酒店经营战略研究.pdf

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1、Y Y 酒店经营战略研究卓碧云【摘 要】Y 酒店是 XX 一家最早的五星级酒店，自 1988 年 8 月 28 日成立以来已历经 16 个年头，有着极其不平凡的的发展历史。随着酒店体制变化，市场问题、资金问题、人才问题、设备设施老化问题等困绕着酒店的生存和发展，因此从辨证学的角度重新审视其经营现状，分析其经营生存和发展所处的环境，正确制定酒店的经营战略是非常必要的。本文针对 Y 酒店经营生存和发展所处的外部环境、内部环境进行了分析，介绍了 Y 酒店人员情况以及酒店近两年的主要财务经营指标，并运用 SWOT 分析法对 Y 酒店战略环境的优势与劣势、机会与威胁进行了分析。在此基础上，笔者根据经营战

2、略管理理论和 MBA 课程班所学的相关管理理论，结合 Y 酒店经营战略目标提出“营销是龙头，网络信息是方向，企业文化是灵魂，人力资源是保障”的总体经营战略，具体提出实施以下经营战略：1、实施多元化的市场营销战略。2、实施网络化的信息战略战略。3、实施创新化的企业文化战略。4、实施结构优化、素质优化的人力资源战略。以上经营战略中，实施多元化的市场营销战略当中的顾客满意战略、战略联盟以及实施结构优化、素质优化的人力资源战略当中的结构优化战略，是笔者在理解经营战略理论的基础上,针对 Y 酒店的具体情况而提出的创新战略。通过实施以上经营战略，可以充分利用市场机遇，进行资源整合，更好地发挥 Y酒店的优势

3、，弥补劣势，有效提升酒店核心竞争力，确保酒店经营战略目标的实现。作者为本校工商管理专业硕士研究生（MBA）毕业生1/19【关键词】Y 酒店；战略管理；经营战略目标；经营战略；战略实施；第一章：第一章：绪绪论论1.11.1 问题背景问题背景“运筹帷幄，决胜千里”，企业要想在未来的市场竞争中立于不败之地，“做对的事情”要比“把事情做对重要得多”，选择“对的事情”去做，就是战略问题，对于企业而言，正确的经营战略是企业实现可持续发展的关键。1.21.2 研究的动机研究的动机笔者以本人的工作经验和所学的亚洲（澳门）国际公开大学工商管理硕士的课程知识，深知企业经营战略的正确制定对企业发展的重要性，所以对此

4、问题进行研究。1.31.3 研究的目的研究的目的笔者研究目的旨在正确制订酒店经营战略，为酒店可持续发展打下坚实基础，并将此研究的论文作为申报亚洲（澳门）国际公开大学工商管理硕士的论文。1.41.4 章节结构章节结构本文共分五章。第一章为绪论；第二章为文献评论；第三章为研究方法与设计；第四章是资料整理和分析；第五章为结论和建议。1.51.5 研究课题阐述的问题研究课题阐述的问题笔者研究该课题主要阐述的问题是如何根据 Y 酒店所处的内、外环境、优势和劣势、机遇和威胁来制定和正确实施 Y 酒店的经营战略。1.61.6 有关名词解释有关名词解释1.6.1 GOP(Gross Operation Pro

5、fit):1.6.1 GOP(Gross Operation Profit):即经营毛收益额，是衡量经营者业绩的一2/19项指标。经营毛收益额=营业利润+固定资产折旧+无形资产摊销+开办费摊销+土地使用税+房产税+保险费+利息净支出+汇兑净损失+董事会费+审计费+上缴管理费。1.71.7 研究研究 X X 围与限制围与限制笔者对 Y 酒店经营战略的研究所采用的资料和数据大部分截止到 2003 年年底。第二章：第二章：文献评论文献评论2.12.1 主要参考文献及评论主要参考文献及评论为了提高笔者的理论水平和提高解决实际工作中存在问题的能力,顺利完成课题研究和论文写作,笔者阅读了有关企业战略管理、

6、市场战略与规则、企业重整、人力资源管理等相关文献，笔者认为上述文献作者理论方面阐述的比较清晰，但惟感欠缺的是实际案例举例较少。上述文献中作者所阐述的部分理论和观点，笔者应用于课题研究之中。2.22.2 对经营战略的理解和实际应用对经营战略的理解和实际应用笔者对经营战略的理解和实际应用主要体现在以下几个方面：1内涵：战略一词源于希腊语“Strategos”,其含义是“将军”。这个词最初是指指挥军队的科学和艺术。现在是用来描述一个企业如何实现它的目标和使命。2特性：企业经营战略具有全局性、长远性、抗争性、纲领性、动态性。3重要性：“物竞天泽，适者生存”，笔者认为企业经营战略是在企业内、外环境分析的

7、基础上制定的，其最终目的是寻求企业内、外环境平衡。2.32.3 笔者主要研究思路和步骤笔者主要研究思路和步骤:笔者就 Y 酒店经营战略研究按以下研究思路和步骤进行:1.界定研究问题,明确研究对象、动机和目的。2.对所研究课题的文献进行阅读和分析,并归纳出笔者的观点。3/193.研究方法和设计。4.资料的收集、整理、分析及讨论。5.撰写论文、结论和建议。第三章：研究方法与设计第三章：研究方法与设计3.13.1 研究的对象研究的对象笔者研究的对象是 Y 酒店,通过对 Y 酒店经营历史、现状及其发展所处的内、外部环境进行全面系统的分析，来制定适合 Y 酒店的经营战略。3.23.2 资料收集方法与过程

8、资料收集方法与过程笔者通过内、外部两部分资料进行收集和整理，在充分了解 Y 酒店优势、劣势以及未来面临的机遇和威胁的基础上，正确制定适合 Y 酒店的经营战略。3.33.3 论文研究方法设计论文研究方法设计笔者在论文主要采用了定性分析、文献研究等研究方法，具体运用了PEST 分析方法、SWOT 分析方法进行研究。3.43.4 资料处理与统计方法资料处理与统计方法笔者主要采用了归纳法等方法对资料进行整理归纳,总结出事物的根本实质。3.53.5 研究的实施程序研究的实施程序笔者按照以下实施程序对本论文课题进行研究，见图 3.1 所示：图 3.1论文研究实施程序第三步骤：研究方法及设计4/19第一步骤

9、：界定研究问题第二步骤：文献研究（图 3.1：笔者设计、制作）第四步骤：资料收集、整理、分析第五步骤：撰写论文、结论和建议第四章第四章:资料的整理与分析资料的整理与分析4.1 Y4.1 Y 酒店经营战略的外部环境分析酒店经营战略的外部环境分析4.1.14.1.1 国内旅游环境分析国内旅游环境分析笔者运用 PEST 分析法,从宏观的角度分析了 Y 酒店所处的政治(Political)、经济(Economic)、社会(Social)、技术(Technological)等环境因素，为正确制定适合 Y 酒店的经营战略做好铺垫。见下表 4.1 所示：表 4.1 PEST 趋势政治趋势（P）：经济趋势（E

10、）：12003 年 3 月发生非典疫情。1采取减免行政事业性收费和适当财2出台鼓励旅行产业发展相关文件。税优惠政策。2发布设立外商控股、外商旅行社暂行规定，提前履行入世承诺。3XXXX、XX、江门、XX 等城市首推以个人身份赴港澳旅游，密切经济、文化、科技关系。4振兴旅游，启动日本市场。5召开东盟及中日朝“10+3”旅游部长特别会议。6出境旅游目的地国家和地区数量达到 59 个。7旅游收入自“十一”黄金周以后比同期有所增长。社会文化趋势（S）：技术变革趋势（T）：1消费追求品牌效应、个性化和对服1英特网的应用改变信息交流和预订务产品的附加值越来越关注。方式。2环保、健康成为主题。2计算机的网络

11、化运用提高管理效率。3新型设备研发产出，带来更多的丰富内涵。5/19 (资料来源：.ta,.整理表 4.1为笔者设计、制作)4.1.2 XX4.1.2 XX 市旅游环境分析市旅游环境分析XX，位于珠江出 XX 西岸，濒临南海，东与 XX、XX 隔海相望，南与澳门陆地接连，北距 XX140 公里，依山傍海，陆地面积 1600 平方公里，人口为 128 万。1991年 XX 成为中国“旅游胜地四十佳”之一。1997 年，XX 又被评为“全国环保模 X城市”。XX 市的旅游景点和旅游项目丰富多彩，极具特色，如大型历史文化景观圆明新园、梦幻水城、四大 XX 旅游风景区等，为 XX 发展观光度假旅游提供

12、了坚实的基础。XX 的交通四通八达，具有国际先进水准的 XX 机场目前已和全国二十多个城市通航.通往 XX 的伶仃洋跨海大桥、广珠铁路、广珠高速公路兴建在即。(资料来源：.zhuhai.gd.)4.1.3XX4.1.3XX 酒店同行竞争对手分析酒店同行竞争对手分析“知彼知己，百战不殆”，笔者认为 XX 度假村酒店、海湾大酒店、怡景湾酒店、XX 粤财假日酒店、粤海酒店等酒店对 Y 酒店构成竞争对手，见表 4.2 所示：表 4.2竞争对手分析项目 Y 酒店XX 度假村海湾怡景湾地 理拱北粤 XX 路，吉大石 化拱 北 水吉大情侣位置距关口很近，交东路，距湾路，交中路，附通便利九洲港最通便利。近有海

13、滨近，交通游泳场。便利。房 间310 间，21-23500 间，99273 间，383 间，03设 施楼层重新装修，年全部翻房 间 不年 8 月房状况并改造 了大 床新，最近断 重 新间翻新。房，其他楼层客做了局部装修。房较陈旧。装修。餐饮7 个风 格各异8 个风格2个 餐有容纳会议的餐厅，3 个大各异的餐厅，并有300 人的设施会议室 6 个小厅、酒吧，容纳400宴会厅型会议室3 个多功人 的 会能宴会议室厅、30 个大小会议场所容纳 150 人的1 个多功1个篮球1 个保龄娱 乐舞厅、有 1 个保能游泳场球场和 16/19假日吉大景山路，繁华地段，交通便利。粤海拱北粤 XX路，距关口很近，

14、交 通 便利。268 间，房363 间，房间全新，间已重新开X不久。装修。有 容 纳200 人会议的宴会厅和 8 间多功能会议室有容纳200 人的多功能厅1 个热力酒吧。1 个健身房、1 个游设施龄球场、21 间卡拉 OK 贵宾房、1 个迷你高尔夫球场、1 个健身房、1 个游泳池销 销销售渠道较窄，售 渠集团销 售网 络道有待开发。池、1 个豪华夜总会、1 个网球场、小型赛车场个网球场泳池销售渠道销 售 渠销售渠道销售渠道销售渠道宽广，与道较广，较广，以宽广，凭较广，凭政府、大以 积 分优惠奖励借成熟的借集团、型企事业等 奖 励政策、凭国际网络日本营销单位关系政 策 锁借集团优优势锁定员主攻日

15、好，并有定 商 务势锁定商商 务 客本客源和度假国旅客源。务客源。源。商务客为依托。源。（资料来源：.zhuhai.gd.和市场调查资料整理。表 4.2 为笔者设计制作）4.2 Y4.2 Y 酒店内部环境分析酒店内部环境分析4.2.1 Y4.2.1 Y 酒店发展历程酒店发展历程 Y 酒店是 1988 年开业的 XX 一家五星级酒店，注册资金 8000 万元人民币。1997 年，Y 酒店与一家酒店管理公司（下文简称Y 酒店管理公司）正式签订了为期 10 年的管理合约。2002 年，Y 酒店资产所有权归属中国银行一家资产公司（下文简称业主公司）管理。4.2.2Y4.2.2Y 酒店服务设施设备分析酒

16、店服务设施设备分析Y 酒店服务设施设备情况见下表 4.3 显示:表 4.3 Y 酒店功能设施分布功能设施客房XX 菜馆食街女猎人扒房餐饮万国厅服务茶皇殿设施咖啡厅功能设施描述310 间。21-23 楼层重新进行了装修。位于一楼，环境高雅华贵，沪菜为主。位于一楼，美食汇集。位于二楼，环境中、西方文化交融，法式西餐。位于三楼，6 个不同风格的会议场地，粤菜。位于一楼，明代建筑风格，品茗场所。位于二楼，欧陆风格，西式冷、热饮、自助餐、晚餐。7/19蜂蝶来饼店娱乐设施位于酒店广场外围的西饼名店，月饼有“五星老号，月饼至尊”美称。大堂酒吧位于一楼，可聆乐品酒。风韵舞厅可容纳 150 人。卡拉 OK 贵宾

17、房21 个。保龄球6 条球道。游泳池1 个室外的游泳池。健身房配备 1 个专职教练。迷你高尔夫球场数字型排开。棋牌室独立间隔。（资料来源：酒店内部宣传资料整理。表 4.3为笔者设计、制作）4.2.3Y4.2.3Y 酒店市场营销能力分析酒店市场营销能力分析由于 Y 酒店现时客房服务设施与同星级酒店相比显得较陈旧。销售渠道过窄，商务散客与旅行团客人结构比例失调。市场销售部人员仅占酒店总人数的 1.44%,加上体制和市场销售人员自身素质以及培训滞后等相关因素使得市场营销组织管理能力不能得到有效的发挥。虽然 Y 酒店有了自己制作的酒店网页，但酒店网页制作技术与“香格里拉”等品牌酒店相比仍有待进一步提高

18、；4.2.4 Y4.2.4 Y 酒店近两年财务状况分析酒店近两年财务状况分析Y 酒店近两年销售和盈利能力状况见表 4.4 所示：表 4.4 Y 酒店近两年销售和盈利能力状况表（单位：人民币万元）项目营业收入营业成本费用净利润经营毛收益(GOP)经营毛收益率%（资料来源：酒店 2002-2003 年财务报表。表 4.4 为笔者设计、制作）8/1920026516.788028.23-2014.521116.2917.13%20035978.707847.60-2040.97737.3012.33%升降幅度-8.25%-2.25%1.31%-33.95%-28.02%依上表所示,笔者认为 Y 酒店

19、“开源”和“节流”依然是管理经营的大方向，需要重新整合资源，提高资源的使用效率和经营毛收益。4.2.5 Y4.2.5 Y 酒店人力资源分析酒店人力资源分析按员工学历结构进行分析，拥有大专学历以上的人员仅占酒店总员工数的8.63%；拥有高、中专学历的为 54.83%,笔者认为员工整体素质有待进一步提高。按员工功能分布进行分析，除销售功能人员略显单薄外,其他功能分布比较合理。按员工服务年限进行分析,10 年以上的员工人数占酒店员工总人数的36.79%,1-10 年以下的为 63.22%,笔者认为 Y 酒店营业功能的员工流动性比较大,后勤功能的员工相应比较稳定,如何制定有效的员工激励政策，鼓舞营业功

20、能的员工士气，维持相应的稳定，仍然是需要解决的问题。按人员配置进行分析,怡景湾人员占客房的比例为 1：1.3；海湾是 1：1.37；国会是 1：1.15；Y 酒店则是 1：2.23；笔者认为 Y 酒店人员占客房比例不仅超过国内酒店标准 1：1-1：1.5，而且超过同行很多，直接造成人力成本支出负担过于沉重，要想在未来变幻莫测的市场环境中生存下去，“瘦身革命”势在必行。4.2.6 Y4.2.6 Y 酒店组织架构和管理体系酒店组织架构和管理体系Y 酒店的组织架构是按照六部一室进行设计的，营业部门为两个部门房务部、餐饮部；后勤部门为四个部门市场销售部、财务部、人力资源部、工程部；还有一室为总经办。Y

21、 酒店的经营管理直接受 Y 酒店管理公司管理，按其经营理念、经营宗旨、经营模式执行，由其给Y 酒店经营者下达经营收入和经营毛收益（GOP）预算指标，来考核 Y 酒店经营者对经营收入和经营毛收益（GOP）指标实际完成情况，并按一定的比例收取管理费；Y 酒店资产的管理划归业主公司管理。4.2.7 Y4.2.7 Y 酒店信息系统应用和硬件网络配置分析。酒店信息系统应用和硬件网络配置分析。Y 酒店信息系统应用和硬件网络配置见下图 4.1 所示:图 4.1 Y 酒店信息系统应用9/19Y 酒店信息系统营业系统计费预订接待前台结帐商务中心餐饮结帐娱乐结帐卡拉 OK 点歌后勤系统财务帐务工资系统人事系统库存

22、管理固定资产考勤系统员工就餐统计接口系统程控交换机门锁接口户籍管理办 公 系 统远程通信子系统互联网访问系统文件数据管理电子（图 4.1 为笔者设计、制作）依上图所示，Y 酒店的信息系统已得到了广泛的应用，但系统模块衔接尚不够完善,且电脑设备陈旧，更新速度缓慢，难以满足现时业务开展和内控管理的需要。4.3 Y4.3 Y 酒店经营的酒店经营的 S W O TS W O T 分析分析笔者运用S W O T分析法,将Y酒店所处的内外环境下形成的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、机遇(Opportunities)和威胁(Threats)进行分析，以探索制定适应 Y 酒店的经营战

23、略。见下表 4.5表 4.5 Y 酒店 S W O T 分析优势 S：1.地理位置和交通便利。机遇 0：1.国家新出台的旅游政策和举措。10/192.酒店设备设施功能齐全。3.拥有不断完善的经营管理制度和市场知名度。4.拥有不断完善的经营管理制度和市场知名度。5.拥有跻身内资酒店前八强的 Y 酒店管理公司管理。劣势 W：1.服务设施出现老化。2.酒店的资金经常出现缺口。3.主题客房开发与设计有待完善。4.市场营销能力和政府公关能力较弱，销售渠道不够广。5.管理机制导致办事效率低。6.内部信息系统有待完善。7.人力资源合理配置以及人力资源开发工作有待完善。2.广、深、珠三地旅游强强联合。3.XX

24、 旅游城市知名度提升。4.XX 的南屏科技园、湾仔保税区、临港工业区、唐家南方软件科技园、三灶工业区等设立。5.与 Y 酒店管理公司系统成员组成战略联盟。6.与供应链成员组成战略联盟。威胁 T：1.竞争对手多。2.营业部门员工的流动性过频，影响着酒店服务质量的稳定和提高。3.客人和供货商的议价能力增强。4.员工的士气低落。（表 4.5 为笔者设计、制作）依上表可以看出，Y 酒店优势大于劣势，机遇大于威胁。当然其目前所面临的经营形势也十分严峻,优势随时可能失去,劣势不及时消除,对 Y 酒店的生存和经营发展都会带来致命打击，所以笔者认为 Y 酒店的经营者必须对机遇的把握和威胁的规避找准平衡点。4.

25、4 Y4.4 Y 酒店经营战略目标定位酒店经营战略目标定位战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。笔者认为它具有宏观性、长期性、全面性、可行性等特性。因此，探索和制定适应 Y 酒店战略目标必须是符合其特性的。由于 Y 酒店受 Y 酒店管理公司管理，其定位包括公司使命、宗旨、经营理念等与 Y 酒店管理公司是统一的。如下图 4.2 所示：图 4.2 Y 酒店定位为社会营造持续为社会营造持续发展的环境发展的环境为业界搭建公平竞为业界搭建公平竞争的平台争的平台11/19为业主奉还不断增为业主奉还不断增值的回报值的回报为客人提供物有所值为客人提供物有所值的服务的服务为员工创造实现自我为员

26、工创造实现自我的机会的机会Y Y 酒酒 店店使使命命发展目标：建设成为 XX 五星级商务品牌酒店（图 4.2 为笔者设计、制作）Y 酒店的宗旨是以人为本，以诚取信；以客为先，以质取胜。其经营理念是追求双赢，共同发展。Y 酒店在未来 5 年应达到的战略目标是：“2008 年营业收入达到 1 亿元人民币，实现扭亏为盈的目标”。4.5 Y4.5 Y 酒店经营战略选择的依据及影响因素酒店经营战略选择的依据及影响因素笔者认为在重新制定酒店经营战略时应采取“取其精华，剔除糟粕”的态度。由于 Y 酒店不可能脱离外部环境而孤立存在,对投资者、供应者、竞争者、政府等关联环境中一个或多个因素依赖程度都会直接影响着

27、酒店战略的制定和选择。另外 Y 酒店管理者对风险的态度、非正式组织以及竞争对手的反应都会直接影响着战略的制定和选择。4.6 Y4.6 Y 酒店经营战略的主要内容酒店经营战略的主要内容笔者认为，Y 酒店在未来五年或更长一段时间应采取的总体战略是：营销是龙头，网络信息是方向，企业文化是灵魂，人力资源是保障的经营战略。4.6.14.6.1 实施多元化的营销战略实施多元化的营销战略市场营销战略在整个经营战略中起着重中之重的地位。因此将酒店自身产品定位与市场定位寻求一个平衡点，从而进行建立自身的营销整体组合，通过制定总体思路上的市场营销战略来指导拓展工作。实施多元化的营销战略主要考虑以12/19下几个层

28、面：1实施品牌战略。实施品牌战略实际上是基于差异化战略理论观点而选择的一种经营战略。建立品牌的目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来（引自梅清豪所著市场战略与规则，第 256 页）。品牌忠诚增强了一个品牌对竞争者的抵抗力。品牌忠诚使企业能保持它现有的顾客而且不用花费大量的资源来赢得新顾客（引自梅清豪所著市场战略与规则，第 263 页）。2002 年 3 月 28 日 Y 酒店管理公司隆重推出自己的品牌-“嘉柏”。作为其旗下的 Y 酒店，“嘉柏”的牌匾已端正地悬挂在酒店外墙，“嘉柏”的标识已醒目地镶嵌在酒店的名片上。“嘉柏”系英文“Jasper”的

29、音译，其意译为“碧玉”，象征“常青”和“永恒”。有了品牌，笔者认为这仅仅是品牌建设工作迈出的第一步，由于消费者的需求、爱好是不一样的，在客房经营方面，笔者认为应根据 Y 酒店现时新、旧楼层客房予以包装主题，如绿色环保客房、女士客房等，以市场空缺为突破口找准品牌定位，来赢得更多的客人青睐；在客房送餐服务方面，笔者认为可推出“自主配餐”项目，即顾客可根据自己的偏好自由设计挑选他们喜欢的菜肴，包括调味品、备餐方法、送餐时间等。在餐饮菜单设计上，笔者认为可根据顾客不同的消费取向，推出家庭套餐菜单、商务套菜单、时令菜单、低卡路里营养菜单供顾客选择；当然，酒店品牌的建立并非一劳永逸，笔者认为随着市场竞争愈

30、演愈烈，只有不断创新，做到人无我有，人有我优，人优我转，才能在竞争中处于主动。除此之外，酒店要改变“酒香不怕巷子深”的观念，充分利用电视、报纸、杂志、网络等多种途径，全方位、多角度、多层次地进行品牌宣传，并采用形象生动的语言和画面来打造品牌声势，同时在服务质量上狠下功夫，赢得顾客的认同。2实施顾客满意战略。有人评估过，吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的 5 倍。对盈利率来说，新顾客与丧失一个顾客相差 15 倍。因此，保持顾客比吸引新顾客更加重要（引自梅清豪所著市场管理，113-114 页）。首先 Y 酒店必须建立相应的专门组织，尽最大努力满足顾客酒店内、外的需求。其次通过激励机制来积

31、极调动员工的工作积极性，把员工的服务质量、经营业绩与顾客满意为核心三方面有机相结合。然后通过设立投诉热线，把顾客的每13/19次意见作为改进服务水准，提升服务品牌价值的机会。3实施战略联盟。解培才在企业战略管理中指出“企业之所以组织和参加战略联盟，是为了在巨大的竞争压力下，利用相互结合起来的力量，建立能长远发展的优势。”Y 酒店管理旗下成员遍布祖国大江南北，笔者认为 Y 酒店与“嘉柏”系统成员之间组成战略联盟，按收益共同分享，打通销售渠道，稳定商务客源，提升 Y 酒店竞争实力则非常有必要。另外与供应链成员组成战略联盟，通过说服他们积极地接近顾客，帮助供应链成员了解顾客，使供应链成员更有效地为酒

32、店提供服务。还有与旅行社、后勤服务公司、营销服务机构、金融机构组成战略联盟，不仅为维系业务开展打下根基，而且还可以通过他们的客户资源进一步拓展营销活动。4实施电子网络营销战略。当今社会瞬息万变，网络信息化给酒店的销售和管理带来了巨大的变革。网络订房、网络销售是酒店市场化、信息化的重要标志，同时也是酒店走向国际化，持续发展的必然。笔者认为应把酒店特色产品、特色服务、酒店形象、文化底蕴等信息借鉴如“香格里拉”等知名酒店制作网页技术，尽可能详细地、及时地在自己的网页推出，以便消费者主动参与营销，并与知名如国内携程旅游网、新旅网、海外的万豪集团、最佳西方等进行，扩大网上的知名度及从而开拓更广阔的营销市

33、场。5实施全方位的整体营销战略。笔者认为由吸引客源到酒店消费，到在服务现场服务，再到服务结束后主动征集顾客反馈意见进行全程跟踪。然后以市场销售牵头，前堂、客房、餐饮等一线部门联手上门拜访客户，征求客户的意见或建议，拉近 Y 酒店和顾客之间的距离，消除相互间的隔阂与陌生。不仅可以扩大营销队伍，而且可以做到营销工作“众人拾柴火焰高”。4.6.24.6.2 实施网络化信息战略。实施网络化信息战略。21 世纪管理的理念、理论、技术和方法发生着巨大变化，酒店的管理者必须懂得组织、管理和信息技术之间的关系，以及它们在解决市场环境带来的挑战中所起的作用。酒店资源的如何运作-包括计划、实施、控制等，以及资源运

34、作效率的高低对企业的盈利水平、竞争能力都有直接的影响，所以笔者认为企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning,英文缩写 ERP）、供应链管理系统（SupplyChain Management,英文缩写 SCM）、客户关系管理系统(Customer Relationship14/19Management,英文缩写 CRM)的应用则迫在眉睫。应用企业资源计划系统（ERP）目的是提高内部运作效率和产品利润率,使资源达到最佳组合。由于该系统涵盖供产销、人财物的信息和流程，可改变 Y 酒店现时财务、仓库、人力资源系统等模块单独分开而出现的信息断层、不对称的现象。它不仅把资

35、源的管理从酒店内部，延伸到酒店外部资源，建筑在供需链的理论之上，实现对供应商资源的管理和对客户资源的管理。应用供应链管理系统（SCM）目的在于优化商业伙伴的关系、降低交易成本。由于该系统可以有效重组和优化酒店内、外部的物流、资金流、信息流，最后在供应链的重要领域如库存、存贮运输等环节采取协作，提高质量和生产率。也可通过网络将酒店与供应链成员联结在一起实现需求计划直接成为供应计划。应用客户关系管理系统(CRM)目的在于优化客户关系、提高服务效率。余长国在企业重整中指出，引入该系统是“整合企业的客户信息资源，使原来各自为政的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员能真正地协同合作，组成围绕着

36、满足客户需求这一中心要旨的强大团队”。笔者认为只有将上述三者组成一个无缝连接的完整系统，才能发挥整体网络化信息优势。当然系统应用需要一笔资金投入，但目前许多软件供应商可以提供 ASP 服务，这样对酒店来说不必负担一笔大额的支出，并可在每月的收益分摊掉 ASP 的租金。另外，系统的安全、维护、组织的协作以及观念的转变等因素也应考虑。4.6.34.6.3 实施创新化的企业文化战略。实施创新化的企业文化战略。企业文化主要指企业的指导思想、观念宗旨、工作作风等，它包含以下构成因素：价值观念、行为准则、道德规 X、传统习惯、规章制度、企业形象以及代表企业精神的模 X 人物等。企业文化能形成企业成员的共同

37、价值观念、增强企业的凝聚力，有利于企业制定出与众不同的、克敌制胜的、推动企业发展的成功战略。企业文化能够依靠其导向、激励、约束、凝聚、辐射等作用，激发员工热情、统一大家意志，是企业实施战略的关键因素。笔者认为实施创新化的企业文化战略，就必须突出价值观和行为准则这两个企业文化重点要素，结合 Y 酒店实际工作将价值观具体化为行为准则，用通俗易懂的语言为全体员工所理解和接受，指导员工日常的工作。另外酒店的核心决策层，尤其是酒店的“一把手”，他的个人能力、作风、眼光和抱负很大程度决定了15/19酒店企业文化建设的价值取向。笔者认为对于总经理的任职期限最好不设限或可以连任，这样有利于使酒店整体形成和谐、

38、奋发向上的人文环境。除此之外，构筑创新的企业文化也非常有必要，通过管理者走动管理、培训、宣传等多种形式来影响员工日常的行为；创建学习、创新型组织，通过对改善心智模式、建立共同愿景、加强团队学习、超越自我、系统思考、不断创新的六个方面进行修炼，强化 Y 酒店员工的洞察力和预见力，为酒店产品获得创新、追求超额利润打下坚实基础。4.6.44.6.4 实施结构优化、素质优化的人力资源战略。实施结构优化、素质优化的人力资源战略。X 毅在人力资源管理中指出，企业要适应知识经济的发展潮流，就必须高度重视企业整体人力资源素质发展的目标一致性，加大对人力资源的投资，特别是要加强在职人员的培训，使企业的人力资源得

39、到保值或增值，并在适当的比例上，将物质资本投资向人力资本投资转移。在控制人力资源管理过程中的成本支出的同时，提高人力资源管理活动的成本效益。实施结构优化、素质优化的人力资源战略主要考虑以下几个层面：1实施业务职能一体化。根据客人入住、离店办理手续的特点，将前堂接待员与前堂收银员合并为一，一方面人力资源可以充分共享，减少人力成本，提高工作效率，另一方面真正实现对客“一站式”的服务理念；根据客房营销与餐饮营销工作内容有相似之处的特点，将二者工作一体化，有利于营销工作全盘统筹，并可做互动式销售；建立客房统一服务中心，并进行技巧性排房，可有效避免有的楼层客满，员工工作量饱满甚至超载，有的楼层客不满，员

40、工工作量不够甚至闲置的现象；推行“中心厨房”的管理模式，将西式菜系的咖啡厅、扒房两个功能点的切配人员、厨师进行统筹，从而可实现相互补位的。2建立良好的激励机制，充分调动员工的工作积极性。目前 Y 酒店的工资是与完成营业收入预算挂钩的，笔者认为Y 酒店经营者应积极挖掘营业潜力，并采取“正”、“负”激励”手段来充分调动员工的工作积极性，营造 Y 酒店、员工双赢的氛围。3完善员工的培训机制。新员工的入职培训时间应由三天时间适当放长，让员工上岗前就能较好的掌握职业道德、礼仪礼貌、酒店功能介绍、应客技巧等技能。另外通过培训高、中层管理人员，使其体验做领导工作的新角色；提高管理者培训工作的质量和效率；使管

41、理者更加了解员工；使管理团队素质更高，士气更高；16/19解放了管理者自己；增强管理者自己的技术水平和能力；提高管理者和部门的声誉。还有培训工作应系统和规 X 化，遵循计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、纠偏（Action）四个环节进行。4.7 Y4.7 Y 酒店经营战略实施与评估酒店经营战略实施与评估笔者认为 Y 酒店战略实施需要经过战略发动阶段、战略实施的计划阶段、战略实施的运作阶段、战略的控制与评估阶段。4.84.8 经营战略的实施风险经营战略的实施风险笔者认为任何企业经营战略的实施都具有风险，为杜绝失败应掌握在对外部竞争环境判断失误、假设前提发生变化、自身竞争优势的变化

42、的情况下采取相应的防 X 措施。第五章：结论与建议第五章：结论与建议5.15.1 结论与建议结论与建议通过对 Y 酒店内外环境的分析与总结以及对 Y酒店战略目标的定位,笔者研究形成了 Y 酒店“营销是龙头，网络信息是方向，企业文化是灵魂，人力资源是保障的总体经营战略的基本思路。组织中的人是管理工作的核心，也是管理理论研究的重点。针对 Y 酒店目前实际情况和适应知识经济的发展潮流，就必须高度重视企业整体人力资源素质发展的目标一致性，加大对人力资源的投资，特别是要加强在职人员的培训，使企业的人力资源得到保值或增值，并在适当的比例上，将物质资本投资向人力资本投资转移。在控制人力资源管理过程中的成本支

43、出的同时，提高人力资源管理活动的成本效益，因而笔者认为结构优化、素质优化的人力资源战略是 Y 酒店经营的保障。企业文化有利于企业制定出与众不同的、克敌制胜的、推动企业发展的成功战略。依靠企业文化导向、激励、约束、凝聚、辐射等作用，来激发员工热情、统一大家的意志，是企业实施战略的关键因素，所以笔者认为实施创新化的企业17/19文化战略，是推动酒店凝聚力、竞争力和利润增长力的核心决定因素，也是 Y 酒店经营的灵魂所在。我们正处在顾客导向的时代，建立品牌一方面与竞争对手的产品和服务进行区别，另一方面培养顾客对品牌的忠诚，从而使 Y 酒店能保持老顾客而不用花费大量的资源来赢得新顾客。通过以顾客满意为核

44、心，提供优质的产品和集规X 化、个性化、情感化三化为一体的服务，是 Y 酒店争取顾客，求生存和求发展的关键。结合 Y 酒店目前经营状况，通过与“嘉柏”系统成员、供应链单位和个人以及旅行社、营销服务机构、金融机构等组成战略联盟，靠资源和能力的互补产生出强大的竞争优势。通过网络信息技术的应用，拓宽 Y 酒店销售渠道，向市场化、国际化迈进。通过引入全员营销的经营理念，将营销工作贯穿于酒店各部门的全方位的服务过程中，所以笔者认为实施多元化的营销战略是 Y 酒店经营的龙头。21 世纪管理的理念、理论、技术和方法发生着巨大变化，通过企业资源计划系统（ERP）、供应链管理系统（SCM）、客户关系管理系统(C

45、RM)的应用，从而提高酒店的资源运作效率，对企业的盈利水平、竞争能力产生积极的效应，它代表着酒店经营的方向。笔者在本课题研究中，运用 MBA 所学知识以及结合笔者多年管理经验提出自己的观点，相信为Y 酒店未来的发展和经营活动有效开展将起着一定的参考作用。Y 酒店经营战略的研究是建立在公司现有的经营环境和经营假设上,根据权变理论,事物在瞬息万变,酒店今天的竞争优势转眼之间就可能变成劣势；今天制定经营战略的基本假设在明天也会发生变化，为此如何保持 Y 酒店持续发展，如何随着经营环境的变化来适当调整酒店经营战略将是笔者今后进一步研究的问题。本课题研究侧重研究经营战略制定方面的研究，而经营战略的研究和

46、选择由于受时间和篇幅所限，仅对市场营销战略、信息战略、企业文化战略、人力资源战略进行研究，对其他战略的研究则是笔者今后进一步研究的问题。参考文献参考文献1（cui）X 毅著，人力资源管理 XX 人民 2002 年出版2（cheng）成刚著，组织与管理原理 XX 人民 2002 年出版3（jin）金光熙著，管理变革 XX 人民 2002 年出版4(ji)纪洪天著，财务管理 XX 人民 2002 年出版18/195.（lv）吕建中著，现代旅游饭店管理 中国旅游 2002 年出版6.（mei）梅清豪著，市场管理 XX 人民 2002 年出版7.(mei)梅清豪著，市场战略与规划 XX 人民 2002

47、 年出版8.(peng)彭建军著，酒店诊断全面提升竞争力的金钥匙羊城晚报 2001年版9.(qian)钱明霞著,小型企业管理 XX 人民 2002 年出版10.(wang)王璞著，战略管理咨询实务机械工业 2003 年版11.（xie）解培才著，企业战略管理 XX12(xu)徐淼鑫著，资讯系统 XX13(yu)余长国著，企业重整 XX14.yindo.ohm.Y 酒店网15.okzhuhai.XX 旅游网16.ta,.中国旅游网17 饭店世界2003 年第 3 辑18.中外酒店2003 年 9 月号19.中国旅游饭店2003 年第 9 期20 酒店资源2004 年 9 月19/19人民 2002 年出版人民 2002 年出版人民 2002 年出版