酒店管理制度与标准程序.pdf

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1、星级管理制度与标准程序编号：？/FO/MP001生效日期：年 月 日制度名称：前厅部规章制度标准程序：一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守前厅部的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人

2、不许说“不知道”有“可能”“也许”之类含糊不清的回答；类的私人物品进入工作场所；9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；13、严格执行前厅部制定的操作程序；14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；18、从客人手中接过任何

3、物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。、袋之“没有”之类的话，不、许作期核准：8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手编号：？/FO/MP002生效日期：年 月 日制度名称：前厅部规章制度制度目标：有效管理前厅部标准程序：1、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；2、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎心的样子；3、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客相信你很重视这件事；4、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心

4、，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，身于客人伯处境，或总是用自己的观点去看待客人提出的保护酒店的利益；这样客人就有机会去诉说；问题，要把自己置但是也要站在酒店的立场上，人使或漫不经核准：5、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，6、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；7、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；8、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：公司名称和房号；动，问题的解决；a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及e、采取的行c、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉

5、人的姓名；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。情9、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等况都要记录有LOG BOOK上；11、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。编号：？/FO/MP003生效日期：年 月 日制度名称：总机转接电话制度制度目标：快速、准确的转接每一个进出电话标准程序：1、电话铃声响在三声之内必须接听；2、用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助；3、仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准确的速成每一个电话的转接；4、话务员要能尽

6、快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名；5、即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多么尖刻；项管6、重复来电主要细节以获客人确认，理；不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各度完核准：7、回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回答；8、谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电话时要使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人接听的情况下话务员要立刻反馈信息客人，不能让客人一直等待；9、员工的私人电话应禁止转接；10、当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言；11、客人来电但事情超出话务员的职责范围应

7、立即回复，不必要的重复；12、话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。转至相关部门，勿让客人做出编号：？/FO/MP004生效日期：年 月 日制度名称：总机叫醒服务制度制度目标：保证客人能够准时被唤醒标准程序：1、散客的叫醒服务需填写“散客叫醒服务单”醒服务的时间、日期、房号及团号，经手人签名；2、团队叫醒服务单要附团队占用表及团号；3、总机的通宵班和大堂接待处要核对“团队”4、服务结束之后总机应存档叫醒服务的单据；5、当检查叫醒服务无人应答时，总机应通知服务中心；6、服务中心应及时派人上房敲门叫醒客人；7、所有叫醒服务的工作由总机落实完成。“散客”的叫醒时间；，团队需填写“团队叫醒服务单

8、上注明叫核准：编号：？/FO/MP005生效日期：年 月 日制度名称：入住登记制度制度目标：便于酒店建立客人的档案；便于酒店及公安机关对住客进行掌控标准程序：1、按照公安机关要求的表格填写入住的个人资料；2、必须使用住客本人有效证件登记；3、入住登记表上住客必须签到名；4、住客的有效证件需按照公安机关的要求进行扫描；5、入住登记的时间不得超过三分钟；6、入住登记表一式三联，一联交给财务，一联交给外事科或派出所，住登记表按照公安机关的要求必须保留三年；7、客人资料需如实准确地输入电脑；8、不得扣抻客人的有效证件；9、密切注意公安机关下发给各酒店的黑名单；10、辩认各种有效证件，防止住客使用伪造、

9、无效的证件。一联总台留底，入核准：编号：？/FO/MP006生效日期：年 月 日制度名称：客人拒付帐务处理制度制度目标：保证客人与酒店的利益，防止恶意走单标准程序：1、当得知客人拒付帐务的事件，大堂副理应及时赶到并听取客人的意见，因；2、与有关部门核对客群众基础的明细帐务单；3、如果是酒店的问题应及时向客人道歉；4、如果是客人的问题，大堂副理应向客人讲明酒店各项收费的规章制度；5、如果客人拒付的金额较低，如房间的饮料、小吃等，大堂副理可视情况减免，如果金额较高应及时请示上司；6、整个事件应详细记录在LOG BOOK上调查清楚具体原核准：编号：？/FO/MP007生效日期：年 月 日制度名称：客

10、人意外受伤、生病的处理制度制度目标：保证客人的人身安全标准程序：1、接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场；2、客人如受伤严重应及时为客人联系医院；3、调查事故发生的原因、经过、特别是酒店是否需要负相关的责任；4、探望受伤的客人，如有必要酒店总经理应前往；5、为客人安排送餐服务；6、如果客人拒付医药费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任；7、征询客人的意见是否有必要通知其家属；8、写出客人的意外事故的报告上报总经理，本部存档留底；9、服务人员不能私自向客人提供药品；10、如果有必要可以为客人联系医生和医院。核准：编号：？/FO/MP008生效日期：年 月 日制度名称：延迟退

11、房制度制度目标：确保酒店客房能够正常运转标准程序：1、客人要求延迟退房需大堂副理以上人员批准，接待员无权同意，而且必须填写延房的通知单，并给总台收银；2、客人延迟退房的要求必须视当天住房的具体情况而定，3、大堂副院长理有权批准客人延迟退房到下午三点，超过下午六点需由总经理批准。并不是一定要答应客人的超过下午三点应由前厅部经理要求；批准，迟退核准：编号：？/FO/MP009生效日期：年 月 日制度名称：客人物品遗失的处理制度制度目标：确保客人物品能最大程度的被找回标准程序：1、接到事情发生的消息之后，大堂副理与保安部人员应立刻赶到出事现场，并对现行保护；2、仔细听取客人陈述认真记录整个事件发生的

12、经过；3、客人的物品，如果是在酒店范围之外跌的，保安部应征得客人同意后，协助前往机关报案；4、如果是在酒店范围内跌的，大堂副理应联系前厅及客房部查询是否客人物品已被大堂副理和保安部人员赶到现场并对事情进行拾获；具体协助5、如果客人确信物品是在房间被盗，调查；客人报案；7、写出详细的报告并存档以便日后查询。公安场进核准：6、如果客人跌的是贵重物品，客人要求上报公安机关，大堂副理应答应客人要求并编号：？/FO/M P0010生效日期：年 月 日制度名称：向客人索赔制度制度目标：不断改进和提高酒店的服务质量，保障酒店的利益。标准程序：1、接到有关部门向客人索赔的通知后，大堂副理应及时赶到事发现场；2

13、、如果客人损坏的物品是一些低值易耗品，大堂副理有权决定是否要客人赔偿。如人损坏的是酒店设施设备，偿价目表进行索赔；3、如果是客人恶意损坏物品，应按照全价赔偿，如果客人是无意之间损坏则视情节4、如果客人拒付，大堂副理应上报上司并协同保安部共同处理；5、赔偿单一式三联，赔偿金额应交给总台收银；6、无论赔偿的结果如何，大堂副理要让物品损坏的部门知道其情况；7、整个事情的经过应详细记录在LOG BOOK上。而定；大堂副理应向客人讲明酒店的规章制度并向管理果客人提供物品赔核准：编号：？/FO/M P0011生效日期：年 月 日制度名称：SHOW ROOM的制度制度目标：让客人更好的熟悉酒店设施设备，对酒

14、店有一个初步的认识。标准程序：1、热情礼貌地与客人打招呼；2、带领客人参观客房、餐厅、会议室等其他设施，并同客人详细介绍各营业志气的3、向客人介绍酒店内部装修的特点、各志气的营业时间以及酒店的各项推广活动；4、回答客人提出的各种问题，与销售部及时联系以便进一步跟进客户；5、SHOW ROOM的房间一般来说都是最后出售的房间。特点；核准：编号：？/FO/M P0012生效日期：年 月 日制度名称：VIP 入住、退房、接待制度制度目标：接待好标准程序：1、给予 VIP 提前登记，接待员根据现有的客史资料填写2、安排好VIP 的房间并对其进行控制；3、查看是否有VIP 的信件、包裹、传真、留言等；4

15、、准备好有关的物品（水果篮、鲜花等）以单据形式发给有关部门；5、准备好VIP 的房间钥匙；6、把 VIP 的名字登记在VIP EXPECT ARRIV AL REPORT上，发送给相关部门的负责人；7、把 VIP 的信件、传真、留言、欢迎卡和钥匙一同装入信封，在信封上注明被称作名及房号；8、在被称作到达前配合客房部对查看VIP 赠品是否已送到房间；9、安排行李生在大门口随时准备迎接客人；10、前厅部经理与酒店其他管理人员应在大厅迎接客人；11、前厅部经理提前仔细检查准备好的信封，接待处通知客房部准备好欢迎茶；12、前厅部经理亲自指引14、把钥匙和信封一同交给VIP 到房间；VIP，并付上名牌以

16、便客人有困难时提供帮助；了解客人对酒店是否有意见，VIP 的意见要及时对 上13、请 VIP 在入住登记卡上签名；15、通知各部负责人VIP 已入住其房号；16、大堂副理应经常联系客人，报以便管理层参考；17、VIP 退房时要提前安排行李生在客人的门外等候准备出行李；18、为 VIP 落实确认有关的交通工具；20、提醒总台收银准备好VIP 的帐单；、19、前厅部经理及酒店高层管理人员应在大堂恭候客人；21、主动征询客人对酒店的意见，并请客人再次光临；22、VIP 退房之后前厅部应通知相关的营业部门。VIP 入住房间检查一遍，是否一切设施都能正常运姓作，VIP 的登记卡；VIP，确保VIP 顺利

17、离店。核准：编号：？/FO/M P0014生效日期：年 月 日制度名称：客人意外受伤、生病的处理制度制度目标：保证客人的人身安全。标准程序：1、接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场；2、客人如受伤严重应及时为客人联系医院；3、调查事故发生的原因、经过、特别是酒店是否需要负相关的责任；4、探望受伤的客人，如有必要酒店总经理应前往；5、为客人安排送餐服务；6、如果客人拒付医药费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任；7、征询客人的意见是否有必要通知其家属；8、写出客人意外事故的报告上报总经理，本部存档留底；9、服务人员不能私自向客人提供药品；10、有必要可以为客人联系医生和医院

18、。核准：编号：？/FO/M P0015生效日期：年 月 日制度名称：处理客人投诉的制度制度目标：不断改进和提高酒店的服务水准，保障酒店的利益。标准程序：1、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；2、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，途不要打断客人，这们会使人更愤怒让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫样子；3、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客相信你很重视这件事；4、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是

19、正确的。不要总是为自己辩护或找借口，身于客人的处境，或总是用自己的观点去看待客人提出的保护酒店的利益；问题，要把自己置但是也要站在酒店的立场上，人客不经心的核准：5、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性问题，这样客人就有机会去诉说；6、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；7、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；8、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：公司名称和房号；动，问题的解决；a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及e、采取的行c、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉人的姓名；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。情9、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；

20、10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等况都要记录有LOG BOOK上；11、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。编号：？/FO/M P0016生效日期：年 月 日制度名称：客人醉酒处理制度制度目标：防止客人发生意外，保护酒店物品不被客人损坏，保护其他客人的利益。标准程序：1、观察客人是否真醉酒；2、如果客人真的醉酒，提醒有关营业部门不能再向客人提供任何酒精饮料；3、如果是住店被称作醉酒，大堂副理和保安部人员送客人回房，并安排楼层服务中人进行必要的照顾；4、如果是外面的客人，大堂副理和保安人员应把客人平安送出酒店；5、密切注意那些醉酒客人，不能留下他们一个人在房间或公共场所；6、如果客人在酒店内呕吐，大堂副理应及时通知有关人员进行清理；7、整个事件要记录在LOG BOOK上。对客核准：编号：？/FO/M P0017生效日期：年 月 日制度名称：客人生日的处理制度制度目标：联系沟通客人与酒店之间的感情标准程序：1、大堂副理每天要检查住客生日报表，当发现有客人过生日时应上报前厅部经理；2、按照酒店规定向客人赠送一个礼品果篮，并附上有总经理签名的生日卡；、前厅部经理应亲自到客人房间向客人表示祝贺并送上礼品；4、做好交班记录。3核准：