疗养中心护理服务质量满意度的调查与分析.pdf

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1、疗养中心护理服务质量满意度的调查与疗养中心护理服务质量满意度的调查与分析分析摘要：摘要：目的：通过调查了解护理工作存在的问题及薄弱环节，制定整改措施，促进护理质量和保障能力的提升。方法：采用回顾性的调查分析对 700 例疗养员发放问卷对护理服务质量满意度进行调查分析。结果经护理干预后，观察组护士的护理质量相较于对照组有显著提升，护理训练和护理科研成效等显著提高。结论：护理满意度调查的实施，促使护理工作进一步制度化、规范化，促进了疗养中心护理质量的提升。1疗养中心管理者应采取有效措施，加大疗养房的硬件设施投入力度，切实提高疗养员对护理服务的满意度。关键词关键词:疗养中心；护理；服务质量；满意度前

2、言：前言：军队疗养中心担负着预防疾病、保健康复、促进健康的任务，我院更是承担着部队特勤及高中级干部的双重疗养保障任务，由于服务对象的特殊性，要求护理工作必须坚持高起点、高标准，护理人员必须牢固树立“一切以疗养员为中心”的思想，大力落实优质护理服务工作标准结合疗养中心的具体实际造性的开展了优质护理服务，收到了满意的效果。1.资料与方法收集 2005 年 8 月至 2006 年 8 月来我院疗养的军队疗养员出院征求意见表700 份。内容包括：服务态度仪表、护理查房落实、工作主动热情、耐心解答问题、景观知识介绍、护理的放心度、疗养房舒适度、维修保障及时等 8 项。每项内容分别设满意、较满意、一般、较

3、差 4 项。疗养员出院前对上述服务质量给予实事求是的评价然后分别计算出上述 8 项服务质量的满意率。2结果疗养员对护理服务满意率结果见表 1。在 8 个调查项目中对工作主动热情和耐心解答问题的满意率为 90以上对服务态度、仪表、护理查房落实、护理的放心度等项的满意率为 8590对疗养房的舒适满意率为 791对景观知识介绍和维修保障及时的满意率不到 70。表 1 护理人员的服务满意率调查（n700）3分析3.1 护理满意度调查的应用，为疗养中心护理质量的判断提供了客观准确的依据每批次疗养结束前，由护理部分管护理质量的助理员到各疗养科室发放调查表，采取无记名的方式完成各项调查，护理部助理员与疗养员

4、面对面的沟通，科室工作人员不参与调查的任何阶段，这种调查方式更加客观地反映了疗养科室护理工作开展的实际情况，真实地提供了护理质量评价的相关数据，为确立下一步护理工作的重点及方向提供了客观依据。3.2 护理满意度调查的实施，有效地促进了疗养中心护理质量的持续改进护理满意度调查的目的不是单纯为了评价护理工作质量，更重要的是它有助于我们切实了解工作中存在的薄弱环节及不足。通过满意度调查，我们将所得的建议和批评视为改进服务的突破口，及时与护士长进行沟通，认真分析存在问题的原因，提出整改措施并建立有效监管机制，不断提高护理质量，为疗养员提供更加优质的护理服务2。3.3 疗养员健康教育需求提高本次调查结果

5、显示，疗养员护士指导用药和讲解保健知识满意度较低，进一步表明疗养员已对传统的护理模式由机械的理解提升到了一个全新的整体护理思想。疗养员从“要我健康”到“我要健康”的意识明显增强。疗养员对疗养护理的需求不再是单纯的生活护理、技能操作和景观疗养，他们要求不仅在形式上，而且在内涵上要求能满足其需要的心理疏导、健康知识、对自身疾病的了解、自我保养、自我急救等更深层次的健康服务注重既“疗”又“养”、“养疗”结合。34 疗养员护理服务观点变化调查显示，虽然疗养员在大多数项目上认同护士工作。但是疗养员对护士解答问题的质量、向护士了解有关知识得到答案的认可程度、健康教育内涵质量等单项的分值略低,表明疗养员已不

6、再只满足于传统概念上的护理服务内容他们把护士自身素质的表现如：护士的仪表、礼仪与疗养员沟通的深度和广度回答问题的质量对,相关知识的掌握情况,健康教育内容的新颖程度、吸引力等都作为护理服务的内容。35 护士自身知识结构有待拓展调查显示,疗养员对健康教育内容及提问得到的解答相对满意度不高,造成以上问题的原因在于护理人员的知识面较单一,专业知识欠缺、知识陈旧、在向疗养员宣教时未掌握好时机或未考虑疗养员自身的文化修养、宣教内容的趣味性、知识性和实用性不能满足疗养员的需要。36 护士沟通技巧有待提高疗养员对提出的个性化护理问题解答的质量、回答的技巧、反馈信息的内容和健康教育单项认同度较低、相对满意度低、

7、说明护理人员对新知识的了解和掌握程度及护理人员同疗养员在较深层次上的沟通有欠缺。从另一个方面也说明了护士只是被动完成护理管理者下达的硬性指标,并未能从内心深处对人文概念有深刻的认识,触发主动把握人的文化背景,提供个性化的服务方式。满足疗养员个性化的护理服务尚未得到真正体现。4.对策41 注重树立良好的护理人员形象第一，工作期间军护必须按规定着军装，非现役护士着统一配发的服装。第二，非现役护理人员要定期进行军事训练使服装与仪表有机地结合起来，给疗养员以一种外观上的舒适感。第三，鼓励护理人员加强理论学习和业务训练以博学多识，赢得疗养员的好感以精湛技能博得疗养员的信服。第四，组织年轻护士到相关医院进

8、行定期专科培训。342 加大疗养中心硬件设施投入力度目前军队疗养中心的硬件设施还处在完善之中尤其是疗养房的配置设施更讲究温馨舒适。现行的疗养模式已由单一的体检疗养变为预防、保健、康复和疗养为一体的模式。疗养员的需求面更广标准也更高。因此加大疗养中心硬件设施投入的力度已是刻不容缓。4.3 实施护理绩效考评体制绩效考核作为护士考核评价的手段在优质护理服务示范工程活动中得到广泛应用。护理部与科室共同考核与奖金分配绩效管理与薪酬挂钩既避免了护理部垂直管理中存在的问题，又弥补了科主任单独管理的片面性，同时使绩效管理落在实处团。我们实施了护理人员绩效考评制度，每月与科室共同对护理人员岗位职责履行情况、承担

9、重要任务情况、服务满意情况及综合业务能力等方面进行考核考核结果与护理人员奖金、评优和外出培训等直接挂钩。44 提高非语言沟通能力掌握沟通技巧是提高疗养员对护理工作满意度的重要环节。在提高非语言沟通的能力时，应突出疗养中心护理工作特点加强护理人员系统的礼仪培训,增强非语言沟通能力注重心理护理、健康教育、人文医学、沟通技巧等相关知识的专项学习；4把握沟通的技巧和健康教育的时机。只有高度重视提高护理人员理论素质和沟通技巧等软件建设才能保证护理服务质量的整体提高进一步提高疗养员对护理工作服务质量的满意度。5.5.结束语：结束语：综上所述，疗养员对疗养护理服务满意度整体综合评价较好但个别单项满意度相对低

10、。护理工作是致力于人类健康的服务性工作其质量高低在很大程度上取决于护士对工作的满意程度。护理满意度调查的实施无形中提升了护士形象，也促进了其他部门工作的同步提升，在全院上下形成了一种“一切为了疗养员，为了一切疗养员，为了疗养员的一切”的服务保障理念，促进以健康教育为主体的疗养护理工作发挥最大效能，让疗养员通过疗养真正受益。参考文献：1苏学华.鞠学义加强部队基层门诊部护理工作的思考J海军医学杂志 200627（4）：3533542高恩显现代疗养学M北京：人民军医出版社 1988：3103253孔详洪郝玉玲方秀新整体护理查房M北京：科学技术文献出版社 2003：23264马小鸥加强护士形象管理促进护理文化建设J海军医学杂志200627（1）：7677