顾客满意度指数测评调查报告案例.pdf

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1、编号：2023022XXXX 公司公司分析报告（公司类）本报告仅供内部使用，未经许可，任何其他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制顾客满意指数测评调查目 录1.重要说明2.研究说明3.重要发现4.综合分析5.测评结果分析6.顾客忠诚度分析7.顾客抱怨度分析8.顾客满意简介重要说明受 XXXXXX 公司公司委托,XXXXXX 征询公司征询公司对 XXXXXX 公司公司的顾客进行了公司类满意度调查，调查采用了电话调查和面访问卷调查方式，调查的主题涉及顾客基本情况、公司形象、顾客盼望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨率、顾客忠诚度、顾客满意度等方面内容。本次满意度评价采用的方法是顾客满意

2、指数方法，该方法是目前被国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合我国用户满意指数测评原则、用户满意度测评规范和顾客满意指数测评方法，结果真实可靠。重要说明 对于本次调查结果的分析，在报告中仅针对重要结果进行分析，而不穷尽结果。为了执行本次调查活动而由客户提供应我单位的所有信息只能用于该调查，没有客户的授权不可提供应第三方，保密信息将安全存放。客户提供的所有信息均按协议条款严格遵守保密规定。本次调查的研究结果未经授权不得用于为其他客户所做的研究项目中。研究说明2.12.1 报告摘要报告摘要我们对XXXXXX公司公司进行了顾客满意度指数测评。通

3、过对 该公司该公司的用户问卷调查，测评出XXXXXX公司公司的顾客满意度指数为 88.0488.04。测评结果反映出顾客对 XXXXXX公司公司的整体满意限度，以及XXXXXX公司公司存在的一些需要解决的问题，我们对此提出了针对性的改善建议。研究说明2.22.2 基本情况基本情况调查地点：重庆市调查方法：电话调查、面访问卷调查调查时间：2023 年调查机构：XXX 公司报告撰写：XXX 公司样 本 量：本次测评共收集有效样本 XX 个。研究说明2.32.3 测评背景测评背景我国加入 WTO，给公司带来机遇的同时也带来了更大的挑战。公司面对日益剧烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对公司生存发展的重

4、要性。为了更进一步、客观地了解顾客对 XXXXXX 公司公司的服务需求和感受，开展了本次顾客满意度指数的测评工作，为 XXXXXX 公司公司提高产品和服务质量提供参考和依据。研究说明2.42.4 测评的目的测评的目的1.拟定影响 XXXXXX 公司公司的顾客满意度指数的重要因素；2.了解顾客对 XXXXXX 公司公司的满意度水平；3.了解顾客满意度计算方法4.了解参与本次调查活动顾客的年龄、性别、收入比例；研究说明2.52.5 测评指标的设定测评指标的设定本次测评调查采用顾客满意度指数模型，拟定 XXXXXX 公司公司顾客满意度指标体系如下：顾客对 XXXXXX 公司公司的盼望顾客对 XXXX

5、XX 公司公司服务质量的感知顾客对 XXXXXX 公司公司价值的感知顾客对 XXXXXX 公司公司满意度研究说明2.62.6 问卷设计问卷设计2.6.12.6.1 开放性问题开放性问题根据 XXXXXX 公司公司顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。开放式问题内容涉及：1.顾客的基本情况。涉及姓名、年龄、职业等，了解消费者特性。2.顾客的希望及建议。研究说明2.6.22.6.2 问卷变量设计问卷变量设计我们按照顾客满意度指数模型设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：调查问卷中测评指标含义（三级指标）调查问卷中测评指标含义（三级指标）顾客对服务质量的总体印像顾客对产品

6、质量的盼望顾客盼望公司总体形象公司信誉产品可靠性产品包装质量顾客对产品质量的感知1产品外观产品总体质量服务态度服务水平二级指标二级指标一级指标一级指标顾客满意度指数2.72.7 顾客满意度指数结构方程式模型顾客满意度指数结构方程式模型本次调查采用了顾客满意度指数结构方程式模型，它体现了一中因果关系，其中顾客预期、感知产品质量、感知服务质量、感知价值等 4 个作为顾客总体满意度的因素变量，拟定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度的结果变量。而顾客的忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。该模型科学的运用了顾客的消费认知过程，更能客观的反映出顾客的评价。感 知 产 品质量(M2)感知服务质顾客抱怨

7、顾客满意感知价值顾客忠诚度顾 客 盼 望研究说明2.82.8 顾客满意度指数计算方法顾客满意度指数计算方法本次顾客满意调查采用结构方程式模型满意度计算公式如下：总体顾客满意度：M=*M1+1*M2+2*M3+3*M4说明：M:总体顾客满意度（顾客满意度指数）M1：顾客盼望M2：产品质量感知M3：服务质量感知M4:价值感知研究说明2.92.9 满意度测评体系满意度测评体系本次顾客满意度调查的指标评价体系选用的是国际通用的五级评分法，也是目前满意度调查的一种常用评价体系。其中 0 分代表非常不满意，100 分代表非常满意。评价的量度标准如下表所示：分值评价0 分非常不满意40 分比较不满意60 分

8、基本满意80 分比较满意100 分非常满意在本报告中，为使得调查结果更直观、清楚、易懂，计算时均为百分制，因此满意度峰值为最低分 0 分最高分 100 分。重要发现（1）XXXXXX 公司公司的顾客盼望得分为 87.0287.02，属于较高较高水平。XXXXXX 公司公司顾客对感知服务质量的评价为 88.3688.36 分，属于很高很高的得分，表白顾客对该公司服务是认可的。XXXXXX 公司公司顾客对感知价值的评价为 88.8588.85 分。XXXXXX 公司公司的总体顾客满意度（顾客满意指数）为 88.04 分，属于很高很高水平，表白 XXXXXX 公司公司达成了顾客规定。重要发现（2）X

9、XXXXX 公司公司的顾客抱怨指数较低较低，抱怨率为 12.012.0%。XXXXXX 公司公司顾客的忠诚度很高很高，达成了 67.267.2 分。对于影响 XXXXXX 公司公司顾客满意度的因素来说，产品质量、顾客盼望产品质量、顾客盼望处在优势区，但是两者的优势地位并不一致。产品质量产品质量优势最强。价值感知、服务质量价值感知、服务质量的满意度指数得分较高较高，该指标正处在资源转移区中，顾客并不十分看重这些项目。综合分析4.1.14.1.1 性别比例性别比例性别比例性别比例女,27%男女本次调查的男性和女性的样本量的比例分别为 73%73%、27%27%。男,73%综合分析4.1.24.1.

10、2 年龄比例年龄比例本次调查被访者中 20-3520-35岁35-45岁45-65岁,52%35-45岁,38%45-65岁年龄比例年龄比例20-35岁,10%岁所占比为 10%10%，35-45岁所占比为 38%38%，45-65岁所占比为 52%52%。综合分析4.24.2 顾客满意度指数测评结果顾客满意度指数测评结果通过对顾客评价结果的汇总记录，XXXXXX 公司公司的顾客满意度指数为 88.04。具体测评结果见下表：XXXXXX 公司的顾客满意度指数表公司的顾客满意度指数表测评指标顾客盼望产品质量服务质量感知价值顾客忠诚度顾客满意度指数87.0288.4588.3688.8567.2综

11、合分析4.2.14.2.1XXXXXX 公司公司顾客各项指数比较图顾客各项指数比较图顾客满意度指数比较图顾客满意度指数比较图100806040200顾客满意度指数质量望量值度客期质价诚品务知忠顾产服感客顾顾客抱怨率综合分析4.2.24.2.2 二级指标分布二级指标分布二级指标分布二级指标分布89888786顾客期望,87.02产品质量88.45服务质量88.36价值感知88.85价值感知,产品质量,服务质量,88.8588.4588.36满意度顾客期望87.02满意度在总体满意度各二级指标的评价中，各二级指标满意度得分较高，满意度均在 8787 分分以上，其中满意度最高的是感知价值感知价值。综

12、合分析4.2.34.2.3 权重比例分布权重比例分布本次调查中按照重要度的高低，将顾客盼望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知 4个影响总体满意度的二级指标的权重分别赋值如下：二级指标顾客盼望（）产品质量（1）服务质量（2）价值感知（3）权重值=0.31=0.42=0.23=0.1价值感知服务质量影响系数产品质量顾客期望00.10.20.30.40.5综合分析4.2.44.2.4 矩阵分析示意图矩阵分析示意图资源转移区：顾客不太看重的高资源转移区连续保持区观测区优先改善区因素，公司得分较高连续保持区：顾客比较看重的因素，公司得分较高观测区：顾客不太看重的因素公司得分较低满意度低低重要度高综合

13、分析4.2.54.2.5 满意度指数变量关系图满意度指数变量关系图顾客满意指数变量关系记录分析顾客满意指数变量关系记录分析8988.58887.58786.500.10.20.30.40.5对于影响 XXXXXX 公司公司顾客满意度的因素来说，顾客盼望、感知产品质量顾客盼望、感知产品质量处在优势区，但是两者的优势地位并质价比产品质量服务质量顾客期望数得分较高，公司在这几方面做得很不一致。产品质量优势最强。服务质量服务质量、价值感知价值感知的满意度指p影响系数（权重）影响系数（权重）好，但该指标正处在资源转移区中，顾客并不十分看重这些项目，公司应测评结果分析5.15.1 顾客盼望顾客盼望二级指标

14、二级指标指标值指标值三级指标三级指标公司形象公司信誉顾客盼望顾客盼望87.02（M1M1）服务质量盼望产品质量盼望分项总得分分项总得分83.891.587.02总体印象指标值指标值89.185.285.5本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即顾客盼望得分为：M1M1=87.02测评结果分析5.25.2 产品质量感知产品质量感知二级指标二级指标指标值指标值三级指标三级指标产品可靠性产品包装质量产品质量感知产品质量感知88.45（M2M2）产品总体质量分项总得分分项总得分92.788.45产品外观87.4指标值指标值90.683.1本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式

15、进行，计算得分即产品质量感知得分为：M2M2=88.45测评结果分析5.35.3 服务质量感知服务质量感知二级指标二级指标指标值指标值三级指标三级指标问题解决及时性沟通技巧服务结果服务质量感知服务质量感知88.36（M3M3）服务技能总体服务质量分项总得分分项总得分90.487.888.36服务流程合理性86.5面访指标值面访指标值85.788.391.5本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即服务质量感知得分为：M3M3=88.36测评结果分析5.45.4 价值感知价值感知二级指标二级指标指标值指标值三级指标三级指标绝对价值价值感知价值感知88.85（M4M4）分项总得分

16、分项总得分88.85相对价值91.5指标值指标值86.2本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即价值感知得分为：M4=M4=88.85顾客忠诚度分析6.16.1 反复购买的也许性反复购买的也许性可能性可能性32.80%32.60%一定会可能会不会34.60%当顾客被问及是否会继续享受 XXXXXX 公司公司的产品和服务时，选择一定会的顾客为 32.6%，选择也许会的顾客为 34.6%，选择不会购买的顾客为 32.8%。顾客忠诚度分析6.26.2 推荐也许性推荐也许性说不准不推荐可能不推荐可能推荐一定推荐0%9%11%24%31%25%10%20%30%40%当客户被问及是否

17、会向朋友或亲人推荐 XXXXXX 公司公司的产品和服务时，选择一定会推荐的客户达成25%25%，由此可见该公司该公司在客户心目中推荐也许性是比较高的。顾客抱怨率分析7.17.1 顾客抱怨率顾客抱怨率12.00%有过抱怨没有过抱怨88.00%当问及是否抱怨或投诉过XXXXXX 公司公司的产品和服务时，有占总样本量的12.0012.00%的顾客回答“是”。顾客抱怨率分析7.27.2 顾客抱怨提及比例顾客抱怨提及比例32.521.510.50人数产品质量2服务质量3产品价值1123当问及抱怨过那些具体项目时，提及产品质量 2 2 人，服务质量3 3 人，产品价值1 1人。顾客满意简介我们已进入顾客满

18、意时代现代社会，公司已进入顾客满意时代，市场竞争胜负的决定因素是顾客的满意限度。美国大学营销课程的权威教材营销管理（作者：菲利普科特勒）给顾客满意下的定义是“顾客接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或快乐的感觉”，这种感觉决定他们是否继续购买您的产品或服务。美国公司的实践和理论研究都证明：提高顾客满意度是发明公司竞争优势的最重要手段。顾客满意指数的发展过程瑞典是第一个建立满意指数测评体系的国家，始创于1989年，德国开始于1992年，美国于1994年开始了美国顾客满意指数的测评，目前这些国家的公司已把顾客满意指数作为经营顾客满意简介顾客满意指数测评模型涉及的要素1预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期和印象。2感知服务质量，即消费者享受该服务后对质量的实际感受。3感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其顾客价值的实际感受。4顾客满意度，是对消费者使用产品或接受服务后的心理状态的反映，由顾客的预期和实际感受决定。5顾客报怨，即消费者对该产品或服务不满的表达。6顾客忠诚度，是顾客与公司关系紧密限度的量度，忠诚顾客表现为反复购买、积极推荐和稳定性强等。