施工组织设计-服务措施(纯方案,2页).pdf

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1、1.1.服务措施服务措施对顾客的满意度进行监控，使建筑产品的施工过程质量、工程交付和工程后期服务达到顾客的需求和期望。1.1.1.1.建立顾客沟通信息中心建立顾客沟通信息中心成立以项目经理为主任，工程部、质保部、技术部、物设部等相关人员为成员的顾客沟通信息中心。日常管理工作由质保部负责。1.2.1.2.制定顾客满意度监控计划制定顾客满意度监控计划顾客沟通信息中心在项目开工后制定顾客满意度监控计划，并下发到各相关部门。并根据工程施工进度情况分阶段进行顾客满意度的调查及总结。1.3.1.3.顾客满意度调查阶段的划分顾客满意度调查阶段的划分第 1 阶段：工程施工过程中，按照主要分部进行顾客满意度的调

2、查，调查对象主要为建设单位、设计、监理等参与工程施工过程管理的部门；第 2 阶段：工程竣工后，对该工程的施工质量等进行顾客满意度的调查，调查对象主要为业主；第 3 阶段：工程交工后，对该工程的使用过程进行顾客满意度的调查，调查对象主要为业主及使用人员。1.4.1.4.顾客满意度调查的方式顾客满意度调查的方式1、接受顾客的抱怨(包括投诉和意见)，并设置顾客信息沟通中心联系电话，随时接受顾客的抱怨。2、走访顾客和问卷调查等方式对顾客的抱怨进行调查。顾客沟通信息中心每年对收集到的顾客满意与不满意方面的信息进行分析、总结一次，并制定可行、有效的改进方案或措施。1.5.1.5.顾客反馈信息的处理顾客反馈

3、信息的处理顾客沟通信息中心对收集到的顾客满意与不满意方面的信息进行分阶段的分析、总结，并制定可行、有效的改进方案或措施，以达到顾客满意，并作为公司管理改进的依据之一。1.6.1.6.管理部门职责管理部门职责1.管理经理：负责本公司服务全面工作，负责对外、对内的工作，管理监督各职能部门，更好的完成各自的工作，满足顾客的期望。2.宣传部：负责对外宣传工作，利用各种各样的形式把服务的要点宣传到每一个顾客，使顾客了解服务的程序与目的。3.信息部：负责顾客要求信息传递，并及时传递到维修部，维修部完成任务后，把顾客意见再反回到信息部，由信息部把反馈信息整理，并汇报给管理经理。4.维修部：负责对顾客提出的要求及时进行维修，服务中应作到以下几点：4.1.着装整齐，文明礼貌。懂得顾客要求就是企业质量好坏的真实反映。4.2.不能以任何理由推脱对顾客维修承诺的时间。4.3.以新的技术，合理补救措施，赢得顾客满意。