《顾客沟通过程》PPT课件.ppt

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顾客沟通过程（1）顾客沟通过程1.确定沟通的信息2.确定沟通的方式和渠道3.实施沟通保持记录4.内部传达和修改相关文件5.纠正措施质量管理体系的要求客户要求法规要求合格的人员产品信息定单处理和修改有需求顾客反馈时沟通管理程序IT系统文件管理系统及时正确地与顾客确定沟通信息并传达至相关的部门电话、传真、电脑合格的销售人员、工程、客户、生产质保、采购1.反应时间2.传达时间3.顾客满意度顾客沟通过程（2）w支持过程1.文件与资料管理2.培训过程3.内部审核4.管理评审5.IT系统 w联接界面1.工程人员2.总经理室3.客户4.业务员5.文控部门6.生产部门7.采购8.QC顾客沟通过程（3）w审核期间需要验证的事实1.沟通的方式有哪些？2.沟通的信息是否被记录？3.是否指定沟通的人员？4.如何衡量沟通的及时性和效果？5.顾客沟通的信息如何传达至内部相关 的人员？6.对顾客投诉的统计情况？7.根据顾客反馈统计分析后是否执行了纠正措施？8.是否根据顾客信息进行持续地改进？w审核所必须的资讯1.沟通的记录2.岗位说明书3.更改通知记录5.相关修改的文件6.客户投诉统计7.纠正措施记录