美容院组织架构.pdf

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1、美美容容院院组组织织架架构构 Revised at 2 pm on December 25,2020.美容院组织架构2010-03-21 23:02一：美容院组织架构院长咨询顾问接待=前台=美容师=策划主管导购二：岗位职责规范1：院长岗位职责本职工作：1 全面掌握前台接待，策划，美容顾问，美容师，导购的所有工作2 了解下属的思想，业务素质，生活情况，提高管理水平3 每日主持晨会4 把握工作流程，指导和帮助美容师提高对顾客的接待和服务意识5 根据公司规定和员工表现奖励和处罚员工6 根据本院的实际情况，贯彻实施公司的营销策略，实现公司的销售计划7 负责美容院仪器设备的完好和产品保管8 培训和检查员

2、工是否正确的使用仪器9 努力创造收入，节约支出，保持美容院财务状况良好10 帮助实习院长以及其他员工成长11 友情热诚的接待相关检查人员12 处理直辖员工间，加盟商间的关系13 合理的制定本月目标以及员工个人目标14 指导属下员工合理的销售工作15 指导检查导购人员的工作16 对每月经营状况进行总结分析并提出建设性意见直接责任1 对顾客的满意度负责2 对员工的满意度负责3 对公司的满意度负责4 对经营产品的销售与专业负责5 对售后服务管理负责6 对美容院帐务财务与库存的负责素质要求1 亲和，说服力2 组织管理能力3 过硬的专业知识4 较好的个人形象5 激励和培训能力二前台岗位职责本职工作：1

3、接待服务顾客2 统计顾客资料3 产品收货，出货，和保管4 收取货款，开收据5 制作销售日报表和月报表6 记录顾客投诉和及时汇报给院长处理7 顾客档案资料收集，全面管理8 记录全勤考勤9 每月进行顾客满意度调查10 保持接待区的卫生清洁直接责任1 对产品和货款的安全负责2 对顾客服务是否周到负责3 对员工考勤的管理负责素质要求1 较好的沟通能力2 勤劳，有责任心3 略懂财务知识三咨询顾问岗位职责本职工作1 全面掌握前台的接待以及美容师的所有业务2 协助院长管理美容院，院长不在代理院长行使职权3 根据本院的实际情况，对顾客提供专业诊断，咨询4 培训和负责检查美容师是否正确使用仪器5 负责对美容师专

4、业技术水平的日常培训提高工作6 负责美容院专业服务项目的开发和研究直接责任1 对顾客满意度负责任素质和要求1：亲和，说服力2 组织管理能力3 过硬的专业知识4 较好的个人形象5 激励和培训能力四美容师岗位职责本职工作1 给顾客提供满意的美容服务2 按照规则向顾客推销产品3 相关顾客资料收集4 定期或不定期与顾客保持联系5 卫生区的清洁和设备保养直接责任1 对顾客的满意度负责2 对售后跟踪服务的负责3 对设备的完好负责五策划主管岗位职责本职工作1 策划组织有效顾客活动，促使业绩的稳步的增长2 有效培训指导导购人员的售前跟进3 协助院长管理美容院直接责任1 对策划方案的满意度负责2 对新产品与新方

5、案的策划执行负责3 对导购工作产生的后果负责素质要求1 亲和，说服力2 策划组织管理能力3 较好的个人形象4 激励和培训能力三院长工作细则院长每日工作细则员工管理1早晨与同事相互招呼问好2检查员工的仪容仪表，身体状况与精神状况3主持不低于十分钟的晨会，晨会内容为-回顾昨天的工作情况，总结工作经验并实行指导交流，检查每个人的卫生状况，鼓励员工的士气，解决员工提出的问题，宣读当天工作内容，定制当天的任务4与员工个别谈话了解员工内心状态，及时给与困难得员工帮助5检查员工的接待礼节，积极稳定客源6安慰和勉励员工，并计划明日的工作7检查员工的成长笔记，并提出建设性的意见二自我管理1保持轻松愉悦的心情。每

6、日提前十五分钟上班2翻看顾客的资料，电话拜访久未来店的顾客3了解各项工作环节的缺失，及时提醒并做好记录，于次日晨会再次重申4与每位进店的顾客至少五分钟的沟通，关心顾客的日常理容问题，用真心换取信任5安排好员工的用餐时间工作三产品设备及环境管理1检查考勤，美容仪器的保管和修护，确保营业正常进行2检查美容产品的库存情况，是否需要及时补货3空闲时间可以做日常事务的料理4审核日报表，并签名确认5下班之前，清点产品，并核对现金帐目和票据6检查电源，水源是否安全关闭，闭门院长每周工作细则1 总结一周的成功与失误2 分析一周员工的总体进度情况，并与个别员工沟通交流，鼓励3 审核目标是否达成，并做以分析总结，

7、公布并制定下周的目标4 客流量的记与分析对比，做出顾客流量的合理审批与5 院内星期的卫生大清除工作6 指导并与员工制定下星期的个人工作计划与目标院长每月工作细则1 核对员工的考勤以及业绩2 做好财务要求的员工工资以及各项表格3 月度的销售分析，工作总结，上交上级主管4 月度销售计划制定5 月度顾客满意度的分析6 月度员工的成长度分析院长工作方法1 开好晨会，缩短与美容师之间的距离2 盯好美容院的各个环节3 判断顾客的质量，是否能售后带人4 合理的分配美容师为不同质量需求的顾客服务5 床前跟进，把握好顾客的成交信号6 要尽量实施床前成交7 售后服务的跟进8 制造销售的气氛，从众心理一要抓住。要盯

8、准，要参与销售9 总结会不要天天开，有了问题再开，要抓住事情的本质进行分析，总结，改进10 启动售后带人11 与顾客交朋友12 要奖励顾客13 要确定目标，建立售后档案14 院长要做工作小结（当天，当月）15 要做好每天，每周，每月的工作计划16 全面认识压力。有方法的解决压力17 帮助美容师克服销售的心理障碍18 制定销售策略与华话术19 要站在顾客的需求上介绍，销售产品和服务项目20 处理好顾客的投诉以及突发事件21 让顾客满意，以身作则，树立榜样22 关心下属，帮助下属成长23 沟通情感，真诚的赞美24 利用宣传工具美容师每日的工作细则1 提前十五分到达美容院2 换上工作服，化淡妆3 参

9、加晨会4 清洁卫生，准备接待顾客5 位顾客提供服务，并销售产品6 定期与顾客沟通，节日以及生日及时关心温暖顾客7 每天记录成长笔记8 做好客勤维护与售后服务美容师日常训练1）启动关：启动美容师的心态，通过培训调整美容师的心态树立目标，达到什么样的标准，要有好的心态，好的心情树立自信，落实好细节逐级启动，学会与顾客引导模式，教育顾客，爱护顾客，达成销售定制目标，把责任目标合理分解到顾客的身上2）服务关：质量营销，提升服务质量，让顾客满意树立买与不买一样的心态面对顾客当销售与服务发生冲突时，服务第一，销售第二平和心态，发现顾客需求，满足需求以及创造需求，达成需求相信产品，相信自己的技术手法是专业的

10、，相信我们的管理是有效的相信顾客的购买时我们努力的结果形象要好，环境要好，穿着，言谈举止标准化，规范化每个人靠服务技能生存，而不是靠服务态度，心平气和是质量营销的关键3）熟人关：半家庭式的谈话半家庭式的环境话题。围绕这顾客来进行真诚的与顾客谈笑，沟通缩短距离，加深情感关键在于沟通，先认同你在认同产品，坚持不懈地努力才能成功，要注意方式和反方法4）大夫关：找到顾客关心的问题分析问题出现的原因加深问题，让顾客引起重视提出解决治疗的方案做出对比，并且案例分析先前顾客的成功案例效果的肯定与答复在大夫关中忌谈产品，注意专业角色转换的问题5）美容师关：手法要好穴位要精准力度与时间要把握好仪器搭配要得当6）

11、产品知识关：灵活运用产品知识，结合生活，结合顾客，多渠道推荐7）销售关：明确销售的含义注意语序语速，语调投入感情，把握沟通力度和火候，集中注意力，辨别信号抓住产品的所有信息高压减压，迂回成交不要回顾客提出的问题，美容师是谈话的主导者，并且是顾客购买力的控制者，要随机随时十个定心丸：1 做前与做后的对比2 同龄人间的对比3 价格比较4 技术原料的讲解5 信誉和承诺的讲解6 和异性有关的话题7 服务8 护理的重要性9 今天所在在在做项目的内容与效果10 附加服务，赠送或知识给予销售观结论：温而文雅的背后有一种坚定的信念，从点滴之外培养顾客，用压力制造顾客。没有压力就没有顾客。要敢于把压力施加给顾客

12、。没有压力顾客就不会购买8）顾客档案关：重要性，更好的了解顾客，贴近顾客，合理安排内容详细精准，细节化量身体作如何让顾客满意遵守以下三个原则1 让顾客满意2 让顾客满意3 让顾客满意九种类型顾客的应对方法礼仪接待一礼仪标准1 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚，简明的语言回答2 工作时间须讲普通话，3 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话与方言4 递交给顾客的物品应双手奉上5 在顾客面前避免说不，没有等字眼，要设法为顾客提供热情，周到合理。满意的服务6 不因点货，点款，结帐而不理睬顾客7 保持仪态，不在公众场合做不雅观的动作。不得聚集进行与工作无关的闲谈，不得作怪相，睡觉，大声喧哗，嬉笑打闹，不

13、得说脏话，叫绰号。二服务用语标准前台预约标准对话流程1）电话铃声响起三遍，拿起电话：您好。*美容院，很乐意为您服务。2）聆听对方说明后，好的，*小姐，我会安排*美容师在几时几分等候您的光临。谢谢您的预约，呆会见。或说，对不起，*美容师刚好有客人，您看换个时间或给您另外安排*美容师，您看怎么样3）临近预约三十分钟之前，拨通顾客电话，*小姐，您好。您几时几分约好了*美容师，您能准时到达吗好的，呆会见。如果对方不能准时到达，您是否介意安排另一位手法好的美容师为你服务呢好的，请您抓紧一点时间在整个的对话中，必须充满热情，让对方感受到你的快乐2 前台接待标准对话1）顾客到来，起身迎接，早上/下午好，*小

14、姐，请坐2）倒水：请您喝杯水3）我已经为您安排了*美容师，您稍坐一会，我让他带您进去4）（顾客做完护理后）倒杯水，*小姐，请喝杯水补充水分，你觉得我们的服务有什么还需要改善吗欢迎您提出宝贵意见，我们会为您服务得更好！5）（记录顾客的需求和意见）谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会不断改善，下次见6）*美容师，请你送送*小姐美容师服务标准对话1）操作过程三过1 顾客冷暖过问2 包头松紧过问3 按摩轻重过问2）操作过程三提示1 上脸服务要提示2 产品名称要提示3 暂离顾客要提示3）操作完毕三提示1 提醒顾客拿物品2 提醒顾客整装理容3 提醒顾客下周按时护理4）文明用语十条1 您好2 请！3 欢迎光临

15、！欢迎下次光临4 再见5 对不起6 请指教7 谢谢俄8 不用客气9 需要帮助吗10 请随便看看接听电话的十大原则1）即刻回答1 电话铃声响起的时候尽快接听电话2 回电话要迅速2）问候顾客，介绍自己1 先致以亲切的问候词，在报出自己美容院的名称2 结束时候，亲切地说声再见，非常感谢你的来电3）询问顾客的姓名4）拨电话时候先做好完善的准备1 将希望讨论的资料备妥2 准备好记录笔和纸3 拨号码前确定电话号码是否正确5）仔细的倾听服务流程美容院全程服务流程及标准程序程序标准标准话语1 顾问接待参见前台接待程序及标准2 参观由顾问陪同3 咨询参见咨询程序及标准4A 开卡 1 一次性付清的顾客给予正式卡，同时填写标准客户档案 2 预付一部分款项的客户给予临时卡并告知在 二次护理时付清，补发正式卡 3 卡上注明优惠的方式以及项目 4 幅赠其他类别的卡价目以及内容 5 将卡装进别致的卡袋中交给客人*姐，这是您的*卡，您选择的是*卡，总金额是*元。优惠方式是*，您已付清。这是我们的预约卡片，您的档案贵宾编号是*。您届时可以直接报上您的卡号，我们会帮您 B 补卡 1提醒顾客补齐余款 2 付清款后，收回临时卡，补发正式卡*我们是将您的临时卡换成正式卡