旅行社服务质量跟踪监督管理制度1.pdf

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1、旅行社服務質量跟蹤監督管理制度第一條爲了規範旅行社服務,保障旅遊者、導遊員及旅行社的合法權益，促進旅遊業的健康發展,結合本省實際,制定本制度。第二條本制度适用于湖南省内旅行社經營活動及導遊服務質量的監督管理。第三條導遊員委派管理制度一、導遊員進行導遊活動必須經旅行社委派。導遊員執行本旅行社的旅遊接待任務時,由該旅行社執行委派。導遊員被借調擔任其他旅行社導遊時，必須經所屬旅行社批準，由用人旅行社執行委派。社會導遊執行旅遊接待任務時,由用人旅行社執行委派。旅行社委派導遊員應采用湖南省誠信旅遊管理系統(以下簡稱 90誠信系統）,通過進入該系統填報指定項目，生成帶有各旅行社驗證條碼的湖南省旅行社導遊委

2、派及行程安排單(以下簡稱行程單),以此作爲旅行社委派導遊員的重要依據旅行社組織團隊及散客旅遊業務或接受其他旅行社委托的旅遊業務，都應通過 90 誠信系統填寫制作行程單。二、旅行社應指定專人作爲本企業的 900誠信系統基本賬戶管理員。基本賬戶管理員代表旅行社保管系統分配給本社的基本賬戶及密碼,不得轉讓、出租或出借他人。基本賬戶管理員負責進入000 誠信系統填報指定項目、生成行程單。三、導遊員委派管理。(一)執行委派。旅行社執行委派的程序爲:基本賬戶管理員根據旅行社業務需要、代表旅行社通過基本賬戶進入系統,填報系統指定項目,生成行程單，經本社管理帳戶審核批準後打印生效。(二)行程單的委派效力及存檔

3、。行程單是認定導遊員是否由旅行社委派的重要依據行程單一式三聯，旅行社、導遊員、遊客各一聯,其中,導遊聯應當在導遊員執行旅遊接待任務時攜帶備查。旅遊接待任務完成後，導遊員應向旅行社交還導遊聯,與旅行社聯、該旅遊接待任務的其他相關資料一并存檔備查。第四條旅遊合同行程管理制度一、旅*程安排是旅遊合同的法定必備事項.旅行社應當通過 900 誠信系統填報所有法定必備項目,生成行程單以妥善安排旅*程 行程單作爲旅遊合同附件與合同一并提交旅遊者.二、旅遊合同行程管理。（一）生成行程單。旅行社按照執行委派程序生成行程單。行程單編号應寫入旅遊合同。(二）行程單的合同效力。行程單是旅遊合同的附件，與合同正文具有同

4、等*效力行程單中遊客聯應在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時作爲合同附件提供給遊客，或于*規定、旅遊合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給遊客.（三)導遊員必須嚴格按照行程單安排旅遊者的旅遊活動,不得擅自變更行程安排。（四)旅程變更。旅行社及其委派的導遊、領隊人員不得擅自改變旅遊合同行程。如在旅*程中發生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導緻行程不得不進行變更時,旅行社應采用 旅*程變更确認書 或其他能夠明确雙方權利、義務及責任的書面文件與遊客進行确認；.如遇遊客自願、主動提出變更行程(包括但不限于增減有償服務項目、增減遊覽時間、增減購物次數等），旅行社也應與遊客簽訂旅*程變更協議書或其他能夠明

5、确雙方權利、義務及責任的書面文件後方可進行變更。附：1、旅程變更确認書示範文本（用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。2、旅程變更協議書示範文本(用于遊客因個人原因主動提出變更本人行程)。第五條遊客意見反饋制度.一、遊客反饋意見是旅遊服務質量監督的重要環節,也是認定旅遊服務質量、劃分遊客與旅行社責任的重要依據。旅行社應主動收集遊客反饋意見二、遊客意見反饋流程.(一)反饋載體。湖南省旅遊局統一印制湖南省旅遊團隊服務質量調查表供旅行社向遊客發放并收集反饋意見,各旅行社在其所在地的旅遊質量監督管理所領取。旅行社也可以自行印制包含湖南省旅遊團隊服務質量調查表中全部内容的書面文件供遊客填寫。附:3

6、、湖南省旅遊團隊服務質量調查表。(二)發放要求。1、旅行社組織團隊或散客旅遊業務或接受其他旅行社委托的旅遊業務，均應向遊客發放 湖南省旅遊團隊服務質量調查表或包含該表全部内容的意見反饋表。2、旅行社接待旅遊團隊時,0 人以下團隊全團發放,10 人以上（含 10 人）按全團人數的0發放。由該團導遊員具體執行。3、導遊員在發放時應向遊客準确說明該表各項内容，指導遊客如實填寫，并确保所有信息填寫完整。4、導遊應收回全部已發放監督表,不得塗改或銷毀,并存入團隊檔案第六條旅遊質量監督檢查制度。一、旅行社及其分社應當接受旅政管理部門對其旅遊合同、服務質量、旅遊安全、财務賬簿等情況的監督檢查.二、檢查主體。

7、各級旅遊質量監督管理所依照各級旅遊局的授權具體實施監督檢查。三、檢查類别。旅*政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和年度檢查。(一）日常檢查是指各級旅遊質量監督管理所對旅遊市場秩序、旅行社、導遊服務等相關檢查内容進行的經常性、随機性的不定期檢查。(二）專項檢查是指各級旅遊質量監督管理所根據工作需要，集中一段時間和特定人員,對某一專題開展檢查。(三)個案檢查是指根據重大投訴案例,針對某一類旅遊質量問題,對被投訴對象開展檢查。(四）年終檢查是指每年末各級旅遊質量監督管理所對轄區内旅行社實行的全面業務檢查，了解本年度内旅行社的規範經營情況、質量管理情況、人員管理情況等。四、檢查方

8、式（一)現場檢查：各級旅遊質量監督管理所派執法人員前往景點、旅行社經營場所等工作現場,對旅行社經營情況、旅遊市場秩序、導遊服務質量及持證情況、政策法規執行情況等相關内容開展實地檢查.(二)資料檢查：旅行社應當按照旅行社條例等相關*法規的規定，應旅政管理部門的要求提供有關報表、文件和資料。（三)随團暗訪：由湖南省旅遊局指定的相關處室負責選聘業内人士、行風監督人員、外省旅遊質監同行等作爲暗訪人員,以旅遊者的身份參加本省旅行社組織的旅遊團隊,對旅行社經營行爲及導遊服務質量進行随團暗訪.五、檢查内容。（一）湖南省誠信旅遊服務管理系統使用情況;。(二）湖南省旅行社導遊委派及行程安排單執行情況;.（三)湖

9、南省旅遊團隊服務質量調查表發放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含湖南省旅遊團隊服務質量調查表中全部内容;。(四)旅行社服務質量自我監督管理（售後服務)情況;.(五）導遊人員持證情況;。（六）導遊人員服務、講解情況;。（七）是否具備團隊召集标識;。（八）旅遊市場秩序和旅行社日常經營情況;。(九)旅遊團隊檔案管理情況;。（十)其他需要依法檢查的内容。六、檢查要求.(一)各級旅遊質量監督管理所全年開展旅遊市場現場監督檢查不得少于 50 天,對所轄旅行社的經營管理情況應進行兩次以上的現場檢查。(二)檢查人員執行旅遊質量監督檢查任務時,應出示 行政執法許可證;對旅行社、旅遊團隊進

10、行檢查時，應認真填寫 湖南省旅行社檢查登記表 或 湖南省旅遊團隊市場檢查登記表.湖南省旅行社檢查登記表或湖南省旅遊團隊市場檢查登記表均應有兩名以上持有行政執法許可證的檢查人員簽名或蓋章。（三)被檢查的旅行社或旅遊團隊導遊員，要主動配合接受檢查并在湖南省旅行社檢查登記表或湖南省旅遊團隊市場檢查登記表上簽名。附:、湖南省旅行社檢查登記表(表樣）.5、湖南省旅遊團隊市場檢查登記表(表樣).七、檢查信息公示。各級旅遊質量監督管理所應在每季度最後一個月的 2日之前向湖南省旅遊質量監督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當天向省旅遊質量監督管理所提交本次檢查中導遊違規扣分、導遊證暫扣待查等情況。湖南省

11、旅遊質量監督管理所負責将以上信息在湖南旅遊信息網上公示第七條責任。旅行社及導遊員有下列情形之一的,适用旅行社條例、導遊員管理條例、中國公民出國旅遊管理辦法、旅行社條例實施細則及湖南省旅遊條例等相關*法規進行處罰.1、旅行社未設專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導緻他人冒用該旅行社名義辦理旅遊業務的,視爲準許或默許其他企業、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業務經營活動;。、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅遊合同和附件中已具備全部法定必備内容的；.、導遊員在執行導遊任務時未攜帶湖南省旅行社導遊委派及行程安排單且事後無法證明其确系旅行社委派的；.4、旅行社未按要求将湖南省旅行社導遊委派及行

12、程安排單作爲旅遊合同附件提交給旅遊者或未提供符合*規定的行程安排的;。、旅行社或導遊員僞造、變造湖南省旅行社導遊委派及行程安排單及其他擅自更改僞造旅程的行爲；.6、導遊員未經所屬旅行社批準,爲其他旅行社帶團;。7、導遊員完成導遊任務後,旅行社未按要求将湖南省旅行社導遊委派及行程安排單存檔備查的.8、旅行社接待團隊時,未按規定如數發放湖南省旅遊團隊服務質量調查表或其他符合要求的意見反饋表的。9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規定要求的。10、旅行社未收回或未按規定收回湖南省旅遊團隊服務質量調查表或其他符合要求的意見反饋表的.1、導遊員授意他人不按實際情況填寫湖南省旅遊團隊服務質量調查表或其他符合要求的意見反饋表的.12、旅行社未按規定将湖南省旅遊團隊服務質量調查表或其他符合要求的意見反饋表存入團隊檔案的。13、旅行社條例、導遊員管理條例、中國公民出國旅遊管理辦法、旅行社條例實施細則及湖南省旅遊條例等相關*法規規定的其他違法行爲。第八條本制度由湖南省旅遊局于010 年月日發布，自發布之日起施行.第九條本制度的解釋權歸湖南省旅遊局。本制度發布之前，湖南省旅遊局發布的相關旅行社服務質量監督制度與本制度有沖突的,依本制度執行。