大型超市规章管理制度1.pdf

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1、第第1 1章章门店各岗位责任门店各岗位责任.错误!未定义书签。一、店长岗位责任.3二、店长工作流程.4三、店长每日检查项目表.5四、课长工作流程.5五、课长岗位职责.6六、理货员岗位责任.6七、服务台岗位责任.6八、收银员岗位责任.7九、收银员工作流程.7十、收银工作注意事项:.8十一、广播员岗位责任.9十二、电脑操作人员岗位责任.9十三、防损员员岗位职责.9十四、企划员岗位责任制.9十五、播音员工作流程.10第第 2 2 章章业务操作流程业务操作流程.1 11 1一、新品导入流程.11二、接货验收规定.11三、补货上架作业流程.11四、内部调拨流程.11五、销货退回程序.12六、超市进货退回

2、流程图.13七、财务手续传递流程.14八、盘点工作流程.15九、顾客抱怨处理流程.17十、促销活动作业流程.18十一、超市采购员工作流程.19十二、超市商品谈判与结算流程图.20十三、续订部商品工作流程.21十四、商品变价工作流程.21十五、无法退换的残损商品处理流程：.21第第 3 3 章章管理制度管理制度.2 21 1一、店内码申请打印与粘贴规定.21二、赠品管理制度.22三、特价快讯考核制度.22四、孤儿商品的管理制度.23五、商品质量管理制度.23六、报损制度.23七、盘点制度.23八、谈判员管理制度.24九、微机室管理制度.24第 1 页 共 45页十、废旧包装管理制度.24十一、公

3、司例会制度.25十二、广告收费及驻场人员管理制度.251、广告收费流程：.252、广告收费程序:.253.驻场人员注意事项：.25十三、缺货防止制度.26十四、自用商品管理制度.26十五、微机数据分析制度.26十六、端架、堆头管理制度.27十七、防盗标签使用管理制度.27十八、促销活动实施与管理制度.27十九、防损员处理漏结帐制度.28二十、微机室工作标准.28二十一、家电产品销售制度.28二十二、关于公司各营业场所安全用电、节约用电的管理规定.29二十三、超市日配货制度.29二十四、超市耗材管理制度.29二十五、储运管理制度.30二十六、差旅费开支标准及审批制度.30二十七、监督制度.31二

4、十八、退换货制度.32二十九、设备维护制度.32三十、加工、分装商品所用耗材管理制度.32三十一、员工购物制度.32三十二、市调制度.32三十三、员工偷窃事件的防止制度.33三十四、生鲜加工间管理制度.33三十五、生鲜日配品营采分离制度.33三十六、关于经营中出现返利的管理制度.34三十七、储值卡管理制度.34三十八、收银作业检查制度.34三十九、滞销品淘汰制度.34四十、理货员工作标准.35四十一、课长工作标准.36四十二、门店防损重点工作.36一、耗损五大原因：.36二、损耗控制：.37四十三、超市单据入机、入帐制度.38四十四、商管员岗位责任.39第第 4 4 章章超市商管员岗位责任超市

5、商管员岗位责任.3 39 9一、超市商管员岗位责任.39二、超市商管员日常工作.39第 2 页 共 45页三、超市商管员工作制度.39一、编码规则：.39二、编码传递流程：.39三、供货商及合同管理：.40四、超市商品淘汰制度.40五、超市付款审核制度.40六、超市新品导入制度.40七、超市滞销品淘汰.41一、滞销品淘汰程序：.41二、滞销品形成的原因：.41三、滞销品淘汰作业：.41第第 5 5 章章超市收银员工作规范超市收银员工作规范.4 42 2一、收银员理念.42二、收银员应有礼节.42三、结帐程序.42四、收银员注意事项.42遵守有关现金规定:.42有关收银规定:.43五、营业前注意

6、事项.43六、营业中注意事项.43七、营业后注意事项.44八、收银台资产管理.44交接班规定:.44客服人员工作职责：.44第第 1 1 章章门店各岗位责任门店各岗位责任一、一、店长岗位责任店长岗位责任1、负责完成超市下达的各项经营指标.2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品.4、及时与财务部协调处理报损商品.5、严格执行店长作业流程。6、落实促销方案的门店执行情况。7、受理顾客投诉事宜。8、组织实施定期盘点工作.10、处理突发事件。11、管理店内供应商的驻场人员。12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理第 3 页 共 45页二、二、店

7、长工作流程店长工作流程（附表 1）时段工作项目工作重点8:001 晨会（通常每日一次）。工作要项传达-9：002部门会议.（1）各部门协调事项（2）如何完成今日营业目标3人员状况确认。出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况4卖场、后场状况确认.5昨日营业状况确认。AM9:001开店状况检查。10：00（1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况；（2）后场厂商进货、检验及仓库状况;（3）收银员零钱找金、备品以及服务台状况；状况：1、营业额。2、来客数 3、客单价 4、未完成预算部门（1）各部门、专柜、厂方人员、商品促销等就绪状况；(2）入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况；（1）销售计划；（2）

8、商品计划(特价品、次品)；（3）出勤计划；（4）教育计划；(5）其它(竞争店调查至少每周一次);2部门行动计划重点确认。时段工作项目AM10：001营业问题点或追踪.12：00工作重点（1）昨日未完成目标的部门原因分析改善（2）电脑报表时段及商品销售状况分析，并指出有关部门限期改善（1）厂商次品确认追踪；（2）重点商品、季节商品及陈列表现确认；（3）时段别营业额确认（与昨日对比）；仓库库存品项、数量及管理状况了解及指标（1）各部门商品表现及促销活动展开状况（2）后场人员调度支援收银，促销活动工作重点交代指定主管负责卖场管理工作同时段与本店营业状况比较（来客促销状况,重点商品价格等）（1）新进人

9、员在职训练；（2）定期在职训练；（3）配合节庆的训练（如礼盒包装）；2卖场商品态势追踪。AM10：0012:003、后场库存状况确认4、营业尖锋态势掌握时段12:00 2：00PM2：003：00午餐1 竞争店调查工作项目2 教育训练第 4 页 共 45页3 文书作业及计划报告撰写准备PM3：004：301、时段别、部门别营业额确认2、全场态势巡视、检查及指示PM4：306：30（1）人员变动、请假、训练、顾客意见等；（2）月、周计划及营业会计、竞争店对策等；日营业目标完成程度，各部门营业额确认及尖峰时段销售指标（1）卖场、后场人员及商品清洁、促销等环境及改善指示;（2）专柜厂商配合（1）零找

10、金确保正常状况；（2）商品齐全及量化；（3）促销广告;交代晚间营业注意事项及关店事宜营业尖峰态势掌握PM6：30 后关店前后准备三、三、店长每日检查项目表店长每日检查项目表（附表 2)时段类别项目1各部门人员是否正常出勤；2各部门人员是否依照计划工作；3是否有部门人员不足导致准备不及的部门；4专柜人员是否准时出勤、准备就绪;5工作人员仪容服装是否依照规定；6早班生鲜食品是否准时送达无缺7鲜度差的商品是否已拿掉；8各部门特价商品是否已陈列齐全；9特卖商品 POP 是否已悬挂;10.商品是不是及时做到 100%陈列；11。前进陈列是否已做好；12.入口处是否清洁；地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；

11、检查是否开人员店四、四、课长工作流程课长工作流程时段开业前项目1.检查本部门人员出勤状况；2.整理地面卫生、商品卫生;3.检查充实堆头、端架、货架商品；4.检查保质期、先进先出;5.检查标签、POP、店内码汇报市调情况；检查是否商品前清洁第 5 页 共 45页营业中营业后1.到货商品的验收入库。配货单等各项单据的录入.条码打印；2.检查缺货情况，及时补货，确定有无商品需调拨协助解除负库存，保质期等异常问题；3.孤儿商品的回收,原因的确定和解决；4.检查库存，确定是否需要补货,是否有残次,滞销品需退换货做降价处理或报损；5.查看有无顾客破损偷窃商品。1.滞销品、残次品、淘汰品、易丢品、缺货市调等

12、各种问题得胜汇总,汇报店长;2.安排补货清理卫生五、五、课长岗位职责课长岗位职责负责本部门人员的考核、考勤管理。2。负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP 牌及商品状态。3。负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报.5。负责退货商品的整理。6.负责组织本部门商品的盘点。六、六、理货员岗位责任理货员岗位责任1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观.2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。4、管理商品的库存及退换货协助处

13、理。5、负责商品的盘点,若差异大，找出原因,以应对策.6、清查、更换变价商品的标签。7、检查商品的保质期。8、新进人员的培训及沟通.9、协助顾客大宗购物.10、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。11、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。12、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。13、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理七、七、服务台岗位责任服务台岗位责任1、负责顾客的存、取包工作。2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。3、负责顾客投诉及抱怨处理。4、集团购买的接待。第 6 页 共 45页5、为顾客开具发票。6、负责本区域的清洁卫生。7、负

14、责失物招领及登记工作。8、负责赠品发放、承办各种卡券。八、八、收银员岗位责任收银员岗位责任1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额.3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。4、负责整理好条形码字典。5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。6、熟悉商品销售单位及价格。九、九、收银员工作流程收银员工作流程1、营业前：（1)清洁、整理收银台和收银作业区：包括：收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处；(2）整理补充必备的物品：包括：购物袋(所有尺寸)、吸管、必要的各种记录本及笔、干净抹布、剪刀、装钱布袋、空白收银纸、暂

15、停结帐牌，统一发票；(3）整理补充收银台前货架的商品，核对价目牌；（4）准备好一定数量的备用金,(包括各种币值的纸币与硬币）;(5）检验收银机：包括:发票存根联及收执联的装置是否正确；收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零；（6)收银员服装仪容的检查：包括：制服是否整洁；发型、仪容是否清爽整洁；是否佩带工号牌;（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品(作好记录，便于查找).促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品的位置.2、营业中：（1）主动招呼顾客;（2）为顾客做结帐服务；（3）为顾客做商品入袋服务，同时将买单放入购物袋;(4）特殊收银作

16、业处理：赠券、优惠卡、支票、折扣处理；（5）无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品;整理及补充收银台前头柜的商品；兑换零钱；整理孤儿商品；擦拭收银柜台,整理环境;第 7 页 共 45页(6)处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁；（7）协助保卫人员做好通道安全工作；(8)顾客询问及抱怨处理；（9）收银员交接班工作；3、营业后：（1）整理作废的票以及各种优惠券;（2）结算营业总额；（3）整理收银台及周围环境；（4）关闭收银机电源并盖上防尘罩;（5）擦试购物篮,并放于指定位置;（6）协助现场人员处理善后工作;十、十、收银工作注意事项收银工作注意事项:1.上班后先全部下载商品信息，会员信

17、息,交班时要带走现金并重新注册，下班要注意发流水“0”2.收银员要注意经常更改自己的密码，可以是八位以下的任何字符（字母和数字）3.唱收唱付：欢迎光临、逐项报价、总计*钱、收您*钱、找您*钱、请您收好小票、欢迎再次光临。4.价格有疑问必须落实后再结帐5.退换货、优惠必须批准后方可执行，服务台盖章的退款小票收银员当现金包管6.不可带现金,收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不可嬉笑聊天7.熟悉店内促销活动,确认当日特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。8.结帐及未结帐商品严格分开放,孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必须立即送回柜组。9.按入袋原则装袋，香皂

18、、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置。10.顾客购物后严禁再入卖场。11.交接班必须重新注册,用自己口令进入系统，离岗必须批准且锁好钱箱用ESC 选择暂停结帐，并封闭通道，挂暂停收款牌。12.了解特价商品,赠送的商品的销售,特价的商品不再参加刷卡优惠。特价的商品不再参加刷卡优惠。13.注意整包装商品的销售，首先确定是单个商品的价格，还是整箱的价格，如是单个商品的价格注意输入包装数量。14.认真检查容易变换包装的商品，牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等。15.不能进入系统，连不上网，不能上下载：确认登录网络时未输入密码，注销机号，直接回车登录。16.不能输入任何信息：系统不在当前工作状态，用ALT+

19、TAB 切换至当前”小人”状态。17.不能输入数字：按 NUMLOCK 使键盘第一个灯亮即可18.条码扫不出：用手输入条码数字19.条码不存在 A-下载信息：A1-能-销售 A2-不能-孤儿品 B-向 柜 组 索 取 店 内 码B1-有-销 售B2-没有-孤儿品20.验明钞票真伪。预防诈骗。第 8 页 共 45页21.查看购物车、篮、小孩及顾客手中有无商品未结帐。22.收银时，应等顾客全额付款后,再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找课长冲退。23.收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键,应逐一扫扫商品并查看屏幕,以确保质量。24.收银人员的注意事项：联营

20、商品的结帐常见问题十一、广播员岗位责任十一、广播员岗位责任1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。2、负责店内广播的播音。3、负责对播音设备的维护和保养.4、负责广播室的清洁卫生。5、负责电话的接听。十二、电脑操作人员岗位责任十二、电脑操作人员岗位责任1、负责对供货商基本资料的准确无误的录入.(基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资料、合同书）2、负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。3、负责商品的入库，确保数量准确。4、负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。5、负责盘点设置、数据录入、盘点盈亏分析及库存调整。6、负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料.7、负责微机室的耗材领

21、用、发放及色带的安装。8、电脑房负责收银台管理;十三、防损员岗位职责十三、防损员岗位职责1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。2、负责对超市进出货物的查验、签字。3、负责对顾客购物POS 小票与实物的查验.4、负责员工通道的查验(检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符)。5、负责对顾客违纪行为的处理(偷窃处理、损坏商品处理）.6、负责对员工偷窃行为处理。7、如有重大异常行为，应及时向店长汇报。十四、企划员岗位责任制十四、企划员岗位责任制1、负责营销方案的出台及实施。2、负责店内气氛的营造。第 9 页 共 45页3、负责店内 POP 牌、吊旗、指示牌、导示

22、图的设计制作.4、负责赠品的管理及赠送方法。5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。十五、播音员工作流程十五、播音员工作流程营业前整理卫生，确认设备是否正常员工祝词迎宾词，以及超市内容简介，购物须知特价商品导购，新品介绍，以及详细介绍自加工食品轻音乐、插播商品信息定时播放超市的布局，购物须知,怎样退换商品定时播放超市购物指南,特价快讯，促销活动,限时特卖商品（轻音乐）介绍超市打折生鲜品送宾词（背景音乐：萨克斯回家）把所有的电器开关断电整理设备及卫生背景音乐和声音注意配合客流大时停止播放背景音乐后 业 营事 注项意营业中第

23、 10 页 共 45页第第 2 2 章章业务操作流程业务操作流程一、一、新品导入流程新品导入流程制定年度开发计划新产品开发二、二、接货验收规定接货验收规定新品导入会停止1、课长或理货员是接货验收负责人；2、按订单明细验收；资料录入商品编码3、检验商品的质量，质量不合格严禁接货;4、检验商品的保质期,一般超过 1/3 保质期限不予接货；5、检验商品实际送货数量,如有赠品按赠品管理制度执行;门店试销停止6、检验商品的条形码,无条形码去电脑室申请打印（在电脑室持样品检验）。7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责；变更商品陈列表8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符;9、验收人

24、持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库；10、验收录入完毕后,验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；发文到门店相关单位三、三、补货上架作业流程补货上架作业流程门店进货1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。门店商品淘汰旧货2、先将原有商品取下,清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段。3、整理商品排面，以呈现商品的丰富感。4、生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列：早晨开店，陈列全部品项，数量为陈列销售当日预计销售的 40%;中午再补充 30的陈列量;下午再补充 30的陈列量。四、四、内部调拨流程内部调拨流程内部调拨是指店与柜组间商品

25、转移；1、由调出部门填写商品调拨单（品名、编码、数量、金额）；2、由店长审批通过，并由录入人员签字其中一联转交财务部作帐务处理；3、采购支持部有调货权,柜组应无条件服从，并予以积极配合，原则不超过24 小时，超过24 小时,因此造成的损失由责任人承担，调拨费用由采购支持部支付后报销。4、调如部门将调拨单送电脑室录入并做库存变动。5、防损员签字后出门。第 11 页 共 45页五、五、销货退回程序销货退回程序1、顾客持 POS 小票及所购商品去服务台;2、服务台人员检查POS 小票及商品；3、服务台对照商品退换货规定及商品状态，决定是否退换；4、尽量劝说顾客不予退现金;5、填写退货登记单；6、换货

26、将商品收回转交商场人员换一个顾客满意的商品(换货定义为 A 换 A）;7、退现的顾客持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现;8、不退现的顾客持退换单据，去商场选购其它水平所退换单据作为现金使用，交由收银员此单据不找差价；9、营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表”10、退换货汇总表,由课长签字核对退货商品;11、将退货汇总表交由电脑室核对后当晚转交财务部。第 12 页 共 45页六、六、超市进货退回流程图超市进货退回流程图填写滞销商品报批单审核报批单与供应商协商退换同意不同意变价清仓处理整理退制退货单货商品下架打审核退货单包封存录入退货单退货商品返回供应商退货换新货依退货情况做帐务核对课长

27、采购总监采购支持部供应商财务电脑室采购支持供应商财务第 13 页 共 45页七、七、财务手续传递流程财务手续传递流程为加快我公司商业自动化管理的进程，充分发挥计算机的作用，根据计算机软件功能设置，结合我公司的实际业务情况,现将有关单据的制做及传递和其他相关事项规定如下：一、驻并办事处的手续：一、驻并办事处的手续：1、供货商根据买手的要求送来货，保管员根据其发货票验收商品的件数、规格、质量等，无误后，在其发票上签字,并及时转交付款员，发现问题不予验收。2、办事处负责安排买手,根据审核无误后和发票制作配货单，配货单上商品总额须与付款额一致，如价格等与协议要求不符合，要及时解决在付款前。3、大楼、大

28、厦的配货单要分别制作,统一付款，也可以分别付款。4、从西安发货时必须做好配货单，随车带回,保管员、押运员根据配货单共同核实商品，双方在配货单上签字，商品在途中的安全问题，由押运员负责。5、商品到达后，由收货负责人、理货负责人,根据配货单验收商品，无误后,同时签字，如有差错，由理货员负责填制商品差异单,并由押运员签字后连同配货单一并转超市财务。6、货到后,验收、审核、录入、上柜,必须在 24 小时内完成。7、办事处付款员付款后，要及时将付款凭据和原始发货票交回财务，最长不得超过一周。8、办事处的开支单据，须由总经理审批后一周内转交超市财务.二、当地进货的手续1、理货负责人根据买手制作的配货单验收

29、商品,无误后,转交财务审核后交微机室录入后再转交财务.2、结算贷款,由买手填制，申请付款单，财务审核后由财务总监批示方可付款。3、帐期商品手续的制作按前几款规定办理。三、有关其它手续的制作：三、有关其它手续的制作：1、退货、变价、报损、调拨、盘点的手续制作，按照超市门店管理手册第二章：各项管理制度及工作流程的规定办理。2、以上规定，在执行过程中如有不妥随时反映.第 14 页 共 45页八、八、盘点工作流程盘点工作流程盘点基础工作盘点前准备盘点中作业盘点后处理重大差异重盘追究责任与对策盘点的意义盘点的意义：能够控制存货量和掌握商品损益情况,以及企业经营绩效的真实情况，以便尽早采取防漏措施，并指导

30、公司今后经营业务。采取措施盘点可划分三大部步骤盘点可划分三大部步骤：盘点前期准备、盘点中作业、盘点后处理。一、盘点前期准备1.电脑部：A 电脑操作人员核对各项单据录入是否完成，如有遗漏必需在盘点前录入完毕。B 盘点前再一次检查负库存，并对其作出处理。(参照负库存处理办法）C 向财务提供上次盘点以来的所有以录入的各种单据的汇总表（进、退货单、变价单、报损单等）。D 由电脑部专人在作好有关盘点准备工作后,在电脑上设置商品盘点开始（锁定当时库存帐）。2.财务部:A 根据电脑部提供的单据,核对财务单据是否完整，如不完整应及时查找原因。B 检查是否有以取走商品但末下账的团购业务，盘点前通知相关柜组，团购

31、下账情况。3.各柜组：A 盘点前商品标签必须的到位（包括商品价签、POP 牌、临时存放其他地方的商品标记)。B 商品的归位和整理,盘点人员的分组安排。C 盘点所需盘点表及盘点用品的准备。手工盘点表的填写要以个货架、冷柜作一个盘点单元,使用单独盘点表。填写顺序应从左到右，从上到下。二、盘点中作业1.先点仓库，后点卖场.第 15 页 共 45页2.每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计整理,亦便于测算单位货架绩效。3.盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作记录.4.复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。5.盘点时应注意,是否有以办理退货但厂商并末取走的商品

32、,此商品不记入盘点。是否有以取走商品但末下账的团购业务，此商品记入盘点。三、盘点后处理1.商品盘点表一式二份，盘点后由课长将盘点表签字并按顺序装订，一份自留，一份转电脑部录入.2.盘点表录入时最好由实物负责人监督录入，未监督录入的录入人必须重新核对一次。3.盘点表电脑录入后,按柜组打印商品的差异明细表，由实物负责人(课长）核实商品的差异,属录入或盘点错误的要及时更正。4.对于盘盈商品，必须查找原因（真正的盘盈几乎是不存在的），最好找见互串的商品将盘点数量合并录入，再事后调整。5.对于盘亏金额、数量较大的商品必须查找原因,采取措施.6.要将盘盈、盘亏的绝对金额相加作盘点差异的考核指标。7.盘点结

33、果将有关领导签字确认后，电脑部方可结束商品盘点（更新商品电脑库存帐）。8.盘点结束后，财务依据实点金额作帐务处理。9.相关领导针对原因作出相应对策和解决办法.第 16 页 共 45页九、九、顾客抱怨处理流程顾客抱怨处理流程接到投诉倾听抱怨向顾客道歉并表示谢意分析抱怨原因提供解决方案顾客态度同意方案新方案执行方案不同意方案上报主管填写抱怨记录并作总结次日晨会同报第 17 页 共 45页十、十、促销活动作业流程促销活动作业流程促销企划方案企划促销会议总经理会议促销方案决定实施卖场争取厂商支持获取厂商支持讨论活动宣传促销品准备活动开展促销成绩评估第 18 页 共 45页十一、超市采购员工作流程十一、

34、超市采购员工作流程采购市场搜寻畅销品及新品信息有目标拜访供应商搜寻供应商基本资料填写新品导入报告单报主管审批经新品导入会核准后，与供应商签定商品交易协议书及其它条件交易协议书按照新品导入报告单下第一份订单（手写）转支持部第 19 页 共 45页十二、超市商品谈判与结算流程图十二、超市商品谈判与结算流程图供应商基本资料搜寻并填报一式两份：一份报营运总监签填写新品导入报告单字后转商管员;一份由采购留存与合同一并存档采购主管审核新品导入会审批商管部编店内码与供应商签订协议书转交微机室录入并签字建立合同帐供应商提供结款凭证财务主管与订单核对结款员付款第 20 页 共 45页协议书留存两份：一份由采购部

35、专人连同新品导入报告单一并归档；一份转交财务结帐使用微机销售结合合同付款,报财务主管审批十三、续订部商品工作流程十三、续订部商品工作流程进行微机分析检查微机建议订单转为订单续订货组织货源送达商店十四、商品变价工作流程十四、商品变价工作流程1、变价分为进价的变化和售价的变化；2、不管何种变化必须填写变价单；3、变价单在进价变化时，由采购提出，采购经理审核签字，商管员承办;4、营业部门可在市调基础上向采购部提出售价建议,在业务会上讨论并由采购人员决定售价变化与否；5、变价单在店长签字审核后,交由微机室；6、微机室录入变价单后在变价单上签字并保留变价单归档,以备查询；十五、无法退换的残损商品处理流程

36、：十五、无法退换的残损商品处理流程：不可退换残损商品由 担责 损任 失人承电转脑交不可销售部财录务入课长填写报损单交营运部经理审批第第 3 3 章章管理制度管理制度同意损 由失责任还可销售商品部分变价后进行销售人承担课长填写部分变价申请单交营运部经理审批一、一、店内码申请打印与粘贴规定店内码申请打印与粘贴规定不同意同意不同意1、有标准国际条形码的必须用国际条形码；由营运部确新售价，转交电脑由营运部确认新售价，转交电2、验货人持商品根据订单或配货单，经接货数量来申请条码打印;部作部分变价处理脑3、电脑录入员检验商品条形码后,根据入库数量来打印店内码；4、严禁非电脑室操作人员随意打印店条码；严禁非

37、操作人员操作微机;5、店内条码要妥善保管，严禁随意丢弃，以免造成浪费或给偷窃商品造成机会；6、袋装、盒装商品条码贴于商品下部；7、玻璃器皿、瓷器、不锈钢制品条码贴于内壁，可开盖子的商品严禁贴于盖子上,条码要贴在不易磨损的地方。第 21 页 共 45页8、服装毛巾、毛绒玩具等条码贴在厂商标牌、标签上，注意不可贴在洗烫说明上；（注意:因贴在毛上导致标签掉毛引起投诉）；9、电器条码贴于样品及提货卡上各一;可开口皮箱、密封容器贴于封口胶带开口处；11.称重生鲜、再包装商品条码贴于封口胶带开口处；12.条码模糊、破损、脱落需及时更换或补贴；13.条码贴上后要平整、无折皱；14.日常低毛利.日平均销量大、

38、金额小、规格单一、不易粘贴、易于辨认、进价基本和售价相同、验货盘点不易分辨的部分商品，由课长协调收银主管建立条形码字典，放置收银员处，这些商品便可以不用贴条形码；15。冷冻商品需贴防冻店内码或普通店内码用订书机订上,以防止低温时胶性变质脱落.16。如商品原有条码不规范，需要打印条码则所贴条码必须十字覆盖原条码.二、二、赠品管理制度赠品管理制度1、赠品是供货商为提升销售额或为奖励经营者的一种方式。其行为是公司间行为，因此赠品属所受赠方，任何员工私自分享赠品视为偷窃公司财产行为;2、供应商若没严格要求赠品对顾客馈赠，则赠品由公司处理。3、供应商要求必须赠顾客，店面人员采取捆绑销售或集中领取赠品.4

39、、公司处理赠品一般采取赠品销售或企划部统一收集管理赠品进行促销；5、公司对赠品销售分为以下情况:1）A 商品送 A 商品,将赠送的 A 商品数量以零进价录入库存销售;2）A 商品送 B 商品，将赠送的 B 商品填单以零进价录入库存销售；3)A 商品送 C 商品，而 C 商品店内不销售,需建立商品资料档案、编码定价录入后然后以零进价入库销售；6、除捆绑式赠品外的所有赠品由企划部统一收集，课长验货交企划部门，并建立赠品登记表，妥善保管,并定期向店长汇报赠品库存情况三、三、特价快讯考核制度特价快讯考核制度特价快讯是超市重要的促销手段，使用的好,它将给企业带来巨大的效益,如果不得法,不仅起不到促销作用

40、，而且有损企业形象，把有限的促销资金打了水漂;为强化特价快讯的时效性，有效性，有益性，公司决定对每期特价快讯予以考核，以衡量企划部长的工作绩效，同时与本人工资挂钩考核。考核内容：1、突出主题力求促销内容、促销方式、促销口号要富有新意。（10 分）2、突出实惠要使顾客拿到快讯一看就能感到在超市购物能够得到更多的利益。（10 分）3、每期二十余种商品基本要求：表述商品的唯一性、具体的讲:品名、规格、特点或优越性。如果要体现价廉，一定要注明原价多少,现价多少，每一种特价商品都应或多或少让顾客带来一些震动。(40 分）4、特价快讯的商品落实力求做到快讯期内不断档。（10 分）5、两周一次快讯，第一次快

41、讯落实一周时，召集特价快讯会议,落实第二次快讯；第二次快讯实施前四-五天将快讯传递出去。（10 分)6、快讯散发的方式有三种：一种由专人用投递的方式,挨家挨户发送；第二种在顾客进店前散发；第第 22 页 共 45页三种借机关团体企业的门卫进行代散发,以给一些小礼品或小额报酬给补偿;第四种借学生放学的机会发给小学生。切记不可在款台上散发。四、四、孤儿商品的管理制度孤儿商品的管理制度1、柜组理货员对本区域的孤儿商品应及时整理,送回原处；2、各柜组应定时去收银台（三十分钟)收取孤儿商品，并查明原因及时处理，涉及后台原因，应立即去微机室汇报处理,涉及在架商品必须彻底解决问题，以免重复发生影响销售。3、

42、收银员必须了解每种孤儿商品产生原因并告知柜组；4、对冷冻孤儿商品应立即处理，归还原处，否则造成的损失由孤儿区域负责人承担,并追究责任.五、五、商品质量管理制度商品质量管理制度根据超市的经营战略“商品以质取胜，严格把握商品质量，加强商品质量监督管理，各部门应严格执行此规定:1、采购部购进商品，必须有“生产合格证、卫生许可证、外埠商品准入证、制件合格证、商品合格证”等证件齐全。2、采购商品除证件齐全之外,还应检查商品质量；3、严禁购进假冒伪劣商品或不符合质量标准的商品,一旦发生，追究承办人责任。4、商品入库时，保管员严格检查，发现问题一定要敢于拒绝入库。5、卖场收货,营业主管及课长要严格检查商品质

43、量，对不合格的商品拒绝接货。六、六、报损制度报损制度1.报损原则上一月一次;2。课长填写报损商品申请单(必须注明详细原因）；3.门店汇总报损单由续订部确认后报营运总监审批；4.审批后送微机室录入并转交财务；5.财务部依据报损单作帐务处理。七、七、盘点制度盘点制度在公司日常运营中，为了能够控制存货和掌握商品报损益情况，以便真实的掌握经营绩效，尽早采取防漏措施，并指导公司日常经营业务,特制定如下盘点制度,要求各门店严格执行。1、本公司商品盘点,采用门店管理手册中定期初盘，总公司不定期复盘和抽盘相结合的原则；2、总部盘点要遵循售价盘点与即时盘点原则。3、盘点方式:门店盘点每月 20 日进行，每月一次

44、（若遇星期天时，可顺延一天时间）。初盘结束后,由总部派人对各柜组进行复点与抽点.4、盘点作业：先点仓库，后点卖场。在卖场中先点购买频率低、售价低的商品.盘点要依序从做到右，从上到下进行。每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计整理，亦便于测算单位货第 23 页 共 45页架绩效.盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作记录。复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。5、盘点结束后，要将盘点表签名后交回.6、计算出商品的损益表额，如超出0。04，则门店人员应予赔偿，低于0。04则给予奖励.7、总部复盘与门店有差异，要找出原因,以便总部对员工进行考核.8、盘点结束

45、后,财务依据实点金额作帐务处理。八、八、谈判员管理制度谈判员管理制度1、要了解市场，作好商品结构筹划;2、要了解商品性能，争取最低进价和最大支持；3、审核商品基本资料时，国际条形码正确无误,品名要做到唯一性，完整的商品描述为：品牌+性质描述+品名+规格/型号（容量）如：莲花味精 80%纯度 400g；可口可乐 1.25L；康师傅红烧牛肉面 125g销售单位与品名及条码一一对应，商品编码严格按照公司、制定的商品分类及编码规则进行;4、同等商品应优先引进有国际条形码的商品，如无国际条形码，应收取店码费；5、商品的定价在了解市场的基础上确定,既能满足顾客期望值又不要损失公司毛利；6、填写资料应字迹工

46、整、认真；7、新品进货后必须协助店面验货人员对商品验收及陈列；8、谈判员所进商品进入店面必须货单同行，货单相符.九、九、微机室管理制度微机室管理制度1、电脑资料必须准确无误,录入差错造成损失,由当事人承担责任；2、所有录入资料（变价单、调拨单、订单、退换货汇总表等）必须由录入员签字以示责任。3、遇有资料信息与价格信息不符时严禁擅自录入,必须得到请示后更正方可录入(如价格、品名等不符)。4、录入人员严禁私自更改电脑里数据、信息资料；5、所有打印（店内条形码、销售信息等）必须由电脑工作人员执行;6、信息资料更正后须立即通知有关人员（如价格变动须通知柜组人员及时更换标签等）。十、十、废旧包装管理制度

47、废旧包装管理制度商场由于商品出入量较大,每天都产生许多废旧包装物,如纸箱、废纸、打包带子等。1、商品上架后空箱立即从过道清除,折箱压平后,堆放在指定地点。2、每日清理，定点由店长指定专人负责清理，不得堆放太多。3、接货员、防损员、出纳、处理废品收入，按收购站标准价每市斤低 0.02 元价格出售，由财务出纳掌管现金，开收据。4、出纳作帐，记营业外收入。5、门卫等工作人员如私自销售，按高出10 倍金额处罚.第 24 页 共 45页十一、公司例会制度十一、公司例会制度1、公司每周日晚 8：00 应召开业务例会，参加会议人员：总监、部门领导、中层干部及相关的课长。2、业务例会总结上周工作,安排下周工作

48、重点。3、业务例会主要讨论销售额、费用状况、商品进价、库存状态、特价及促销状况、新品导入、各部门汇报工作、下周改进情况。4、业务会后由办公室秘书作会议记要下发各部门.5、各部门负责人根据业务会精神制定每周工作计划，并填写一周工作计划表。6、在次周一例会上,将一周工作计划表汇报，并交办公室秘书处备案。店内例会制度参照执行.十二、十二、广广告收费及驻场人员管理制度告收费及驻场人员管理制度1 1、广告收费流程：广告收费流程：供货商具体广告洽谈费用收款单谈判部提供资料企划部供货商持单交费财务部门店卖场展示2 2、广告收费程序：广告收费程序：、谈判部具体与供货商洽谈广告适宜，收费标准按企划部制定的标准执

49、行,采购部不能擅自提高或降低.、谈判人员与供货商洽谈成功,一同到企划部开超市广告业务单，一式三联.门店、供货商持单到财务处交款，财务处收款后在三联上分别盖章,并开收费收据 2 联一联留存超市广告业务单核实,结算货款时另一联交供货商。、盖章后的超市广告业务单，采购总算部自留一联，另一联由供货商交企划部;企划部凭此联办理广告展示事宜。3.3.驻场人员注意事项：驻场人员注意事项：、严格遵守作业时间，不得迟到早退。、严格遵守卖场纪律，不得随意违反。、宣传实事求是，不夸大其辞，打击同类商品。、宣传商品必须以本店销售为出发点,不得大肆推销，为供货商直接联系客户。第 25 页 共 45页、按规定着装,整洁大

50、方。、行为、礼仪、端正大方。、文明礼貌对待顾客，不得强行推销商品。十三、十三、缺货防止制度缺货防止制度一、事先预防缺货缺货原因有库存而未陈列预防措施应在营业高峰前补货没有定货订货而未到应加强卖场巡视,掌握存货动态、订货周期，尽量与商品销售相适应。建立厂商配送时间表，确防损员全库存，要求厂商固定配送周期寻找其它货源或替代品应制定重点商品安全存量表，依据滞销商品实际情况扩大畅销商品空间，扩大重点商品陈列空间。做好节前、促销前准备工作，每日检查销售情况，据此补充订货，通过对同行业情况和消费趋势分析调整订货量。谈判员应积极采购宣传的商品.谈判员与卖场人员保持密切的联系，应掌握市场商品信息.订货量不足销