物业管理-服务中心作业指导书.pdf

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1、服务中心作业指导书目录服务中心架构图工作职责工作职责一、服务中心职责二、服务中心经理职责三、服务中心接待员职责四、服务中心收费员职责工作流程工作流程一、来访客户接待流程二、办理入伙手续流程三、搬出物品放行办理规程四、装修申报登记流程五、受理预约服务工作流程六、受理投诉工作流程七、通知流程八、特色服务操作规程九、与业主沟通办法十、回访业主工作流程十一、社区文化工作制度十二、社区文化活动组织程序十三、收费经管规程十四、服务中心催收工作规程十五、财务收费语言流程十六、年度社区文化活动计划表十七、社区文化活动记录表服务中心架构服务中心经理一级接待员二级接待员三级接待员初级接待员核算员服务中心各岗位职责

2、服务中心职责1.0 业主（用户）接待及办理有关手续1.1 接待来访业主（用户）及外来人员。1.2 为业主办理入伙手续。1.3 为业主（用户）办理物品放行手续。1.4 为业主（用户）办理装修申报审批手续。1.5 业主（用户）办理车位等物业租赁手续。2.0 业主（用户）需求信息的处理2.1 24 小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。2.2 24 小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。2.3 搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息。3.0 业主（用户）沟通工作3.1 定期对业主（用户）进行电话或上门回访。3.2 通过内部刊物、宣传栏等宣传方式与

3、业主（用户）进行沟通。3.3 定期对业主（用户）进行物业经管工作的满意度调查。3.4 制订、组织实施社区文化活动计划。4.0 费用结算工作4.1 收取物业经管费及公共分摊费用。4.2 暖气费及其他各项费用的收取。4.3 负责经管处账务、台账、财务报表的处理工作。4.4 收取其它业主（用户）应缴纳的费用。5.0 配合开发公司做好售中服务5.1 协助业主（用户）办理户口迁移手续。5.2 协助业主（用户）解决子女入学问题。5.3 协助开发公司满足业主（用户）提出的其它服务要求。6.0 业主（用户）档案经管工作6.1 收集、整理、保管业主（用户）档案。服务中心各岗位职责6.2 及时更新业主（用户）档案

4、，保持业主（用户）资料的有效性。6.3 负责为相关工作人员办理查阅业主（用户）档案的手续。6.4 负责业主（用户）档案的保密工作。7.0 完成上级领导交办的其它工作。服务中心各岗位职责服务中心经理职责1.0 职责1.1 全面负责服务中心的经管工作。1.2 组织实施经管处主任下达的各项指令。1.3 制订服务中心各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项经管服务工作。1.4 制订服务中心员工考核规范，按照考核规范对员工进行考核包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算工作。1.5 督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。1.6 筹办社区文化娱乐活动，督导客户沟通工作。1.7 督导

5、工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。1.8 及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。1.9 处理接待员无法处理的客户投诉。1.10 配合开发公司做好售中服务。2.0 权限2.1 对经管处的各项工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。2.2 对服务中心工作有决策指挥权。2.3 对服务中心员工的工作有调整建议权。2.4 对服务中心员工的奖惩、辞退等有建议权。服务中心各岗位职责服务中心接待员职责1.0 业主（用户）接待及办理有关手续1.1 按照礼仪规范要求接待来访业主（用户）及外来人员，礼貌周到、服务热情。1.2 办理入伙手续1.3

6、 受理业主（用户）装修申报登记，整理装修申报资料，交送有关部门审批。1.4 严格按照规定为业主（用户）办理物品放行手续并做好相关记录。1.5 受理业主（用户）车位等物业的租赁业务。1.6 服务中心收费员不在的情况下，接待员有责任代收费用。1.7 受理其它接待任务。2.0 业主（用户）需求信息的处理2.1 24 小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。2.2 24 小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。2.3 主动搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息，并及时更新。3.0 业主（用户）沟通工作3.1 按照有关规定定期对业主（用户）进行电话或上门

7、回访，做好相关记录，及时整理分析业主（用户）反馈信息，积极改进服务质量。3.2 协助部门主管完成对业主（用户）的物业经管工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为经管处掌握业主（用户）对物业经管服务工作满意度提供确切信息。3.3 协助领导进行社区文化活动计划的组织与实施，积极参与、配合活动的开展，并协助完成活动的归纳总结与归档工作。4.0 业主（用户）档案经管工作4.1 收集业主（用户）资料、并整理建档。4.2 及时更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料的有效性，为经管处工作的开展提供详尽、准确的业主（用户）基础资料。4.3 及时更新档案目录，定期整理档案，作好保管、防潮

8、、防腐、防虫等保护工作。服务中心各岗位职责4.4 严格按照相关规定办理查阅业主（用户）档案的手续工作，做好查阅记录，并注意及时回收档案。4.5 业主（用户）资料属机密，应做好业主（用户）档案的保密工作。4.6 行使收费的部分职能。5.0 完成上级领导交办的其它工作服务中心各岗位职责服务中心收费员职责1.0 负责经管处各项费用的收取、汇总工作1.1 按月收取用户的物业经管费及公共分摊费用。1.2 按月收取商户的租金及物业经管费、水电费。1.3 暖气费及其他各项按月收取的费用。1.4 车位费及会所服务费收取情况的汇总工作。1.5 其他一次性费用的收取。2.0 登记经管处收费部门收费情况明细台帐3.

9、0 负责经管处财务报表的处理工作3.1 汇总并提供经管处各项费用的收缴情况，按公司规定上报各种收费报表。3.2 定期向业主公布公司财务部提供的小区的收支情况报表。4.0 负责经管处各项费用的催收工作4.1 了解各欠费用户的欠费原因。4.2 根据具体情况采取各种形式进行费用的催收。5.0 负责办理经管处各项退款工作5.1 装修押金及保证金的退款。5.2 房屋租赁押金的退款。5.3 其他需要办理的退款。6.0 完成上级领导交办的其他工作来访业主（用户）的接待流程1.0 目的通过 24 小时接待业主（用户）的服务，提升“天下城”社区的服务内涵和品质，增强业主（用户）作为“天下城”社区一员的满足感和荣

10、誉感。2.0 适用范围适用于业主（用户）来访过程中的接待工作。3.0 职责3.1 服务中心接待员解答业主（用户）咨询的问题，受理业主（用户）的各项服务需求。3.2 经管处各相关职能部门负责对业主（用户）各项服务需求或投诉的解决处理。4.0 流程4.1 服务中心每一位员工都有义务接待业主（用户）的来访。4.2 来访业主（用户）的接待实行首接负责制，接待员要将业主（用户）的需求或投拆及时反馈到相关部门，并对其进行跟踪、记录，直到业主（用户）的需求或投诉得到满意的解决或处理，随后应业主对问题的处理结果做即时回访。4.3 接待员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序

11、，电话铃响 3 声内必须接听。4.4 业主（用户）步入服务中心时，走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主（用户），接待员应起立，面带微笑，根据不同时间热情大方的主动问候业主（用户），并引导其在接待台前落座。4.5 待来访业主（用户）落座后，礼貌地征询对方：“请问我能为您做什么吗？”或“请问您有什么事吗？”。4.6 认真倾听业主（用户）陈述，询问来访原因，并在服务中心值班记录表中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答业主（用户）问题要迅速、明确。4.7 如业主（用户）的需求涉及费用的收取、结算，应将负责此项工作的同事介绍给业主（用户），该同事应马上问好并接待业主（用户），并按服务程序和规定

12、办理。4.8 对于当时不能为业主（用户）解决的问题，接待员应将有关事项详细记入 服来访业主（用户）的接待流程务中心值班记录表，必要时复述业主（用户）的需求，同时主动向业主（用户）道歉并讲明原因，并遵循“把时间留给自己”的原则，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。4.9 如解决问题的时间超出接待员的当班时间，接待员应将未完成事项详细填写在服务中心交接班记录表上，由接班人员继续负责该事项的解决，并在下一当班时间跟踪直至问题解决。4.10 业主（用户）向接待员表示感谢时，一定要回答“请别客气，这是我应该做的”。4.11 业主（用户）离去时，负责接待该位业主（用户）的接待

13、员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出服务中心大门后方可坐下，距离业主（用户）较近的其他接待员也应停下手中的工作，起立微笑送别业主（用户）。4.12 业主（用户）离开后，接待员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的整洁。5.0 相关文件和记录服务中心值班记录表服务中心交接班记录表办理入伙手续流程1.0 以统筹安排时间，提高工作效率为原则；2.0 业主办理入伙手续应持有销售部财务人员签字的会签单，请业主填写业主基本情况登记表，请业主提供家庭成员照片，并向其简要说明前期物业经管服务协议的主要内容。3.0 在业主翻看有关资料时间内，为业主查找出需领用的物品，包括：进户门钥匙，邮箱钥匙，

14、电卡，水卡，智能 IC 卡。4.0 业主签订前期物业经管协议、装修经管协议后，将其中一份及业主公约交与业主，之后为业主办理领用各项物品的手续。5.0 请业主在物品领用表、钥匙领用表、智能 IC 卡领用表上签字确认；6.0 告知业主缴纳物业经管服务费，如业主暂不使用，请其填写房屋空置保证书，然后按现行规定半价收取物业经管服务费。7.0 填写接管验收记录,必须填写完整的工程：单位，验收日期，业主姓名，电话或移动电话，领用钥匙数量；领业主至维修组安排验房。8.0 验楼完毕后，装修监管交回接管验收记录，检查业主签名及移交人签名两项是否填写完整，在业主意见后标注“请做装修前水密性实验”。9.0 将接管验

15、收记录第二联及前期物业经管协议、装修经管协议存放在业主档案中，其它交工程维修组。10.0 在档案袋上注明业主姓名及房号，将其横放在业主资料档案柜中，待晚班人员整理。11.0 办理单户入伙手续不得超过三十分钟。12.0 晚班人员须在当班时间内整理、填写完整当天入伙资料的档案封面，按顺序归档，将 业主基本情况登记表 按楼号顺序放入资料夹内，同时登记在 入伙登记表（书面及电子版）、业主资料表（电子版）中。13.0物品领用表、钥匙领用表、智能 IC 卡领用表、入伙登记表放置在资料柜 2-3，前期物业经管协议、装修经管协议、业主公约放置在档案柜中。搬出物品放行办理规程1.0 目的保障天下城业主（用户）的

16、财产安全。2.0 范围适用于服务中心接待员为业主（用户）办理物品放行手续的工作。3.0 职责服务中心接待员负责为业主（用户）办理物品放行手续。4.0 流程4.1 如业主直接携带小件物品出小区且护卫员能够确认，可直接放行，如属贵重（大件）物品，则必须请业主本人在放行通知单上签名确认。4.2 护卫员如不能确认业主身份，则须凭服务中心出具的放行通知单放行。4.3放行通知单的办理办法如下：4.3.1 业主（用户）本人或其家属前来办理，需请其出示有效身份证件，并在放行通知单 上签名。业主（用户）及家属指业主（用户）资料上有登记的业主（用户）及其家属（保姆除外）。4.3.2 如非业主（用户）（租户、保姆、

17、朋友、员工、未登记在册的业主（用户）家属等）办理放行手续，须请其出示由业主（用户）本人出具的书面授权委托书,并请其出示有效身份证件，问清客户将搬出物品名称。委托书上需附业主（用户）身份证复印件，写明委托先生/女士于年月日前来办理放行通知单，需放行物品名称，授权委托书上有业主（用户）亲笔签名。办理完毕，需将授权委托书附于放行通知单后。4.3.3 如果业主（用户）打电话给服务中心说委托先生/女士前来办理放行通知单时需向业主（用户）明确提出需由业主（用户）写出同4.2.2 的书面授权委托书。4.4 开具放行通知单4.41放行通知单一式两份，服务中心及安全护卫部各留一份，护卫部每十天将放行通知单交至服

18、务中心，由服务中心将其归档保存。4.5 在房屋交接验收期间，如建筑工程施工人员需搬出物品，须事先联系置业公司工程部人员，经其确认后放行，并在值班记录中作好相关记录。搬出物品放行办理规程4.6 在房屋装修期间，装修工人携带装修工具离开小区，经业主确认后，由服务中心直接通知护卫员，详细说明工具名称，护卫员在接到通知后放行即可，服务中心做好记录备查。5.0 相关文件和记录放行通知单搬出物品放行办理规程放行通知单放行通知单岗：兹有楼单元层号业主（用户）先生/女士委托/同意先生/女士于月日搬出等物品，已办理搬迁手续，请查验后予以放行。经管处（章）年月日业主（用户）签名：年月日注：此联由服务中心留存备查放

19、行通知单放行通知单岗：兹有楼单元层号业主（用户）先生/女士委托/同意先生/女士于月日搬出等物品，已办理搬迁手续，请查验后予以放行。搬出物品放行办理规程经管处（章）年月日业主（用户）/用户或受委托人有效身份证件号码：业主（用户）/用户或受委托人签名：年月日值班护卫员签名：年月日时分注：此联由安全护卫部留存装修申报登记流程1.0 目的对业主（用户）的装修活动进行监控，保证业主（用户）的居住安全。2.0 适用范围适用于天下城业主（用户）的装修活动。3.0 职责3.1 服务中心负责受理装修申报材料。3.2 机电工程主管负责受理装修申报登记。4.0 装修流程说明4.1 领取表格：业主（用户）本人或其委托

20、人在服务中心领取 装修开工申请表、装修承诺书、防火责任书、装修工具放行委托书等相关装修经管规定，并按表中要求逐项详细如实填写。业主（用户）本人确定装修技术方案，选定施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。4.2 办理申报登记手续：业主（用户）会同装修施工单位负责人备齐下述申报材料，到经管处办理申报登记手续。4.2.1 申报手续：4.2.1.1 已办理入伙手续交清费用收据或入伙会签单复印件。4.2.1.2 填写完毕的装修开工申请表、装修承诺书 声明及防火责任书。4.2.1.3 装修单位营业执照、资格证书、税务登记证复印件各一份（需加盖红章）。4.2.1.4 房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电

21、气管线图等），窗花样式、空调安装技术方案应按经管处统一规定的技术方案施工。4.2.1.5 装修工程明细表。4.2.1.6 装修人员身份证复印件 1 张和 1 寸照片两张。4.2.1.7 装修合同复印件（加盖装修公司红章）。4.2.2 审核原则：服务中心负责查验装修申报材料是否齐全，受理装修申报后，将申报材料送机电工程主管，由机电工程主管在两个工作日内予以审核（商业房的申报材料交置业公司工程部及设计部审核），审核完毕需及时将材料返还服务中心。装修技术方案的审核原则见装修经管规定。如装修技术方案在装修过程中发生变更，业主须会同装修申报登记流程装修负责人在原装修审报材料中注明，并经机电工程主管批准后

22、方可实施。4.3 缴齐经管费用：装修技术方案经审核同意后，由业主或装修单位负责人到服务中心收费人员处缴清各项装修经管费用（详见装修收费工程及缴纳规范）。4.4 办理证件：装修单位负责人持装修申请登记表、施工人员身份证复印件、一寸照片 2 张到服务中心办理装修进场手续，包括办理装修施工许可证和装修施工人员的装修出入证；在装修过程中若需增加施工人员，必须由装修单位负责人持本人出入证办理人员增补手续，其他人员一律不予办理。4.5 办理延期手续：房屋装修期限一般不超过三个月，如确实需要延期，需业主（用户）亲自或书面委托办理延期手续。4.6 办理竣工手续：装修竣工后，由业主（用户）（或其授权委托人）通知

23、服务中心安排初次装修验收，服务中心收回出入证,凭出入证完好情况退还出入证押金，三十日后进行复验时若违章记录，无渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将为其办理退领房屋装修押金手续。4.7 如经初验发现业主（用户）有违章装修情况，业主（用户）需在规定时间按装修经管规定要求进行整改，整改完毕，通知服务中心安排相关人员进行再次查验，从查验合格之日起三十日后，经查无违章记录，无渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将为其办理退领房屋装修押金手续。4.8 装修人员进场施工过程中，经管处有权进行不定时巡查，纠正违章。对违反装修规定者，经管处将酌情对施工单位有关人员进行处罚。4.9 留宿：装修期间如有工人需要留宿于现场

24、看守材料或需在房间内动火做饭，则需由业主（用户）亲笔签写担保书担保，且每户只能留宿两人。5.0 装修收费工程及缴纳规范：5.1 装修押金 4000 元，由业主（用户）和装修公司各负担一半。5.2 装修经管服务费 400600 元（其中包括垃圾清运费，人员经管费，资料费，工本费）。装修申报登记流程6.0 装修申报登记流程图：在服务中心办理施工人员进场手续到服务中心领取装修申请表格、资料办理退领装修押金手续经管处进行二次验收再次查验，查验合格办理施工人员退场手续及退证、退办证押金如有违章装修，进行整改装修完工后经管处进行首次验收（七日内）经管处监督施工装修施工在服务中心办理施工人员进场手续在收费人

25、员处缴纳各项装修经管费用到服务中心办理申报、审核手续业主（用户）本人确定装修技术方案，选定施工单位业主（用户）监管受理预约服务工作流程1.0 目的协助业主（用户）解决居住生活过程中产生的服务需求。2.0 适用范围适用于“”业主（用户）预约服务需求信息的受理、反馈、跟踪、记录工作。3.0 职责3.1 服务中心接待员负责受理服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。3.2 各相关部门负责完成预约服务。4.0 流程4.1 服务中心负责受理业主（用户）提出的属于经管处承诺范围内的所有服务需求，经管处其它部门工作人员接到业主（用户）需求都应引导业主到服务中心办理相关手续。4.2 首位受理预约

26、服务的接待员须跟踪了解该项预约服务完成的全过程。4.3 接到业主（用户）服务需求时，接待员应仔细询问需求内容，认真记录服务中心值班记录表中有关事项，同时复述确认业主（用户）要求服务的内容、时间、地点等重要事项。4.4 如业主（用户）服务需求超出经管处承诺范围，接待员应解释原因，并向业主表示歉意，同时给业主一个解决问题的建议。4.5 接待员在受理预约服务后五分钟内将需求信息准确地电话通知服务提供部门，在服务中心值班记录表上记录接听电话者姓名，确定服务提供部门能否按照约定时间提供服务。4.6 特殊情况的处理：4.6.1得到服务提供部门肯定答复后，接待员在预约服务约定时间前五分钟打电话给业主（用户）

27、，告知业主（用户）五分钟后将有相关工作人员在约定时间、地点进行约定的服务工作，确认有无变化。4.6.2如客户提出预约服务在时间、地点或其它方面发生变化，接待员需及时将变更情况通知服务提供部门，以便其采取相应措施。受理预约服务工作流程4.6.3 如服务需求为紧急报修，像水管爆裂等情况，接待员应答复业主(用户)“我们将尽快派人去处理”，并立刻通知工程部有关情况。如工程部可以马上派维修工处理，接待员应立即电话告之业主（用户）马上会有工作人员上门维修；如暂时无维修工前去处理，工程部接听电话人员或主管应确定尽可能短的需业主（用户）等待时间并告之接待员，接待员电话通知业主（用户）“对不起，大约分钟后将有维

28、修工上门处理”，并作适当的解释。4.7 服务提供部门在预约服务完成后 30 分钟内电话通知服务中心，并在下班前将有业主（用户）签字确认的派工单第二联交服务中心留存。4.8 接待员收到有业主（用户）签字确认的派工单第二联后，在服务中心值班记录表上做消项记录。4.9 如预约服务约定完成时间不在接待员的当班时间内，接待员应就未完成事项在交接班记录表中做好详细记录，与下一班接待员交接班时，作详细的解释说明，并移交相关的工作物品及文件资料。4.10 预约服务完成时间在下一班接待员当班时间内，由该接待员继续跟踪该项预约服务的完成情况，执行 4.54.8 的工作流程。5.0 相关文件和记录服务中心值班记录表

29、服务中心交接班记录表受理预约服务工作流程受理预约服务流程图电话服务中心根据需求业主（用户）预约服务需求通过来访类别通知相关服务其它方式提供部门反馈服务完成情况交回派工单第二联安清工经全洁程营护绿部部卫化部部按照规定完成工作受理投诉工作流程1.0 目的及时、有效地处理业主（用户）投诉，确保业主（用户）满意。2.0 适用范围适用于天下城经管处为业主提供服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0 职责3.1 服务中心前台负责业主（用户）直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、回访验证。3.2 服务中心经理负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。3.3 相关部门负责根据业主（用户）投

30、拆处理登记表进行投拆内容处理。4.0 流程4.1 业主（用户）投诉的受理4.1.1 服务中心前台为经管处受理业主（用户）投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应立刻转交服务中心前台，由服务中心统一受理。4.1.2 实行投诉首问负责制，首次接收业主（用户）投诉的服务中心工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写业主（用户）投诉处理登记表，应在20 分钟内送达相关责任部门（责任人），并对投诉处理情况进行跟踪。4.2 投诉的识别a)有效投诉：指业主（用户）对经管处提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。b)无效投诉：指业主（用户）对经管处服务承诺范围以外的投诉。4.3 服务中心前台对有效投诉的处理

31、4.3.1 接诉人填写业主（用户）投诉处理登记表，,并在 20 分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给服务中心前台接诉人，由接诉人及时对处理结果进行回访。4.3.2 有效投诉需要 2 个以上部门共同处理时，由服务中心值班经理统一协调处理。4.3.3 对于严重有损于经管处形象的重大投诉，或当班经理处理不了的投诉，由服务中心经理报经管处主任审批。受理投诉工作流程4.3.4 服务中心接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写业主（用户）投诉处理登记表，并于 20 分钟内转交到开发商的相关部门，并及时跟踪处理过程，于 3 个有效工作日内回访。4.4 服务中心接到

32、其它无效投诉,由接诉人填写业主（用户）投诉处理登记表，并向投诉人做好解释工作。4.5 业主（用户）投诉回访凡由服务中心受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由服务中心接待员在3 日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证。4.6 业主（用户）投诉定期分析4.6.1 服务中心经理每月 2 日前将上月发生的投诉数据填写投诉数据汇总表每月 5 日以前将上月投诉工作处理事项汇总后，报经管处主任。4.6.2 对反复出现的业主（用户）投诉问题，服务中心应报经管处主任，由经管处主任组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.0 相关文件和记录业主（用户）投诉处理登记表访问业主（用户）记录

33、表投诉数据汇总表受理投诉工作流程6.0 投诉处理流程图业主（用户）投反诉馈反服务中心前台解辨析分类馈有效投诉无效投诉释反特别投诉普通投诉馈部门经理（或主任）相关部门通知流程1.0 通知分公示通知、书面通知、电话通知三种形式；2.0 公示通知排有序号，通知内容由经管处主任审阅并在发给顾客文件（通知）清单签字确认后，交安全护卫部张贴；3.0 重大事项的通知采用公示或公示、电话同时进行两种形式；4.0 紧急事项传递到服务中心后 30 分钟内以公示方式通知；5.0 书面通知提前一天发放在业主（用户）信报箱中；6.0 以电话方式向业主（用户）发出通知时，须认真填写通知事项记录表；7.0 通知时间一般以夜

34、班 21 点为宜，遇重大紧急事项的通知可适当延长。8.0 通知过程中如有失效的业主联系电话必须及时在入伙登记表中删除；9.0 通知工作须按时保质完成并做好记录，完成率不低于 95%；10.0 第二天将填写好的通知事项记录表交经理处。11.0 相关文件和记录通知事项记录表特色服务操作规程1.0 目的为业主（用户）提供多项服务，满足业主的需求。2.0 范围适用于为业主（用户）提供所有特色服务的工作过程。3.0 职责3.1 服务中心接待员负责特色服务的受理。3.2 经管处各职能部门应及时与服务中心配合。4.0 行李车服务请业主（用户）直接到行李车存放点取用，使用完毕由护卫员送回存放点。5.0 代购火

35、车票、飞机票5.1 首先告知业主（用户）“机票、火车票工作人员全部送票上门，您可以亲自拨打电话订购，也可以委托我们代购。”如业主（用户）自行订购，则告知业主（用户）订票点电话。5.2 如业主（用户）要求代订，则需确认业主（用户）订飞机票还是火车票，复写一式两联代订机票、火车票记录单，记录业主（用户）单元号、姓名、电话、订票要求（航程起始地、起飞时间、张数、送票地点、时间等），及时跟踪订票。5.3 如果业主（用户）要求服务中心代接火车票，则告知业主（用户）需提前预付费用，否则不能承接此项服务。收款后，将代订机票、火车票记录单第二联交业主（用户）留存。5.4 订购完毕后，将车票交给业主（用户），并

36、请其在第一联上签名确认。6.0 代订报刊、杂志、信件6.1 填写邮局代办所提供的各类订单，记录业主（用户）住址、姓名、联系电话、订阅刊物名称、数量、时间。6.2 查阅价目表，通知业主（用户）预计金额。6.3 通知邮局代办所派人到服务中心为业主提供服务。6.4 业主（用户）付款后，将单据交业主留存，服务中心跟踪订购过程。7.0 代订花卉、蛋糕特色服务操作规程7.1 首先告知业主（用户）“花卉、蛋糕工作人员可以送货上门，您可以亲自拨打电话订购，也可以委托我们代购。”如业主（用户）自行订购，则告知业主（用户）订购点电话。7.2 如果业主（用户）要求代订，记录业主（用户）住址、姓名、电话、送货上门时间

37、、接收人、所购花卉、蛋糕价格、款式。7.3 将相关信息通知花卉、蛋糕定点制作单位，请其按业主要求按时送货并自行与业主（用户）结算。8.0 代订搬家公司直接告诉业主（用户）“请您拨打郑州市搬家公司电话，该公司是正规的搬家公司，如果您洽谈不理想，我们可再为您查找其它搬家公司”。9.0 代订酒店、宾馆9.1 询问业主（用户）订酒店、宾馆的具体要求（星级、房间规范、居住天数、人数等）。9.2 根据业主（用户）要求向业主（用户）推荐适合的酒店、宾馆。9.3 拨打业主（用户）认可的酒店、宾馆预订电话，按照业主（用户）要求预订房间。9.4 及时将结果向业主（用户）反馈。10.0 水电维修10.1 记录业主（

38、用户）住址、姓名、联系电话，参照维修、安装服务价格表，告知业主（用户）此项服务为有偿服务，收费规范为多少，业主（用户）认可后，告知业主（用户）维修人员将在二十五分钟内上门服务。10.2 及时通知维修班开具派工单并在二十分钟内上门维修、安装，如二十五分钟不能上门，需二十分钟内主动向业主（用户）说明原因，并约定新的时间。10.3 跟踪维修结果，进行消项。11.0 私人区域清洁服务11.1 记录业主（用户）单元号、姓名、联系电话，确认业主（用户）等候时间，以便通知清洁人员及时上门服务。11.2 告知业主（用户）此项服务为有偿服务及收费规范，业主（用户）认可后，特色服务操作规程告知业主（用户）清洁人员

39、将在二十五分钟内上门服务。11.3 通知清洁绿化部开具派工单并在二十分钟内上门服务，如二十五分钟不能上门，需在二十分钟内向业主（用户）说明原因，并约定新的时间。11.4 跟踪服务结果，进行消项。12.0 商务中心（打字、复印、传真）服务告知业主（用户）此项服务为有偿服务，收费规范为多少，业主（用户）认可后，按照业主（用户）要求进行操作。13.0 代接飞机、火车服务13.1 记录业主（用户）住址、姓名、联系电话、被接人姓名、车次（航班）、年龄、性别。13.2 告知业主（用户）收费规范。13.3 通知安全护卫部安排接人，见到被接人请其出示证件确认身份。13.4 将被接人送至业主（用户）住处，凭车票

40、及收据收取费用。14.0 代洗衣物14.1 记录业主（用户）住址、姓名、联系电话、对衣物的洗涤要求。14.2 告知业主（用户）此项服务为有偿服务及收费规范，业主（用户）认可后，告知业主（用户）相关服务人员将在十五分钟内上门收取衣物。14.3 通知干洗部按照约定时间上门服务。15.0 棋牌出租15.1 告知业主（用户）棋牌出租价格，业主（用户）认可后，告知业主（用户）十分钟内送到。15.2 通知会所按约定时间上门服务。与业主（用户）沟通办法为加强经管处与业主（用户）之间的联系与沟通，及时了解业主（用户）需求，改进经管处工作，提高服务质量，同时丰富业主（用户）的精神文化生活，切实为业主（用户）营造

41、一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活居住环境，特制订本办法如下：1.0 向业主（用户）公布服务中心电话，方便业主（用户）有事时电话联系。2.0 在社区内设置宣传栏，每年初制定年度各月宣传主题计划，遇重大事件发生可临时调整宣传内容。3.0 主动搜集与业主（用户）生活密切相关的信息并及时向业主（用户）发布，如天气变化、节假日的出行信息等。4.0 充分利用传统节日、纪念日等，制订年度社区文化活动计划，组织业主（用户）积极参与各类社区文化活动。5.0 每月末按照规定数量对当月的派工单进行随机抽样，依照抽样名单回访业主（用户）。6.0 随时接待和受理业主（用户）的投诉，及时将处理结果反馈给投诉人。

42、7.0 入住后第一年内，每六个月对业主（用户）做一次物业经管工作满意度调查，以后每年做一次。调查表覆盖社区内所有长期居住业主（用户），回收率不低于发放总数的 75%。调查表回收后及时汇总反映较为集中的问题，并上报给上级主管，待得到明确的答复后以公开信的形式向社区全体业主（用户）公布。回访业主（用户）工作流程1.0 目的及时了解业主（用户）需求对预约服务完成情况的评价，或对投诉处理结果的满意度。2.0 适用范围服务中心工作人员对业主（用户）的回访工作。3.0 职责通过业主（用户）了解相关部门提供服务的完成质量，听取业主（用户）对经管处各项工作的意见和建议。4.0 流程4.1 服务中心安排接待员对

43、业主（用户）进行查证预约服务完成质量的回访。4.2 及时了解装修完工住户名单，并在其完工一周内上门回访。4.3 对一般性的维修、保洁等服务工程，服务中心工作人员应在每月 30 日随机抽样当月的该类派工单，按照抽样名单在下月 5 日前完成对业主（用户）的回访并作好记录。4.4 派工单在 20 张以下的，均按固定值 5 张回访；派工单在 2050 之间的，抽取总量的 30%进行回访；派工单在 50 张以上的，均按 20 张回访。其中半数以上必须是上门回访，其余可采用电话回访形式。4.5 回访人员应就服务提供人员是否守时、服务态度及质量对业主（用户）进行简洁问询，同时认真听取业主（用户）对经管处工作

44、的意见和建议。4.6 如回访过程中业主（用户）对有关服务工程进行投诉，回访人员应将其认真记录在服务中心回访记录表上并报上级领导。4.7 对于业主(用户）的有效投诉，应做到 100%的回访率，由服务中心经理在相关部门处理完毕后亲自上门回访，向客户道歉并了解业主（用户）对处理结果的态度。4.8 对业主（用户）的重大服务需求，如紧急报修、较大型的维修工程等，须在工作完成后对业主（用户）进行即时回访，视具体情况采用电话或上门回访形式。4.9 上门回访4.9.1 上门回访时，回访人员应自备鞋套，按门铃或敲门三下。业主（用户）开回访业主（用户）工作流程门后，向其表示问候，说明拜访原因，业主（用户）示意其进

45、房间时，将自备鞋套套于脚上方可进入。4.9.2 向业主（客户）查询有关事项时，语言应礼貌简洁，尽可能少的占用业主（用户）时间，同时诚恳听取客户的意见或批评并做好记录。4.9.3 回访人员应注意控制与业主（用户）交谈时间，如无特殊情况谈话时间以十分钟为宜，谈话结束后，主动与业主（用户）道别，走出房间后轻声关闭入户门。5.0 回访人员须于回访当天或第二天完成回访记录的整理，填写回访记录汇总表，如需处理、答复的应逐项解决、回复业主（用户）。5.1 相关文件和记录服务中心回访记录表服务中心回访记录汇总表社区文化工作制度社区文化工作在经管处主任的直接领导下，由服务中心具体实施，以使天下城的社区文化活动办

46、得有声有色、别出心裁、独树一帜为已任，并通过卓有成效的宣传教育工作，树立天下城在社会上的良好形象。1.0 分管人员要求熟悉小区业主（用户）基本情况，熟悉小区内楼宇，公用设施、配套设施、道路等情况，掌握有关法律法规。2.0 分管人员应与业主（用户）建立友好关系，并与政府部门、新闻单位、各文艺团体、知名人士建立良好的工作关系。3.0 经管处应制定系统、切实可行的社区文化活动计划，并依据计划组建文艺演出队、少年合唱团、健康顾问组等各类团体，组织各种寓教于乐活动，如艺术节、健康顾问、科技咨询等有益业主（用户）身心健康的活动。4.0 经管处应做好对内、对外宣传工作，内部通讯、板报内容要求健康、活泼有趣、

47、富有知识性，并及时反映小区的新人新事，对外宣传应充分利用大众传媒，树立小区文明高尚的整体形象。5.0 经管处应积极使用笔录、摄像、摄影等现代手段，认真记录每一次的社区文化活动，并将记录归档、编号、整理工作。6.0 经管处应做好每一次的社区文化活动准备工作，如会场、小区环境的布置、人员的分工、物品的购买、记录器材的准备、介绍等工作。7.0 经管处应做好社区文化活动场所的经管工作，制订文化娱乐场所经管规定，不得有任何循私舞弊现象。8.0 经管处应定期巡视活动设施，督促相关部门做好活动设施的维修养护工作，保证设施的完好性，避免给业主（用户）造成伤害。社区文化活动组织程序1.0 目的通过开展社区文化活

48、动，使社区形成健康的文化氛围，树立天下城的良好形象。2.0 范围适用于服务中心开展社区文化活动的工作过程。3.0 职责3.1 服务中心负责社区文化活动的计划与实施。3.2 社区文化活动组织小组成员负责活动的全面配合。4.0 组织程序4.1 社区活动4.1.1 成立社区文化活动组织小组。由经管处主任担任组长，负责社区文化活动的整体安排；服务中心经理担任副组长，负责社区文化活动的策划、组织、实施；由安全护卫部负责场地安排、现场安全保卫及人员调配；由办公室负责活动宣传、奖品采购、分发、后勤用品采购及现场记录；由机电工程部负责音响调试、曲目播放、灯光设备调试、现场设备协调；其他人员负责配合及参与。4.

49、1.2 服务中心每年应结合节日、纪念日制订出切实可行的年度社区文化活动计划。4.1.3 活动开始前一个月，服务中心应根据计划制订出活动开展组织技术方案。4.1.4 活动开始前十天，服务中心应采取适当形式向业主（用户）进行公示。4.1.5 服务中心应及时做好参加活动人员的统计工作，并提前组织召开社区文化活动小组工作会议，对活动的组织工作进行合理安排。4.1.6 服务中心应对社区文化活动小组成员的工作进行跟踪，确保活动的顺利开展。4.1.7 活动开展过程中，社区文化活动小组应安排专人运用摄像、摄影等手段对活动的开展过程进行记录。4.1.8 活动开展过程中，服务中心应负责活动的全面组织，对发生的各种

50、临时状况应及时采取适当的解决手段，确保活动顺利进行。4.1.9 活动完毕，服务中心应及时做好本次活动的归纳总结工作，将社区文化社区文化活动组织程序活动记录表及相关影像资料进行收集、整理、归档。4.2 文化宣传4.2.1 服务中心负责制订年度宣传栏宣传计划。4.2.2 月 30 日前，服务中心负责按计划制作宣传栏宣传资料。4.2.3 在社区内设置宣传栏，每年初制定年度各月宣传主题计划，遇重大事件发生可临时调整宣传内容。4.2.4 每年年末，服务中心负责将本年度所有宣传资料进行整理归档。5.0 相关文件和记录年度社区文化活动计划表社区文化活动记录表服务中心收费经管规程1.0 目的对经管处运作过程中