客服下一年工作计划7篇.pdf

《客服下一年工作计划7篇.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服下一年工作计划7篇.pdf（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服下一年工作计划客服下一年工作计划 7 7 篇篇一、客户服务1、维护好企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。2、不断地为企业收集最新、的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。3、运用客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解为企业营造的运营环境。4、做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。5、通过建立新进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业内部管理，提高服务工作效率。6、积极的配合企业的销售和售后服务管理，提高客户的满意度、忠诚度。二、客服

2、部的内部管理与监督考勤管理：1、员工须严格按照公司作息时间进行签到，不得迟到、早退。2、任何类别的请假都须按照公司的请假流程提前申请，紧急情况必须由总经理特批。客服服务要求的管理：1、在为客户服务时，谨记自己代表公司形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责，友好热情的为客户服务。2、随时做好客户意见记录并及时反馈给部门领导。3、上班时间保持电话震动或静音状态。4、专业回答并解决客户的问题。三、客服部培训计划1、新进员工的培训工作：公司对新进员工进行统一的岗前培训，主要目的是为了使新进员工尽快熟悉公司概况，了解公司企业文化及管理规章制度。2、相关岗位知识的培训：为了能够提供

3、完善、优质的服务，客服部就必须让每位新进员工了解相关岗位知识和工作技能。3、客服人员在岗培训：主要采取内部员工工作经验交流和专业讲师讲座的方式进行培训，把一些好的方法通过交流传授给每一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进行培训指导。4、老员工指导新员工，共同进步。5、客服例会：客服部的例会每周一次，主要会议内容是对周工作计划的制定、工作经验的总结。四、工作重点1、客服部在所有部门中属于人员数量较多的部门，对于办公用品的消耗量也相对较大，所以节约成为了我们工作的重点之一。2、招聘、培训工作，客服部属于公司与客户直接交流的重要部门，所以员工素质和业务水平成为了我们首要工作。3、对于员工

4、的业务水平进行不定期考核。1、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；2、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；3、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；4、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；5、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。6、客诉处理根据客

5、户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1）对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；2）人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；3）需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作计划分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：I、巩固并维

6、护现有客户关系。II、发现新客户（潜在客户、潜在需求）。完成目标 I 可以通过以下途径：1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标 II 可以通过以下途径：1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，

7、才能让客户放心。2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的_与 800 的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的服

8、务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或 800 咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进？这里就需要运用到 ISO 质量认证体系。“以客户为关注焦点”是 20_版_标准的精髓所在

9、，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将 ISO 标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。等到五月份的疫情基本上就宣告结束了，在那个时候，需要买房、租房的客户多的是，我作为房地产的客服，自然工作量就会多起来，我必须要事先拟定好工作计划。这样我到时候按计划行事即可就不会慌乱，工作起来也会更加的有效率，我给自己也是定下了一个目标，在这个月我要把自己的以往的记录给打破，尽可能的多服务点客户，我希望我能成为五月份最佳

10、客服，当然这只是我的目标，下面就是我对五月份的工作计划：一、参加培训，增加业务能力作为房地产的客服，这点思想觉悟是一定要有的，这一行从来都不是停滞不前的，一直都在随着时代发展而发生变化，所以我们作为客服也是要尽快的适应这样的情况，最好的办法就是定期的进行培训，现在很多的工作人员都不太把培训当回事，面对培训都选择不参加，导致自己的业务能力一定都是在原地踏步，我们就是应该做到随机应变，好好的随着工作的变化，增加自己的业务能力。我记在公司在五月份有两次培训，我要保证自己这两次培训都按时参加，这样才能让自己能够从容的面对客户的各种提问，处惊不变、缓解尴尬、随机应变早就成为了我们客服的自然反应了，但是我

11、们还是得保证自己的业务能力能跟得上去，这样才能让自己成为一个合格的客服。二、恪尽职守，做好自己的工作在这个月，我将一刻都不松懈，在工作的时候，我就专心的去工作，保证电话在三秒钟之内接起，保证每一个电话都是以自己最佳的状态去服务的，保证每一个客户的问题都能得以解决，这是我这个月要做到的三个保证。给客户最好的服务，这是我的工作宗旨。保证自己在工作当中不偷懒，不松懈，这是达成最佳客服的必要条件。三、意识到错误，进行改进。我在购房合同方面的认识不太够，只要有客户来询问我有关于我这方面的问题了，我就会给他转接另外的客户，这无疑是影响了我许多的工作成绩，但是这是我没办法的事情，我在这个月一定要多跟同事请教

12、，把自己提升到一个全面型的客服，对房地产方面的问题，知无不答，才是一个好客服。我一定要做到让自己在工作当中没有短板，这样才是一个专业的客服的条件。四、确定工作方面五分月的工作，按照公司的工作方向，基本上都是面向整套出租的住房业务，因为很多的人需要返工了。我们每一天那就至少都要处理上百个电话，因为都是附近的店面客户，都往我们这里打电话的，我们一定要为此做好准备。一、目标二、工作职责及操作规范三、岗位设置四、考核标准目标一、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为

13、公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。二、目标分解1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。3、协助产品部，对供应商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及意见投诉处理，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详

14、细分析，协助市场部产品部建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入 CRM 及各相关人员工作衔接。客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。一、对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：1、项目建档：1）、产品部提交的供应商资料表，了解供应商基本情况、合作条件、所供产品、付款方式等，做好供应商编码，建立供应商档案，数据录入系统。2）、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况

15、及是否签约及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据，并数据录入系统。3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查。2、项目跟进：1）、市场交接表下达后，及时和相关部门或负责人做好衔接工作。2）、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户意见的记录整理。3）、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。4）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。5）、进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知相关，以便于巩固客情关系。

16、需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。6）、收到铺货通知、销售数据、回款现金，及时与相关部门做好工作衔接。7）、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作。3、售后跟踪1）、收到新的点位合作商信息，及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所签协议、对新增点位进行回访，询问市场专员是否详细讲解合作情况等等。2）、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务态度、要求处理是否及时，送货是否按时按量到达，对满意度进行调查。3）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在 12 小时之内给予回复，并及时处理解决。4）、根据售后记录，及时归纳

17、总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，对配送的反馈等及时向公司汇报，提供产品修改意见及合理化建议。4、项目资料档案管理：1）、根据资料归档制度，执行资料档案管理。2）、所有客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件，一律留客服部存档，其他部门持复印件作为生产依据。5、客户编码管理：1）、建立标识档案，将所有档案进行编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。2）、编制供应商编码，点位合作商编码。3）、档案管理必须有据可寻，对档案的使用存放情况做到清晰、一目了然，以便后期交接工作时的准确性。二、对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现

18、和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。对外职能分解如下：1、客户来访接待：热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。2、合作过程中客户管理：合作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。3、日常售后：1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在合作中的常见问题。2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象

19、。3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期维护。4、维护管理：1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。2）、协助市场部根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。3）、协助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等。5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。岗位设置一、客服部主管 一名职责：主持客服部全面工作

20、，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。二、客服专员 二名职责：履行上述客户服务部各项工作职责。工作分配：按市场部小组划分分工跟进，或者按客户按部门进行分工进行。六、绩效考核标准第一部份：心态有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责良好的服务意识和服务态度遵守各项规章制度，服从工作分配主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议一、规范行为，提高自身形象1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。4.业主的报修、投诉等

21、工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。二、规范服务1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740

22、件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，

23、真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违章情况的发生。2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务

24、过程，满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报

25、，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为 55 户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。九、主要经验和收获在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟

26、悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。十、存在的不足对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。十一、下步的打算针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;(4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。