酒店康乐部运转手册.pdf

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1、一一、康康乐乐部部概概述述与与组组织织机机构构康 乐 部 是 为 宾 客 提 供 洗 浴、娱 乐、健 身 等 服 务 项 目 的 部 门，是酒 店 配 套 功 能，为 方 便、满 足 客 人 需 求，并 借 以 吸 引 宾 客，提 高 酒店 声 誉 和 营 业 额 的 重 要 组 成 部 分。康 乐 需 求 是 现 代 客 人，尤 其 是 商 务 客 人 的 重 要 需 求 特 点，调 查研 究 表 明 很 多 客 人 即 便 实 际 上 并 不 使 用 酒 店 的 康 乐 设 施，但 在 他 决定 是 否 投 宿 该 酒 店 之 前，还 是 期 望 酒 店 有 康 乐 项 目。因 此，康 乐

2、 设施 是 影 响 客 人 选 择 酒 店 的 重 要 因 素 之 一。酒 店 康 乐 部 由 球 类 棋 牌 中 心、健 身 中 心 和 洗 浴 休 闲 中 心 构 成。1/402/40二二、康康乐乐中中心心岗岗位位职职责责（一一）康康乐乐部部经经理理 管管 理理 层层 级级 关关 系系 直 接 上 级：总 经 理直 接 下 级：康 乐 部 主 管 岗岗 位位 职职 责责 1、在 总 经 理 领 导 下，全 面 负 责 和 管 理 部 门 的 日 常 工 作。贯 彻 落 实酒 店 各 项 规 章 制 度，按 上 级 的 工 作 指 令，保 证 各 项 工 作 顺 利 进行。3/402、制 定

3、 部 门 工 作 计 划，建 立 和 健 全 部 门 管 理 制 度，各 岗 位 具 体 工作 内 容、职 责 规 X、服 务 质 量 标 准，并 监 督 贯 彻 实 施。3、分 析 经 营 状 况 及 市 场 发 展 趋 势，组 织 各 中 心 完 成 营 业 指 标 任 务，抓 好 财 产 管 理 及 核 算，控 制 各 项 开 支，提 高 经 济 效 益。4、充 分 发 挥 主 管 的 工 作 积 极 性。通 过 领 班 检 查 监 督 部 门 服 务 人 员的 工 作 态 度、服 务 质 量。不 定 期 地 抽 查 各 岗 位 的 工 作 情 况，做到 奖 勤 罚 懒，职 责 分 明。

4、5、抓 好 下 属 的 思 想 教 育 工 作，制 定 培 训 计 划，安 排 对 下 属 进 行 各类 业 务 培 训 使 之 达 到 专 业 水 平。6、收 集 和 征 求 客 人 意 见，处 理 客 人 投 诉，分 析 服 务 质 量 管 理 中 的问 题 并 提 出 整 改 措 施。7、参 加 酒 店 例 会 及 其 他 有 关 会 议。主 持 部 门 例 会，听 取 领 班 汇 报，研 究 问 题，布 置 任 务。8、搞 好 与 其 他 部 门 的 协 调 配 合 工 作。（二二）康康乐乐部部主主管管 管管 理理 层层 级级 关关 系系 直 接 上 级：康 乐 部 经 理直 接 下

5、级：康 乐 部 领 班、岗岗 位位 职职 责责 1、督 导 下 属 领 班 贯 彻 酒 店 和 康 乐 部 的 规 章 制 度、服 务 程 序、操 作规 程、质 量 标 准，分 析 研 究 出 现 的 问 题，提 出 解 决 措 施，不 断 提 高服 务 质 量2、督 导 检 查 下 属 各 项 经 营 项 目 的 业 务 开 展 情 况，根 据 客 人 需 求 变化 适 时 提 出 经 营 调 整 方 案，报 上 级 审 批。3、审 查 营 业 X 目 单、营 业 方 式、收 费 标 准，保 证 保 健 等 服 务 健 康文 明，符 合 客 人 要 求。4、督 导 检 查 下 属 的 日 常

6、 工 作，指 导 不 知 设 备 布 局、清 洁 卫 生、安全 服 务 等 工 作，保 证 为 客 人 提 供 优 雅 舒 适 整 洁 的 消 费 环 境。5、巡 视 检 查 各 经 营 项 目 的 设 备 保 养 情 况，提 出 保 养 要 求，制 定 保养 计 划，并 监 督 落 实。6、检 查 各 项 目 的 经 营 指 标 完 成 情 况，根 据 情 况 变 化 提 出 改 进 意 见，控 制 各 种 费 用 支 出，保 证 各 项 目 的 经 营 利 润。7、作 好 下 属 的 业 绩 考 核 工 作，根 据 个 人 的 工 作 表 现，提 出 奖 惩 措施 和 调 整 方 案。8、

7、根 据 上 级 的 工 作 布 置 和 本 岗 位 经 营 指 标，制 定 工 作 计 划，并 保证 计 划 落 实 完 成。9、协 助 部 门 经 理 做 好 培 训 工 作，完 成 上 级 交 办 的 其 他 任 务。4/40（三三）康康乐乐部部领领班班 管管 理理 层层 级级 关关 系系 直 接 上 级：康 乐 部 主 管直 接 下 级：康 乐 部 服 务 员 岗岗 位位 职职 责责 1、认 真 落 实 部 门 主 管 下 达 的 工 作 指 令，贯 彻 酒 店 及 本 部 门 的 各 项规 章 制 度，监 督 各 岗 位 实 施 正 确 的 服 务 操 作 程 序，保 证 管 辖 X围

8、 的 日 常 活 动 正 常 进 行。2、巡 视 检 查 下 属 的 出 勤、工 作 态 度、服 务 质 量 及 对 客 关 系，坚 持现 场 督 导，执 行 奖 罚 制 度，随 时 向 主 管 汇 报 工 作 情 况 并 提 出 整改 方 法 及 处 理 意 见。3、制 定 排 班 表，科 学 合 理 地 安 排 人 力，最 大 限 度 地 提 高 工 作 效 率。4、观 察 考 核 下 属 工 作 情 况，按 时 向 部 门 提 供 评 估 报 表。5、制 定 培 训 计 划，按 照 岗 位 服 务 标 准 及 工 作 技 能 要 求 培 训 下 属，使 之 尽 快 了 解 和 掌 握 各

9、 项 规 定，提 高 员 工 素 质。6、根 据 本 管 区 服 务 项 目 的 特 点 和 经 营 活 动 中 的 情 况 进 行 客 源 客 情分 析，收 集 客 人 意 见，改 进 工 作 方 法，了 解 专 业 技 术 新 动 向 及发 展，努 力 完 成 部 门 下 达 的 营 业 指 标 任 务。7、负 责 安 全 检 查 工 作，为 客 人 活 动 提 供 优 良 的 设 备 及 良 好 的 环 境。8、按 时 参 加 部 门 例 会，及 时 汇 报 工 作，向 下 传 达 会 议 精 神，并 认真 地 落 实。（四四）球球类类及及棋棋牌牌室室服服务务员员 管管 理理 层层 级级

10、 关关 系系 直 接 上 级：康 乐 部 领 班 岗岗 位位 职职 责责 1、服从 领 班 的 工 作 安 排，按照 球 类 及 棋 牌 室 工 作 规 X 和 质 量 标 准，做 好 球 类 及 棋 牌 室 的 工 作。2、了 解 每 日 预 订 情 况，及 时 做 好 营 业 前 的 各 项 准 备 工 作。3、维 护 和 保 养 好 各 类 设 施 和 器 具，发 现 问 题 及 时 报 修，确 保 完 好有 效。4、严 格 执 行 娱 乐 场 所 治 安 管 理 制 度，认 真 做 好 球 类 及 棋 牌 室 的 治安 管 理 及 安 全、消 防 工 作。5、交 接 班 时，应 将 预

11、 订 情 况 和 未 完 成 工 作 交 代 清 楚，保 证 工 作 无差 错。6、及 时 补 充 备 齐 营 业 用 品，并 做 好 记 录。（五五）健健身身房房服服务务员员 管管 理理 层层 级级 关关 系系 5/40直 接 上 级：康 乐 部 领 班 岗岗 位位 职职 责责 1、服 从 领 班 的 工 作 安 排，按 照 工 作 规 X 和 质 量 标 准，认 真 做 好 宾客 健 身 服 务 和 清 洁 卫 生 工 作。2、根 据 客 人 要 求，认 真 做 好 健 身 服 务 示 X、指 导 工 作。3、负 责 做 好 各 类 健 身 设 施 设 备 的 检 查、保 养、报 修 工

12、作，正 确 使用 健 身 设 施 设 备，确 保 完 好 有 效。4、严 格 执 行 健 身 服 务 各 项 规 定，做 好 健 身 活 动 的 安 全 防 X 工 作，确 保 客 人 安 全。5、热 情 快 捷 地 为 宾 客 提 供 饮 料 服 务 时，并 认 真 做 好 饮 料 记 帐 工 作。6、及 时 做 好 预 订 记 录，保 证 工 作 无 差 错。（六六）休休息息厅厅服服务务员员 管管 理理 层层 级级 关关 系系 直 接 上 级：康 乐 部 领 班 岗岗 位位 职职 责责 1、熟 悉 本 厅 设 施、设 备、项 目 的 特 点。负 责 本 厅 客 人 各 类 活 动 的接 待

13、 工 作，向 客 人 提 供 优 质 的 服 务。2、热 情、主 动、有 礼 貌 地 接 待 来 客，引 导、安 排 客 人 入 坐。善 于运 用 语 言 技 巧 为 宾 客 提 供 最 佳 服 务，解 决 客 人 提 出 的 要 求 和 疑难 问 题。3、负 责 休 息 厅 的 清 洁 卫 生。在 领 班 安 排 下，每 日 清 洁 休 息 厅 室 内、设 施 设 备 卫 生，保 持 休 息 厅 环 境 整 洁，空 气 新 鲜，符 合 质 量 标准。4、负 责 维 护 休 息 厅 设 施 设 备 及 用 料 物 品。保 证 营 业 需 要，如 有 需补 充 的 用 品，填 好 申 领 单，报

14、 领 班 审 批 后 按 时 领 取。设 备 损 坏，及 时 报 告 维 修。5、遵 守 酒 店 和 康 乐 中 心 规 章 制 度，按 时 上 下 班。做 好 交 接 班 工 作。上 班 期 间 不 串 岗，不 脱 岗，不 做 与 工 作 无 关 的 私 事。（七七）鞋鞋吧吧服服务务员员 管管 理理 层层 级级 关关 系系 直 接 上 级：康 乐 部 领 班1、准 确、迅 速 的 为 洗 浴 宾 客 提 供 进 浴 场 前 的 配 套 服 务，并 配 合 接待 及 收 银 做 好 接 待 宾 客 工 作。2、根 据 电 脑 显 示 核 对 好 客 人 的 手 牌 号、客 人 的 存 鞋 情

15、况。3、清 理 好 鞋 柜、地 面、设 备 的 卫 生，保 持 鞋 间 空 气 清 新；检 查 鞋刷、鞋 油、鞋 腊 等 易 耗 品 是 否 齐 全，如 需 补 充，及 时 打 领 料 单。4、按 规 X 为 客 人 护 理 好 鞋 具。6/405、正 确 的 为 客 人 存 取 鞋 和 发 放 手 牌。岗岗 位位 职职 责责 （八八）浴浴室室服服务务员员 管管 理理 层层 级级 关关 系系 直 接 上 级：康 乐 部 领 班1、熟 悉 桑 拿 室 各 种 设 施、设 备 的 安 全 使 用，保 证 设 施、设 备 的 正常 运 行，发 现 问 题 及 时 上 报。2、负 责 提 供 客 人

16、换 鞋，更 衣 及 洗 浴 时 的 各 项 服 务，保 管 好 客 人 的贵 重 物 品。3、客 人 洗 桑 拿 时 注 意 观 察，特 别 喝 过 酒 的 客 人，以 保 证 客 人 的 安全。4、负 责 服 务 区 域 内 的 卫 生 清 洁 工 作，客 用 品 的 更 换，补 充 工 作，保 管 好 更 衣 室 配 备 的 吹 风 机 及 梳 子 等 易 带 走 物 品。5、协 助 仓 管 做 好 物 品 领 用 及 盘 点 工 作。（九九）保保健健室室技技师师 管管 理理 层层 级级 关关 系系 直 接 上 级：康 乐 部 经 理 岗岗 位位 职职 责责 1、着 装 整 齐，礼 貌 待

17、 客，不 断 提 高 本 岗 位 的 业 务 技 能。2、认 真 和 员 工 搞 好 关 系，积 极 配 合 员 工 送 单，防 止 跑 单。3、认 真 搞 好 卫 生，分 担 区 及 休 息 室 的 卫 生 清 理 工 作。4、不 向 客 人 索 要 物 品，引 起 客 人 的 不 满 情 绪。5、不 准 与 客 人 发 生 口 角，无 法 解 决 应 找 领 班 或 经 理 协 调。6、工 作 时 首 先 向 客 人 问 候，使 用 文 明 的 礼 貌 用 语，不 许 以 任 何 理由 私 自 外 出，缩 短 工 作 时 间。7、不 许 迟 到、早 退，无 故 请 假。在 休 息 室 里

18、不 能 大 声 喧 哗。8、除 经 理 批 准，不 得 在 营 业 区 内 随 意 走 动 或 大 声 喧 哗。服 从 领 导安 排，不 得 顶 撞。如 有 特 殊 情 况 及 时 向 上 级 反 映。7/40三三、康康乐乐部部工工作作规规 X X1 1、球球 类类、棋棋 牌牌 室室 服服 务务 工工 作作 流流 程程流流 程程工 作 前准 备具具体体内内容容及及程程序序（1）上 岗 前 做 自 我 检 查，做 到 仪 容 仪 表 端 庄 整 洁，符 合要 求。（2）清 洁 设 施 设 备 及 工 作 场 所 的 卫 生，保 证 符 合 酒 店 的卫 生 标 准 和 要 求。（3）配 齐 各

19、球 场 和 棋 牌 室 各 种 营 业 用 品 和 客 用 出 租 用品。（4）查 阅 交 接 班 簿，了 解 宾 客 预 订 情 况 及 工 作 情 况，并将 所 需 送 洗 的 布 草 送 洗 衣 房。（5）上 岗 时，站 姿 端 正，精 神 饱 满，符 合 员 工 手 册 要 求。（1）面 带 微 笑，主 动 招 呼 客 人，并 询 问 客 人 是 否 有 预 订。（2）征 询 客 人 意 见，并 引 领 客 人 至 活 动 场 所，指 点 需 换衣 的 更 衣 室 和 办 理 有 关 物 品、更 衣 箱 的 租 借 手 续。（1）待 客 人 办 好 活 动 手 续，应 打 开 照 明

20、灯，为 宾 客 准 备好 球 和 球 拍。（2）根 据 客 人 的 要 求，服 务 员 应 准 确 提 供 客 人 所 需 的 陪打 等 服 务。（3）客 人 无 陪 打 要 求 时，应 站 在 指 定 服 务 位 置，随 时 听候 客 人 吩 咐，并 主 动 征 询 客 人 意 见，及 时 提 供 毛 巾、饮 料、茶 水 等 服 务。（4）客 人 活 动 结 束 后，应 准 确 为 客 人 结 帐，并 收 回 客 人租 借 的 球 和 球 拍。（1）客 人 办 好 活 动 手 续，引 领 客 人 至 指 定 球 桌，打 开 照明 灯，为 宾 客 准 备 好 球 和 球 棒。（2）根 据 客

21、人 要 求，应 准 确 提 供 客 人 所 需 的 陪 打、记 分等 服 务。（3）客 人 无 陪 打 要 求 时，应 站 在 指 定 服 务 位 置，随 时 听候 客 人 吩 咐，并 主 动 征 询 客 人 意 见，及 时 提 供 毛 巾、8/40迎 接客 人乒 乓 球服 务台 球服 务棋 牌 室服 务送 别客 人球 类活 动宾 客须 知棋 牌活 动宾 客须 知饮 料、茶 水 等 服 务。（4）客 人 活 动 结 束 后，应 准 确 为 客 人 结 帐。（1）客 人 办 好 活 动 手 续，应 引 领 客 人 至 指 定 房 间 入 座，并 送 上 小 毛 巾，为 宾 客 准 备 好 所 需

22、 的 棋 或 牌。（2）根 据 客 人 的 服 务 要 求，正 确 提 供 客 人 所 需 的 棋 牌 服务 和 饮 料、茶 水 服 务。（3）客 人 在 玩 棋 牌 时，应 退 出 房 间，站 在 适 当 的 位 置，随 时 听 候 客 人 的 吩 咐。（4）客 人 活 动 期 间，服 务 员 应 每 隔15分 钟 进 房 巡 视 一遍，根 据 客 人 需 要 添 加 饮 料 和 茶 水。（5）客 人 活 动 结 束 后，应 准 确 为 客 人 结 帐，并 收 回 客 人租 借 的 棋 牌。（1）礼 貌 向 宾 客 道 别 并 送 客 至 门 口，欢 迎 再 次 光 临。（2）迅 速 清 洁

23、、整 理 客 人 使 用 过 的 场 地 及 设 施 设 备，做 好 再 次 迎 客 的 准 备。（1）球 类 项 目 营 业 时 间 为 每 天 上 午至 晚 上。（2）预 约 的 客 人 及 持 会 员 卡 的 客 人 优 先。（3）敬 请 谅 解，请 勿 自 带 饮 料 和 食 品。（4）敬 请 谅 解，如 由 于 个 人 原 因 损 坏 了 球 场 内 的 设 施设 备 和 球 具，当 事 人 应 按 价 赔 偿。（5）请 妥 善 保 管 私 人 的 财 物，如 有 遗 失，酒 店 概 不 负责。（1）棋 牌 室 为 24 小 时 营 业。（2）预 约 的 客 人 及 持 会 员 卡

24、的 客 人 优 先。（3）请 遵 守 治 安 管 理 部 门 的 规 定，禁 止 赌 博 行 为。（4）敬 请 谅 解，请 勿 自 带 饮 料 和 食 品。（5）还 请 谅 解，如 由 于 个 人 原 因 损 坏 了 室 内 设 备 和 器具，当 事 人 应 按 价 赔 偿。9/402 2、健健 身身 房房 服服 务务 工工 作作 流流 程程流流程程工 作 前准 备具具体体内内容容及及程程序序（1）上 岗 前 做 好 自 我 检 查，做 到 仪 容 仪 表 端 庄 整洁，符 合 要 求。（2）仔 细 检 查 各 种 健 身 器 械 是 否 完 好，锁 扣 和 传 动部 位 是 否 安 全 可

25、靠，并 做 好 场 地 和 设 备 的 清 洁工 作，清 点 和 调 换 送 洗 的 毛 巾，备 齐 各 种 客 用品。（3）站 立 于 门 口，精 神 饱 满 作 好 迎 客 准 备，亲 切 有礼 貌 地 接 待 每 一 位 客 人。（1）面 带 微 笑，主 动 招 呼 客 人。（2）询 问 客 人 是 否 预 订。（3）登 记 客 人 XX、房 号，并 引 领 至 健 身 房，发 放钥 匙、毛 巾，并 告 知 更 衣 室 方 向。（1）宾 客 更 衣 完 毕，服 务 员 主 动 迎 接，并 征 询 客 人要 求，根 据 客 人 身 体 状 况，介 绍 和 推 荐 宾 客 喜爱 又 适 合

26、的 健 身 活 动 项 目，主 动 讲 清 要 领，并做 示 X。（2）细 心 观 察 客 人 运 动 状 态，及 时 提 醒 客 人 注 意 事项，当 客 人 要 变 更 和 加 大 运 动 量 时，特 别 要 测试 一 下 锁 扣 是 否 插 毕，必 要 时 应 主 动 为 客 人 换档。（3）对 不 熟 悉 器 械 的 客 人，一 要 服 务 热 诚，二 要 耐心 指 导，三 要 以 身 示 X。若 客 人 要 求 陪 练，要精 神 饱 满，动 作 一 丝 不 苟。（4）客 人 运 动 过 程 中，应 为 其 播 放 符 合 节 奏 的 音乐，运 动 休 息 间 隙，主 动 递 送 毛

27、巾，并 主 动 征询 客 人 的 意 见，按 客 人 要 求 提 供 饮 料、茶 水 等服 务。（5）如 客 人 要 求 帮 助 制 订 训 练 计 划，应 视 其 体 情况，合 理 制 订，并 为 客 人 做 好 每 次 训 练 记 录。（6）客 人 运 动 结 束，服 务 员 应 引 领 客 人 至 更 衣 室。（7）客 人 离 别，主 动 提 醒 客 人 不 要 遗 忘 物 品，并 亲切 告 别。（1）健 身 房 营 业 时 间 为 每 天 上 午至 晚 上。（2）预 约 的 宾 客 及 持 会 员 卡 的 宾 客 优 先。（3）进 入 健 身 房，请 穿 运 动 衣 和 运 动 鞋，并

28、 请 勿 大声 喧 哗、说 笑。（4）敬 请 谅 解，请 勿 自 带 饮 料 和 食 品。10/40迎 接客 人健 身 服 务宾 客 须 知（5）健 身 房 不 保 管 客 人 的 贵 重 物 品，如 有 遗 失，酒店 概 不 负 责。3 3、保保 健健 室室 工工 作作 流流 程程流流程程工 作 前准 备具具体体内内容容及及程程序序(1)上 岗 前 作 自 我 检 查，做 到 仪 容 仪 表 端 庄、整 洁、符合 要 求。(2)开 窗 或 打 开 换 气 扇 通 风，清 洁 室 内 环 境 及 设 备，整理 按 摩 床，将 所 需 用 品 放 入 指 定 位 置，配 齐 各 类 营 业用 品

29、，做 好 营 业 前 各 种 准 备。(3)检 查 并 消 毒 酒 吧 器 具 和 其 他 客 用 品，发现 破 损 及 时更 新。(4)补 齐 各 类 营 业 用 品 和 服 务 用 品，整理 好 营 业 所 需 的桌 椅。(5)查 阅 值 班 日 志，了解 客 人 预 订 情 况 和 其 他 需 要 继 续完 成 的 工 作。(6)最 后 检 查 一 次 服 务 工 作 准 备 情 况，处于 规 定 工 作 位置，做 好 迎 客 准 备。（1）有 客 人 到 时，要 面 带 微 笑，主 动 招 呼 客 人。（2）登 记 客 人 XX、房 号。做 好 登 记 手 续。(1)客 人 更 衣 后

30、 将 客 人 引 领 至 准 备 好 的 按 摩 床，并协 助客 人 躺 下，为 其 盖 好 毛 巾。(2)按 摩 师 先 洗 净 双 手，打 开 计 时 钟，将 按 摩 油(膏)均 匀 涂 于 双 手 及 被 按 摩 者 体 位 上。(3)操 作 前，按摩 师 应 先 主 动 征 询 客 人 意 见 及 需 用何 种 手 法 等，如 客 人 无 任 何 要 求，按 摩 师 则 按 照 操 作程 序 开 始 工 作，按 摩 时 根 据 客 人 不 同 的 体 位 采 用 不 同的 手 法。(4)按 摩 师 在 按 摩 过 程 中 应 勤 征 客 人 意 见，了解 客人 感 受，使 用 力 度

31、要 适 合，压 力 要 均 匀，姿 势 要 正 确，力 求 使 客 人 满 意。(5)按 摩 完 毕，按摩 师 应 用 毛 巾 抹 去 客 人 身 上 的 按摩 油(膏)，并 按 下 计 时 钟，告 知 客 人 按 摩 时 间，同 时递 上 热 毛 巾 供 客 人 使 用，做 好 客 人 更 衣 前 的 各 项 服 务工 作。(6)当 客 人 示 意 结 账 时，服务 员 要 主 动 上 前 将 账 单递 送 给 客 人。(7)如 客 人 要 求 挂 账，服务 员 要 请 客 人 出 示 房 卡 并与 前 台 收 银 处 联 系，待 确 认 后 要 请 客 人 签 字 并 认 真 核对 客 人

32、 笔 迹，如 未 获 前 台 收 银 处 同 意 或 认 定 笔 迹 不 一致，则 请 客 人 以 现 金 结 付。(8)客 人 离 别 时 要 主 动 提 醒 客 人 不 要 忘 记 随 身 物品，并 帮 助 客 人 穿 戴 好 衣 帽。(1)服 务 员 将 客 人 送 至 门 口，向 客 人 道 别。(2)服 务 员 应 及 时 冲 刷 和 消 毒 按 摩 室，更换 使 用 过 的 布11/40迎 接 客 人室 内 服 务送 客 服 务件，准 备 迎 接 下 一 批 客 人 的 到 来。4 4、休休 息息 厅厅 服服 务务 流流 程程流流程程工 作 前准 备具具体体内内容容及及程程序序（1

33、）上 岗 前 做 好 自 我 检 查，做 到 仪 容 仪 表 端 庄 整洁，符 合 要 求。（2）备 齐 各 类 用 料 物 品，检 查 各 种 设 施、设 备，确保 完 好 有 效，室 内 卫 生 符 合 酒 店 标 准。（3）查 阅 客 人 订 单，了 解 客 人 情 况，根 据 预 订 情 况，摆 好 会 议 桌 及 椅 子。（4）做 好 最 后 检 查，精 神 饱 满，时 刻 做 好 迎 客 准 备，有 礼 貌 地 接 待 每 一 位 客 人。迎 接 客 人（1）面 带 微 笑，主 动 招 呼 客 人。（2）主 动 引 领 客 人，帮 助 客 人 拉 椅 让 座。（1）来 客 后 将

34、水 倒 好，将 毛 巾 摆 好，为 客 人 开 启 电视 并 帮 其 选 好 喜 爱 的 节 目。（2）根 据 客 人 要 求，准 确 给 客 人 提 供 服 务。服 务（3）会 议 期 间 每 隔 30 分 钟 至 40 分 钟 续 一 次 水。（4）坚 守 岗 位，随 时 提 供 服 务，不 能 随 便 进 出 多 功能 厅。（5）客 人 休 息 结 束，服 务 员 应 站 立 两 侧，点 头 微 笑，并 主 动 提 醒 客 人 不 要 遗 忘 物 品。（6）客 人 活 动 结 束，准 确 为 客 人 结 帐。5 5、浴浴 室室 服服 务务 流流 程程12/40流流程程具具体体内内容容及及

35、程程序序(1)上 岗 前 作 自 我 检 查，做 到 仪 容 仪 表 端 庄、整 洁、符工 作 前合 要 求。准 备(2)开 窗 或 打 开 换 气 扇 通 风，清 洁 室 内 环 境 及 设 备，整理 按 摩 床，将所 需 用 品 放 入 指 定 位 置，配齐 各 类 营业 用 品，将 木 桶 放 满 水，烧 好 炭 火，做 好 营 业 前 各种 准 备。(3)检 查 并 消 毒 酒 吧 器 具 和 其 他 客 用 品，发现 破 损 及 时更 新。(4)补 齐 各 类 营 业 用 品 和 服 务 用 品，整理 好 营 业 所 需 的桌 椅。(5)查 阅 值 班 日 志，了解 客 人 预 订

36、情 况 和 其 他 需 要 继 续完 成 的 工 作。(6)最 后 检 查 一 次 服 务 工 作 准 备 情 况，处于 规 定 工 作 位置，做 好 迎 客 准 备。迎 接 客 人（1）服 务 员 面 带 微 笑，主 动 问 候 客 人，并 将 服 务 项 目表 递 送 给 客 人，征 求 客 人 意 见，待 客 人 确 定 服 务 项 目后，将 客 人 引 领 到 更 衣 室。室 内 服 务(1)客 人 更 衣 后 将 客 人 引 领 进 蒸 房，并 向 客 人 示 X 物 品、设备 使 用 方 法 和 注 意 事 项，客 人 表 示 无 疑 后，服 务 员 退 出 蒸房，打 开 计 时

37、钟。(2)客 人 进 行 蒸 汽 浴 时，服 务 员 应 注 意 观 察 蒸 汽 温 度 和 客 人动 静，防 止 客 人 烫 伤 和 晕 厥。(3)客 人 蒸 汽 结 束 后，服 务 员 及 时 递 上 毛 巾 并 引 领 客 人 到 淋浴 间 冲 洗，同 时 按 下 计 时 钟，铺 好 踏 脚 垫 巾。(4)客 人 淋 浴 结 束 后，如 需 要 按 摩，应 引 领 客 人 至 按 摩 室，并 告 知 时 间 和 价 格，如 需 要 到 休 息 厅 休 息，则 引 领 客 人 到休 息 厅，并 征 询 客 人 是 否 需 用 酒 水。(5)当 客 人 示 意 结 账 时，服 务 员 要 主

38、 动 上 前 将 账 单 递 送 给 客人。(6)如 客 人 要 求 挂 账，服 务 员 要 请 客 人 出 示 房 卡 并 与 前 台 收银 处 联 系，待 确 认 后 要 请 客 人 签 字 并 认 真 核 对 客 人 笔 迹，如 未 获 前 台 收 银 处 同 意 或 认 定 笔 迹 不 一 致，则 请 客 人 以 现金 结 付。(7)客 人 离 别 时 要 主 动 提 醒 客 人 不 要 忘 记 随 身 物 品，并 帮 助客 人 穿 戴 好 衣 帽。送 客 服 务(1)服 务 员 将 客 人 送 至 门 口，向 客 人 道 别。(2)服 务 员 应 及 时 冲 刷 和 消 毒 桑 拿

39、室，整 理 好 桌 椅，更 换 使用 过 的 布 件，准 备 迎 接 下 一 批 客 人 的 到 来。6 6、鞋鞋 吧吧 服服 务务 流流 程程流流程程具具体体内内容容及及程程序序（1）交 接 工 作，询 问 上 班 遗 留 工 作 做 好 记 录，对 区 域工 作 前内 物 品、设 备 进 行 全 面 检 查。13/40（2）查 看 鞋 台 柜 内 鞋 夹 数 量 与 鞋 数 量 应 相 符。（3）卫 生 清 洁 台 面 无 灰 尘，地 毯 面 无 杂 物，寄 存 架 鞋架 无 灰 尘，烟 缸 洁 净 整 理 着 装 预 备 迎 接 客 人。迎 接 客 人（1）客 人 持 手 牌 进 入 鞋

40、 台，客 来 有 迎 声“欢 迎 光 临”并 鞠 躬 45 度，请 问 您 手 牌，15 秒 内 拿 出 对 应 鞋 夹 到客 人 鞋 上，并 询 问 是 否 要 擦 鞋。（2）微 笑、手 势 指 出 客 人 进 入 浴 区 方 向（手 臂 伸 直 与身 体 成 45 度 五 指 并 拢，身 体 稍 向 前 倾）。与 总 服 务 人员 沟 通，发 放 受 牌 数 同 存 鞋 数 是 否 相 符，以 免 跑 单。（1）15 秒 内 将 客 人 鞋 子 按 对 应 村 放 到 鞋 架 内。（2）迅 速 拿 抹 布 擦 净 鞋 台 面 准 备 迎 接 下 位 客 人。存 取 鞋（3）客 人 消 费

41、完 毕，走 到 鞋 台，请 客 人 出 示 手 牌“请服 务问 您 手 牌”，15 秒 内 取 出 客 人 鞋 子 放 于 鞋 台 上。（4）提 示 客 人 拿 好 手 牌 到 总 服 务 台 结 帐。准 备四四、服服务务工工作作质质量量标标准准（一一）质质量量标标准准1 1、健健 身身 房房（1）设 施 标 准A、设 有 5 种 以 上 的 健 身 器 材，摆 放 位 置 合 理，客 人 有 足 够的 活 动 空 间。B、四 周 墙 面 铺 满 大 镜 子，并 配 有 体 重 称 和 使 用 健 身 器 材 的 文14/40字 说 明 及 录 像 带。C、有 与 其 它 康 乐 共 用 的

42、更 衣 室，淋 浴 室 和 卫 生 间，其 标 准 要求 见 浴 室。D、各 种 健 身 器 材 始 终 保 持 完 好 有 效。（2）环 境 标 准A、门 口 标 志 明 显，营 业 时 间，宾 客 须 知 及 价 目 表 标 牌 设 计美 观，中 英 文 对 照 挂 放 位 置 得 当，一 目 了 然。B、各 种 健 身 器 材 摆 放 协 调 整 齐。C、室 内 照 明 良 好，光 线 柔 和，照 度 不 低 于 60Lx。D、有 通 风 装 置，室 内 空 气 清 新，并 有 常 绿 植 物 调 节 气 候。（3）卫 生 质 量A、室 内 天 花 板 灯 具 光 洁 明 亮，墙 面 镜

43、 面 无 污 迹，地 面 无 灰尘 和 垃 圾。B、各 种 健 身 器 材 表 面 始 终 保 持 干 净 光 亮，无 污 迹 和 灰 尘。C、提 供 的 饮 用 水 符 合 国 家 卫 生 标 准。2 2、桌桌 球球 房房（1）设 施 标 准A、球 房 面 积 与 球 桌 安 排 相 适 应。B、球 桌、球 杆 和 记 分 显 示 器 具、设 备 符 合 标 准，并 设 有 可 供客 人 休 息 的 坐 椅 和 茶 几。C、各 种 设 备 和 器 具 完 好 无 损，维 护 保 养 良 好。（2）环 境 标 准A、球 房 整 体 环 境 美 观、舒 适。B、球 桌 四 周 通 道 宽 敞，两

44、 桌 之 间 距 离 不 少 于 2.5 米，自 然 采光 和 灯 光 照 度 不 低 于 60 Lx，室 温 保 持 在 20-22之 间，15/40通 风 良 好，空 气 清 新。C、营 业 时 间、宾 客 须 知 和 价 目 表 等 告 示 牌 设 计 美 观，挂 放 位置 适 当，清 晰 可 见。（3）卫 生 质 量A、天 花 光 洁、墙 面 及 饰 物 整 洁，无 污 渍，掉 皮 和 积 灰，地 面干 净 光 亮，无 灰 尘、纸 屑、杂 物。B、球 桌 清 洁 明 亮，台 面 平 整 光 滑，无 污 迹，灰 尘，灯 具 整 洁无 灰。C、客 人 玩 球 期 间 严 格 按 照 桌 球

45、 服 务 流 程 做 好 陪 练，记 分 及 各项 小 服 务。3 3、壁壁 球球 室室、乒乒 乓乓 球球 室室（1）设 施 标 准A、壁 球 场 地 平 整 光 滑，规 格、尺 寸 符 合 国 际 比 赛 标 准。B、观 众 席 与 运 动 室 分 开，设 有 坐 椅。（2）环 境 标 准A、室 内 照 明 良 好，照 度 不 低 于 100Lx，并 有 通 风 装 置，空 气清 新。B、门 外 标 志 明 显，营 业 时 间、宾 客 须 知 和 价 目 表 等 告 示 牌 放置 在 醒 目 位 置，中 英 文 对 照，并 在 明 显 处 放 置 醒 目 的 时 钟。（3）卫 生 质 量A、

46、室 内 天 花 板、墙 面 和 地 面 光 洁 干 净，无 灰 尘、污 渍 和 垃 圾。B、标 志 标 牌 及 用 具 用 品 清 洁 光 亮。C、观 众 席 座 椅 整 齐 洁 净。16/404 4、棋棋 牌牌 室室（1）设 施 标 准A、设 象 棋、围 棋、扑 克、麻 将 等 活 动 项 目，配 有 专 用 的 台 桌、椅 子 等 家 具 和 游 艺 器 具。B、各 种 家 具、器 具 完 好 无 损。（2）环 境 标 准A、室 内 环 境 舒 适、宁 静。B、照 明 通 风 良 好，光 线 柔 和，空 气 清 新。C、门 前 标 志 明 显，营 业 时 间。宾 客 须 知 和 价 目 表

47、 等 告 示 牌 中英 文 对 照，字 迹 清 楚 醒 目。（3）卫 生 质 量A、室 内 天 花、墙 面 光 洁，地 面 整 洁，无 灰 尘、污 渍，室 内 各种 饰 物 干 净 美 观。B、桌 椅 等 各 种 家 具 清 洁 光 亮。C、各 种 游 艺 器 具 表 面 光 洁，无 污 迹 和 缺 损。17/405 5、保保 健健 室室（1）设 施 标 准A、设 有 10 种 以 上 的 保 健 器 材，分 位 摆 放 于 合 理 位 置。B、室 内 设 有 适 量 的 坐 椅、床 位，供 给 客 人 按 摩。C、各 种 保 健 器 材 始 终 保 持 完 好。（2）环 境 标 准A、门 口

48、 标 志 明 显，营 业 时 间、宾 客 须 知 及 价 目 表 等 标 牌 有中 英 文 对 照 挂 放 位 置 得 当，一 目 了 然。B、有 透 风 装 置，室 内 空 气 清 新，并 有 常 绿 植 物 调 节 气 候。（3）卫 生 质 量A、室 内 天 花、灯 具 光 洁 明 亮，墙 面 镜 面 无 污 迹，地 面 无 灰 尘和 垃 圾。B、各 种 器 械 做 好 定 期 洗 刷 消 毒 工 作。C、配 合 防 疫 部 门 和 环 保 部 门，监 测 好 酒 店 的 卫 生 防 疫 工 作 和环 境 卫 生 工 作。D、定 期 做 好 卫 生 用 品 抽 样、器 具 涂 抹 等 检

49、验 工 作。18/406 6、休休 息息 厅厅（1）设 施 标 准多 功 能 厅 设 施 设 备 符 合 酒 店 星 级 标 准，能为 客 人 提 供 舒 适 方 便清 洁 的 场 所。A、墙 面 完 好 无 损，无 开 裂 和 伤 痕。B、地 毯 铺 设 平 整 完 好 无 破 损。C、灯 具、影 视 设 施 控 制 开 关 安 全 有 效 方 便，插 头 处 线 路 隐 蔽。D、顶 灯、壁 灯、吊 灯 等 各 种 照 明 设 备 齐 全，应 保 持 完 好 状 态。E、空 调 设 备 采 用 中 央 空 调，有 自 控 装 置，可 随 意 调 节 室 温。夏 季 保 持 22-24，冬 季

50、 20-24。F、室 内 通 风 良 好，空 气 新 鲜，风 量 应 达 到 20 立 方 米/小 时/人。G、设 备 完 好 有 效，开 启 自 如，无 噪 音。（2）环 境 标 准A、整 体 装 修 设 计 良 好，配 备 齐 全，协 调 美 观，并 分 区 设 置，摆 放 合 理，形 成 分 区 功 能。B、室 内 和 区 域 通 风 照 明 良 好，照 度 充 足。C、宾 客 须 知、警 示 牌、指 示 牌 等 告 示 牌 须 用 中 英 文 二 种 文 字对 照，放 置 位 置 明 显，一 目 了 然。（3）卫 生 标 准A、天 花、墙 面 光 洁 明 亮，无 蜘 蛛 网、灰 尘、水