售后服务管理制度及工作流程606361.pdf

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1、售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品和服务时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求,在合同期内，公司为用户提供的“天网卫士”系列产品，该产品通过互联网或者公共电话网络接入“联网报警中心”。在合同服务期间，因装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；2、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；3、定期组织人员对重点销售区域和重

2、点客户进行走访,了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配等方面的意见；定期免费为用户提供设备巡检、对用户的使用情况做好档案记录。三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作的标准”的理念，要竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生口角；2、在服务中积极、热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识,用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部相关领导协助解决；3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务,和用户建立良好的关系;4、接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺；5、不允

3、许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确,及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单,必须让用户填写售后服务满意度调查表；8、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决；9、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次，并采取有效措施挽回影响2。1 和用户发生口角，顶撞用户2。2 对用户索要财物，并提出无理要求的2。3

4、因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束,未来电总部擅自离开的，罚款元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款元/次6 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款元/次7 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款元/次8 售后人员不服从服务总部统一指挥的

5、，罚款元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账2 2、售后服务请款流程出差需求（国内/国外）审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款3 3、用户服务信息处理

6、流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款用户营销中心用户服务室总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理方案技术中心4 4、用户服务售后配件生产计划、发货流程与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、

7、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式5 5、用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件6 6、统计报表每月统计售后服务数据(每月 4 号前报公司企管室），包括：1)安装调试(人、次/天）及费用2)售后派人(人、次/天）及费用3)售后材料费用4)售后运输费用5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5 号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理意见回复或邮件