快捷酒店员工手册.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案高成快捷酒店员工手册高成快捷酒店员工手册总经理致辞亲爱的员工：亲爱的员工：在此谨代表高成快捷酒店热诚欢迎您加入成为本酒店大家庭成员。在此谨代表高成快捷酒店热诚欢迎您加入成为本酒店大家庭成员。我殷切地希望每一位员工以高度的责任感，与酒店同呼吸、共命运，竭力支持酒店的每一项工作。作为我殷切地希望每一位员工以高度的责任感，与酒店同呼吸、共命运，竭力支持酒店的每一项工作。作为高成快捷酒店大家庭的成员，同事之间应彼此信任，真诚合作，取长补短，这样我们就可以成为一个完美的集高成快捷酒店大家庭的成员，同事之间应彼此信任，真诚合作，取长补短，这样我们就可

2、以成为一个完美的集体，也只有集体的力量才能使我们达到奋斗的目标。体，也只有集体的力量才能使我们达到奋斗的目标。希望各位以此手册为指南，不断进取，共创美好明天。希望各位以此手册为指南，不断进取，共创美好明天。最后真诚地祝愿大家在高成快捷酒店工作愉快，前程似锦。最后真诚地祝愿大家在高成快捷酒店工作愉快，前程似锦。酒店总经理酒店总经理:xxx:xxx第一章 酒店目标真实真实我们要做到诚实可信，整个酒店里外一致，每一个员工都是酒店声誉的捍卫者。我们要做到诚实可信，整个酒店里外一致，每一个员工都是酒店声誉的捍卫者。出色表现出色表现如果我们的客户对我们的产品非常满意，如果我们的客户对我们的产品非常满意，那

3、我们就成功了，那我们就成功了，我们的未来建立在我们在竞争中的出色表现。我们的未来建立在我们在竞争中的出色表现。不断改进不断改进我们每做一件事情，都应该考虑一下我们的办法是否可行以及下次如何做得更好。我们每做一件事情，都应该考虑一下我们的办法是否可行以及下次如何做得更好。不断学习不断学习我们希望每一个员工都有机会发挥自己的潜能为酒店做贡献。我们希望每一个员工都有机会发挥自己的潜能为酒店做贡献。富有创造力富有创造力创造力就是我们的优势，我们需要跳出常规找出一些可行的方法来吸引我们的顾客并展示我们的实力。创造力就是我们的优势，我们需要跳出常规找出一些可行的方法来吸引我们的顾客并展示我们的实力。集体精

4、神集体精神在高成快捷酒店没有人会感到孤立无援，在高成快捷酒店没有人会感到孤立无援，当我们需要帮助时总会有人伸出援手，当我们需要帮助时总会有人伸出援手，外面来的人总能感受到外面来的人总能感受到我们的精神，生活需要一点色彩、一点幽默并有人相伴。我们的精神，生活需要一点色彩、一点幽默并有人相伴。心胸宽广，值得信赖心胸宽广，值得信赖我们要分享真理和对策，我们要分享真理和对策，我们要直言我们的顾虑并勇于承认自己的过失，我们要直言我们的顾虑并勇于承认自己的过失，我们应让人放心地直言他们的我们应让人放心地直言他们的顾虑。顾虑。有责任感有责任感1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案我们要言

5、出必行，明了自己的责任和期望，如果我们不尽职，其他员工都会受影响，如果对拙劣的工作我们要言出必行，明了自己的责任和期望，如果我们不尽职，其他员工都会受影响，如果对拙劣的工作表现宽容的话，等于拿整间酒店去冒险。表现宽容的话，等于拿整间酒店去冒险。成为伟大的交流者成为伟大的交流者领导应对及时、有效、准确的信息交流负有责任，好的领导拥有一支善于沟通的队伍。领导应对及时、有效、准确的信息交流负有责任，好的领导拥有一支善于沟通的队伍。直率真诚直率真诚我们只有知道自己哪方面需要改进才有可能进步，我们只有知道自己哪方面需要改进才有可能进步，直接的批评对改进至关重要，直接的批评对改进至关重要，背后议论别人只会

6、对他背后议论别人只会对他人和酒店带来坏处。人和酒店带来坏处。节俭创造效益节俭创造效益我们要本着节俭及爱护公物的原则竭诚工作，为酒店省钱就等于为业主和自己尽了义务。我们要本着节俭及爱护公物的原则竭诚工作，为酒店省钱就等于为业主和自己尽了义务。第二章成功因素与价值一、员工誓词一、员工誓词我是高成酒店员工，我快乐、我工作、我成长、我快乐，顾客满意来自我的专业和勤奋，我的满意来自成长我是高成酒店员工，我快乐、我工作、我成长、我快乐，顾客满意来自我的专业和勤奋，我的满意来自成长和团队！和团队！二、服务理念二、服务理念用规范实现满意，用增值创造惊喜。用规范实现满意，用增值创造惊喜。三、管理理念三、管理理念

7、管理就是服务，信任就是责任管理就是服务，信任就是责任四、工作理念四、工作理念在顾客投诉之前我将发现问题，解决问题，否则是我的失职，是工作的失败。在顾客投诉之前我将发现问题，解决问题，否则是我的失职，是工作的失败。五、企业远景五、企业远景紧跟经济型酒店国际潮流，从学习开始，以创新为宗旨，虽然我们刚刚起步，我们的未来无限宽广！紧跟经济型酒店国际潮流，从学习开始，以创新为宗旨，虽然我们刚刚起步，我们的未来无限宽广！第三章 酒店简介一、一、酒店概况酒店概况郑州高成快捷酒店省体育中心店坐落与长兴路与三全路交汇处，北毗郑州高成快捷酒店省体育中心店坐落与长兴路与三全路交汇处，北毗 310310 国道，南邻北

8、三环路，环境优美。国道，南邻北三环路，环境优美。酒店地理位置优越、紧邻河南省体育中心、国内最大的花卉交易中心郑州陈寨花卉市场、陈寨蔬菜批发中心、酒店地理位置优越、紧邻河南省体育中心、国内最大的花卉交易中心郑州陈寨花卉市场、陈寨蔬菜批发中心、黄河风景名胜区、三全食品公司、交通便利。黄河风景名胜区、三全食品公司、交通便利。2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案酒店主楼五层，营业面积酒店主楼五层，营业面积 60006000 平方米，集会议住宿为于一体，内部装修典雅大方，别具一格；拥有豪华标平方米，集会议住宿为于一体，内部装修典雅大方，别具一格；拥有豪华标准间、商务标准间、星级标准

9、间、商务大床房、温馨大床房准间、商务标准间、星级标准间、商务大床房、温馨大床房9090 间，房间内分体空调、数字电视、免费宽带、国间，房间内分体空调、数字电视、免费宽带、国内国际长途直拨电话、内国际长途直拨电话、2424 小时全天热水一应俱全，可容纳小时全天热水一应俱全，可容纳 200200 余人，会议室音响设备齐全，可接纳余人，会议室音响设备齐全，可接纳 3030100100 人人的各种会议。免费停车设施及每日早餐、订票、传真、商务中心和洗衣等功能性设施满足您的任意需求，是您的各种会议。免费停车设施及每日早餐、订票、传真、商务中心和洗衣等功能性设施满足您的任意需求，是您理想的下榻场所。理想的

10、下榻场所。二、二、酒店设施及其服务简介酒店设施及其服务简介1 1、交通概况、交通概况酒店至酒店至 距离距离 时间时间 交通交通陈寨花卉市场陈寨花卉市场5 5 公里公里1515 分钟分钟 汽车汽车新郑国际机场新郑国际机场 5050 公里公里6060 分钟分钟 汽车汽车火车站火车站2020 公里公里3030 分钟分钟长途中心站长途中心站2020 公里公里3030 分钟分钟2 2、酒店客房、酒店客房酒店拥有酒店拥有 9090 间豪华装修的客房及套房。间豪华装修的客房及套房。3 3、客房设施、客房设施*分体空调分体空调*电热水壶电热水壶*电子门锁电子门锁*国际长途直拨电话国际长途直拨电话*宽频网线宽频

11、网线*彩色遥控电视及酒店闭路电视彩色遥控电视及酒店闭路电视*卫星电视及有线电视卫星电视及有线电视4 4、酒店对客服务、酒店对客服务*24*24 小时客房送餐服务小时客房送餐服务*商务中心及秘书服务，票务服务商务中心及秘书服务，票务服务*免费当地报纸免费当地报纸*停车设施停车设施(超过超过 100100 个车位个车位)*商店商店5 5、餐饮设施、餐饮设施第四章 员工服务操作标准一、职业道德一、职业道德汽车汽车汽车汽车3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案热爱本职工作，具有奉承精神；热爱本职工作，具有奉承精神；克已奉公，不谋私利；克已奉公，不谋私利；爱护企业和客人财物，珍惜职业

12、荣誉；爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉；坚持一视同仁，遵守商业道德，展开公平竞争。坚持一视同仁，遵守商业道德，展开公平竞争。二、五讲四美二、五讲四美五讲：讲热情、讲团结、讲效率、讲创新、讲奉承。五讲：讲热情、讲团结、讲效率、讲创新、讲奉承。四美：仪表美、语言美、心灵美、行为美。四美：仪表美、语言美、心灵美、行为美。三、三、服务态度服务态度对客服务，主动热情；耐心细致，体贴入微；礼貌服务，不卑不亢；认真负责，实事求是。对客服务，主动热情；耐心细致，体贴入微；礼貌服务，不卑不亢；认真负责，实事求是。四、四、着装仪表着装仪表不同工种服装标志鲜明，相同工种着装规范统一，饰物佩戴符合酒店要求，工牌佩戴要

13、求正确位置。不同工种服装标志鲜明，相同工种着装规范统一，饰物佩戴符合酒店要求，工牌佩戴要求正确位置。五、五、礼节礼貌礼节礼貌掌握客人的风俗习惯与礼仪知识，掌握客人的风俗习惯与礼仪知识，尊重客人的风俗与信仰，尊重客人的风俗与信仰，接待客人要求有礼有节，接待客人要求有礼有节，礼貌语言要求运用礼貌语言要求运用准确，对客服务强化时间观念，要有尊老爱幼的传统美德，杜绝忌讳的不礼貌行为。准确，对客服务强化时间观念，要有尊老爱幼的传统美德，杜绝忌讳的不礼貌行为。六、六、服务语言服务语言说好每一句话，称呼客人要恰当，问候客人要亲切，与客人说话时表情要自然，语音、语调、语气要得说好每一句话，称呼客人要恰当，问候

14、客人要亲切，与客人说话时表情要自然，语音、语调、语气要得当，始终保持微笑服务，面部表情与语言要配合准确，形体动作要美观得体。当，始终保持微笑服务，面部表情与语言要配合准确，形体动作要美观得体。七、七、形体动作形体动作站姿、坐姿、行走姿势规范，对客服务手势运用准确。站姿、坐姿、行走姿势规范，对客服务手势运用准确。八、八、劳动纪律劳动纪律熟悉酒店纪律，严守公事机密，遵守上班时间，遵守岗位纪律，遵守各项规定，遵守操作规程，遵守质熟悉酒店纪律，严守公事机密，遵守上班时间，遵守岗位纪律，遵守各项规定，遵守操作规程，遵守质量标准，服从分配和调动，遵守社会公德。量标准，服从分配和调动，遵守社会公德。九、九、

15、服务效率服务效率做好班前准备，不怠慢客人，必须等候时应告知客人，在规定时间内完成工作，报修及维修及时，每班做好班前准备，不怠慢客人，必须等候时应告知客人，在规定时间内完成工作，报修及维修及时，每班工作交接准确及时，客人离店、结帐前准备工作充分。工作交接准确及时，客人离店、结帐前准备工作充分。十、十、总体协调总体协调发扬团队精神，服务程序要衔接好，部门之间要加强沟通，无扯皮与互相推卸现象。发扬团队精神，服务程序要衔接好，部门之间要加强沟通，无扯皮与互相推卸现象。十一、宾客满意十一、宾客满意树立一百分服务意识，将宾客意见视为酒店财富，提供规范化服务，提供标准化服务，提供个性化服务，提树立一百分服务

16、意识，将宾客意见视为酒店财富，提供规范化服务，提供标准化服务，提供个性化服务，提供细微化服务，提供温情化服务。供细微化服务，提供温情化服务。第五章 雇佣条件4K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案一、一、员工来源员工来源酒店所需员工，是以公平方式向社会公开招聘，包括各省份、各阶层人仕。酒店所需员工，是以公平方式向社会公开招聘，包括各省份、各阶层人仕。二、二、招聘条件招聘条件招聘标准乃根据应聘者对该职位的适合程度与有关工作经验和知识作为评估准则。招聘标准乃根据应聘者对该职位的适合程度与有关工作经验和知识作为评估准则。三、三、鉴别考试鉴别考试应聘人员必须经过面试及考试，择优录用。

17、应聘人员必须经过面试及考试，择优录用。四、四、体检体检员工在办理入职手续前必须接受由酒店指定的医院或防疫站进行体格检查，员工在办理入职手续前必须接受由酒店指定的医院或防疫站进行体格检查，合格者方获录用，合格者方获录用，体检费用体检费用自付。酒店安排员工每年进行一次体检，凡发现员工患有性病、肝炎、乙肝、伤寒、霍乱等传染性疾病，酒店自付。酒店安排员工每年进行一次体检，凡发现员工患有性病、肝炎、乙肝、伤寒、霍乱等传染性疾病，酒店将立刻停止其在店服务。将立刻停止其在店服务。五、五、试用期试用期新员工将接受为期一到三个月的试用期，新员工将接受为期一到三个月的试用期，试用期员工必须参加培训部组织的新员工入

18、职培训，试用期员工必须参加培训部组织的新员工入职培训，并通过培并通过培训考核和所属部门的岗位考核，在试用期间所属部门主管将对新员工的工作进行考评，以确定是否符合任职要训考核和所属部门的岗位考核，在试用期间所属部门主管将对新员工的工作进行考评，以确定是否符合任职要求，如达不到要求，则试用期延长，至多不超过六个月，试用期内员工不享受任何医疗保险待遇求，如达不到要求，则试用期延长，至多不超过六个月，试用期内员工不享受任何医疗保险待遇(工伤除外工伤除外)，试，试用期员工除可享受有薪例休及国家指定有薪假期外，其他假期一概不能享受。用期员工除可享受有薪例休及国家指定有薪假期外，其他假期一概不能享受。六、六

19、、工资工资在聘用合同内说明，酒店于每月在聘用合同内说明，酒店于每月 1515 号将员工上月工资以现金方式发放给本人在职期间，员工如对工资号将员工上月工资以现金方式发放给本人在职期间，员工如对工资有任何疑问，可通过部门主管向人力资源部查询。有任何疑问，可通过部门主管向人力资源部查询。七、七、工作时间工作时间雇员每周工作六天，雇员每周工作六天，每天工作八小时每天工作八小时(用餐时间除外用餐时间除外)，视工作需要有超时加班的责任，视工作需要有超时加班的责任，其超时其超时(每天一小每天一小时内时内)工作已计入工资中，不另作补偿。因工作需要于假日工作，酒店将安排假期补回。员工必须严格遵守工作工作已计入工

20、资中，不另作补偿。因工作需要于假日工作，酒店将安排假期补回。员工必须严格遵守工作时间，班次及休假安排则按所属部门的需要而定。时间，班次及休假安排则按所属部门的需要而定。八、八、年终考核年终考核每位员工都将接受每年一次的年终考核，考核根据是员工在年初定下的个人奋斗目标。每位员工都将接受每年一次的年终考核，考核根据是员工在年初定下的个人奋斗目标。九、九、调职、晋升或降级调职、晋升或降级酒店采取酒店采取“能者上，平者让，庸者下能者上，平者让，庸者下”的用人政策，根据工作需要及员工工作表现，酒店可对员工作出调的用人政策，根据工作需要及员工工作表现，酒店可对员工作出调职、晋升或降级安排，所有工资及福利亦

21、会相应调整。所有获得晋升的员工，将有三个月试用期，试用期满后，职、晋升或降级安排，所有工资及福利亦会相应调整。所有获得晋升的员工，将有三个月试用期，试用期满后，部门主管将给予考核及评估，不胜任者将调回原职位及领取原级别之工资。任何员工若无理拒绝接受调职、晋部门主管将给予考核及评估，不胜任者将调回原职位及领取原级别之工资。任何员工若无理拒绝接受调职、晋升或降级将给予纪律处分。升或降级将给予纪律处分。十、十、终止合约终止合约1 1、试用期内，若任何一方要终止合约，必须提前七天以书面形式通知对方或以七天工资代替通知。、试用期内，若任何一方要终止合约，必须提前七天以书面形式通知对方或以七天工资代替通知

22、。5K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案2 2、试用期满后，试用期满后，若任何一方要终止合约必须提前一个月以书面形式通知对方或以一个月工资代替通知。若任何一方要终止合约必须提前一个月以书面形式通知对方或以一个月工资代替通知。3 3、员工违反雇员手册，属严重过失者，酒店有权随时时终止合同，而无须作出任保赔偿。、员工违反雇员手册，属严重过失者，酒店有权随时时终止合同，而无须作出任保赔偿。十一、再次入职十一、再次入职员工在正常情况下离职，自离职当日起一年内不准再回酒店工作，届满一年后，才可申请入职，员工在正常情况下离职，自离职当日起一年内不准再回酒店工作，届满一年后，才可申请入职

23、，申请职申请职位、工资视当时而定。属开除、辞退者，酒店永不再录用。位、工资视当时而定。属开除、辞退者，酒店永不再录用。第六章 员工福利一、一、优秀员工奖励计划优秀员工奖励计划酒店规定了多项优秀员工奖励，以提高服务水平。酒店规定了多项优秀员工奖励，以提高服务水平。二、二、员工培训员工培训酒店为员工提供多种类型的培训，同时酒店为培养骨干，提供酒店为员工提供多种类型的培训，同时酒店为培养骨干，提供2-32-3 年的基层、中层员工的中、长期培训年的基层、中层员工的中、长期培训计划，员工在合同期内，经酒店派出学习培训者，须与酒店签订计划，员工在合同期内，经酒店派出学习培训者，须与酒店签订“培训合同培训合

24、同”。三、三、员工活动员工活动为了提高员工的综合素质以及增加对酒店的归属感，酒店将为全体员工提供各项有益的活动。为了提高员工的综合素质以及增加对酒店的归属感，酒店将为全体员工提供各项有益的活动。四、四、员工餐厅员工餐厅每个工作日酒店向员工提供免费工作餐每个工作日酒店向员工提供免费工作餐(按酒店相关规定执行按酒店相关规定执行)，每次就餐时间三十分钟，员工进餐时必，每次就餐时间三十分钟，员工进餐时必须严格遵守员工餐厅管理条例，保持餐厅的干净整洁，创造一个良好的就餐环境。须严格遵守员工餐厅管理条例，保持餐厅的干净整洁，创造一个良好的就餐环境。五、五、医疗及劳保福利医疗及劳保福利酒店设有医务室，根据酒

25、店制定的医疗制度为员工提供医疗服务，凡员工因工致伤、致残或死亡，酒店酒店设有医务室，根据酒店制定的医疗制度为员工提供医疗服务，凡员工因工致伤、致残或死亡，酒店将依照医疗福利规定处理。将依照医疗福利规定处理。六、六、假期假期法定假法定假元旦：一天元旦：一天(一月一日一月一日)；春节：三天；春节：三天(正月初一、二、三正月初一、二、三)；劳动节：一天劳动节：一天(五月一；国庆节：三天五月一；国庆节：三天(十月一、二、三十月一、二、三)清明节清明节:一天一天端午节端午节:一天一天以上假期具体休假时间由酒店根据实际情况安排。以上假期具体休假时间由酒店根据实际情况安排。年假年假所有在职员工服务满一年者，

26、所有在职员工服务满一年者，可享有可享有 7 7 个工作天有薪年假，个工作天有薪年假，年假原则上应在半年有效期内安排一次或两年假原则上应在半年有效期内安排一次或两次休完，逾期作废。次休完，逾期作废。婚假婚假6K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案所有在职员工服务满一年且符合国家相关规定，所有在职员工服务满一年且符合国家相关规定，结婚时可按国家规定享有结婚时可按国家规定享有 3 3 天有薪婚假，天有薪婚假，婚假申请须于婚假申请须于一个月前向部门提出，并出示有关证书呈人力资源部登记，经审批后方可生效。婚假必须在办理结婚证书后三一个月前向部门提出，并出示有关证书呈人力资源部登记，经审

27、批后方可生效。婚假必须在办理结婚证书后三个月内申请，逾期作废。个月内申请，逾期作废。产假产假在酒店工作满一年以上怀孕的已婚女员工且符合国家规定的婚育政策，在酒店工作满一年以上怀孕的已婚女员工且符合国家规定的婚育政策，可享有有薪产假，可享有有薪产假，产假必须提前产假必须提前一个月申请，并出示相关证件，如准生证、结婚证、检查报告等。产假按有关政策规定一个月申请，并出示相关证件，如准生证、结婚证、检查报告等。产假按有关政策规定 3030 天，包括每月的例休，天，包括每月的例休，如果是双胞胎、剖腹产凭医院证明增加如果是双胞胎、剖腹产凭医院证明增加 1515 天，如有其他特殊情况，需经总经理特别批准。天

28、，如有其他特殊情况，需经总经理特别批准。丧假丧假在试用期满后，员工的直系亲属在试用期满后，员工的直系亲属(包括父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母包括父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母)不幸去世，酒店将给不幸去世，酒店将给予三天有薪丧假，但员工事后必须将有关证明呈人力资源部销假。予三天有薪丧假，但员工事后必须将有关证明呈人力资源部销假。病假病假员工生病不能上班，员工生病不能上班，必须即时向所属部门主管请假以便安排其他人员替班。必须即时向所属部门主管请假以便安排其他人员替班。员工生病请假必须持有酒店员工生病请假必须持有酒店医务室主诊医生或指定医院的有效病假单。所有病假必须获得酒店医生证明。

29、试用期内，员工不享受有薪病假，医务室主诊医生或指定医院的有效病假单。所有病假必须获得酒店医生证明。试用期内，员工不享受有薪病假，转正后，员工每年累计可享有十二天有薪病假，病假工资为基本工资的转正后，员工每年累计可享有十二天有薪病假，病假工资为基本工资的 60%60%，每年所有享有病假不可累积至下，每年所有享有病假不可累积至下一年度。一年度。法定假及平日加班法定假及平日加班国家规定的法定假日，酒店有权根据工作需要要求员工加班，加班原则上只能补假国家规定的法定假日，酒店有权根据工作需要要求员工加班，加班原则上只能补假(1(1 补补 1)1)。事假事假员工请事假须先得到部门经理批准，员工请事假须先得

30、到部门经理批准，并送人力资源部审核存档方能生效。并送人力资源部审核存档方能生效。员工请事假须扣除当日工资及员工请事假须扣除当日工资及奖金。未经批准擅自缺勤者，以旷工处理。奖金。未经批准擅自缺勤者，以旷工处理。第七章 酒店守则一、一、员工工作证及铭牌员工工作证及铭牌为加强酒店的保安工作，为加强酒店的保安工作，员工在上下班时，员工在上下班时，必须出示员工工作证；必须出示员工工作证；在酒店内需随身携带员工工作证和佩在酒店内需随身携带员工工作证和佩戴铭牌，离职前必须将工作证和铭牌交回酒店人力资源部，如有遗失或人为损坏工作证和铭牌须罚款戴铭牌，离职前必须将工作证和铭牌交回酒店人力资源部，如有遗失或人为损

31、坏工作证和铭牌须罚款3030 元。元。二、二、员工通道员工通道除总监级以上行政人员外，除总监级以上行政人员外，所有员工上下班必须从员工通道进出酒店，所有员工上下班必须从员工通道进出酒店，并自觉接受保安人员的安全检查。并自觉接受保安人员的安全检查。三、三、考勤管理考勤管理1 1、打卡、签到、打卡、签到除总监级以上行政人员外，除总监级以上行政人员外，所有员工上下班时必须在员工通道所设打卡处亲自打卡，所有员工上下班时必须在员工通道所设打卡处亲自打卡，考勤卡只显示员工考勤卡只显示员工进出酒店记录，正式工作时间以部门签到记录为准。进出酒店记录，正式工作时间以部门签到记录为准。2 2、上下班迟到、早退、上

32、下班迟到、早退7K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案上下班迟到或早退五分钟以上，一小时以内，给予口头警告并按每五分钟扣工资总额上下班迟到或早退五分钟以上，一小时以内，给予口头警告并按每五分钟扣工资总额1%1%罚款。罚款。当月累计迟到蔌早退超过一小时当月累计迟到蔌早退超过一小时(含一小时含一小时)，又无充分理由补假，给予书面警告。，又无充分理由补假，给予书面警告。3 3、旷工、旷工员工旷工除扣除当日工资外，还视如下情况进行处罚：员工旷工除扣除当日工资外，还视如下情况进行处罚：旷工一天以内者，给予书面警告，罚款旷工一天以内者，给予书面警告，罚款 100100 元或扣三天工资元或

33、扣三天工资(两者取其多者两者取其多者)；旷工两天以内者，给予书面警告，罚款旷工两天以内者，给予书面警告，罚款 150150 元或扣六天工资元或扣六天工资(两者取其多者两者取其多者)；连续旷工三天以上者，连续旷工三天以上者，部门经理将提交人力资源部给予除名，部门经理将提交人力资源部给予除名，自动解除与酒店签订的劳动合同，自动解除与酒店签订的劳动合同，并按自并按自动离职处理。动离职处理。4 4、部门经理开会无故迟到或缺席、部门经理开会无故迟到或缺席部门经理开会无故迟到或缺席者，每次罚款部门经理开会无故迟到或缺席者，每次罚款 5050 元。元。5 5、加班、加班员工必须提高工作效率，员工必须提高工作

34、效率，在规定上班时间内完成工作任务；在规定上班时间内完成工作任务；如所属部门需要员工在规定工作时间以外加如所属部门需要员工在规定工作时间以外加班班(超过两小时起计超过两小时起计)，必须经部门经理事先签离批准，否则，加班视为奉献。特殊情况，必须经部门经理事先签离批准，否则，加班视为奉献。特殊情况(如遇法定假日加班、抽调如遇法定假日加班、抽调到不同工种或部门加班等到不同工种或部门加班等)，原则上所有加班均以相等时间进行补休而不以工资代替。各部门经理每周须向人力，原则上所有加班均以相等时间进行补休而不以工资代替。各部门经理每周须向人力资源部提交本部门员工的加班统计表，人力资源部每月将考核部门经理在员

35、工加班、积假处理、员工销假方面资源部提交本部门员工的加班统计表，人力资源部每月将考核部门经理在员工加班、积假处理、员工销假方面的管理能力。的管理能力。6 6、假期申请、假期申请员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写假期申请表，按审批程序批准后生效；员工休假回员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写假期申请表，按审批程序批准后生效；员工休假回来需向部门主管或经理主动销假。假期申请表一式三份，其中一份交人力资源部，一份交财务部，一份留来需向部门主管或经理主动销假。假期申请表一式三份，其中一份交人力资源部，一份交财务部，一份留部门存查。有关假期审批权限如下：部门存查。有关假期审批权限如下：部门

36、经理可批准本部门员工休假两天；三天以上五天以下由部门总监部门经理可批准本部门员工休假两天；三天以上五天以下由部门总监/经理在员工假期申请表中签经理在员工假期申请表中签署意见，由人力资源部审批生效；五天以上由部门总监署意见，由人力资源部审批生效；五天以上由部门总监/经理在员工假期申请表中签署意见，由人力资源部经理在员工假期申请表中签署意见，由人力资源部审批后报总经理批准后生效；经理级员工休假二天以上须报总经理审批；部门总监、经理休假一律由总经理审审批后报总经理批准后生效；经理级员工休假二天以上须报总经理审批；部门总监、经理休假一律由总经理审批。批。各部门员工休假后的有关工作均由各部门自行安排，员

37、工所有各类假期各部门员工休假后的有关工作均由各部门自行安排，员工所有各类假期申请必须及时报人力资源部审核。申请必须及时报人力资源部审核。四、四、保安检查保安检查当值保安有权检查所有员工出入酒店所携带的随身物品，当值保安有权检查所有员工出入酒店所携带的随身物品，携物进店须经当值保安检查，携物进店须经当值保安检查，如有需要，如有需要，须填须填写写“物品进闸纸物品进闸纸”，经签批后方可带进。携物离店须持经签批的，经签批后方可带进。携物离店须持经签批的“物品放行条物品放行条”，经保安检查无疑后才可带出，任何，经保安检查无疑后才可带出，任何员工不准私自携带酒店的物品离店。员工不准私自携带酒店的物品离店。

38、五、五、制服制服8K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案酒店为所需员工免费提供制服，酒店为所需员工免费提供制服，制服属酒店财产，制服属酒店财产，员工不准擅自携带或穿着出酒店，员工不准擅自携带或穿着出酒店，若人为损坏或遗失，若人为损坏或遗失，酒店将按照规定要求员工赔偿。员工离职时，经核实已将制服完整无损退回酒店后，方能办理离职手续。酒店将按照规定要求员工赔偿。员工离职时，经核实已将制服完整无损退回酒店后，方能办理离职手续。六、六、员工宿舍员工宿舍员工在入职后若有需要，员工在入职后若有需要，可申请入住宿舍，可申请入住宿舍，但须获部门主管及人力资源部经理批准。但须获部门主管及人力资

39、源部经理批准。入住宿舍后必须遵入住宿舍后必须遵守宿舍管理条例，违者轻则罚款及记过，较重者取消住宿资格，严重者即时解雇。员工离职时，须到人力资源守宿舍管理条例，违者轻则罚款及记过，较重者取消住宿资格，严重者即时解雇。员工离职时，须到人力资源部办理好有关退宿手续，并经宿舍管理处检查，核实一切物品无损后，方可办理离职手续。部办理好有关退宿手续，并经宿舍管理处检查，核实一切物品无损后，方可办理离职手续。七、七、客人投诉客人投诉员工须听取客人的投诉，如投诉讼事件需紧急处理而超越员工本身权力时，应立即通知部门主管。员工须听取客人的投诉，如投诉讼事件需紧急处理而超越员工本身权力时，应立即通知部门主管。八、八

40、、使用客用设施使用客用设施除部门经理级以上行政人员外，其他员工若非工作需要禁止使用客用设施，例如：客用洗手间，除部门经理级以上行政人员外，其他员工若非工作需要禁止使用客用设施，例如：客用洗手间，客用电客用电梯等。梯等。九、九、私人客访私人客访员工的朋友或亲属不得在工作时间内进行探访，经酒店批准的情况除外。员工的朋友或亲属不得在工作时间内进行探访，经酒店批准的情况除外。十、十、私人电话私人电话员工在工作时间内不得接听任何私人电话。员工在工作时间内不得接听任何私人电话。十一、失物处理十一、失物处理大堂经理负责客人失物登记及招领，大堂经理负责客人失物登记及招领，员工拾得客人失物应立即交到大堂经理理处

41、，员工拾得客人失物应立即交到大堂经理理处，由大堂经理负责客人由大堂经理负责客人失物登记并转交客房部保管。员工拾得员工失物，应立即交到保安部。如发现员工拾得客人或其他员工的失物失物登记并转交客房部保管。员工拾得员工失物，应立即交到保安部。如发现员工拾得客人或其他员工的失物而据为己有者，属严重过失，交人力资源部按章处罚。而据为己有者，属严重过失，交人力资源部按章处罚。十二、兼职工作十二、兼职工作不论受薪与否，员工不准在外兼职工作。不论受薪与否，员工不准在外兼职工作。十三、兑换外币十三、兑换外币员工不准私自替客人兑换外币。员工不准私自替客人兑换外币。十四、严守保密资料十四、严守保密资料员工不准对无关

42、人员或外界泄露酒店任何内部资料。员工不准对无关人员或外界泄露酒店任何内部资料。十五、汇报程序十五、汇报程序非总经理授权，员工不准越级汇报，正常汇报程序：基层员工非总经理授权，员工不准越级汇报，正常汇报程序：基层员工领班领班主管主管部门经理部门经理总经总经理理董事会董事会十六、个人行为及公德十六、个人行为及公德不准带醉态上班，更不能在工作时间内饮酒不准带醉态上班，更不能在工作时间内饮酒(因酒店工作所需职能除外因酒店工作所需职能除外)。除在员工餐厅进餐外，酒店内所有地方员工均不能进食。除在员工餐厅进餐外，酒店内所有地方员工均不能进食。9K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案不准随

43、地吐痰及乱扔垃圾。不准随地吐痰及乱扔垃圾。在工作岗位内不准吸烟。在工作岗位内不准吸烟。酒店内严禁进行任何形式的赌博。酒店内严禁进行任何形式的赌博。爱护酒店所有财产。爱护酒店所有财产。十七、近亲的聘用十七、近亲的聘用员工的近亲，如配偶、兄弟、姐妹、子女等，除特殊情况需行政副总或总经理批准外，不能同时服务于员工的近亲，如配偶、兄弟、姐妹、子女等，除特殊情况需行政副总或总经理批准外，不能同时服务于本酒店同一部门。本酒店同一部门。十八、人事记录十八、人事记录员工的个人资料，如家庭住址或联系人，婚姻及子女状况等若有变更，应及时通知人力资源部，以免在员工的个人资料，如家庭住址或联系人，婚姻及子女状况等若有

44、变更，应及时通知人力资源部，以免在紧急情况时造成不便。员工还须向酒店提供其他资料，如通过各类考试取得的文凭证书等，以便能在酒店有合紧急情况时造成不便。员工还须向酒店提供其他资料，如通过各类考试取得的文凭证书等，以便能在酒店有合适职位空缺时受到优先考虑。员工必须确定提供给人力资源部的所有个人资料全部属实，否则，一经发现任何适职位空缺时受到优先考虑。员工必须确定提供给人力资源部的所有个人资料全部属实，否则，一经发现任何虚报情况，立即予以开除。虚报情况，立即予以开除。第八章 过失类别及处分员工过失将以其严重性分为三类，员工过失将以其严重性分为三类，并根据有关情况作不同程度的纪律处分。并根据有关情况作

45、不同程度的纪律处分。扣扣 1 1 分即相当于工资的分即相当于工资的 1%1%。一、一、轻微过失轻微过失(扣扣 1 15 5 分分)1 1、上班不戴工卡，扣、上班不戴工卡，扣 1 1 分；分；2 2、无故迟到、早退、无故迟到、早退 5 5 分钟以内，扣分钟以内，扣 1 1 分，每超过分，每超过 5 5 分钟加扣分钟加扣 1 1 分；分；3 3、上班时不穿制服或适当装束，扣、上班时不穿制服或适当装束，扣 1 1 分；分；4 4、上班时不佩戴铭牌或不携带员工工作证，扣、上班时不佩戴铭牌或不携带员工工作证，扣 2 2 分；分；5 5、在非指定的员工通道进出酒店，扣、在非指定的员工通道进出酒店，扣 1

46、1 分；分；6 6、擅长进入非职责所需的地方，扣、擅长进入非职责所需的地方，扣 2 2 分；分；7 7、下班后或休假期间在酒店内游荡，扣、下班后或休假期间在酒店内游荡，扣 1 1 分；分；8 8、在工作时间内接待亲友，扣、在工作时间内接待亲友，扣 1 1 分；分；9 9、在酒店内或当值时行为不检，在酒店内或当值时行为不检，如高声大笑、如高声大笑、嬉戏、嬉戏、追逐、追逐、喧哗吵闹、喧哗吵闹、粗言秽语等，粗言秽语等，视情节扣视情节扣 3 35 5 分；分；1010、乘搭客人电梯，扣乘搭客人电梯，扣 1 1 分；分；1111、在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅，扣在非指定的地方进食或将食物带离员

47、工餐厅，扣 1 1 分；分；1212、工作时间内进食工作时间内进食(包括零食包括零食)，扣，扣 1 1 分；分；1313、未能保持本人工作范围的整洁卫生，扣未能保持本人工作范围的整洁卫生，扣 1 1 分；分；1414、随地吐痰，乱扔垃圾，扣随地吐痰，乱扔垃圾，扣 1 15 5 分；分；1515、未能保持良好的个人仪容仪表，扣未能保持良好的个人仪容仪表，扣 1 1 分；分；1616、利用工作时间处理私人事情，视情节扣利用工作时间处理私人事情，视情节扣 1 15 5 分；分；10K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案1717、非工作需要，或得到主管许可，身着制服离开酒店范围，扣非

48、工作需要，或得到主管许可，身着制服离开酒店范围，扣 5 5 分；分；1818、不积极配合培训，视情节扣不积极配合培训，视情节扣 3 35 5 分；分；1919、在离开酒店时，拒绝保安人员检查包裹或物件，视情节扣在离开酒店时，拒绝保安人员检查包裹或物件，视情节扣 3 35 5 分；分；2020、违反安全守则或部门规条，视情节扣违反安全守则或部门规条，视情节扣 3 35 5 分；分；2121、上班时间打私人电话，扣上班时间打私人电话，扣 2 2 分。分。二、二、较严重过失较严重过失(扣扣 10103030 分分)1 1、非职责所需，未得部门主管准许而擅自进入客房；、非职责所需，未得部门主管准许而擅

49、自进入客房；2 2、怂恿客人或同事做出恶作剧行为；、怂恿客人或同事做出恶作剧行为；3 3、在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非；、在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非；4 4、散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；、散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；5 5、在酒店内藏有或意图携入酒类；、在酒店内藏有或意图携入酒类；6 6、带醉上班或行为不检；、带醉上班或行为不检；7 7、在酒店内煸动争执；、在酒店内煸动争执；8 8、故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；、故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；9 9、展示不道德的图片、照片；、展示不道德的图片、照片；1010、不服从上司的指令；不服从上司的

50、指令；1111、旷工一至两天，每旷工一天扣三天工资；旷工一至两天，每旷工一天扣三天工资；1212、没合理的解释，不履行指派的加班工作；没合理的解释，不履行指派的加班工作；1313、未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；1414、将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用；将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用；1515、无理拒绝接受酒店或上级发出的通告；无理拒绝接受酒店或上级发出的通告；1616、在酒店范围内擅自募集款项；在酒店范围内擅自募集款项；1717、在非吸烟区内吸烟；在非吸烟区内吸烟；1818、对客人不礼貌及争辩；对客人不礼貌及争辩；191