餐厅服务员培训以及操作细则.pdf
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1、-.餐厅服务、礼仪及操作细则餐厅服务、礼仪及操作细则一、餐厅服务员应具备什么素质一、餐厅服务员应具备什么素质?1.勤快。在餐厅经理的领导下工作,做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。保持餐厅的卫生,做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物,无异味,使餐具炊具清洁完好。2.认真。做好开餐前的准备工作,检查餐厅设备、餐具是否完好使用,按照规要求配备用具,布置台型、美化环境。3.有涵养。文明礼貌,热情待客。做到来有迎声、去有送声,微笑服务,耐心解答就餐者提出的问题。4.外表端庄大方。注重个人仪表仪容,保持服装整洁,疏妆好自己的发型、站立端正,面带微笑。5.严于律己。严格执行服务规和操作程序,掌握好上菜时机。根据
2、菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名,主动介绍饭菜特点,掌握上菜速度。6.主动工作,心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用,记帐单位应主动请有关人员签字,避免错收或“跑单”。7.负责。客人离开后及时清点餐具物品,刷洗干净,保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任(经理)或服务台,尽快转交客人。8.谦虚。在服务工作中不断总结提高,对就餐客人提出的问题和意见,不断改进服务工作。二、服务员的主要职责是什么二、服务员的主要职责是什么(1)主要任务:按照上级指示,完成所布置的任务,以亲切的服务态度来接待顾客。(2)主要职责:负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设;检查服务台东西是否齐全、整
3、洁干净;熟悉菜单,了解菜肴烹调所需要时间及方法;了解且遵循账单的处理程序。三、服务生的主要职责是什么服务生的主要职责是什么(1)主要任务:辅助餐厅服务员,使餐厅能顺利地动作,达到最高服务质量。-.可修编.-.(2)主要职责:工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服,确保工作区域的整洁及卫生;不管是服务前、服务中还服务后,都要对餐厅必须供给品(烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等)准备妥当;安排客人入席,搬走不必要的餐具及布置;为客人倒茶水;收拾盘碟;将服务员所订菜单送入厨房,再将所点的菜从厨房端进餐厅。四、餐厅服务的五大忌四、餐厅服务的五大忌1.1.一忌旁听一忌旁听这是餐厅服务员的大忌,客人在
4、交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。2.二忌盯瞅二忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。3.三忌窃笑三忌窃笑客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。4.四忌口语化四忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:
5、“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。5.忌厌烦忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”五、上菜的技巧五、上菜的技巧上菜供给客人用餐也得慎重从事,技巧圆熟者,方使餐桌服侍有序。端送菜肴不宜错误,同一桌客人的餐饮,能调整在同一时间进食为
6、恰当,如果客人在赶时间,提示厨房加速成提供服务,但得注意先后顺序,以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下:-.可修编.-.1.前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜;2.离厨房之前,检察托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意食品店物的美观和温度。3.上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难看又可能发生意外。4.领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。5.如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯中,但不宜倒的满,溢出杯外;6.上菜时要轻巧,不要弄出声
7、来,端送盘、碟、碗时,要以四双支手指支撑底部,姆指轻按缘边,不可触及食物。7.上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰愉相反,要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾主后之序进行。8.热烫的中菜上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤;9.外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀叉,适其习惯与需要提供应用;10.外籍客人吃中菜时,征求他们抽意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象;11.服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随
8、时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;12.一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟及*子的服务。六、结帐操作。六、结帐操作。结账是一件很重要的事,帐单应在最后一道菜上过后,即将帐单正确的结算清楚准备好,以免客人等候;对于餐饮完毕的客人,习惯上要等客人招呼结帐(买单)时,快捷送上账单。1.账单的呈递:将结算正确的合计总数的账单,正面朝下置于放银盘中,由客人左侧递上;若是一群客人,尽可能辨明付款者,将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一账单上)时,则将账单置-.可修编.-.于餐桌的正中,如此不致因将账
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