物业项目服务质量检查方案服务质量检查方案.pdf

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1、物业项目服务质量检查方案服务质量检查方案 The final edition was revised on December 14th,2020.物业项目服务质量检查方案一、目的为了有效提高公司服务质量水平，确保各部门工作人员都能达到公司质量标准，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于公司各部门物业服务项目的质量检测工作。三、人员组成各部门分别成立质量检测小组，小组成员由部门经理、相关主管及业主代表组成。四、各部门质量检测方案1.客户服务部质量检查方案（见表 22-1）表 22-1客户服务部质量检查方案序号1项目工作计划员工考勤员工仪容仪表客服接待业户投诉处理报修时限社区文化活动意见箱质检内容

2、制订本部门全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施考勤内容真实准确，符合文本格式，电子版、归档及时齐全工作时间统一穿工服、戴工牌，工服整洁符合着装要求，符合公司规范用语要求相关资料填写规范、详细、准确，及时处理客户问题投诉处理及时有效，符合规定要求；投诉处理登记表归档整齐，内容填写完整：回访及时，符合要求水、电、气急迫性报修 20 分钟内到达现场制订社区活动计划，记录准确详细，有相关记录并附图片每天开箱收集、登记，及时处理后归档评分标准（1）无全年有效工作计划扣分（2）未按工作计划执行扣分（1）考勤未及时归档扣分（2）人数不真实准确与编制不符分（3）不符合文本格式扣分（1）工作

3、时间未穿公司统一工服的扣分，未戴工牌扣分（2）工服不整洁扣分（3）不符合公司规范用语，发现一次扣分（1）记录不规范扣分（2）有记录、无处理扣分（3）无记录扣分（1）投诉处理不符合公司规范要求扣分（2）发生投诉事件没有进行处理扣分（3）无回访记录扣分不符合规定扣分（1）无社区活动计划扣分（2）活动记录不规范、没有图片说明扣分（1）未能每天开箱整理业主意见扣分（2）登记、归档不完整扣分（3）有未及时进行处理的业主意见扣分实得分值23456783.环境管理部检查方案（见表 22-3）表 22-3环境管理部检查方案实得分值序号项目清洁卫生管理绿化管理质检内容评分标准（1）相关表格填写不规范一次扣分（2

4、）清洁不达标发现一处扣分（3）环卫设施缺少每发现一处扣分（1）发现破坏绿地行为一次扣分（2）清洁不达标发现一处扣分（3）养护不达标，发现一次或一处扣分1环卫设备完备、辖区卫生达标，相关表格填写规范、详细绿地无破坏、践踏、占用现象，植被整齐美观、无病虫害，绿化区域卫生达标，按规定进行绿化养护24.秩序管理部检查方案（见表 22-4）表 22-4秩序管理部检查方案实得分值序号项目质检内容制订本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施管理人员需正确了解和运用，其主要条款应重点掌握工作时间统一穿工服、戴工牌，工服整洁符合着装要求，符合公司规范用语要求，站姿规范有专业保安人员执行

5、24 小时值班(排班记录、交接班记录)及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤、训练有素、语言规范、认真负责；保安人员能妥善处理各种突发事件，并做好突发事件处理记录制定停车场管理制度，管理责任明确，车辆进出进行登记并规范准确填写相关表格，车辆是否按规定位置停放评分标准1工作计划政策法规（1）无全年有效工作计划扣分（2）未按工作计划执行扣分（1）政策法规不齐全扣分（2）抽查本部门工作人员两个问答题，有一道题答不对扣分（1）工作时间未穿公司统一工服的扣分，未戴工牌扣分（2）工服不整洁扣分（3）不符合公司规范用语，发现一次扣分（4）站姿不规范发现一次扣分23仪容仪表4安保管理每发现一处不合格扣分

6、5车辆管理67制订消防应急方案，消防设消防备设施完好无损，并可随时启管理用，相关资料填写规范完整，消防通道畅通门岗礼仪、站姿符合要求，门岗卫生符合要求，熟练掌握出入口门岗工作程序，有完整值班、管理交接班记录；道闸设备完好、无损坏、功能正常（1）制度不完善或责任不明确扣分（2）车辆出入登记不规范发现一次扣分（3）车辆停放不符合规定发现一次扣分（1）缺少应急方案扣分（2）消防设施有损坏发现一处扣分（3）资料填写不符合要求一次扣分（4）消防通道不畅通，发现一处扣分每发现一处不合格扣分5.质量管理部检查方案（见表 22-5）表 22-5质量管理部检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值12制订工作计划

7、，定期组织检查活工作动，在服务质量检查中发现问题时计划及时下达整改通知质量体系文件齐全；质量文件发文档放到位，签收手续齐全，各项服务管理质量检查记录完备、登记在册每发现一处不合格扣分每发现一处不合格扣分6.行政人事部检查方案（见表 22-6）表 22-6行政人事部检查方案实得分值序号项目质检内容部门负责人和本部门员工熟知其本职内容；管理人员能熟悉和运用，其主要条款应重点掌握进行公司和各部门的概况介绍、礼仪礼貌、岗位须知、岗位技能的培训档案书写工整、齐全，无遗失现象物品配发、领用的建档程序规范；记录完整真实准确；办公设备完好，贵重物品有专人保管，开发商移交的各类物品及时上账评分标准（1）政策法规

8、不齐全扣分（2）抽查本部门工作人员问答题，有一道题答不对扣分未进行入职相关内容培训扣分1政策法规新员工入职培训业户档案管理办公设备管理23发现一处不合格扣分4发现一处不合格扣分五、检查结果处理凡在检查中被评定为不合格的工作项，公司将进行通报批评，相关部门定期整改，质量检查小组进行核实。质量检查结果作为各部门绩效考核的重要数据依据，与各部门考核结果息息相关。物业人员培训计划为了使员工更加熟悉岗位职责和工作标准，提高员工的知识和技能水平，借鉴先进企业的工作管理经验，特制定本年度的员工培训计划，见表 23-1。表 23-1年度员工培训计划培训主办部门类型培训内容1.公司的企业文化学习2.物业管理基础

9、知识岗前培训行政人事部3.员工手册4.服务意识、技巧、礼仪5.公司基本人事制度6.突发事件的应急处理培训对象新员工新员工新员工新员工新员工新员工培训课时（课时）111公司领导211授课人7.全员成本控制意识8.公文写作9.档案管理1.本小区物业概况2.物业管理法规、条例3.物业管理前期介入4.质量管理理念5.服务意识、沟通技巧6.岗位职责、操作规范客户服务部7.进户工作规程（商品房）8.空置房屋钥匙管理规程9.业户满意度调查管理规定10.投诉处理管理规定11.业主收房的流程及注意事项12.住宅室内装饰装修管理办法在岗培训13.如何做一名出色的主管1.岗位职责、操作规范2.安全消防知识学习（日常

10、安全、消防安全、操作安全）3.服务意识、技巧、礼仪工程部4.应急事故处理5.弱电系统6.空调、给排水系统7.维修工专业技能（电工、电梯等）1.岗位职责、操作规范2.安全消防知识学习（日常安全、消防安全、操作安全）保安部3.队列、礼仪训练4.服务意识、技巧、礼仪5.突发事件处理全体员工办公室人员办公室人员客服人员全体员工全体员工全体员工客服人员客服人员客服人员客服人员全体员工全体员工客服人员全体员工主管以上部门全体员工部门全体员工部门全体员工部门全体员工部门相关员工部门相关员工维修工部门全体员工部门全体员工安保员部门全体员工部门全体员工31行政主管112222客服主管11121211123122211321工程主管客服主管总经理项目主管消防主管部门主管工程主管工程主管空调、给排水领班维修主管保安主管保安主管保安主管保安主管保安主管工程主管6.防台、防汛知识学习1.岗位职责、操作规范2.安全消防知识学习（日常安全、消防安全、操作安全）3.岗位技能、工作流程和标准保洁绿化部4.服务意识、技巧、礼仪5.防汛防台知识学习6.绿化管理及养护7.突发事件的处理部门全体员工部门全体员工部门全体员工部门全体员工部门全体员工部门全体员工绿化工部门全体员工11122121保安主管工程主管保洁主管保安主管保洁主管保洁主管客服主管保安主管工程主管绿化主管保洁主管