物业企业绩效考核全案.pdf

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1、物业企业绩效考核全案物业企业绩效考核全案27.127.1 工程管理部关键绩效考核指标工程管理部关键绩效考核指标序号序号1234567KPIKPI 指标指标设施设备检修计划完成率特种设备保养计划完成率零修急修及时率公共设施完好率维修质量合格率机电设备完好率业主对维修满意率考核周期考核周期月/季/年度指标定义指标定义/公式公式资料来源资料来源工程管理部工程管理部工程管理部工程管理部工程管理部工程管理部客户服务部设施设备实际检修数 100%设施设备计划检修数特种设备实际保养数 100%特种设备计划保养数时限内完成的零休急休 数 100%零休急休总数公共设施完好数 100%公共设施总数质量合格的维修单

2、数 100%总维修单数机电设备完好数 100%机电设备总数对维修服务满意和基本满意的业主占接受维修服务业主总数的百分比月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度27.227.2 环境管理部关键绩效考核指标环境管理部关键绩效考核指标序号序号1234567KPIKPI 指标指标绿化计划完成率保洁达标率绿化完好率垃圾清运及时率保洁预算达成率绿化预算达成率业主对环境满意率考核周期考核周期月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度指标定义指标定义/公式公式资料来源资料来源环境管理部环境管理部环境管理部环境管理部财务部实际完成的绿化面

3、积 100%计划完成的绿化面积保洁达标面积 100%保洁总面积绿化完好面积 100%绿化总面积垃圾清运及时的天数 100%考核期总天数实际保洁费用支出 100%保洁费用预算实际绿化费用支出 100%绿化费用预算对环境满意和基本满意的业主占业主总数的百分比财务部客户服务部27.327.3秩序管理部关键绩效考核指标秩序管理部关键绩效考核指标序号序号123456KPIKPI 指标指标消防安全设施完好率消防安全事故发生率机动车辆丢失率治安案件发生率停车费按时收缴率业主对秩序管理的满意率考核周期考核周期月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度指标定义指标定义/公式公式消防

4、安全设施完好数辖区消防设施总数资料来源资料来源秩序管理部秩序管理部秩序管理部秩序管理部秩序管理部100%消防安全事故发生率通过辖区内消防安全事故发生次数进行评价机动车辆丢失率通过辖区内机动车辆丢失数进行评价治安案件发生数100%辖区总户数停车费实际收缴额100%停车费应收额对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主占业主总数的百分比客户服务部27.427.4质量管理部经理绩效考核指标量表质量管理部经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名考核人姓名考核人姓名职位职位职位职位质量管理部经理总经理部门部门部门部门质量管理部序号序号123456789KPIKPI 指标指标服务标准执行率业主对物业服务满

5、意率ISO 内部审核计划完成率部门费用预算达成率质量体系文件编写合格率质量体系文件修订及时率质量体系推行工作按计划完成率质量体系文件归档及时率员工管理1.部门费用预算达成率部门费用预算达成率2.质量体系文件归档及时率质量体系文件归档及时率考核指标说明3.员工管理部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准被考核人被考核人签字：签字：日期：日期：考核人考核人签字：签字：日期：日期：复核人复核人签字：签字：日期：日期：质量体系文件及时归档数体系文件总数部门管理费用支出100%部门管理费用预算权重权重20%15%10%10%10%10%10%5%5%绩效目标值绩效目标值考核期内各物业服务部门发生

6、未按服务标准执行的次数不得多于次业主对物业服务满意率在%以上ISO 内部审核计划完成率在%以上部门费用预算达成率控制在%以上质量体系文件编写合格率在%以上质量体系文件修订及时率在%以上质量体系推行工作按计划完成率达%质量体系文件归档及时率达 100%部门员工绩效考核得分平均在分以上考核得分考核得分本次考核总得分本次考核总得分100%27.527.5市场发展部经理绩效考核指标量表市场发展部经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名考核人姓名考核人姓名职位职位职位职位市场发展部经理总经理部门部门部门部门市场发展部序号序号12345678910KPIKPI 指标指标物业市场开拓计划完成率投资收益率

7、物业市场调研计划完成率部门预算达成率物业服务策划方案提交及时率物业项目中标率物业项目中标数外部关系单位合作满意度员工管理权重权重20%15%15%10%10%10%5%5%5%绩效目标值绩效目标值物业市场开拓计划完成率在%以上投资收益率在%以上物业市场调研计划完成率在%以上部门预算达成率控制在%以下物业服务策划方案提交及时率在%以上物业项目中标率在%以上考核期内物业项目中标数在项以上外部关系单位有效投诉次数少于次部门员工绩效考核得分平均在分以上考核得分考核得分本次考核总得分本次考核总得分1.外部关系单位合作满意度外部关系单位指与公司有业务往来的单位，但不包括与竞争对手的往来2.员工管理部门员工

8、绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准考核指标说明被考核人被考核人签字：签字：日期：日期：考核人考核人签字：签字：日期：日期：复核人复核人签字：签字：日期：日期：27.627.6物业企业绩效考核制度物业企业绩效考核制度制度名称制度名称第第 1 1 章章总则总则第 1 条目的为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。第 2 条适用范围本制度适用于公司全体员工，但下列员工例外。1.兼职、特约人员。2.试用期员工。3.公司临时岗员工。此外，年度考评期内累计不到岗超过 3 个月（包括请假与各其他各种

9、原因缺岗）的员工及入职不足个月的员工不参与年度考评。第 3 条绩效考评指标确定和修改的基本原则和程序1.考评指标确定的基本原则是指，考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效计划，在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定权。2.绩效考评指标确定和修改的基本原则是指，年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改。确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化，或发生重大不可预测的事项需要调整指标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表”，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获批准，仍按原指标进行考评。第

10、第 2 2 章章绩效考核的内容绩效考核的内容第 4 条绩效考核的周期本公司绩效考评周期分为月度考评、季度考评和年度考评。第 5 条绩效考核分数的计算1.月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。2.季度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核项目，具体计算公式如下。季度考核成绩月度绩效考核分数和/370%能力考核分数30%3.年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。年度考核成绩月度绩效考核分数和/1250%能力考核分数和/435%态度考核分数15%第 6 条考核指标的设置1.月度考核项目部门及权重工程管理部项目权重项目权重项目权重工作计划制订及完成情况50%

11、工作计划制订及完成情况50%工作计划制订及完成情况50%业绩考核受理维修单数30%绿化完好率20%治安状况20%维修成本节约率10%卫生达标率20%消防安全状况20%业主满意度10%业主满意度10%业主满意度10%物业企业绩效考核制度物业企业绩效考核制度受控状态受控状态编编号号环境管理部秩序管理部质量管理部项目权重项目权重项目权重工作计划制订及完成情况30%工作计划制订及完成情况50%工作计划制订及完成情况30%服务标准执行30%物业项目中标率20%物业管理服务费用收缴完成率30%ISO 内部审核计划完成率20%物业服务策划20%受业主表扬或批评的次数20%业主满意度10%业主满意度10%业主

12、满意度10%市场发展部客户服务部2.季度考核增加项目权重部门本岗知识掌握程度工程管理部环境管理部秩序管理部质量管理部市场发展部客户服务部40%20%20%40%30%30%专业培训参与度20%20%10%20%10%10%能力考核对工作自信程度20%10%20%10%30%30%处理问题水平10%20%20%10%20%20%对领导指示理解程度10%30%30%20%10%10%3.年度考核增加项目权重部门不逃避工作中的失误工程管理部环境管理部秩序管理部质量管理部市场发展部客户服务部30%30%30%20%20%30%工作中给上级提供参考10%10%10%20%20%10%态度考核面对困难坚持

13、不懈10%10%20%10%20%10%坚持团队协作20%10%10%10%20%20%工作中无需监督10%20%10%20%20%20%遵守各项规章制度20%30%20%20%10%10%第第 3 3 章章绩效考核人的培训绩效考核人的培训第 7 条考核人培训的目的通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常见问题的发生。第 8 条绩效考核体系对考核人的要求1.对被考核人的业务有相当的了解。2.熟练掌握考核的基本原理和操作实务。3.在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交流。第 9 条绩效考核人培训的内容1.绩效考核标准的内容。2.绩效考核的基本流程

14、。3.绩效考核方法及实施过程中应注意的事项。第第 4 4 章章绩效考核的流程绩效考核的流程第 10 条月度绩效考核1.人力资源部在每月初启动考核工作，由员工直接上级确定本部门月度工作计划。2.员工直接上级根据员工的绩效考核目标为所属员工分配工作任务。3.由员工直接上级按照部门工作计划及员工工作任务的分配为员工设定考核目标值。4.每月的最后一个工作日由员工直接上级与员工进行绩效沟通，对照月初设定的考核目标值就本月工作完成情况进行评价。5.人力资源部根据绩效考核的结果确定员工本月的绩效工资标准。第 11 条季度绩效考核1.人力资源部在每季度初发放季度员工能力考核表到各部门。2.公司认定的考核人根据

15、能力考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分并参照月度考核成绩统计最终得分。4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。7.人力资源部形成正式的季度考核结果并存档。第 12 条年度绩效考核1.年度绩效考核在次年的 1 月 15 日之前展开，人力资源部发放员工态度考核表到各部门。2.公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分，并参照月度业绩考核与季度能力考核成绩统计最终得分。4.人力

16、资源部汇总并审核各部门综合考核结果。5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。7.人力资源部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据。第第 5 5 章章绩效考核结果的运用绩效考核结果的运用第 13 条绩效工资的发放1.确定月（季）度绩效工资，其公式为：月（季）度绩效工资月（季）度绩效工资总额月（季）度绩效考核成绩/100，其中月（季）度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定。2.确定年度绩效工资。年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由公司总经理办公会研究决定。3.对于

17、年度绩效考核成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中给予一次性奖励。第 14 条员工岗位工资的调整1.对于年度绩效考核成绩在 90分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。2.对于连续两年年度绩效考核成绩在 80 分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。3.对于连续三年年度绩效考核成绩在 70 分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。4.对于年度绩效考核成绩在 60 分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档。第 15 条员工岗位调整1.员工晋升。2.工作调动。3.辞退。第第 6 6 章章绩效考核内容的修订绩效

18、考核内容的修订第 16 条绩效考核内容修订形式绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订，由人力资源部提请总经理办公会讨论通过。1.目前绩效考核体系已不能适应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动。2.公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系。第 17 条修订议案的提出任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向人力资源部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告，并报送人力资源部。第 18 条修订议案的处理人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿，送总经理办公会讨论通过。第第 7 7 章章

19、绩效考核结果的申诉绩效考核结果的申诉第 19 条申诉时限员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权在考核结果送达三日内向人力资源部提起申诉，逾期视为默认考核结果。第 20 条申诉形式员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，人力资源部负责将相关资料记录备案，并将员工申诉报告送交人力资源部经理。第 21 条申诉处理1.人力资源部收到员工的申诉报告应在 5 日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交人力资源部经理。2.人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知申诉人。3.如果申诉内容属实，由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考核。

20、4.如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达 5 日内向人力资源部提起二次申诉，否则视为对评审结果的默认。第第 8 8 章章附则附则第 22 条本制度由人力资源部负责解释、修订。第 23 条本制度自发布之日起执行。相关说明相关说明编制人员编制人员编制日期编制日期审核人员审核人员审核日期审核日期批准人员批准人员批准日期批准日期27.727.7物业人员绩效管理制度物业人员绩效管理制度制度名称制度名称第第 1 1 章章总则总则第 1 条考核目的本公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的。1.通过绩效考核提高总体物业服务质量的水平。2.通过绩效考核对公司物业服务活动进行有效控制，提高管理水平。

21、3.通过对员工绩效进行客观评价可以有效调动员工工作积极性，培养和树立正确的公司价值观。第 2 条考核对象本公司物业人员考核对象共分为以下三类。1.公司高层管理人员（包括总经理、副总经理、各总监等）。2.公司中层管理人员（包括各职能部门经理、物业管理人员等）。3.公司基层工作人员（包括各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等）。第 3 条考核时间1.公司高层管理人员每年度考核一次，具体时间为第二年度的第一个月考核上一年度的工作。2.公司中层管理人员每半年考核一次，具体时间为第三季度的第一个月的上半月考核上半年的工作，第二年度的第一个月的上半月考核上一年度下半年的工作。3.公司基层工作人员

22、每月度考核一次，具体时间为第二月度的上半月考核上一月度的工作。第第 2 2 章章绩效考核的组织管理绩效考核的组织管理第 4 条考核管理委员会职责由公司总经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考核管理委员会，领导公司绩效考核工作，具体承担以下职责。1.最终考核结果的审批。2.中层管理人员绩效等级的评定。3.员工考核申诉的最终处理。第 5 条人力资源部作为考核工作的具体执行机构，主要承担以下职责。1.对各项考核工作进行指导和培训。2.对考核过程进行监督。3.汇总统计考核评分结果。4.协调处理各级员工对绩效考核的投诉申请事宜。5.定期对绩效考核情况进行通报。6.对绩效考核过程中的不规范行为进行纠

23、正。第 6 条各部门负责人职责1.负责本部门绩效考核工作的组织及监督管理。2.负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜。3.负责对本部门绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。4.负责对所属员工进行绩效评价。5.负责所属员工绩效考核结果的反馈，并与员工沟通，制订绩效改进计划。第第 3 3 章章考核办法考核办法第 7 条考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核三种。不同考核对象对应不同的考核权重和考核维度，任务绩效主要由直接上级考评。物业人员绩效管理制度物业人员绩效管理制度受控状态受控状态编编号号第 8 条考核记录考核周期的期初，被考核人的考核维度、指标和权重由被考核者上级向其说明并

24、确认。同时，考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉时用。第 9 条考核成绩评定物业人员绩效评定主要划分成五个等级，划分标准及人数的确定如下表所示。绩效等级评定表绩效等级评定表等级定义得分人数所占比例S卓越100 分以上5%A优秀90100 分20%B良好7590 分30%C基本合格6075 分40%D不合格60 分以下5%第第 4 4 章章绩效考核奖惩的兑现绩效考核奖惩的兑现第 10 条奖惩办法1.对于绩效考核成绩评定等级为 S 的员工，以考核期内动态工资总额的 30%为标准支付绩效奖金。2.对于绩效考核

25、成绩评定等级为 A 的员工，以考核期内动态工资总额的 20%为标准支付绩效奖金。3.对于绩效考核成绩评定等级为 B 的员工，以考核期内动态工资总额的 10%为标准支付绩效奖金。4.对于绩效考核成绩评定等级为 D 的员工，以考核期内动态工资总额的 10%为标准扣发绩效奖金。第 11 条奖惩兑现时间1.高层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月 15 日前对前一年的考核结果进行兑现。2.中层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月 15 日前。3.基层工作人员每月兑现一次，时间为下一个月的 15 日前。第第 5 5 章章附则附则第 12 条考核过程文件需严格保密，考核结果只反馈到个人，不对外

26、公布。第 13 条本制度由人力资源部负责制定、修改及解释。第 14 条本制度实施后，一切与本制度相抵触的公司文件皆以本制度为准。第 15 条本制度自发布之日起执行。相关说明相关说明编制人员编制人员编制日期编制日期审核人员审核人员审核日期审核日期批准人员批准人员批准日期批准日期27.827.8物业人员星级考核方案物业人员星级考核方案方案名称方案名称一、考核目的一、考核目的本方案的制定是基于以下目的。1.为了能够对员工的工作态度和工作业绩做出科学的评价。2.为员工的晋升、薪资调整等人事决策提供依据。二、考核要旨二、考核要旨（一）绩效改进促进公司工作绩效的持续改进和提高，是本次考核的首要任务和核心理

27、念。（二）价值认定在促进绩效改进的同时，对员工的工作贡献和价值做出科学合理的认定，并给予相应的荣誉和报酬，促进员工的工作热情和积极性。物业人员星级考核方案物业人员星级考核方案受控状态受控状态编编号号三、适用范围三、适用范围部门经理级以下的所有员工。四、考核的组织形式四、考核的组织形式为了更好地完成本次星级考核工作，由公司总经办人员成立考核评定小组，相关部门配合本次评定工作，具体职责如下。（一）人力资源部负责本次考核的组织和管理工作。负责考核标准的核定和确认。负责考核结果的核实。负责考核过程的监督和协调。（二）总经办总经办负责本次考核的最终考核结果的确认、星级评定与员工申诉的处理等工作。（三）各

28、部门经理各部门经理负责考核的实施和绩优员工的推荐工作。五、考核实施流程五、考核实施流程1.首先由总经理对员工所在部门当月绩效考核情况进行考核，此项指标由人力资源部与员工所在部门经理一起制定，并由总经办负责备案。2.员工个人当月绩效考核情况由员工直接主管与部门经理共同进行评价，并将最后考核结果送交人力资源部。3.人力资源部将各部门考核结果进行汇总。4.人力资源部根据各部门绩效与员工个人绩效列出员工绩效总排名，并将名单连同考核表一并送交总经办。5.总经办考核评定小组根据人力资源的排名，综合员工各方面表现确定员工的星级。六、考评等级评定条件六、考评等级评定条件（一）五星级员工1.月度绩效考核分数为

29、90 分以上的。2.业主对其评价较高，无有效投诉事件发生。3.有下列情形之一并且绩效考核成绩在 70 分以上的，也可以参与评选五星级员工。（1）提出改进本部门工作合理化建议被公司采纳，合理化建议内容包括节省开支、提高业主满意度、提升物业服务质量、改革创新等。（2）为维护公司或业主的利益，保护公司财产而见义勇为的行为。（3）为解决公司重大问题而做出突出贡献的。（二）四星及以下级员工员工级别月度绩效考核成绩业主有效投诉次数七、考核结果运用七、考核结果运用1.对于被评选为四星级、五星级的员工，公司在公告栏予以张榜公告，在颁发月度优秀员工证书的同时，发放奖金 300 元。2.对于被评为一星级员工，由其

30、主管负责进行绩效面谈，并提出具体的绩效改进方案。八、考核注意事项八、考核注意事项1.主管必须对员工绩效做出科学的评价。如果被员工申诉，经人力资源部和考评小组查实主管人员确未做到客观公正，则主管人员将受到降级处理；如果员工申诉虚假，则员工本人将受到降级的处理。2.主管对下级的评定成绩应呈正态分布形式，四星及以上级员工比例应在5%左右，而一星级员工的比一星员工60 分(含)以下3二星员工6070 分(含)2三星员工7080 分(含)1四星员工80100 分(含)0例也应在 5%10%之间。3.总经办绩效评定小组负责本方案的解释、修改。相关说明相关说明编制人员编制人员编制日期编制日期审核人员审核人员审核日期审核日期批准人员批准人员批准日期批准日期