒店还有 5分钟车程时，再次致电大堂副理，告知VIP5 分钟后即可抵店；总机：总机在第一次接到机场迎候人员告知之VIP 抵达信息时：A/B 级 VIP：14 即刻通知人力资源部经理，由人力资源部经理根据具体时间安排酒店行政管理人员于大堂迎候VIP；即刻通知销售

26、部、房务部、保安部、工程部、大堂副理、接待处、礼宾部等相关部门，各部门具体落实跟进事宜；C 级 VIP：即刻通知销售部、房务总监、前厅部经理、客房部经理、大堂副理、接待处、礼宾部等各部门具体落实跟进事宜；总机在第二次接到机场迎候人员之VIP 抵达信息后：A/B 级 VIP：即刻通知办公室、销售部、房务部、保安部、大堂副理、接待处、礼宾部，告知客人 5分后抵店，请相关部门到大堂迎候的服务人员进入迎候状态；C级VIP即刻通知销售部经理、房务总监、前厅部经理、客房部经理、大堂副理、接待处、礼宾部等相关部门，告知客人 5分钟后抵店，大堂迎候及服务的全部人员进入迎候状态；随时将机场迎候人员传达之信息反馈

27、至相关部门；礼宾部：礼宾司/领班在接到总机第一次通知VIP 抵达信息后，即刻根据客人抵店时间安排门迎、车迎、行李生，（A、B 级 VIP）专梯等各项服务；将手动门铜柱拿开，打开手动门；打开中间感应门，并暂用铜柱隔离绳将此门封闭；引导酒店其他客人至手动门进出酒店；在接到总机第二次通知VIP 抵达信息后，确认门迎、车迎、行李、专梯等各服务人员均在到岗，并进入迎候状态；即刻拿开感应门中（A、B 级 VIP）的铜柱隔离绳，放于妥善位置，准备迎接 VIP到来；专梯服务员于大堂等候，并用铜柱及隔离绳将专梯门隔离，静立于旁边等候，指引其他客人走另外的电梯；大堂副理：大堂副理接到总机第一次通知时，即刻检查如下

28、项目：各迎候工作是否已在准备之中；礼宾部车迎、门迎、行李（A、B 级 VIP）专梯服务是否已在准备状态；各行政管理迎候人员是否已于大堂等候；大堂副理在接到总机第二次通知时，即刻做如下工作：手持 VIP接待文件夹，于车道等候VIP 的到来；知会各迎候人员 VIP将抵店，迎候人员到 VIP通道两侧，等候 VIP的到来；（A、B 级 VIP）督促 PA 将红地毯铺设完毕；视情况疏导大堂、侧门及电梯间滞留客人。VIP礼宾部：车迎人员礼貌指引VIP 车辆于 VIP通道前停车，为VIP 打开车门，并抵店致问候；行李服务人员与 VIP或随从人员、机场迎候人员确认行李数量,并随后将行李送至房间；（A、B 级

29、VIP）专梯服务人员看见 VIP抵店时，即刻移开封闭专梯之铜柱和隔离绳于妥善位置，立于专梯门外侧等候；VIP 到达电梯间时，专梯人员向 VIP致问候语，用手指引 VIP进入电梯，随后跟入电梯，待人员到齐或电梯满裁时，按下 VIP入住之楼层号，直驶至楼层；行李人员携行李随VIP 一行到达电梯间后：如 VIP及随行人员为 1 3 人时，可选择与VIP 乘坐一台电梯上楼层；15 如 VIP随行人员较多时，待VIP 一行乘专梯上楼层后，自另外1 台电梯将 VIP行李送至房间；电梯到达楼层，专梯人员与大堂副理引领客人进入房间，为客人介绍客房基本设施，如无其他事项，向客人道别并祝居住愉快后，退出房间；行李

30、人员在征得客人同意后，将行李放至房内行李架上，并与客人确认行李数量无误后，向客人道别，并祝居住愉快后，退离客房；接待结束后，专梯人员将专梯开往大堂，将专梯改为自动运行；接待处：据；从大堂副理处接过登记单等相关单据后，按标准输入电脑，并按标准存档单如有叫醒服务或送餐等要求，及时下单送礼宾部分送相关部门，或致电相关部门跟进；大堂副理：VIP 下车后，大堂副理礼貌向客人表示问候，并引领客人自 VIP通道进入大堂；向 VIP依次序介绍本酒店行政管理人员；引领 VIP（A、B 级 VIP走红地毯）至电梯间，（A、B 级为专梯）并随同客人一同乘梯至楼层；引领 VIP进入客房，向客人简明扼要地介绍客房设施设

31、备及使用方法；为客人做登记：如事先已知客人之全部资料（RC 之全部内容及付款方式），则只需请客人于RC 及欢迎卡签名即可；如 VIP有随行人员，尽量向随行人员取得客人资料并确认付款方式，RC 及欢迎卡只须 VIP签名即可；如上述两项均请未能满足，应委婉请客人出示有效证件为其登记，并礼貌征询付款方式；登记完毕后，礼貌询问客人有无其他要求，征得客人许可后，退离房间，将房门轻轻关闭；将 RC 等相关单据反馈至接待处输入电脑并存档。VIP在店期间VIP 在店期间，各分部员工均须以姓氏称呼 VIP客人；大堂副理：时刻与销售部保持联系，保证信息之沟通及传送，并及时将有关信息反馈至前厅部经理及相关部门跟进；

32、拜访及意见征询；根据 VIP离店日期、时间及行程安排，安排拜访时间；对于 VIP提出的意见及建议，及时反馈至前厅部经理及相关部门改进；礼宾部与销售部保持 VIP信息的沟通，了解 VIP行程及行程改变，随时对信息进行反馈，并及时提供各项服务；（A、B 级）专梯服务；销售部、客务部及VIP 服务专人保持密切联系，随时跟进各类服务；行李服务，（A、B 级）金钥匙全程跟踪服务；礼宾部其他各项服务；接待处根据 VIP行程及行程的改变，提供相应之服务；总机房根据 VIP之叫醒时间及叫醒标准，提供叫醒服务；根据 VIP之具体要求提供免打扰服务；16提供总机其余各项服务；总台主管-接到大堂副理返还接待处之VI

33、P 接待文件夹后，即刻将 VIP接待文件夹放置固定位置，并将所有之单据内容按标准输入电脑；跟进并完成接待处其余各项工作；-3.管家部管家部接销售部的 VIP接待通知单后，当日根据工作单具体要求进行如下工作，客务部经理根据 VIP接待工作单制订本部门详细接待方案，呈报酒店行领导，并落实安排具体任务；3.1 楼层人员安排：通知楼层经理（主管）VIP 接待要求，抽调最优秀的员工对VIP 房进行清洁，A 级 VIP派专人 24小时提供即时服务,房务中心做好记录,并做好交接工作。具体内容：等级卫生标准A 级除一般客房清洁外，做好计划卫生项目，家俱上蜡、金属器皿擦亮、地毯打松、紫外线消毒、卫生间大清洁；B

34、 级除一般的客房清洁外做好计划卫生项目，家俱上蜡、金属器皿擦亮、地毯打松；C 级除一般的客房清洁外做好计划卫生项目,家俱上蜡、金属器皿擦亮、地毯打松D 级除一般的客房清洁外，做好计划卫生项目；布置客房工作：按贵宾等级要求布置客房（贵宾等级的不同，相应的客房内物品配备也不相同，见日用品配备标准），客房服务员还应协助花店、客房送餐服务员将相应须添加物品放入该房。入住前查房工作：查房人员等级查房人员A 级1、大堂副理、客房经理、房务总监；2、前厅部经理、销售部经理；3、总经理查房。1、B 级大堂副理、客房经理、房务总监；2、前厅部经理、销售部经理。3、总经理抽查。1、C 级D 级大堂副理、部门经理、

35、房务总监、销售经理；1、大堂副理；2、部门经理17查房要求：楼面环境卫生：烟筒是否光亮、清洁；电梯按钮是否完好清洁光亮；走廊灯具是否清洁光亮；电梯厅顶灯是否清洁明亮；楼层各处环境卫生是否有积尘；楼层电梯厅大理石地面是否清洁光亮；楼层各员工区域卫生是否洁净；楼层空气是否保持清新；楼层地毯是否清洁松软；楼层墙面饰物是否清洁完好；楼层消防设施是否完好清洁；3.2公共区域人员安排：通知 PA 主管 VIP接待要求，根据要求落实工作，负责安排当班人员做好卫生工作，由主管检查后，部门经理复查；公共区域卫生标准：A级卫生标准铺好红地毯，在做好日常清洁的基础上把所有公共卫生的计划卫生清洁一次，包括更换门口旗帜

36、，冲洗外围，停车场地面，修剪外围绿化（或更换）总台台面抛光，沙发清洗保养，大厅地面保养，家俱保养，更换门口防尘垫，客梯保养，客厕大清洁；B级卫生标准铺好红地毯，在做好日常清洁的基础上做好部份计划卫生，如大厅地面保养，总台台面保养，家俱保养；C、D 级卫生标准做好日常清洁卫生工作；3.3洗衣房人员安排：通知洗衣房主管接待要求并根据等级规格安排洗衣时间；A、24小时服务B、12 小时服务C、12 小时服务18D、12 小时服务VIP客人的洗衣服务-接到 VIP 洗衣的通知后迅速取回衣服，在洗衣本上注明“VIP”的字样，如宾客有特殊要求要告知领班或主管；-对 VIP洗衣要做细致认真的检查如：衣兜内是

37、否有遗忘物，衣服有无破损，饰物是否齐全要做专门登记，挂上特别标牌；-根据面料情况先确定洗涤方式，干洗或水洗，手洗或机洗，确保不出现任何差错，A 级、B 级等 VIP客人的衣服要单独洗涤；-洗衣房主管亲自检查VIP 洗衣质量；派专人在客人要求的时间送还衣物。-贵宾住店期间客房服务：-客房服务人员都能用姓或职务尊称客人，并主动问候客人；根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的客人生活习惯，爱好和工作规律时间为客人提供各种有针对性的服务；在提供各项客房服务时应优生考虑贵宾房，务必在客人最方便时进行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则；在客人外出期间安排客房小整理服务须掌握贵宾外出活动之时间计划

38、，以便能提供最准确的服务并及时更换客人用过的卫生间棉织品。-具体如下：按门铃三次，每次三下，每次间隔23 秒钟。更换卫生间“四巾”。更换杯具。清倒垃圾和烟灰缸。整理客人睡过的床铺。复原家具、窗帘，关好衣柜门。拉回窗帘。清捡地面杂物（如有污迹应立即清洗）。清点耗用酒水，及时补充，报告领班。VIP房使用过的香皂应予以更换。-配合保安部做好安全工作，服务中注意为客人保密，不将房号告诉无关人员等，对特殊身份的访客更要谨慎，以确保贵宾的安全，房间内电话应设置“免打拢”功能；19-注意客人身体健康变化，发现客人身体不适应或生病要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。楼层服务员接到贵宾离店通知后

39、，应主动进房向客人表示问候，征询客人意见，询问有无需要帮助之事宜；客人离开房间或楼层时，应向客人道别，为客人按下电梯按钮，客人进电梯后祝客人一路平安，并欢迎再次光临，等电梯门关闭方可离开；-迅速检查客房、检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏，并贵宾离店送行：-使用房内电话报到前厅收款，检查有无客人遗留品，如有应尽快归还客人，若有设备损坏，应通过大堂副理或客房管理人员给予处理，除非重大损失，一般不要求赔偿，以免客人造成不良印象。建立宾客档案：-记录贵宾姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、特殊嗜好等；-记录贵宾在住店期间服务中发现的问题。4.餐饮部操作程序：客人预订接销售

40、部VIP 接待通知单（客人 VIP等级房号）客人入住前提前一天（下午三点）确认客人的喜好根据通知进行制做客务部协助送餐部将果篮（客人入住当天上午9 点前）送至客房请客房部签收餐饮部当值经理跟踪果篮使用情况接客务部通知收回用具签收送餐部将情况写好工作日志，汇报餐饮部经理报至酒店总经理。送餐服务：VIP 客人或 VIP客人随从预订并确定客人喜好照单制做送餐至VIP 客人随从处进行食品检验客人随从送餐至 VIP客人处用餐客房中心接 VIP客人随从通知所剩食品送餐部收餐具所剩食品倒入垃圾桶（可利用食品则利用，不可利用则倒入垃圾桶）。VIP宴会服务：餐饮总监通过销售部或宴会预订部确定客人喜好按单分派工作

41、与厨房协商菜单的制作对食品原材料进行检验协同 VIP客人随从对进餐地点进行巡视接待 VIP客人用餐上菜时对每一道菜肴进行检验用餐20时服务送客并检查用餐地点是否有遗留物品。1.VIP 食谱制订：对每次 VIP客人用餐时的预订单、菜单及特别喜好将制作成档，存于宴会销售部。2.该档案三个月一次清理，一年一次封存。5.安全部保安部接到销售部 VIP接待工作单后，按等级制定详细的保卫方案。根据VIP 客人预定的房间及酒店的活动，分析其行走路线以及活动区域及各重要部位进行全面重点、常规检查。计划：按贵宾抵达日期及时对当班人员进行调整，保证最好的保安人员参加VIP 的保卫工作。落实：一级保卫总指挥由总经理

42、担任，二级保卫方案由保安部经理担任，三级保卫方案由保安部领班担任。检查：提前二小时配合前厅、客房、餐饮、工程等部门对 VIP 客人入住的房间、餐厅、食品、饮料及供电、供水等情况进行最后检查落实。一级方案全面检查，并对食品、留样待查；二级方案对食品重点检验；三级方案对食品分别检验。重点部位检查：一级全面检查；二级部分检查；三级个别检查。班次按排：保安人员二十四小时值班、巡查，一级贵宾全天候、全方位设岗，贵宾全部行动时与保安部指定专人开电梯，所有路口要道设岗，安全部经理随卫；二级贵宾全天候安排值班，全天候设岗，贵宾主要活动时电梯由保安员开，安全部主管随卫；三级贵宾全天候安排值班，专梯主宾个别行动时

43、使用，由安全部领班随卫。执行：-贵宾进入酒店前二小时保安到岗。-配合公安机关全面二十四小时开展保卫工作。-保卫工作进行当中，外界媒体采访、摄像等一般不允许，如确有需要，需在征得贵宾随行人员同意后方可进行。-贵宾在餐厅进餐时，安全部要在餐厅定岗，并派人员跟随传菜员由厨房至餐厅的路线，再派保安员在厨房内值班。-所有外界通过总机与贵宾联系的电话，均需通过贵宾随行人员同意后方可转接。对贵宾房的安排，因安全检查保卫方面的要求进行保密。-6.财务部：-财务部接到销售部有关 VIP接待通知单后，及时知会各收银点相关事宜（包括 VIP级别、房费、餐费标准、结帐方式、接待联系人、授权签单人、姓名及签名式样等）。

44、-采购部、仓库根据各部门所提交接待 VIP所欠缺之物品及时进行市场采购，部分紧缺物品可特殊处理，确保所需物料及时到位。-VIP 客人及相关人员在酒店各营业点消费时，收银员根据销售部所确认之折扣办法和付款方式进行结算。如以挂帐结算的将统一挂入会务组房间进行结算。-联系相关人员，提供热情周到的外币兑换服务。-VIP 离店前一天，前厅收银领班负责清理核对所有消费帐单。根据客人预计离店时间，提前一小时打印帐单，准备好相关单据，等待客人结帐。-VIP 客人或工作人员办理离店手续时，提供高标准快速结帐服务。217.工程部：-接到 VIP接待通知单后，与房务部、餐饮部联系，在贵宾抵达前三天对客房、餐厅的各项设备进行严格检查，有问题及时修复。-在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人在复查一遍。A、B 级贵宾住房由工程部经理亲自负责检查。-遇到贵宾举行重大宴会时，工程部要派专员到现场附近值班。A 级贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班人员，24小时值班，确保各项设备安全运行，出现问题及时处理。-在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大厅的灯具完好无损。-A 级、B 级贵宾的专梯要事先检查，并于贵宾到店前半小时固定在一层等备注：如 VIP 客人仅仅用餐，接待流程中餐饮总监替代房务总监接送客人，接待前检查、准备按餐饮部的工作标准执行。候。22